(重慶工商大學(xué) 重慶 400067)

一、引言

拼多多成立于2015年9月，是一家專注于C2B拼團(tuán)的第三方社交電商平臺(tái)，用戶通過(guò)發(fā)起和朋友、家人、鄰居等的拼團(tuán)，可以以更低的價(jià)格，拼團(tuán)購(gòu)買優(yōu)質(zhì)商品。其中，通過(guò)溝通分享形成的社交理念，形成了拼多多獨(dú)特的新社交電商思維。然而，在2019年1月20日時(shí)發(fā)生了“重大Bug漏洞”事件，折射出該電商平臺(tái)存在的一些內(nèi)控問(wèn)題。因此，本文通過(guò)此次事件反映出的問(wèn)題提出一些小建議，同時(shí)希望也能為其他電商平臺(tái)發(fā)生類似事件時(shí)提供一些借鑒意義。

二、案例回顧

(一)事件的發(fā)生

“在嗎在嗎？起床擼話費(fèi)啦。拼多多四毛沖100，趕緊趕緊！”

1月20日凌晨0點(diǎn)到上午9：40，美國(guó)上市公司拼多多系統(tǒng)出現(xiàn)重大Bug，100元無(wú)門檻優(yōu)惠券用戶可隨意領(lǐng)取，該優(yōu)惠券除特殊商品外全場(chǎng)通用，有效期為一年，使用次數(shù)不限。一時(shí)間，該消息迅速發(fā)酵。

凌晨三點(diǎn)多，已經(jīng)有大量用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互轉(zhuǎn)告領(lǐng)券。而這些可以無(wú)條件領(lǐng)取的100無(wú)門檻券，經(jīng)過(guò)一些用戶以及不排除大職業(yè)“羊毛黨”發(fā)現(xiàn)后，開(kāi)始叫上身邊的朋友一起去重復(fù)領(lǐng)取。

凌晨五點(diǎn)多，關(guān)于拼多多的這個(gè)領(lǐng)券問(wèn)題，開(kāi)始在各大論壇被公開(kāi)。

早晨七點(diǎn)，更多消息被人主動(dòng)公布在網(wǎng)上。有網(wǎng)友認(rèn)為，這是一些已經(jīng)獲利數(shù)萬(wàn)元的羊毛黨故意對(duì)外公布，目的是吸引更多人來(lái)領(lǐng)取，意圖制造人人都有份，從而“法不責(zé)眾”的效果。

直到早上九點(diǎn)之后，該Bug才終于被拼多多系統(tǒng)修復(fù)，據(jù)說(shuō)一晚上交易額達(dá)到200多億元。而早上才聽(tīng)聞消息的一些網(wǎng)友無(wú)奈表示，“一覺(jué)醒來(lái)錯(cuò)過(guò)了幾個(gè)億”、“早睡早起雖然身體好，但晚睡晚起才能暴富呀”、“這么嗨的事情我總是最后一個(gè)才知道”。

(二)事件的處理

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，拼多多第一時(shí)間做出了以下處理:1.修復(fù)了漏洞。2.對(duì)這個(gè)事情正在追查到底。3.已經(jīng)報(bào)警，并且將配合警方對(duì)涉事的黑灰產(chǎn)業(yè)給與打擊。

同時(shí)，為了減少損失，拼多多收回了用戶領(lǐng)取且尚未使用的優(yōu)惠券，并給予“5元無(wú)門檻優(yōu)惠券”的補(bǔ)償?？头忉尫Q，此前的優(yōu)惠券是系統(tǒng)誤發(fā)。還向入駐商家發(fā)布緊急通知，百元券不能用來(lái)抵扣商品，如果是網(wǎng)友購(gòu)買的實(shí)物商品，建議終止物流派送。

三、內(nèi)部控制存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

針對(duì)上面拼多多對(duì)此次事件的處理情況，可以發(fā)現(xiàn)其中存在以下四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

(1)缺乏風(fēng)險(xiǎn)控制能力。拼多多這次“重大Bug漏洞”事件開(kāi)始于20日凌晨，大半夜鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，結(jié)果到了上午九點(diǎn)多才發(fā)現(xiàn)并制止了這場(chǎng)“鬧劇”，這對(duì)于拼多多的風(fēng)險(xiǎn)控制能力不禁表示懷疑——是否能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)公司的風(fēng)險(xiǎn)并得到控制？

(2)相關(guān)程序員職責(zé)缺失。每個(gè)程序員不可能做到完美，但是對(duì)于程序員的職責(zé)就是出現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間修復(fù)并修復(fù)，而在這次Bug事件中，拼多多的內(nèi)部程序員并沒(méi)有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并修復(fù)，而是促使事件持續(xù)了八個(gè)多小時(shí)，這對(duì)于程序員來(lái)說(shuō)是有失職責(zé)的。

