許新承

(山東大學(xué) 法學(xué)院，山東 青島 266237)

2012年至今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險行業(yè)步入深度融合階段，互聯(lián)網(wǎng)保險市場日趨繁榮。據(jù)微保聯(lián)合騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部發(fā)布的《2018年互聯(lián)網(wǎng)保險年度報告》顯示，我國互聯(lián)網(wǎng)保民數(shù)量已超過2.2億，保單數(shù)量更是在5年間增長了18倍。相較于傳統(tǒng)的線下保險業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)因其高效、便捷、場景化、低成本的特點和優(yōu)勢而受到消費者的青睞。但也應(yīng)當認識到，互聯(lián)網(wǎng)保險市場在我國尚處于發(fā)展的初級階段，其所具有的雙重風險—互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營業(yè)態(tài)特有風險和傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)固有風險，給消費者的權(quán)益保護帶來諸多困境的同時也阻礙了保險業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。因此，本文擬在對當前互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的內(nèi)涵進行探析的基礎(chǔ)上，厘清互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護存在的問題及其成因，并適當借鑒發(fā)達國家的立法實踐，為破解前述困境提供具有可行性的對策。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的界定

截至目前，我國現(xiàn)行立法尚未直接對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的概念進行界定，學(xué)界、實務(wù)界對此亦存有爭議。然而，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的界定，關(guān)乎互聯(lián)網(wǎng)保險交易中法律關(guān)系的認定、交易主體權(quán)利內(nèi)容的延伸。故在探討互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護問題前，有必要厘清互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的內(nèi)涵。

在現(xiàn)行法律法規(guī)中，關(guān)于保險消費者的界定主要出現(xiàn)在兩處。在《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)中，保險消費者被限定成為生活消費需要而購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)的群體。而在原保監(jiān)會發(fā)布的《保險消費投訴處理管理辦法》中，對保險消費者的范圍進行了列舉式的規(guī)定(含投保人、被保險人、受益人)，但仍未對保險消費者的概念進行明確界定?；谇笆鲆?guī)定，就互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的界定主要存在兩處爭議，其一，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者是否包括法人和其他組織？其二，互聯(lián)網(wǎng)保險投資者能否被認定為消費者？

在保險消費主體的認定上，大多數(shù)國家出于維持保險消費者概念和消費者概念一致性的考慮，將法人和其他組織排除在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的內(nèi)涵之外[1]，僅有日本和我國臺灣等少數(shù)國家和地區(qū)將法人和其他組織納入到保險消費者群體的保護當中。在日本的《金融商品銷售法》和《金融商品交易法》中，明確規(guī)定“資訊弱勢一方的當事人”受到這兩部法律的保護，而不論消費者是否為個人[2]；而臺灣地區(qū)的“金融消費者保護法”更是將金融消費者界定為除專業(yè)投資機構(gòu)、符合一定財力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人以外的接受金融商品或服務(wù)者。對此，筆者認為，考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的專業(yè)性、特殊性，消費者一方無論是自然人還是法人或其他組織，同互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者相比在專業(yè)知識、信息掌握上往往都處于劣勢地位。故在實踐中，對作為互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的個人、法人和其他組織給予同等保護和救濟才更符合《消法》和《保險法》的立法初衷和內(nèi)在價值。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險投資者能否被認定為消費者，學(xué)界大致存在3種觀點。“肯定說”主張，互聯(lián)網(wǎng)保險投資者的投資行為本質(zhì)上是一種“延遲的生活消費行為”，即投資行為的最終目的仍然是為了服務(wù)于其生活消費，故互聯(lián)網(wǎng)保險投資行為同互聯(lián)網(wǎng)保險消費行為之間不存在清晰的界限[3]?！胺穸ㄕf”提出，互聯(lián)網(wǎng)保險投資行為本質(zhì)上是一種商業(yè)行為，并非是為了滿足消費者的生活需要。“折中說”則采用二分法，將保險投資者劃分為缺乏專業(yè)保險知識的一般投資者和專業(yè)投資者，并將一般投資者認定為保險消費者。筆者認為，“肯定說”的缺陷在于，若僅僅從消費的最終目的進行論證，則幾乎所有投資行為都可認定為生活消費行為；而“否定說”則簡單地將一般投資行為等同于專業(yè)投資行為。故本文支持“折中說”的觀點。

