李 明，劉冬琴，胡芳寧

(1.延安大學醫(yī)學院；2.延安大學附屬醫(yī)院，陜西延安716000)

品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補之工作場所的人們主動自發(fā)所組成的品質(zhì)管理活動小組，品質(zhì)管理活動即能調(diào)動圈員的創(chuàng)造思維與主動性，又能提高醫(yī)院服務質(zhì)量[1]。入院宣教指責任護士對新入院患者及其家屬做病區(qū)環(huán)境、工作人員、醫(yī)院制度、疾病相關知識、安全知識等內(nèi)容的介紹[2]，是健康教育很重要的組成部分。通常因患者本身、護理人員等因素，影響了患者對入院宣教的掌握情況，所以在工作中要重視入院宣教這一環(huán)節(jié)。為了改善住院患者對入院宣教的知曉情況、彌補護理工作中存在的不足，我科成立了品管圈小組活動，以提高住院患者入院宣教知曉率為活動主題，活動取得良好成效，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

延安大學附屬醫(yī)院肝膽外科于2016年10月至2016年12月(品管圈活動前)和2017年3月至2017年5月(品管圈活動后)兩個時間段分別抽取接受住院治療的102例患者和100例患者作為研究對象，記錄對比品管圈活動前后患者入院宣教的知曉率。兩組患者的基線資料在年齡、性別、病程、治療方案、健康知識水平等方面經(jīng)統(tǒng)計學檢驗，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.1.1 納入標準 ①住院患者；②意識清楚，能讀懂問卷；③愿意配合調(diào)查；④住院天數(shù)≥3 d。

1.1.2 排除標準 ①昏迷、意識障礙無法閱讀問卷的病人；②有精神疾患、心理障礙、缺乏交流溝通的患者；③不愿意參與調(diào)查的患者。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

1.2.1.1 圈員介紹 按照自愿參與的原則由11名護士組成圈，選出輔導員、圈長、副圈長各1名。其中主任護師1名，主管護師4名，護理師4名，護士2名，學歷有本科、大專、?？?、在讀研究生。

1.2.1.2 圈的介紹 通過全體組員討論后決定以“奉獻圈”為名，其意義為用我們的絲絲溫情，暖暖關懷，滴滴汗水，紛紛真情，換來千家萬戶的幸福健康。對患者永遠有一顆真誠和愛的心。

1.2.2 主題選定 全體成員應用頭腦風暴法討論并確定主題，根據(jù)內(nèi)容的上級重視程度、可行性、迫切性、圈能力，11名圈員通過分值賦予法分別評價，評價積分方式為：優(yōu)5分、良3分，差1分。按照總分高低排序，確定以“提高住院患者入院宣教知曉率”為活動主題。

1.2.3 現(xiàn)狀把握 制定入院宣教知曉情況查檢表，查檢表在閱讀大量文獻的基礎上自行設計，內(nèi)容包括工作人員(主治醫(yī)生、責任護士)、病區(qū)環(huán)境(醫(yī)生辦公室、護理站、安全出口、衛(wèi)生間、熱水房)、病房管理制度(探視、查房、作息時間)、標本的留取與處置(方法、時間、地點)檢查注意事項(飲、食)、疾病相關知識(誘因、癥狀、治療、預防)、安全知識(床護欄、呼叫器、防跌倒)7個項目，共22題。根據(jù)答題情況設置查檢分值：從未聽過(0分)、聽說過(1分)、部分知曉(2分)、基本知曉(3分)。入院宣教知曉率計算方法：知曉率=調(diào)查得分/滿分100%，滿分(3分)為患者基本知曉，調(diào)查得分為調(diào)查項目累加得分，滿分為項目累加滿分[3]。

