于靖 劉博

摘要：績(jī)效管理是人力資源管理的重要組成部分，為企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施提供有力的保障?？?jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的全過程，是績(jī)效管理的靈魂。很多企業(yè)的績(jī)效管理效果不佳，員工之間關(guān)系緊張，問題都源于績(jī)效溝通。有效的績(jī)效溝通可以把組織的宗旨、使命、目標(biāo)與戰(zhàn)略等信息具象化并準(zhǔn)確地傳遞給組織成員，使組織中的每個(gè)人都能明確自身的職責(zé)對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要意義，能更積極客觀地對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地改進(jìn)績(jī)效，從而促進(jìn)部門績(jī)效和組織績(jī)效的高效完成，而溝通技巧的有效運(yùn)用將會(huì)幫助管理者取得事半功倍的效果。本文從績(jī)效溝通的目的入手，研究績(jī)效溝通技巧與績(jī)效目標(biāo)達(dá)成之間的關(guān)系，從而探求企業(yè)績(jī)效管理中有效績(jī)效溝通的策略。

關(guān)鍵詞：績(jī)效溝通 技巧 策略

中圖分類號(hào)：F272? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2019）04-0056-02

一、績(jī)效溝通的目的與作用

績(jī)效管理是人力資源管理的重中之重，而績(jī)效溝通又是績(jī)效管理的重中之重。所謂溝通就是人與人之間的信息交流，即某一信息由輸出方傳遞給接收方，以期對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。績(jī)效溝通就是圍繞著績(jī)效目標(biāo)由組織中各級(jí)管理者與其下屬之間進(jìn)行的溝通，是對(duì)企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃等信息逐級(jí)具象化的信息發(fā)送、接收與反饋的過程。績(jī)效溝通的目的是為了幫助員工 明確績(jī)效目標(biāo)、改進(jìn)工作不足、了解實(shí)際情況、掃除工作障礙，使員工能夠積極高效地完成工作任務(wù)。企業(yè)中管理者需要至上而下逐級(jí)分解績(jī)效目標(biāo)，而組織成員需要自下而上逐級(jí)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，這兩個(gè)階梯之間就需要績(jī)效溝通來穿針引線，這樣才能互通有無，協(xié)調(diào)一致，使組織成員能夠高效率、高效果地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)，保證戰(zhàn)略順利實(shí)施。

績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的始終，企業(yè)績(jī)效管理的各級(jí)目標(biāo)都要通過充分的績(jī)效溝通來制定并執(zhí)行，這就使得績(jī)效溝通兼具了潤(rùn)滑劑、黏合劑和催化劑的功能。充分的績(jī)效溝通可以消除上下級(jí)之間的誤解和隔閡，平等的溝通使彼此能夠換位思考，理解對(duì)方的實(shí)際情況與需求，融洽上下級(jí)關(guān)系，使績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定和執(zhí)行更易于接受;有效的績(jī)效溝通使下屬對(duì)上級(jí)、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，有利于增強(qiáng)組織的凝聚力，使員工團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)各盡其力;恰當(dāng)?shù)目?jī)效溝通可以激發(fā)員工的潛能，使個(gè)人需求向企業(yè)需求靠攏，讓員工明白在企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中滿足個(gè)人需求，使績(jī)效管理事半功倍。

二、績(jī)效溝通的類型

根據(jù)績(jī)效溝通的依據(jù)不同，一般分為正式溝通與非正式溝通，這兩種績(jī)效溝通的目的和特點(diǎn)各不相同，這也是績(jī)效溝通技巧有效運(yùn)用的依據(jù)。了解不同類型績(jī)效溝通的特點(diǎn)對(duì)于恰當(dāng)選擇溝通技巧至關(guān)重要。

（1）正式溝通。正式溝通是指依據(jù)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度需要定期進(jìn)行的溝通，以書面報(bào)告和定期會(huì)面的形式居多，而定期會(huì)面可以是一對(duì)一會(huì)談，也可以是團(tuán)隊(duì)會(huì)議。