綜上所述，本文對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者做出以下界定：因與互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者存在保險合同關(guān)系而購買保險產(chǎn)品、接受保險服務(wù)的自然人、法人和其他組織。但從事專業(yè)保險投資行為的法人和其他組織除外。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護存在的問題及其成因

互聯(lián)網(wǎng)保險在給消費者帶來更為個性化的消費體驗的同時，也在消費者權(quán)益保護方面暴露出一些突出的問題。

(一)消費者的知情權(quán)受損

在非面對面的交易模式下，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者在信息獲取上的弱勢地位進一步凸顯，這對消費者知悉真情權(quán)的保護提出了更高的要求。在保險實踐中，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者未能適當履行其對于免責條款的明確說明義務(wù)(1)《保險法》第17條第2款規(guī)定：對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。往往導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的知情權(quán)受到損害，主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

一方面，線上投保流程的設(shè)計過度強調(diào)效率。部分互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)投保流程的設(shè)計過程中，并未將保險條款的具體內(nèi)容置于網(wǎng)頁，而是直接出現(xiàn)投保人聲明頁面，引導(dǎo)投保人點擊“已閱讀并理解條款的內(nèi)容”“我同意”等選項進入下一步。投保人若想了解免責條款內(nèi)容，還需點擊網(wǎng)頁上的鏈接。這樣的投保流程模式下無形中損害了投保人的知情權(quán)，投保人很可能在沒有理解甚至閱讀過免責條款的情況下完成投保。[4]

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者未能主動履行明確說明義務(wù)。根據(jù)通說的觀點，保險人對于免責條款，應(yīng)當通過“提示+主動解釋”的方式履行其明確說明義務(wù)[5]。在實務(wù)操作中，互聯(lián)網(wǎng)保險人僅僅將義務(wù)履行的重心放在通過網(wǎng)頁、音頻、視頻等多樣化的形式對免責條款進行生動的提示和解釋，而忽略了“主動”這一要求。這意味著，保險經(jīng)營者對免責條款的主動解釋義務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下已轉(zhuǎn)化成為消費者的主動閱讀義務(wù)，對消費者知情權(quán)的保障構(gòu)成潛在威脅。

消費者的知情權(quán)保護存在前述問題，與現(xiàn)行司法解釋對保險人明確說明義務(wù)履行標準的界定有關(guān)。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險人明確說明義務(wù)的履行標準，實務(wù)界素有“形式標準論”(2)“形式標準論”主張只要互聯(lián)網(wǎng)保險人通過特定形式對免責條款進行提示和說明，就可認定其已履行完畢明確說明義務(wù)。與“實質(zhì)標準論”之爭。我國法院曾長期堅持采用“實質(zhì)標準”認定保險人明確說明義務(wù)的履行。在《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國保險法>若干問題的解釋(二)》(以下簡稱《解釋(二)》)第11條第2款(3)“實質(zhì)標準論”則認為明確說明義務(wù)的認定標準，不僅包括互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者采用特定形式對免責條款進行提示和說明，而且要求作為理性外行人的消費者能夠基于互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者的提示和說明理解免責條款的內(nèi)容。中，亦對“實質(zhì)判定標準”予以認可，明確規(guī)定保險人履行明確說明義務(wù)以“常人能夠理解”為標準。但近年來，隨著群眾保險意識的不斷加強，部分堅持“形式認定標準”的學(xué)者呼吁，消費者和互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者之間信息不對稱的差距逐漸縮小是趨勢，嚴格適用“實質(zhì)標準”并不利于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的開展。[6]有鑒于此，《解釋(二)》又在第12條(4)《解釋(二)》第11條第2款規(guī)定：保險人對保險合同中有關(guān)免除保險人條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人做出常人能夠理解的解釋說明的，人民法院應(yīng)當認定保險人履行了保險法第十七條第二款規(guī)定的明確說明義務(wù)。和第13條中(5)《解釋(二)》第12條規(guī)定：通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式訂立的保險合同，保險人以網(wǎng)頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認定其履行了提示和明確說明義務(wù)。規(guī)定：互聯(lián)網(wǎng)保險人可以網(wǎng)頁、視頻等方式履行明確說明義務(wù)，且只要投保人以簽章等形式在相關(guān)文書上予以確認，即應(yīng)認定保險人已履行明確說明義務(wù)。出于對“實質(zhì)標準”的堅持，《解釋(二)》又補充規(guī)定“除非有相反的證據(jù)可以推翻此項推定”。

