王悅

一、共享經(jīng)濟(jì)背景下網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展概況

現(xiàn)如今共享經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展帶動(dòng)了多個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。共享經(jīng)濟(jì)的各個(gè)重要領(lǐng)域中，交通出行領(lǐng)域的市場(chǎng)交易額最多，市場(chǎng)規(guī)模最大，如圖1所示，交通出行市場(chǎng)交易額高達(dá)2010億元，遠(yuǎn)超房屋住宿、醫(yī)療分享等行業(yè)。

而融資規(guī)模反映了資本市場(chǎng)對(duì)行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)期，從融資規(guī)模占比來(lái)看，交通出行領(lǐng)域占比最高，如圖2所示。

近些年來(lái)，在交通行業(yè)中，網(wǎng)約車所貢獻(xiàn)的比例不斷上升。截止2017年底，中國(guó)移動(dòng)出行用車用戶達(dá)4.4億人，如圖3所示。傳統(tǒng)出租車供應(yīng)數(shù)量有限，市場(chǎng)供不應(yīng)求，互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)交通部新政承認(rèn)網(wǎng)約車的合法身份，共享經(jīng)濟(jì)在交通出行領(lǐng)域的大規(guī)模融資都為網(wǎng)約車的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

目前網(wǎng)約車平臺(tái)主要有：滴滴出行、易道用車、神州專車、嘀嗒拼車。其中，滴滴出行以其龐大的用戶規(guī)模、良好的行業(yè)口碑、完善的服務(wù)技術(shù)占據(jù)了網(wǎng)約車平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)地位，如圖4所示。

二、網(wǎng)約車發(fā)展的宏觀背景

互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨。在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下新生出很多以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托、移動(dòng)通信技術(shù)為載體的新興行業(yè)?？萍甲尦鲂懈篮?，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展下，移動(dòng)通信技術(shù)、衛(wèi)星定位技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新都為網(wǎng)約車的發(fā)展提供了技術(shù)支撐。

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。伴隨著移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)支付的普遍使用，共享經(jīng)濟(jì)作為全新的商業(yè)模式，已經(jīng)滲透到人們的衣食住行方面，改變著人們的生活方式。共享經(jīng)濟(jì)理念推動(dòng)著網(wǎng)約車的發(fā)展，使得越來(lái)越多的閑置資源得到了更加充分的利用。

國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)需求的變化。2017年中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于平穩(wěn)增長(zhǎng)狀態(tài)。如圖5所示，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值82.7萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)6.9%。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高，人口數(shù)量的增加，城市化進(jìn)程的加快，城市交通建設(shè)的日益發(fā)達(dá)，人們對(duì)交通出行服務(wù)的需求也就日益增加，相比傳統(tǒng)的交通出行方式，人們對(duì)更加快捷智能的出行服務(wù)的需求更為迫切。此外，隨著傳統(tǒng)就業(yè)崗位的日益飽和，人們對(duì)創(chuàng)新崗位的需求隨之增多，網(wǎng)約車為更多的人提供了收入。

國(guó)家政策的推動(dòng)。國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略催生網(wǎng)約車行業(yè)?！秶?guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略綱要》明確指出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)就是創(chuàng)新成為引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，把創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享作為五大理念。因而，中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新活力被激發(fā)，憑借中國(guó)的巨大市場(chǎng)與風(fēng)險(xiǎn)投資的有機(jī)結(jié)合，催生了滴滴網(wǎng)約車等數(shù)字經(jīng)濟(jì)新星。

同時(shí)，“一帶一路”戰(zhàn)略帶來(lái)新機(jī)遇。中國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略下打開了東南亞市場(chǎng)，也使以滴滴為首的網(wǎng)約車公司將技術(shù)、資本和管理方式帶到東南亞，形成了新的合作契機(jī)。

三、“滴滴出行”商業(yè)模式分析

在共享經(jīng)濟(jì)的大背景下，滴滴出行推出了自己全新的商業(yè)模式。它改變了傳統(tǒng)的打車方式，建立培養(yǎng)出大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下引領(lǐng)的用戶現(xiàn)代化出行方式。