1.2.4 設定目標 將調(diào)查結(jié)果繪制成柏拉圖進行分析(見圖1)。根據(jù)80/20原則，把疾病相關知識、安全知識、病區(qū)環(huán)境、樣本的留取與處置四個方面定為本期活動的改善重點內(nèi)容。根據(jù)目標值=現(xiàn)狀值+[(1-現(xiàn)狀值)]改善重點圈能力，得出活動目標值為89.79%。

圖1 QCC活動前患者對入院宣教知曉情況的柏拉圖分析

1.2.5 分析原因 全體圈員應用頭腦風暴法，對住院患者入院宣教知曉率低的原因進行分析，得出護士對宣教意識淡薄、宣教的形式單一、患者及家屬知識缺乏、缺乏規(guī)范化的宣教流程、對宣教效果未評價等是主要原因(見圖2)。

圖2 住院患者入院宣教知曉率低的原因分析

1.2.6 制定對策并實施 通過圈員的討論，將可行性、經(jīng)濟性、圈能力、迫切性作為評價項目，以5、3、1進行評分，圈員共11名，總分220分，以80/20定律，176分以上為實行對策，共圈出5個對策：提升護理人員的宣教意識、統(tǒng)一入院宣教的流程、改變健康宣教的形式、家屬同步健康教育、加強宣教效果的監(jiān)管。

1.2.6.1 提升護理人員的宣教意識 每周一、三在科室內(nèi)召開會議，以“提高住院患者入院宣教知曉率”為主題，護士長向護士講解入院宣教的重要性，教導護士將入院宣教不能看作是一種形式，而是一種責任，面對患者以主動、熱情的態(tài)度給予宣教。護士長加強監(jiān)督及護士之間相互監(jiān)督每位護士的宣教意識和接待患者的態(tài)度，提高護士的職業(yè)素養(yǎng)，主動為患者服務，提升護患的溝通能力，促進患者在住院后診療、護理中的配合。

1.2.6.2 統(tǒng)一入院宣教的流程 當新入院患者到護理站時，首先由主班護士熱情接待，迅速給患者測量生命體征，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、工作人員等，將患者安置入病房；其次由責任護士做自我介紹，向患者介紹病友、病房的管理制度、儲物柜、呼叫器與床護欄的使用方法、飲食與活動等；最后由責任護士在患者住院前3天內(nèi)給予入院宣教,根據(jù)患者的病情發(fā)展、接受能力選擇恰當?shù)男虝r機、合適的宣教次數(shù)。從第四天起由護士長追蹤宣教效果，對未能掌握宣教內(nèi)容的患者進行詢問，查找原因，改善后再進行宣教。

1.2.6.3 改變健康宣教的形式 對住院患者的宣教形式可以多種多樣，不僅僅是口對口、面對面的宣教，給知識水平層次較高的患者發(fā)放健康宣教小冊子，如有疑問，護士再做解釋；針對接受能力較好的患者，可由病友教育，如有疑惑，護理人員幫助解答；對于理解能力差的患者，護士一對一的反復宣教，同時可親手指導呼叫器、床護欄的使用等需要操作的項目，直至患者能夠復述宣教內(nèi)容或是熟練掌握相關的操作方法即達宣教效果；科室周四下午設有患者健康教育大講堂，要求患者及家屬積極聽課。

1.2.6.4 家屬同步健康教育 家屬的照顧對于患者的康復是非常重要的，為了家屬能給予患者更全面更科學的照顧，護理人員要加強對家屬的健康教育，面對家屬首先對其知識水平進行評估，對知識水平較低的家屬，用簡單通俗的語言進行宣教，盡量避免專業(yè)術語；對于年齡較大聽力欠佳的家屬，護士宣教時可適當加大說話的聲音，一定要家屬清楚宣教的內(nèi)容；對于不重視護士宣教的家屬，應重點進行教育，對不同的家屬給予不同的宣教形式及宣教力度?？剖颐恐苓M行一次家屬集體會議，會議由科室年資高的護理人員主持，會議重點強調(diào)家屬掌握宣教知識的重要性；家屬更換時，家屬與家屬要做交接工作；告知家屬要嚴格控制病房內(nèi)陪人人數(shù)等注意事項。