不難看出，《解釋(二)》在細化保險人義務(wù)的同時，試圖將“實質(zhì)標準”與“形式標準”相結(jié)合。但應(yīng)當認識到，“實質(zhì)標準”與“形式標準”的有機結(jié)合并不等同于二者內(nèi)容的簡單疊加，《解釋(二)》的嘗試在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域亦難言成功。一方面，考慮到在現(xiàn)有“我同意”的網(wǎng)絡(luò)投保程序中，許多消費者在未充分了解免責條款內(nèi)涵的前提下即匆匆完成投保確認，《解釋(二)》第13條的內(nèi)容實質(zhì)上已構(gòu)成對其第11條所確立的“實質(zhì)標準”釜底抽薪。另一方面，不同法院對于消費者在投保頁面進行概括性點擊確認的行為能否作為保險人已履行完畢明確說明義務(wù)的判斷標準亦存在爭議，主要存在三類觀點。其一，否定說(6)參見中國人壽保險股份有限公司齊齊哈爾分公司與呂宏偉保險合同糾紛民事判決書，(2017)黑0204民初776號。。主張“否定說”的法院多利用《解釋(二)》第13條中的除外規(guī)定，直接否認已經(jīng)確立的“形式標準”。其主張，互聯(lián)網(wǎng)保險人通過投保頁面中“我同意”的程序設(shè)計最多只能證明其已盡到提示閱讀的義務(wù)，無法基于此推定保險人已履行明確說明義務(wù)。其二，肯定說。(7)參見丁云芬與泰康人壽保險股份有限公司江蘇分公司健康保險合同糾紛案再審判決書，2017蘇民再353號。持有“肯定說”觀點的法院雖然認為消費者在網(wǎng)頁上的概括性點擊確認可作為保險人已履行明確說明義務(wù)的判定標準，但仍有必要就互聯(lián)網(wǎng)保險人明確說明義務(wù)的履行程度進行審查。其三，折中說。(8)參見蔣吉蓮、李冬余等與中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司深圳分公司意外傷害保險合同糾紛二審民事判決書，(2015)浙嘉民終字第691號。堅持此觀點的法院認為，消費者在投保頁面上的確認僅構(gòu)成對投保人聲明中所展示文字內(nèi)容的確認。由此可見，現(xiàn)行的司法解釋雖然在理念上具有一定的超前性，但不同判斷標準的簡單疊加導(dǎo)致其自身存在結(jié)構(gòu)性矛盾，對明確說明義務(wù)的界定缺乏可行性。具備專業(yè)法律知識和司法實務(wù)經(jīng)驗的法官尚且會對《解釋(二)》的法律適用存在分歧，對于普通消費者乃至于保險人而言，該司法解釋的指導(dǎo)意義就更為有限，這也加劇了互聯(lián)網(wǎng)保險消費者知情權(quán)保護的不確定性。