價(jià)值主張。滴滴出行提供的基本客戶價(jià)值是方便，快捷，便宜，性價(jià)比高的出行用車服務(wù)，再深一層則是共享經(jīng)濟(jì)——汽車共享代表出行的未來(lái)。在滴滴的價(jià)值鏈上，司機(jī)和乘客是兩個(gè)核心端。兩者連接后能增加兩端的數(shù)量，滿足雙方的需求，提升乘客的體驗(yàn)。滴滴的價(jià)值主張可以用它的口號(hào)來(lái)概述：“滴滴一下，美好出行”。

目標(biāo)客戶。滴滴打車的目標(biāo)受眾分為兩端：一端是乘客，另一端是司機(jī)。

滴滴出行的目標(biāo)受眾主要是擁有手機(jī)支付軟件和網(wǎng)上銀行的智能手機(jī)用戶。其乘客主要集中在18-35歲追求高品質(zhì)生活、年輕、時(shí)尚的學(xué)生及白領(lǐng)人群。司機(jī)端主要由出租車司機(jī)和私家車司機(jī)組成。

關(guān)鍵業(yè)務(wù)。 滴滴出行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的第三方用車服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)“滴滴出行”APP提供平臺(tái)服務(wù)，將線上與線下相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者從線上叫車，到下車線上支付，優(yōu)化顧客出行體驗(yàn)。目前，滴滴已成長(zhǎng)為涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺(tái)。

關(guān)鍵資源

①重要的合作關(guān)系：通過(guò)與騰訊、阿里巴巴、百度等投資人的戰(zhàn)略投資合作，滴滴出行得到投資方資金的大力支持，解決了其巨大的技術(shù)開發(fā)和推廣的資金需求。

②技術(shù)平臺(tái)：滴滴出行不斷提升技術(shù)，優(yōu)化技術(shù)配置，吸引大量的司機(jī)與客戶使用滴滴的軟件。技術(shù)平臺(tái)的前段與后臺(tái)配合默契，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量。

③客戶及客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：滴滴出行通過(guò)長(zhǎng)期不斷的客戶拓展和積累，形成了海量的滴滴用戶群。而長(zhǎng)期的促銷補(bǔ)貼培養(yǎng)和促進(jìn)了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，使其產(chǎn)生較強(qiáng)的客戶粘性。而后期已經(jīng)形成的產(chǎn)品普及和使用習(xí)慣更造成了較高的轉(zhuǎn)換成本。

重要伙伴

①非競(jìng)爭(zhēng)者之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟：滴滴與多個(gè)APP達(dá)成合作，如QQ、微信、新浪微博、支付寶、高德地圖，騰訊地圖等等，并且開放平臺(tái)SDK接口，讓多家知名APP接入滴滴開放平臺(tái)，用戶可以很直觀地看到各家APP的滴滴出行叫車入口位置，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的入口教育，使用戶能在其他APP中輕松使用滴滴叫車。

②競(jìng)爭(zhēng)者之間的戰(zhàn)略合作：2015年2月14日，滴滴打車與快的打車聯(lián)合發(fā)布聲明，宣布兩家實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合并。2016年8月1日，滴滴出行與Uber全球達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，滴滴出行將收購(gòu)優(yōu)步中國(guó)的品牌、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)等全部資產(chǎn)在中國(guó)大陸運(yùn)營(yíng)。Uber全球?qū)⒊钟械蔚?.89%的股權(quán)，相當(dāng)于17.7%的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，優(yōu)步中國(guó)的其余中國(guó)股東將獲得合計(jì)2.3%的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。同時(shí)，滴滴出行創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)程維將加入U(xiǎn)ber全球董事會(huì)；Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick也將加入滴滴出行董事會(huì)。2016年11月27日，Uber中國(guó)完成了“滴滴化”，11月29日滴滴方面表示，以后不管是優(yōu)步司機(jī)，還是滴滴司機(jī)都統(tǒng)一更新用 “滴滴優(yōu)步司機(jī)”的司機(jī)端。通過(guò)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兼收合并，滴滴擴(kuò)大了市場(chǎng)份額并進(jìn)一步確立市場(chǎng)地位，同時(shí)也降低了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大幅減輕了補(bǔ)貼壓力。