1.2.6.5 加強宣教效果的監(jiān)管 護士嚴格按照宣教流程進行宣教，不能忽略不能流于形式空走過程，護士長在查房過程中細細詢問患者的病情及觀察患者住院的行為舉動[4]。以便掌握宣教活動的成效。圈長對宣教活動的效果每周查檢一次，對宣教效果差的護士進行嚴肅教育并給適當?shù)奶幜P。每月對住院患者入院宣教知曉情況進行匯總分析，選出宣教效果良好的圈員給予獎勵并將其作為圈內(nèi)的宣教榜樣進行學習，同時將宣教效果與科內(nèi)業(yè)績考核進行掛鉤。

2 結(jié)果

2.1 QCC活動前后住院患者入院宣教知曉率的情況

采用QCC活動前，住院患者對入院宣教的知曉率為72.55%，采用QCC活動后，住院患者對入院宣教知曉率升高至91.57%。結(jié)果顯示兩組患者入院宣教知曉率差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05，見表1)。

2.2 QCC活動前后實施入院宣教圈員能力的變化

全體圈員運用責任心、團隊精神、溝通能力、品管手法等六項進行自我評分，各方面均有不同程度的提升，平均增幅為0.7分，其中提升幅度最高為責任榮譽(1.3分)。結(jié)果顯示活動前后圈員綜合能力差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05，見表2)。

表1 QCC活動前后住院患者的入院宣教知曉情況

表2 QCC活動前后圈員綜合能力評價

3 討論

品管圈活動提高了住院患者入院宣教的知曉率，入院宣教是護理工作中的重要內(nèi)容，在患者從入院到出院的全程護理中，入院宣教是健康教育基礎而重要的內(nèi)容之一[5]，因此，醫(yī)務人員對住院患者做入院宣教是工作中的重點項目，也是患者住院后能順利進行診療護理工作的重要保障。經(jīng)過本期QCC活動，科室統(tǒng)一入院宣教流程，改變了傳統(tǒng)的宣教模式，使患者及家屬更加容易理解宣教內(nèi)容，護理人員在宣教中將口頭、面對面、操作演示等方式結(jié)合進行教育[6]，從而改善了住院患者對入院宣教的知曉情況。加強了家屬的同步健康教育，促進了家屬對患者的有效督導，因此間接有效的提升了患者對入院宣教的知曉率。就患者對入院宣教內(nèi)容掌握存在的缺陷進行分析，有患者本身的因素，更有護理人員及科室管理的因素，因此科室每周進行兩次主題為“提高住院患者入院宣教知曉率”的會議，通過會議的形式，加強護理人員的宣教意識，提升護理人員的宣教水平，使其為患者更有效的作宣教工作；同時科室對入院宣教工作做重點監(jiān)督、詳細評估，將宣教效果與護士的業(yè)績考核掛鉤，通過強有力的監(jiān)管，能有效的提高護士的責任心與自主性，使其自發(fā)自動的為患者做宣教工作。

品管圈活動提升了圈員的綜合能力，通過QCC活動，使護理管理發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由以物為中心的傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)向以人為中心的現(xiàn)代管理，護理工作的狀態(tài)由被動轉(zhuǎn)向主動，加強了護士參與管理的意識，促進了圈員對護理質(zhì)量管理的積極性[7]。在QCC活動中，全體圈員積極學習管理知識、管理方法和管理工具的使用，每位圈員都積極自主的參與圈名圈徽的設計，資料的收集，原因的解析，對策的制定，措施的實施，突顯了護理人員對質(zhì)量管理的主觀能動性，提升了護理專業(yè)水平[8]。通過QCC活動，圈員的責任心、團隊精神、溝通能力、責任榮譽、解決問題的能力和品管手法均有一定程度的提高。