(二)消費者的信息安全缺乏保障

隨著大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的發(fā)展和普及，信息在收集、處理、加工等環(huán)節(jié)的成本不斷降低，為了獲取個性化數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)保險人不可避免地要對消費者的信息進行收集處理，由此增加了消費者信息被泄露、被濫用的風險。該風險的常見情形有兩種，其一，以不合理的方式收集消費者信息(如在客戶不知情的情況下實時記錄其網(wǎng)絡(luò)活動的內(nèi)容)；其二，未經(jīng)消費者同意將其信息資料共享或出賣。

消費者的信息安全缺乏保障，根本原因在于現(xiàn)有立法在對侵犯消費者信息安全行為的法律規(guī)制上尚付之闕如。從數(shù)量上看，僅有《消法》第14條、第29條和第50條和《網(wǎng)絡(luò)安全法》第22條、第40—45條等少數(shù)法律條款涉及對消費者網(wǎng)絡(luò)信息安全的保護，缺乏系統(tǒng)性。從內(nèi)容上看，法律條款多缺少可操作性。以《消法》為例。該法第14條明確消費者的信息依法受到保護，但在保護方式和消費者的救濟途徑上缺乏可操作性。在《消法》第29條的規(guī)定中，雖強調(diào)經(jīng)營者收集、利用消費者的信息應(yīng)經(jīng)過消費者的“同意”，卻并未針對互聯(lián)網(wǎng)消費者“同意”的形式、標準做出進一步細化規(guī)定。在傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)中，消費者可在保險人以書面、口頭相結(jié)合的形式履行完畢說明義務(wù)后基于足夠的謹慎和注意以書面形式認可同意的事項和范圍，并對不予同意的事項予以保留?；ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)則有所不同，需要消費者表示“同意”的事項分布在多個網(wǎng)頁頁面，部分同意事項甚至不在投保必經(jīng)流程當中(該部分同意事項在投保流程中僅以鏈接形式呈現(xiàn)，無論消費者是否閱讀鏈接內(nèi)容均可進入下一投保環(huán)節(jié))，而消費者僅能在投保頁面上通過點擊“我同意以上保險條款和投保人聲明”對投保流程中的所有事項做出概括性確認。在“我同意”的投保程序下，《消法》為保護消費者信息安全而創(chuàng)設(shè)的“同意權(quán)”有趨于形式化之嫌。再如，對于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的救濟途徑，《消法》第50條僅是簡單地列舉可通過“停止侵害、消除影響、賠禮道歉、賠償損失”等民事救濟途徑進行維權(quán)，對于互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的指導(dǎo)意義不大。

(三)消費者維權(quán)救濟面臨困難

消費者在維權(quán)救濟過程中主要面臨三重困難。其一，維權(quán)方式單一。受限于自身在交易中所處的弱勢地位以及互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者應(yīng)對消費者投訴機制的不健全，一旦發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛，消費者只能選擇訴訟途徑維權(quán)。通過訴訟途徑維權(quán)往往程序繁瑣、進程緩慢，不利于消費者及時實現(xiàn)其訴求。其二，舉證能力不足。根據(jù)我國《民事訴訟法》的規(guī)定，當事人對其主張有責任提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明。但是，與互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)的交易信息(如消費憑證)多以電子化的形式存在于網(wǎng)絡(luò)空間。這些交易信息難保存、易篡改，常導(dǎo)致消費者取證不能、取證不利。其三，維權(quán)成本高。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》第7條(9)《暫行辦法》第七條規(guī)定：保險公司在具有相應(yīng)內(nèi)控管理能力且能滿足客戶服務(wù)需求的情況下，可將下列險種的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營區(qū)域擴展至未設(shè)立分公司的省、自治區(qū)、直轄市……的規(guī)定，部分互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)已完全突破在經(jīng)營網(wǎng)點上的地域限制，有些互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者甚至不存在實體店。一旦發(fā)生糾紛，由于保險經(jīng)營者未在消費者所在省、自治區(qū)或直轄市開設(shè)分支機構(gòu)，消費者往往面臨取證困難、跨省維權(quán)的窘境，導(dǎo)致維權(quán)成本頗高。