③與出租車公司的合作：2016年8月，滴滴出行宣布跟將近50家出租車公司合作，覆蓋北上廣深杭等十多個(gè)城市。在原有“搶單模式”的基礎(chǔ)上推出“智能派單”，系統(tǒng)會(huì)綜合考慮距離、擁堵情況、運(yùn)力供需、司機(jī)服務(wù)評(píng)價(jià)等因素，自動(dòng)將乘客訂單定向匹配給一位最合適的出租車司機(jī)。線下車輛、司機(jī)和運(yùn)營(yíng)資質(zhì)由出租車公司負(fù)責(zé)，而線上訂單派接、用戶運(yùn)營(yíng)、支付等由滴滴出行負(fù)責(zé)，司機(jī)不需繳納“份子錢”，每月只需上交公司少量的管理費(fèi)?？梢哉f(shuō)通過(guò)出租車公司，滴滴對(duì)眾多的司機(jī)實(shí)現(xiàn)了有效管理。

客戶關(guān)系

①潛在客戶：滴滴利用微信支付，增加微信公眾號(hào)訂閱量。并且滴滴出行在前期推廣時(shí)，對(duì)司機(jī)和消費(fèi)者提供額外的補(bǔ)貼，快速搶占市場(chǎng)份額。到了后期，在叫車軟件市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，慢慢減少補(bǔ)貼力度，如今滴滴出行與其他APP合作，發(fā)送大量小額的紅包或優(yōu)惠券，誘使?jié)撛诳蛻羰褂玫蔚纬鲂小?/p>

②現(xiàn)有客戶：利用APP以及微信上的客服系統(tǒng)，打造個(gè)人助理，及時(shí)處理用戶疑問(wèn)提高客戶滿意度。同時(shí)設(shè)立積分商城，鼓勵(lì)顧客多次使用滴滴。這一設(shè)置增加了用戶的重復(fù)使用量。并且滴滴出行APP里設(shè)置了“發(fā)現(xiàn)”這一區(qū)域，與同程旅游、藝龍、58同城等諸多行業(yè)佼佼者合作，涵蓋衣食住行看聽用等日常生活的方方面面，打造客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。由此可見，滴滴提供的不僅僅是一種更簡(jiǎn)便的出行方式，更企圖展示一種舒適便捷的生活方式。

成本結(jié)構(gòu)：滴滴的成本結(jié)構(gòu)很清晰，初期主要投入在技術(shù)的研發(fā)、維護(hù)上，后期則集中于APP的推廣、發(fā)布、維護(hù)，及對(duì)租車外包公司的管理成本這幾個(gè)方面。

收入來(lái)源：首先，滴滴通過(guò)調(diào)配乘客與出租車司機(jī)間的信息連接效率向出租車公司和私人司機(jī)征收服務(wù)管理費(fèi)。其次，滴滴進(jìn)行信息挖掘與精準(zhǔn)營(yíng)銷，收集用戶的即時(shí)定位信息，按工作日、節(jié)假日切割，分析用戶歷史出行記錄，提取用戶節(jié)假日出行數(shù)據(jù)，挖掘、預(yù)測(cè)用戶常去位置的潛在信息點(diǎn)，描繪用戶的消費(fèi)需求，為廣告主提供精準(zhǔn)人群曝光、覆蓋服務(wù)，賺取精準(zhǔn)廣告費(fèi)用。同時(shí)滴滴利用傳統(tǒng)的界面廣告，在APP主界面插入廣告或設(shè)置鏈接。