正式溝通具有制度的規(guī)范性，一般用于指出普遍性的問題，容易引起重視。實(shí)際操作中正式溝通的環(huán)境通常是較為正式的，略有拘謹(jǐn)?shù)?，這也容易造成形式化、表面化、敷衍應(yīng)付了事，或是不了解真實(shí)情況硬性下達(dá)，操作不當(dāng)最容易偏離績(jī)效溝通的目的，出現(xiàn)問責(zé)或敷衍的情況。正式溝通中無論是一對(duì)一會(huì)談，還是團(tuán)隊(duì)會(huì)議，都需要運(yùn)用一定的溝通技巧發(fā)揮正式溝通的優(yōu)勢(shì)，避免正式溝通的不足，以解決問題為目的，溝通雙方始終能夠保持以平等的身份進(jìn)行雙向交流是提升正式溝通有效性的關(guān)鍵。可是很多企業(yè)的管理者把這種溝通變成為向員工分配任務(wù)，強(qiáng)化了正式溝通的命令式。

（2）非正式溝通。非正式溝通是指排除管理規(guī)章制度中規(guī)定的定期溝通外的一切溝通形式，這是最易于把控的績(jī)效溝通方式，也是最易被忽略的溝通方式。易于把控可以運(yùn)用多種溝通技巧，易被忽略源于很多必要的溝通只要不在規(guī)章制度范圍內(nèi)能省則省。非正式的溝通最大的好處是可以營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的環(huán)境氛圍，使溝通雙方得以放松坦誠(chéng)地交流。但是很多管理者對(duì)于非正式溝通的誤解，不恰當(dāng)?shù)厥褂脺贤记墒沟梅钦綔贤ㄒ淳哂泻艽蟮碾S意性，實(shí)現(xiàn)不了溝通目的，要么變成為領(lǐng)導(dǎo)找下屬談話，失去了非正式溝通的意義。

無論是正式溝通還是非正式溝通都要注意績(jī)效溝通是一種建設(shè)性的、平等的、有效的、持續(xù)的溝通。而績(jī)效溝通的內(nèi)容，對(duì)于管理者而言，需要得到下屬工作的各種信息，以幫助下屬更好地協(xié)調(diào)工作，對(duì)于下屬而言，要了解到自己的表現(xiàn)獲得了怎樣的評(píng)價(jià)，以便保持工作的積 極性，更好地改進(jìn)工作。

三、企業(yè)績(jī)效溝通中的常見問題

現(xiàn)代企業(yè)管理中很多管理者都認(rèn)識(shí)到了績(jī)效溝通在績(jī)效管理過程中的重要性，也逐漸在日常管理中形成績(jī)效溝通的規(guī)范機(jī)制，但是現(xiàn)階段企業(yè)績(jī)效溝通中仍存在很多的問題。

（1）對(duì)人不對(duì)事。解決問題是績(jī)效溝通的初衷，但是很多企業(yè)管理者由于對(duì)績(jī)效溝通的理解誤區(qū)總是站在自身的角度考慮問題，聽不進(jìn)下屬的想法，結(jié)果出現(xiàn)一方找契機(jī)指責(zé)，另一方找借口搪塞，如果雙方有言詞不當(dāng)或是情緒激動(dòng)，則溝通變了性質(zhì)，甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊，使問題僵住不能順利解決。

（2）推卸責(zé)任?？?jī)效溝通尤其是績(jī)效反饋溝通是因?yàn)楣芾碚呖吹搅讼聦俟ぷ髦写嬖诘膯栴}而進(jìn)行的必要溝通。其目的是為了幫助員工了解其自身實(shí)際的工作情況，看到自身的工作不足，進(jìn)一步明確績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)使下屬不斷改進(jìn)績(jī)效。而不是看到了問題要落井下石，要責(zé)備，要追究責(zé)任，使得績(jī)效溝通由“指點(diǎn)迷津”變成為“秋后算賬”，歪曲了績(jī)效溝通的本意。