三、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的若干對策

針對前述問題及其成因，筆者認為，可嘗試通過強化互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者的明確說明義務(wù)、完善對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者信息安全的立法保護、構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制等徑路，實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護的優(yōu)化。

(一)強化互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者的明確說明義務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者履行明確說明義務(wù)過度強調(diào)效率、缺乏主動性，實質(zhì)上是將經(jīng)營者的主動解釋義務(wù)轉(zhuǎn)化成了消費者的主動閱讀義務(wù)。對此，筆者提出以下建議。

1.提高明確說明義務(wù)的實質(zhì)認定標準。鑒于消費者在“我同意”的程序設(shè)計體系下常出現(xiàn)未充分理解、閱讀條款內(nèi)容就匆匆完成投保的情形，不宜僅僅基于互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者通過網(wǎng)頁、視頻、音頻等形式向消費者進行解釋說明，就認定其已完全履行明確說明義務(wù)，還應(yīng)當綜合消費者的閱讀習(xí)慣、文化素質(zhì)，以及條款內(nèi)容的明晰度和繁雜度等因素認定經(jīng)營者履行義務(wù)的正當性及合理性。[7]

2.設(shè)置強制停留閱讀程序。保險經(jīng)營者在對格式條款等與交易密切相關(guān)的信息進行多樣化說明的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當將這些說明強制嵌入到投保流程當中，提醒消費者閱讀相關(guān)信息。而且，對于免責條款等法定或約定的重要事項，應(yīng)設(shè)定必要的停留閱讀時間，并設(shè)置分段強制確認程序，以保證消費者知悉相關(guān)信息。[8]

3.引入“重要事項”判定標準，適度擴張互聯(lián)網(wǎng)保險人明確說明義務(wù)的范圍。目前，保險人明確說明義務(wù)的說明對象僅限于免責條款。可是，除免責條款外，實踐中還有許多影響消費者決定是否購買保險、購買何種險種的重要因素(包括特定的互聯(lián)網(wǎng)保險投保流程操作步驟)需要保險經(jīng)營者主動進行明確說明，故有必要對現(xiàn)有明確說明義務(wù)的內(nèi)容進行適當擴充?？v觀美國、英國、法國、日本等保險業(yè)發(fā)達國家不難發(fā)現(xiàn)，其立法雖然在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險市場的理念上有所區(qū)別，但這些國家無一例外地要求保險經(jīng)營者主動向消費者披露與保險合同有關(guān)的“重要事實”。[9]例如，日本《金融商品銷售法》與《保險業(yè)法》中規(guī)定：凡是影響到消費者購買保險產(chǎn)品決定的事項均為“重要事項”，保險經(jīng)營者就“重要事項”(此處的“重要事項”，既可以是法定的，也可以是約定的)均承擔“提示+主動解釋”的明確說明義務(wù)。[10]

