龔菁琦

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時(shí)，就能從美甲師口中獲得濃縮了，人間況味的員工傳奇。比如一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過(guò)20年努力獲得30億身家一一故事的主人公是海底撈COO楊利娟，海底撈于去年9月上市后，層出不窮的勵(lì)志雞湯文將她封為“中國(guó)最牛服務(wù)員”。

服務(wù)員要改變命運(yùn)，店長(zhǎng)要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時(shí)并未含著金湯匙的女性，在機(jī)會(huì)和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強(qiáng)度的勞動(dòng)，成就中國(guó)第一家營(yíng)業(yè)額超過(guò)百億的餐飲企業(yè)時(shí)，她們的收入、家庭、婚姻和未來(lái)也悄無(wú)聲息地改變了。

“你打啥，趕快報(bào)警”

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子—下下從鐵鍋底刮過(guò)的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動(dòng)。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來(lái)爭(zhēng)吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來(lái)，七八個(gè)人吵嚷一團(tuán)，圍觀的人扯長(zhǎng)了脖子。穿著黑色小西裝的店長(zhǎng)張春義匆匆趕來(lái)。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒(méi)在喧鬧里。男員工見她受了委屈，沖過(guò)來(lái)要教訓(xùn)對(duì)方，“張姐，打不打？”張春義說(shuō)，“別打，你打啥，趕快報(bào)警。”

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時(shí)刻已能進(jìn)退有度。剛當(dāng)服務(wù)員那會(huì)兒，她沒(méi)這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到西安時(shí)，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢，當(dāng)年21歲的店長(zhǎng)楊利娟沖到前面擋住。在鄭州分店的張春義沒(méi)有目睹那個(gè)時(shí)刻，但類似的爭(zhēng)吵她經(jīng)歷過(guò)很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒(méi)有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨(dú)女，她初中就輟學(xué)工作，也沒(méi)有過(guò)高要求，“只要能發(fā)出工資就行”。

張春義的轉(zhuǎn)變踩上了海底撈急劇擴(kuò)張的鼓點(diǎn)。2003年她加入時(shí)，海底撈經(jīng)過(guò)9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長(zhǎng)的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導(dǎo)過(guò)她。

即使面對(duì)陌生人，張春義也像多年老友一樣親切。多數(shù)時(shí)候，她穿著普通服務(wù)員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋;去見重要的客戶時(shí)，她會(huì)套上精心挑選的黑色窄腰西服。這時(shí)，西服能給她自信。

店里員工都叫她“張姐”，不管是50歲的阿姨還是“90后”的新人，這是一個(gè)尊稱。她剛從鄭州巡店回來(lái)，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心，每家店的營(yíng)業(yè)額中都會(huì)抽出固定的比例，作為她百萬(wàn)年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國(guó)內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣?？吹缴泶┟频目腿?，她不再發(fā)抖，不少職能部門的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復(fù)下來(lái)，火鍋店熱鬧照舊。

感動(dòng)案例

所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的年輕面龐。培訓(xùn)時(shí)，大家集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好”，傾聽清潔大媽當(dāng)上工會(huì)主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)在海底撈董事長(zhǎng)張勇的授意下，在培訓(xùn)時(shí)朗讀過(guò)《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對(duì)的忠誠(chéng)和責(zé)任感”。

剛參加培訓(xùn)時(shí)，36歲的門迎譚麗覺(jué)得口號(hào)喊不出口。但她很快對(duì)這份工作刮目相看，因?yàn)橹懒私?jīng)理和店長(zhǎng)的高工資，她連連感嘆，“可誘人了，可誘人了?！?天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，“海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動(dòng)?？偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)?！?/p>

改變命運(yùn)的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當(dāng)年自己當(dāng)老板開火鍋店時(shí)，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來(lái)了才發(fā)現(xiàn)，沒(méi)用。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動(dòng)案例”。