（3）缺乏事實(shí)依據(jù)。 績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的始末，過程與結(jié)果之間有著必然的聯(lián)系，績(jī)效溝通的效果有賴于有力的說服，這就需要平時(shí)的日常管理和監(jiān)控。很多企業(yè)績(jī)效溝通效果不佳是因?yàn)檎勗拑?nèi)容波瀾不驚，缺乏事實(shí)依據(jù)使話題深入不下去，沒有說服力，使得績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)也顯得綿軟無力。

四、IBM的績(jī)效溝通策略

恰當(dāng)?shù)臏贤记墒翘嵘?jī)效溝通效果的有力工具，根據(jù)實(shí)際情況選擇溝通技巧，可以使績(jī)效溝通事半功倍。管理者根據(jù)溝通類型選擇溝通技巧不能一成不變或者照搬套用，可以結(jié)合組織文化，靈活運(yùn)用。IBM 通過不斷的創(chuàng)造和優(yōu)化形成為一套非常完善的績(jī)效溝通體系，下面以IBM為例探尋企業(yè)績(jī)效溝通技巧的運(yùn)用策略。

（1）營(yíng)造良好的溝通氛圍。營(yíng)造一個(gè)支持性的、值得信賴的和真誠(chéng)的溝通氛圍，是任何改善績(jī)效，有效溝通的前提條件。管理人員需要根據(jù)工作安排，為有效的績(jī)效溝通做好充分的準(zhǔn)備，包括談話的時(shí)間、地點(diǎn)的選擇，甚至是座椅的擺放都要都有利于增進(jìn)溝通效果。例如談話的時(shí)間和地點(diǎn)不能為外界所打擾使談話失去連貫性，談話雙方座位的擺放應(yīng)遠(yuǎn)近適宜，既不會(huì)產(chǎn)生對(duì)視的緊張感，又不會(huì)妨礙交談。談話過程中始終堅(jiān)持平等的原則不壓制下屬，耐心地觀察和控制下屬的反應(yīng)和情緒。為整個(gè)談話營(yíng)造一種輕松、愉悅、專注的氛圍，以便于彼此的深入交談。

IBM多年來打造的績(jī)效溝通體系為員工直接與高層管理人員面談開通了綠色通道。當(dāng)員工對(duì)考核結(jié)果有異議或者對(duì)績(jī)效目標(biāo)不清晰時(shí)，不用等到主管領(lǐng)導(dǎo)找到自己，可以通過辦公系統(tǒng)隨時(shí)直接邀約高層經(jīng)理進(jìn)行正式的或非正式的、線上的或線下的談話，這種方式最大限度地消除了員工的緊張感，彼此坦誠(chéng)交流。給予員工最大的主動(dòng)權(quán)，極大地激發(fā)了員工自我管理的積極性，他們所談的問題，反映的情況，公司將直接提交給有關(guān)部門分類集中處理，并且保護(hù)面談?wù)呱矸荩箚T工充分信任組織，打破隔閡實(shí)現(xiàn)有效溝通。

（2）捕獲關(guān)鍵信息解決實(shí)際問題。為了提高績(jī)效溝通的可接受性，溝通中的問題一定要有事實(shí)依據(jù)，即關(guān)鍵信息。無論是肯定還是否定都要有事實(shí)做支撐才能有說服力。而相對(duì)于工作技能而言，工作態(tài)度是更難以被改變的。工作行為是工作態(tài)度的外在反映，所以管理者對(duì)于下屬平時(shí)工作情況的關(guān)注與把控就顯 得尤為重要。

IBM建立了完善的目標(biāo)體系和評(píng)價(jià)指標(biāo)，管理者借助先進(jìn)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和工作評(píng)價(jià)指標(biāo)全面監(jiān)控員工日常工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，而不會(huì)堆積到績(jī)效考核后一起解決。這就使得很多難以溝通的問題消化在了平時(shí)，而每一個(gè)溝通的問題都是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這就使得績(jī)效溝通有理可依，有據(jù)可循，變得輕松順暢。