(3)相關(guān)的審核機(jī)制不完善。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)程序員寫(xiě)出的程序都會(huì)經(jīng)過(guò)公司相關(guān)部門的嚴(yán)格測(cè)試以及試行，尤其是對(duì)這種無(wú)門檻的優(yōu)惠券更是嚴(yán)格檢查，層層審核，可是這次如此重大的Bug沒(méi)有一個(gè)人發(fā)現(xiàn)，可以看出相關(guān)的審核機(jī)制是存在問(wèn)題的，需要完善。

(4)規(guī)避責(zé)任，關(guān)注自身利益。其實(shí)，拼多多對(duì)于這次出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)在戰(zhàn)術(shù)處理上還是比較成熟的，但是在戰(zhàn)略處理上，卻存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)是公關(guān)危機(jī)處理的五個(gè)原則，但是在承擔(dān)責(zé)任這一原則上，拼多多在這次危機(jī)上嚴(yán)重缺失。這是因?yàn)樵谶@次危機(jī)事件的處理過(guò)程中，他們并沒(méi)有提出自身的任何關(guān)于自身責(zé)任的話題，而是將責(zé)任歸咎于羊毛黨。其次，在事件發(fā)生之后，拼多多更多的是關(guān)注自己的損失，盡力的挽回?fù)p失以及如何召回優(yōu)惠券和如何禁止發(fā)貨，對(duì)于自身問(wèn)題的存在并沒(méi)有給消費(fèi)者一個(gè)“交代”，這種行為又怎能給消費(fèi)者留下一個(gè)良好的企業(yè)形象呢，反而折射出的是一個(gè)只注重自身利益的格局。

四、針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出的建議

(一)提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控的能力。對(duì)于拼多多這次“重大Bug漏洞”事件，應(yīng)當(dāng)做到以下兩點(diǎn)：其一是完善技術(shù)和運(yùn)營(yíng)的防漏洞能力，避免出現(xiàn)這樣的問(wèn)題；其二是要完善風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，建立健全預(yù)警機(jī)制，時(shí)刻做好風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備以及風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨之后的處理準(zhǔn)備。

(二)明晰相關(guān)程序員的職責(zé)。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立崗位責(zé)任制度，區(qū)分出工作范圍、權(quán)限和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，并以此為依據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定其崗位所需工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，從而做到有據(jù)可依、有據(jù)可查，避免出現(xiàn)職責(zé)不明確的問(wèn)題。其次，應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)程序員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)有及時(shí)處理的能力。

(三)完善相關(guān)的審核機(jī)制。在程序員最初寫(xiě)出程序，經(jīng)過(guò)測(cè)試試行并最終運(yùn)用的這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可以采用以下的審核機(jī)制：分級(jí)審核，分層審核。每個(gè)步驟都通過(guò)相關(guān)人員的審核，從而盡量避免由于程序錯(cuò)誤所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

(四)學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。承擔(dān)責(zé)任作為公關(guān)危機(jī)處理的一項(xiàng)原則，也是有其存在的理由的。在這次事件中，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，交易平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券的使用是合乎情理的，但是拼多多卻因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)選擇收回?zé)o門檻優(yōu)惠券，是對(duì)消費(fèi)者的愚弄與失信。其實(shí)，一些平臺(tái)也曾遇到了這樣的類似漏洞，但這些企業(yè)大多都選擇自己為錯(cuò)誤買單，他們并沒(méi)有向用戶進(jìn)行追討。因此，拼多多也應(yīng)當(dāng)在合理的范圍內(nèi)學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，同時(shí)應(yīng)當(dāng)更加注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

五、結(jié)束語(yǔ)

在此之前，拼多多也曾卷入過(guò)不少優(yōu)惠券的糾紛中，但是據(jù)官方稱這次事件涉及“套券詐騙”，與之前的糾紛事件存在著本質(zhì)區(qū)別。但這次事件對(duì)于拼多多來(lái)說(shuō)，更多的應(yīng)該是深思自己出現(xiàn)的問(wèn)題，或許，加強(qiáng)內(nèi)部控制、完善相關(guān)制度，這才是這次教訓(xùn)的意義所在。同時(shí)，這件事也給喜愛(ài)進(jìn)行發(fā)券促銷活動(dòng)的電商敲了個(gè)警鐘，促使他們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)控制、預(yù)警機(jī)制等方面都需要時(shí)時(shí)都保持一顆警惕的心。