生日時(shí)送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲(chǔ)物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺(tái)率或營(yíng)業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度?！罢l(shuí)的大眾點(diǎn)評(píng)顧客滿意多，誰(shuí)被寫表?yè)P(yáng)信多，升得越快?！弊T麗把自己的理解說(shuō)給記者聽。

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣麻辣燙，不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)，客人不滿意時(shí)多賠點(diǎn)笑臉。

24年后，海底撈的服務(wù)“成為極致服務(wù)體驗(yàn)和就餐體驗(yàn)的代名詞”。

服務(wù)的疏忽也會(huì)帶來(lái)毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來(lái)的“神秘人”吃完火鍋，服務(wù)員沒(méi)有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，降為普通服務(wù)員，工資減半。

那位同事幾天都沒(méi)有笑過(guò)，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，“每升一步都是提心吊膽”。

穩(wěn)定人心的邏輯

張春義也有過(guò)提心吊膽的日子，她曾被領(lǐng)導(dǎo)大罵過(guò)一次，電話那頭是嚴(yán)厲的斥責(zé)，“你還做不做了，搞成這樣子”，她在電話這頭哭。那是她第一次當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，不到3個(gè)月，100多員工走了.40多個(gè)。很快，她被免職，去人事部“回爐重造”。

那時(shí)，早上一開手機(jī)，常常接到四五個(gè)請(qǐng)假電話，張春義覺(jué)得員工偷懶，“能不能堅(jiān)持—下?！痹诘昀锟吹藉伜?，服務(wù)員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工要么下班洗鍋，要么交罰款。員工們對(duì)她的評(píng)價(jià)只有一個(gè)字，兇。

在海底撈，店長(zhǎng)與員工的關(guān)系影響著他們的未來(lái)。海底撈董事長(zhǎng)張勇將這套高效流動(dòng)的互動(dòng)模式，稱為海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

回爐重造時(shí)，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當(dāng)然是待遇，2017年，海底撈5萬(wàn)員工的人均成本是6.2萬(wàn)，是全國(guó)餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬(wàn)元的1. 68倍。服務(wù)員拿計(jì)件工資，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對(duì)薪酬滿意。

但可觀的收入也無(wú)法抵消高強(qiáng)度勞動(dòng)帶來(lái)的消耗感。有的新員工入職第一天就跑足12個(gè)小時(shí)，累得痛哭，腳上磨出了血泡;許多服務(wù)員一個(gè)月就會(huì)穿壞—雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無(wú)法否認(rèn)她的這份成功來(lái)自5400個(gè)日夜、65000個(gè)小時(shí)的持續(xù)勞作。

壓力和疲累當(dāng)頭，人情成了至關(guān)重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因?yàn)閴毫μ笊暾?qǐng)過(guò)一次心理醫(yī)生，后來(lái)她主要靠自我開解，“我父母要用錢，只能靠我自己，學(xué)歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來(lái)。這個(gè)條件不允許挑剔，你想想，哪里會(huì)給一個(gè)初中畢業(yè)生開這么高的工資呢?！?/p>

宿管阿姨則在衣食住行上給員工“家的感覺(jué)”：生病了把感冒藥和飯放到床頭;帶新員工逛超市、逛街;冬天買護(hù)膝、保暖背心;給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽(yáng)曾是河南農(nóng)村的留守兒童，父母離家十幾年，錯(cuò)過(guò)了她全部青春時(shí)光，她第一次來(lái)月事都不知應(yīng)該向誰(shuí)請(qǐng)教。期待被關(guān)心，成為她內(nèi)心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問(wèn)暖，成了她留在海底撈最動(dòng)情的理由。

在張春義看來(lái)，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農(nóng)村來(lái)城市、起點(diǎn)和她相同的人身上都適用。她在員工大會(huì)上問(wèn)，“你們帶父母坐過(guò)幾次飛機(jī)？有沒(méi)有看天安門？”底下響應(yīng)聲嘹亮。她選擇儲(chǔ)備店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)第一條就是孝順，“連父母都不愛(ài)的人，怎么去愛(ài)別人”。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長(zhǎng)城>掛在嘴邊激勵(lì)員