（3）充分利用表達(dá)的技巧?？?jī)效溝通的效果也跟表達(dá)的技巧有關(guān)。如領(lǐng)導(dǎo)在宣布某項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、眼神、動(dòng)作都可能發(fā)揮積極作用或產(chǎn)生消極效果，而說話的立場(chǎng)、溝通的風(fēng)格也會(huì)對(duì)下屬的可接受性和執(zhí)行力產(chǎn)生微妙的影響，從而影響溝通的效果。

IBM的第四條通道就是上下級(jí)溝通。這是一個(gè)非常悠久的IBM民主制度，也是目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)普遍采用的溝通方法。IBM對(duì)每一位管理者都進(jìn)行過專門的談話技巧訓(xùn)練，他們要求管理者在與下屬談話時(shí)一定要保持很自然的微笑以使對(duì)方感到親切，使彼此保持平和的心態(tài)。更鼓勵(lì)管理者學(xué)習(xí)一些心理學(xué)方面的知識(shí)和技巧，以便于他們?cè)谂c員工交流時(shí)及時(shí)地捕獲員工所要表達(dá)的心理信息，更能夠運(yùn)用一些非語(yǔ)言的因素使談話變得愉悅順暢。

（4）循環(huán)往復(fù)持之以恒。良好的績(jī)效溝通不是一次性地解決問題，而是一個(gè)循環(huán)往復(fù)持之以恒的工作體系和工作習(xí)慣。這需要不斷地發(fā)現(xiàn)問題，通過溝通有效地解決問題，再發(fā)現(xiàn)問題，再解決問題。因此，績(jī)效考核結(jié)束后根據(jù)考核結(jié)果和平時(shí)表現(xiàn)及時(shí)地進(jìn)行績(jī)效反饋溝通十分必要，這是運(yùn)用績(jī)效考核結(jié) 果開啟下一個(gè)績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵。

IBM中反饋機(jī)制有兩條通道：第一，員工意見調(diào)查。該通道不僅是直接面對(duì)員工的績(jī)效問題。通過對(duì)員工進(jìn)行詢問，了解員工對(duì)公司管理層、福利待遇、工資待遇等方面有價(jià)值的意見，以此來改善公司的管理制度，優(yōu)化辦公環(huán)境。第二，公司收集管理意見的另一條綠色通道稱為“直言不諱”，完全是通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，通過它員工可以在不牽涉直屬領(lǐng)導(dǎo)的情況下直接獲得高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工關(guān)心問題的答復(fù)，而整個(gè)流程只有“直言不諱”的協(xié)調(diào)員知道提意見的員工身份，所以員工不會(huì)擔(dān)心暢所欲言過后會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，這也為IBM長(zhǎng)久以來形成的溝通循環(huán)體系提供了有力的保障。

五、結(jié)語(yǔ)

有效的績(jī)效溝通為高效地執(zhí)行企業(yè)決策提供有力的保障，企業(yè)應(yīng)充分意識(shí)到績(jī)效溝通的重要性，消除溝通中的障礙，營(yíng)造良好的溝通氛圍，最大程度地調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，提升組織整體效率。建立績(jī)效溝通的長(zhǎng)效機(jī)制不是一勞永逸的工作，而是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持并有效實(shí)施的計(jì)劃，需要全員積極參與并在原有的基礎(chǔ)上不斷完善，溝通技巧的運(yùn)用只是提升績(jī)效溝通效果的手段，運(yùn)用得當(dāng)才能發(fā)揮其積極的促進(jìn)作用。企業(yè)還應(yīng)塑造良好的企業(yè)文化，借助企業(yè)文化的力量規(guī)范員工的行為，優(yōu)化企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展。

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責(zé)任編輯：于蕾