四、網(wǎng)約車行業(yè)存在問(wèn)題

網(wǎng)約車對(duì)運(yùn)營(yíng)司機(jī)資質(zhì)審核和素質(zhì)能力考察不全。網(wǎng)約車作為第三方打車平臺(tái)，其注冊(cè)司機(jī)并非本公司培養(yǎng)司機(jī)，而是私人車主以及其他出租公司車主。在此情況下，僅僅通過(guò)線上注冊(cè)資料審核，難以確保司機(jī)的個(gè)人和專業(yè)素質(zhì)。大部分網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)申請(qǐng)注冊(cè)的司機(jī)審核僅停留在基礎(chǔ)資料的審查， 如身份信息、是否有駕駛證、身份證和駕駛證是否匹配等基礎(chǔ)資料的審核， 而忽略對(duì)車輛信息的審查， 如忽略審查車主與申請(qǐng)人是否是同一人的問(wèn)題車主信息查驗(yàn)不實(shí)、登記車主與實(shí)際車主不一致、注冊(cè)司機(jī)可以任意更改登記車輛信息、并出現(xiàn)了套牌車、陰陽(yáng)車主的現(xiàn)象。司機(jī)行為存在嚴(yán)重違法違紀(jì)問(wèn)題，公司間“燒錢”的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)， 司機(jī)間刷單炒信， 網(wǎng)約車秒變“爽約車”，以及車主營(yíng)運(yùn)資質(zhì)不達(dá)標(biāo)、車輛年檢不合格， 收費(fèi)價(jià)格、充值退費(fèi)等各種亂象時(shí)有發(fā)生。

網(wǎng)約車當(dāng)前管理大多側(cè)重于事前審核，事中事后監(jiān)管相對(duì)失范。對(duì)于已經(jīng)注冊(cè)成功的司機(jī)的監(jiān)管，大多數(shù)平臺(tái)僅依靠乘客的評(píng)價(jià)和投訴， 這些評(píng)價(jià)中存在有些乘客習(xí)慣性的好評(píng)、有些乘客在司機(jī)要求下給予好評(píng)，這些評(píng)價(jià)并不具有代表性。乘客乘車過(guò)程中的人身安全及合法利益保障存在巨大隱患。暴力要求好評(píng)，言語(yǔ)惡劣、高價(jià)收費(fèi)、滋事挑釁等事件層出不窮。

平臺(tái)對(duì)司機(jī)處罰力度僅停留在罰金和警告的層面上， 對(duì)司機(jī)的警醒程度不大。乘客通過(guò)投訴渠道向網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)司機(jī)進(jìn)行投訴之后， 平臺(tái)給予的處罰辦法除了罰款之外也只有停止?fàn)I運(yùn)而已，這種處罰力度并不能阻止網(wǎng)約車惡性案件的發(fā)生。 有大量網(wǎng)友反饋網(wǎng)約車存在乘客還未上車時(shí)司機(jī)就了解了乘客是否漂亮、防范意識(shí)弱等信息， 而乘客只知道司機(jī)的電話和車牌號(hào)， 這種評(píng)價(jià)本身就對(duì)乘客造成了騷擾。對(duì)于這種帶有騷擾性質(zhì)的評(píng)價(jià)， 某些網(wǎng)約車平臺(tái)不但沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的管理而且還允許有著騷擾乘客情況的司機(jī)繼續(xù)上路接單。

乘客信息公開化及標(biāo)簽化，使乘客個(gè)人隱私和人身安全受到威脅。由于網(wǎng)約車平臺(tái)的一些社交功能， 比如常去地、乘客頭像、個(gè)人愛好、祖籍地、年齡段等， 都讓一些心懷不軌的司機(jī)們虎視眈眈。

保險(xiǎn)制度缺失，駕駛事故賠償責(zé)任不清?！稌盒修k法》出臺(tái)后， 從法律上明確了網(wǎng)約車的地位， 對(duì)進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)約車提供了依據(jù)。但是在網(wǎng)約車運(yùn)行中問(wèn)題層出， 保險(xiǎn)問(wèn)題存在漏洞。當(dāng)發(fā)生了交通事故， 保險(xiǎn)公司推脫拒絕賠償， 使乘客和車主的合法權(quán)益受到侵犯。保險(xiǎn)制度的健全問(wèn)題也是亟待解決的。

五、網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展建議

網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)該對(duì)申請(qǐng)注冊(cè)的司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格、全面的資格審查，提高準(zhǔn)入門檻。