“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪”

過(guò)了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。大堂經(jīng)理李珍獨(dú)自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進(jìn)階的重要阻礙，因?yàn)轭i椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。關(guān)于疲勞，似乎每個(gè)海底撈員工都有話可說(shuō)。海底撈平均每家店每天接待顧客1100～1600人次。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長(zhǎng)張春義每天從早上9點(diǎn)半到晚上11點(diǎn)在店，最早要凌晨1點(diǎn)才能入睡。

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來(lái)越好看。她偶爾給自己一點(diǎn)鼓勵(lì)，有時(shí)是一個(gè)LV包包，有時(shí)是一套香奈兒的時(shí)裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。她給父母在老家簡(jiǎn)陽(yáng)買了一套100多萬(wàn)的房子，給媽媽買4000多元一件的大衣，“沒(méi)有吃過(guò)的、對(duì)身體好、沒(méi)特別大反應(yīng)的食物，都會(huì)給他們買。”

她告訴記者，做女兒她能得9分，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她?！翱赡芪冶人m合這個(gè)工作?！鄙屡畠?個(gè)月，她就離家上班。女兒9歲，因?yàn)闆](méi)有當(dāng)?shù)貞艏疅o(wú)法入學(xué)，至今沒(méi)有帶在身邊。

每次女兒在學(xué)校得了表?yè)P(yáng)，張春義問(wèn)女兒有什么愿望，得到的答案總是“媽媽你回來(lái)”。但不一會(huì)兒，女兒就改口，“去工作吧，你是家里的搖錢樹?！?/p>

在外人面前，張春義的父親故意把女兒的工資說(shuō)低，“八九千吧”。這符合農(nóng)村人的想象一一一個(gè)女孩子，學(xué)歷、靠山全無(wú)，能做成什么樣。早年，她被評(píng)為優(yōu)秀員工，公司想邀請(qǐng)她的父母坐飛機(jī)去北京旅游。結(jié)果全村人都勸兩位老人不要去，怕他們卷入傳銷。此后每年過(guò)年回家，她都會(huì)請(qǐng)親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料—人_包，指著包裝上的字自豪地說(shuō)：“我在這里上班?！?/p>

作為“搖錢樹”的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)后才褪去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來(lái)越親近她，她終于自信起來(lái)。有時(shí)顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會(huì)講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢(shì)。

有時(shí)，她好不容易建立起來(lái)的自信會(huì)動(dòng)搖。不久前，一位和她相識(shí)多年的朋友，帶了20多個(gè)員工來(lái)就餐，因?yàn)闆](méi)找到連座，那位朋友當(dāng)著眾人指著鼻子罵她，“這么小的事情，都做不好。這個(gè)店長(zhǎng)怎么當(dāng)?shù)模?！”張春義感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就覺(jué)得我是一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當(dāng)時(shí)還穿著經(jīng)理服呢?！彼龥](méi)忍住，當(dāng)著客人哭了。

譚麗沒(méi)有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到“小客戶經(jīng)理群”，群里每天不斷翻刷著感動(dòng)案例，“用山藥和小花做拼盤送給會(huì)員”，“一個(gè)黃瓜片做成鳳凰送給5位大學(xué)生美女，她們特別開心，還拍了照?！弊T麗看著被凝固成簡(jiǎn)短文字的感動(dòng)，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。

強(qiáng)壓力下，譚麗對(duì)海底撈女領(lǐng)導(dǎo)的仰望慢慢褪去。她想起有一次，楊利娟要來(lái)巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風(fēng)采而興奮。楊利娟—下車，她馬上沖過(guò)去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學(xué)生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來(lái)和普通人沒(méi)什么兩樣。譚麗有點(diǎn)失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪?！保ㄙY料來(lái)源：《人物》，應(yīng)采訪對(duì)象要求，譚麗、李珍、安小陽(yáng)為化名）