馬紅微

改革開放以來，國內(nèi)汽車工業(yè)為整個經(jīng)濟發(fā)展做出了巨大貢獻，但在2018年經(jīng)濟下行壓力較大的狀態(tài)下，整個中國汽車市場面臨極其嚴峻的挑戰(zhàn)。如何“逆勢”而上，贏得市場，成為擺在眾多車企面前的重要課題。

眾所周知，創(chuàng)新是市場制勝的關(guān)鍵所在。2018年12月14日，隨著“2018中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”最終榜單在北京正式揭曉，上汽斯柯達憑借不斷創(chuàng)新的服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容，贏得了行業(yè)與消費者的一致認可，成功摘得“服務(wù)創(chuàng)新獎”殊榮。

推陳出新，給予車主服務(wù)新選擇

2018年，隨著多款新車型接連上市，上汽斯柯達基盤保有客戶已逾200萬。而不斷增長的數(shù)字背后，承載著越來越多客戶的服務(wù)需求。為了實現(xiàn)“提升客戶體驗”的目標(biāo)，上汽斯柯達在“Human Touch真心呵護”服務(wù)品牌指引下，始終堅持“創(chuàng)新求變”，以客戶需求為出發(fā)點，不斷改進服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)舉措。

在深刻洞察市場發(fā)展趨勢與客戶需求的基礎(chǔ)上，2018年7月，上汽斯柯達重磅推出了原廠保養(yǎng)套餐，首批上線的產(chǎn)品包括“基礎(chǔ)保養(yǎng)包”和“無憂保養(yǎng)包”。它不僅以優(yōu)惠的價格，將多次保養(yǎng)打包銷售，為每款車型提供了4種套餐選擇，滿足了不同車主差異化保養(yǎng)需求，更從客戶需求出發(fā)，做到了品牌統(tǒng)一管理、全國統(tǒng)一售價、全網(wǎng)通承通兌，讓客戶用車養(yǎng)車更省錢、省心、省力。

此外，除了線下經(jīng)銷商銷售網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，套餐還通過上線電商/移動平臺，讓靈活購買觸手可及，并基于“微信保養(yǎng)模式”，幫助客戶實現(xiàn)實時查詢套餐信息，隨時掌握保養(yǎng)進程?？梢哉f，上汽斯柯達原廠保養(yǎng)套餐的出現(xiàn)，給車主提供了一個保養(yǎng)服務(wù)新選擇。

暖心升級，呵護車主每一次出行

實際上，從頗具人性化的新車交車——關(guān)愛八分鐘服務(wù)開始，上汽斯柯達就通過豐富的服務(wù)營銷活動與斯柯達學(xué)苑活動等創(chuàng)新服務(wù)項目，將關(guān)愛融人到車主生活的方方面面，從而為車主帶來用車全生命周期的呵護與守候。

2018年12月1-31日，2018年斯柯達冬季服務(wù)節(jié)如期而至。此次服務(wù)節(jié)專注車主冬季駕車情況，推出有針對性的免費深度檢測和相關(guān)配附件優(yōu)惠等活動，為每一位車主量身定制最佳養(yǎng)護方案，溫暖冬日出行。

其中，本屆服務(wù)節(jié)針對車輛底盤及制動系統(tǒng)推出4項免費深度檢測及12項常規(guī)檢測項目，為車主冬季出行提供安心后盾。同時，車主在服務(wù)節(jié)期間購買空調(diào)、進氣、燃油、潤滑和冷卻系統(tǒng)在內(nèi)的任意深化養(yǎng)護套裝，可享受車輛發(fā)動機艙免費清洗一次;購買車輛發(fā)動機下護板和PM2.5高效凈化空調(diào)濾芯均可享8折優(yōu)惠。