①?gòu)膶徍思夹g(shù)上優(yōu)化注冊(cè)司機(jī)審核方式?？稍黾尤四樧R(shí)別等技術(shù)以保障注冊(cè)司機(jī)信息真實(shí)性，防止移花接木的現(xiàn)象。②從審核內(nèi)容上完善審核機(jī)制。除了審查司機(jī)機(jī)動(dòng)車駕駛能力方面，還應(yīng)該包括素質(zhì)考察。如審查該司機(jī)是否有不良記錄等。平臺(tái)在對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行這些方面的審查后會(huì)過(guò)濾出一些品質(zhì)上存在問(wèn)題的司機(jī)，可以有效的提高司機(jī)隊(duì)伍素質(zhì)降低犯罪率，提高司機(jī)隊(duì)伍的資質(zhì)。③從審核頻率上加強(qiáng)審核力度。定期對(duì)已注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行再次考核，隨時(shí)取消原本合格但現(xiàn)在不合格的司機(jī)運(yùn)營(yíng)資格。且審核通過(guò)資格證具有時(shí)效限制，過(guò)期后，司機(jī)需要重新申請(qǐng)注冊(cè)上路，前后多次申請(qǐng)資料可作為信息對(duì)比驗(yàn)證材料。④從審核方式上加強(qiáng)審核力度。除了填寫基本資料、人臉識(shí)別，還應(yīng)該增加司機(jī)個(gè)人問(wèn)卷調(diào)查，形成對(duì)司機(jī)性格判斷。以及實(shí)行推薦制度，即想注冊(cè)的司機(jī)必須找到一定數(shù)量的可靠非家屬人員幫助認(rèn)證司機(jī)信息和幫助申請(qǐng)人推薦。

加強(qiáng)乘車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的監(jiān)管力度

① 完善GPS跟蹤系統(tǒng)。與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)異常退出及時(shí)與乘客取得聯(lián)系了解情況， 在聯(lián)系不上乘客的狀況下及時(shí)與警方取得聯(lián)系。② 完善乘客舉報(bào)投訴渠道，打造多方位、一體化的反饋平臺(tái)。

完善隱私保護(hù)制度，加大泄露懲罰力度

①在保護(hù)個(gè)人隱私問(wèn)題上，應(yīng)及早研究制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)約束網(wǎng)約車平臺(tái)的行為。②建立網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)信用系統(tǒng)， 并對(duì)于出現(xiàn)隱私泄露事故的平臺(tái)進(jìn)行處罰， 起到預(yù)防與震懾的作用。如懲罰失信等不當(dāng)行為、建立信用黑名單等。

厘清主體責(zé)任，完善保險(xiǎn)機(jī)制。

①平臺(tái)先行償付。一般網(wǎng)約車出現(xiàn)安全問(wèn)題后平臺(tái)、保險(xiǎn)公司會(huì)相互推諉， 駕駛員的賠償情況又受限于其賠償態(tài)度和賠償能力， 乘客利益常常得不到保障。雖然網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)在用戶注冊(cè)時(shí)盡量規(guī)避自己的責(zé)任， 但不可否認(rèn)的是網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車駕駛員和車輛的審核負(fù)有直接責(zé)任， 因此網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。乘客利益受損時(shí)， 可以先向網(wǎng)約車平臺(tái)全額追償。網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)先行墊付全額賠償， 如果其不是全責(zé)， 平臺(tái)可繼續(xù)向網(wǎng)約車駕駛員或依托于平臺(tái)的網(wǎng)約車組織追償。②完善保險(xiǎn)制度。結(jié)合商業(yè)保險(xiǎn)方案和私家車保險(xiǎn)方案進(jìn)行理賠， 保障車主和乘客的合法權(quán)益，同時(shí)對(duì)網(wǎng)約車事故中責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題進(jìn)行規(guī)制。車主和乘車人在出行時(shí)也要有安全保險(xiǎn)意識(shí)， 時(shí)刻注意自己的安全。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，交通出行行業(yè)是一個(gè)非常具有潛力和具有可持續(xù)發(fā)展前景的新興市場(chǎng)行業(yè)，而網(wǎng)約車行業(yè)的出現(xiàn)為整個(gè)社會(huì)交通出行提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為改善整個(gè)交通環(huán)境做出了巨大貢獻(xiàn)。然而作為一種新興行業(yè)，類似于滴滴出行這樣的公司在商業(yè)模式和行業(yè)監(jiān)管方面還存在著很多問(wèn)題，需要我們不斷改善和發(fā)展。我們要積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并努力解決，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)約車行業(yè)的升級(jí)做出貢獻(xiàn)。

（作者單位：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)）