(二)完善對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者信息安全的立法保護

基于前文分析可知，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者信息面臨被泄露、被濫用風險的根本原因在于相關(guān)法律法規(guī)的滯后性。就目前而言，我國有關(guān)保險消費者信息安全的法律法規(guī)尚不完善，僅有的少量條款雖然涉及信息安全的保護，但缺乏可操作性和系統(tǒng)性，難以應(yīng)對快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)對消費者信息安全構(gòu)成的挑戰(zhàn)。因此，應(yīng)當健全相關(guān)法律法規(guī)，為保障消費者信息安全提供更為有利的制度保障。新修訂的法律法規(guī)應(yīng)當覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險消費者信息收集、管理、利用和追責的全過程，如，界定可收集、利用消費者信息的范圍；規(guī)范收集、利用消費者信息的程序；列明管理消費者信息的具體要求；制定因經(jīng)營者泄露、濫用消費者信息而造成損失的賠償標準。其中，考慮到消費者信息數(shù)據(jù)的商業(yè)價值在不斷提升，對互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者利用消費者信息的行為可參照美國保險協(xié)會的做法，具體列舉出允許互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者適用消費者信息的事項和范圍。[11]同時，有必要就信息的轉(zhuǎn)讓、使用賦予金融消費者同意權(quán)。為保證保險消費者實質(zhì)享有該項權(quán)利，在互聯(lián)網(wǎng)保險交易過程中應(yīng)當明確列舉同意的條件和事項，讓消費者在逐項考慮、審慎判斷的基礎(chǔ)上決定是否同意信息的轉(zhuǎn)讓和使用。

(三)構(gòu)建多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機制

當前，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者在維權(quán)過程中大多面臨維權(quán)途徑單一(以訴訟為主)、舉證能力不足、維權(quán)成本高昂的問題。為減輕消費者訴累，有以下思路可供參考。

1.探索建立行之有效的非訴第三方糾紛解決機制，以免消費者將過多的互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛訴諸于程序繁瑣、成本較高的訴訟途徑來解決。對此，英國、日本等保險業(yè)發(fā)達國家的金融ADR機制(10)金融ADR(Alternative Dispute Resolution)全稱為“替代性糾紛解決方法”，即訴訟以外的途徑解決金融糾紛的方法?？晒﹨⒄?。例如，可借鑒英國金融巡視員制度，[12]設(shè)置專門的金融服務(wù)機構(gòu)或相關(guān)行業(yè)協(xié)會作為中立的第三方，督促互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者實質(zhì)參與到互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛的調(diào)解進程中。在該機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會內(nèi)部，應(yīng)當配備專業(yè)的金融調(diào)解員(金融調(diào)解員需要兼具保險專業(yè)知識和法律素養(yǎng))。通過金融調(diào)解員的調(diào)解，盡可能將互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛化解在行業(yè)內(nèi)部，并及時通過官網(wǎng)、APP等媒介公布調(diào)解進程和結(jié)果以便消費者查閱。

2.就訴訟過程中消費者舉證不能、維權(quán)成本高昂的問題，針對性優(yōu)化現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛訴訟解決機制。一方面，應(yīng)實行舉證責任倒置。在非面對面的互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營模式下，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者在維權(quán)救濟過程中不可避免地需要承擔取證不能、取證不利的風險。據(jù)此，若在互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛中繼續(xù)僵化地適用“誰主張，誰舉證”的舉證規(guī)則，勢必會打擊消費者對于互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛解決機制的信心。故有必要將舉證責任適當分配給保險經(jīng)營者(如保險經(jīng)營者應(yīng)通過投保流程全程留痕等方式證明其完全履行說明義務(wù))，以減輕消費者訴累。另一方面，引入公益訴訟制度?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)保險消費者地區(qū)分散性程度高，若出現(xiàn)群體性互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛，可由相關(guān)消費者權(quán)益保護機構(gòu)作為適格原告向法院提起公益訴訟。這既有助于降低消費者的維權(quán)救濟成本，也能有效規(guī)避因“破窗效應(yīng)”引起的群訪群訴等不確定性風險。

四、結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險行業(yè)的深度融合，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的進一步繁榮是趨勢。相較于傳統(tǒng)的線下保險業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險因其高效、便捷、場景化、低成本的特點和優(yōu)勢而受到消費者的青睞。但也應(yīng)當認識到，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益保護存在的問題亦有其特殊性。這主要是由于現(xiàn)行立法和司法解釋的滯后性所致。故有必要結(jié)合域外立法和司法實踐，通過制度建設(shè)從根本上強化對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的權(quán)益保護，以促進互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。