不僅如此，此次活動在秋季服務(wù)節(jié)的基礎(chǔ)上，將“保養(yǎng)套餐優(yōu)惠”進行了福利升級：活動期間購買原廠保養(yǎng)套餐，可免費獲贈汽油清凈劑或PM2.5高效凈化空調(diào)濾芯;并且保養(yǎng)套餐還可現(xiàn)場升級各類原裝附件機油，而且升級機油均可享受減免優(yōu)惠。此外，本屆服務(wù)節(jié)通過全網(wǎng)斯柯達經(jīng)銷商微信公眾號發(fā)送了“服務(wù)節(jié)超值優(yōu)惠券”，讓每一位車主都能享受到來自上汽斯柯達誠意滿滿的新年祝福。

為助力廣大車主暢享高品質(zhì)汽車生活，一年來，上汽斯柯達不斷優(yōu)化服務(wù)節(jié)內(nèi)容，為車主打造每一次的服務(wù)盛宴。例如，在深刻洞察客戶需求基礎(chǔ)上，2018年夏季服務(wù)節(jié)特別推出了“1元秒殺”、“進店有禮”、“保養(yǎng)贏積分”等活動，秋季服務(wù)節(jié)通過“保養(yǎng)套餐升級”、“商城限時秒殺”、“專享服務(wù)禮遇”等創(chuàng)新活動為客戶提供了更大力度的優(yōu)惠，讓車主盡享關(guān)愛。

服務(wù)轉(zhuǎn)型，搭建數(shù)字化服務(wù)通道

除了以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的方式帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，上汽斯柯達還致力于用先進的科技手段向客戶提供由車及人的關(guān)愛。2018年，國內(nèi)汽車市場發(fā)生了由產(chǎn)品為導(dǎo)向的賣方市場向服務(wù)為導(dǎo)向的買方市場的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，互聯(lián)化、移動化、智能化與社交化的新型汽車服務(wù)消費需求成為主流。緊跟時代步伐，上汽斯柯達積極推進售后服務(wù)數(shù)字化，并于2018年11月啟動了數(shù)字化服務(wù)試點項目，旨在借由數(shù)字化服務(wù)工具對服務(wù)項目和服務(wù)流程進行整合，進而帶給客戶更高效、更便捷、更透明的服務(wù)體驗。

上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)主要囊括了微信保養(yǎng)預(yù)約、移動服務(wù)終端、e-Workshop數(shù)字化精益車間管理系統(tǒng)、服務(wù)增項遠程確認、微信支付、微信滿意度調(diào)研等諸多服務(wù)項目，全面涵蓋了保養(yǎng)服務(wù)過程的方方面面，實現(xiàn)了服務(wù)流程的全數(shù)字化無縫銜接。值得一提的是，相較于傳統(tǒng)服務(wù)流程中，客戶需要全程在現(xiàn)場，并簽訂各類確認單據(jù)，上汽斯柯達數(shù)字化服務(wù)不僅實現(xiàn)了客戶服務(wù)無紙化和異地操作，還減少了客戶移動場景，給予客戶更多自由時間，極大地改善了客戶的消費體驗。

縱觀如今市場形勢，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為了行業(yè)發(fā)展的新趨勢，也成為了上汽斯柯達堅持創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。數(shù)字化服務(wù)項目的推出，是對上汽斯柯達實現(xiàn)售后服務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋數(shù)字化管理的進一步嘗試，不僅為成功實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎(chǔ)，更為廣大車主暢享更加智能、便捷的擁車生活創(chuàng)造了無限可能。

市場在變，服務(wù)也必須跟隨客戶需求進行及時調(diào)整。憑借不斷的服務(wù)創(chuàng)新，上汽斯柯達已連續(xù)12年獲得金扳手獎。榮譽的背后，不僅凸顯了上汽斯柯達強大的服務(wù)實力，更展現(xiàn)出其對客戶服務(wù)工作應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

秉承“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，未來上汽斯柯達將繼續(xù)圍繞“創(chuàng)新·求變”的思路，以客戶需求為出發(fā)點，不斷夯實服務(wù)能力、加強客戶維系、提升客戶體驗，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更專業(yè)的服務(wù)來回饋消費者的信任和支持，精心打造享譽百年的"Human ToucH真心呵護”服務(wù)品牌。