吳蘭 重慶大學計算機學院

人工智能是計算機科學的重要發(fā)展方向，它主要運用計算機模擬人的功能，強調(diào)模擬、拓展和人的智能理論與方法，從而更好的運用計算機代替人工服務，達到提高服務效率，滿足人們個性化需要，提高服務質量的目標。

一、人工智能在稅務咨詢中的價值

(一)身份認證

人工智能技術用于稅務咨詢服務的基本價值在于身份認證，基于身份認證智能化可以自動認定用戶是否具有合法的咨詢權與各種稅務辦理項目的使用權，從而可以防止假冒用戶或者非法用戶進入稅務咨詢系統(tǒng)，可以保證稅務咨詢服務系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的安全，可以保證授權者的合法利益和稅務隱私。目前人工智能用于稅務咨詢的身份驗證主要采用PIN碼認證、身份認證、短信認證方式。未來還會使用人臉識別驗證等方式在，在更廣闊的媒體空間發(fā)揮稅務咨詢平臺的價值和提高稅務咨詢的安全性?；谏矸菡J識可以有效的防止不法分子對稅務系統(tǒng)的入侵，從而達到有效的保證稅務隱私，解決稅務咨詢的隱私泄露問題。目前我國稅務咨詢平臺的人工智能服務采用了實名+實人的微分驗證登陸方式，優(yōu)化了稅務咨詢服務的基礎模塊，為智能化服務奠定必然基礎。

(二)智能客服

智能客服是人工智能技術彰顯價值的主要方式，隨著12366受理咨詢服務業(yè)務量的不斷增加，傳統(tǒng)的人工客服的工作時間與話路數(shù)量受到限制，人工智能可以達到24小時不間斷服務，可以為用戶辦理和解決復雜多樣的問題。特別是隨著新稅務政策的增加，稅務事項的日趨復雜，智能客服可以提高稅務咨詢的效率，可以優(yōu)化客戶參與服務的體驗，更好的滿足了用戶的咨詢體驗需要，有效的實現(xiàn)了語音與用戶的交互。用戶傳達的訴求可以更好的被智能服務設備接受，提高了響應客戶的速度，使得客服過程中無需等待，可以更好的提升用戶的滿意度，加快了相關業(yè)務的辦理速度?；谥悄芸头€可以運用大數(shù)據(jù)技術對用戶的咨詢進行分析，從而找出可供挖掘的高質量語音溝通內(nèi)容，這對于把握用戶對稅務政策的理解趨勢，更好的提供全時段和媒體的稅務服務，有效的通過網(wǎng)頁、微信客戶端提供稅務咨詢服務有重要價值。通過稅務咨詢數(shù)據(jù)庫的建立，還可以規(guī)范人工智能稅務咨詢服務的流程，達到精準回復的目標，全面提高稅務服務的科學性和有效性。

(三)智能搜索

人工智能信息技術的應用為咨詢用戶提供了智能搜索服務，運用人工智能技術可以對各種咨詢信息進行過濾，并且還可以實現(xiàn)異構檢索，這對于提高過濾信息的速度，做到智能化的數(shù)據(jù)過濾，完善人工智能服務的神經(jīng)網(wǎng)絡，從而為咨詢對象提供各種形式文件與數(shù)據(jù)信息有重要意義。人工智能服務方式可以自動化的為用戶提供HTML、PDF或RTF等格式的資源。優(yōu)質的人工智能服務技術還可以提供各種多樣化、結構化和半結構化的數(shù)據(jù)信息，這對于提高稅務數(shù)據(jù)的檢索質量有重要的意義。人工智能技術還可以對客戶的稅務咨詢內(nèi)容進行模糊的認定，從而把握具體服務業(yè)務的態(tài)勢，進一步提供更加精準的咨詢服務內(nèi)容。

二、人工智能用于稅務咨詢的問題

(一)經(jīng)濟性不足

人工智能技術在給稅務咨詢服帶來效率與速度優(yōu)勢的同時，在很大程度也增加了稅務咨詢的成本。隨著人工智能技術在稅務咨詢使用程度的不斷提高，稅務咨詢越來越依賴人工智能，這需要稅務部門花費較大的時間、人力資源和資金來維護人工智能服務系統(tǒng)。尤其是在我國稅法改革快速深入進行的當下，需要經(jīng)常性的更新人工智能服務系統(tǒng)，這使得人工智能服務需要快速發(fā)展，必然帶來應用成本的增加。

(二)開放性不足

當前我國人工智能用于稅務咨詢的服務主要方向在于基礎服務項目，但是在應對地方稅務業(yè)務方面作用力不足，雖然智能化稅務服務系統(tǒng)可以更好的解答用戶的基本問題，但是涉及地方性稅務業(yè)務的中小微企業(yè)服務模塊不完善，稅務服務的各個子系統(tǒng)信息集成共享性不足，因此造成了稅務智能咨詢服務系統(tǒng)的開放性低，不能有針對性的滿足所有咨詢用戶的具體問題需要，降低了稅務咨詢服務的科學性和體驗性。

三、人工智能用于稅務咨詢的改進

(一)全語音導航

為了更好的應對納稅人提出的重復性問題，減少納稅人撥打熱線等待時間較長的問題，還要更好的完善互動式語音應對納稅咨詢服務系統(tǒng)。首先，將同類業(yè)務進行匯聚，通過語音系統(tǒng)對用戶的查詢請求進行操作，有效的免去用戶基于語音提示操作按鍵的問題，從而全面提高用戶的體驗性。其次，在語音服務中還要支持用戶打斷和跨層級跳轉的服務需要，這樣可以更好的滿足用戶對個性化問題的咨詢服務需要。第三，還要開發(fā)自助信息查詢服務，把發(fā)票查詢、企業(yè)信息查詢、實名認證服務統(tǒng)一起來，實現(xiàn)稅務信息的一次性告知，有效滿足用戶的具體稅務查詢需要，有效適應營改增，個人所得稅減免等查詢的需要。

(二)擴展服務項目

在提供基礎數(shù)據(jù)信息查詢的基礎上，還要基于智能技術為咨詢用戶提供良好的納稅方案，切實通過智能咨詢服務平臺滿足幫助用戶評估稅務政策，有效進行稅務風險預警，以及幫助用戶提供應急處置措施，從而通過稅務咨詢平臺建立一個符合供需要求，可以暢通稅務部門與公眾的交流渠道。具體可以基于大數(shù)據(jù)技術提供稅務政策服務的輔助交流空間，還可以把區(qū)塊鏈技術融入到稅務咨詢服務體系，完善稅務咨詢服務空間，發(fā)揮虛擬現(xiàn)實技術用于稅務服務價值，滿足稅務服務的現(xiàn)實需要，更好的在稅務咨詢系統(tǒng)中提供個性化的建議，有效的引導納稅人合理納稅，起到有效的宣傳稅法，提高納稅科學性和落實國家納稅政策目標。

四、結論

基于人工智能技術有效的滿足納稅人的咨詢需要，還要完善咨詢服務體系，創(chuàng)新咨詢服務方式，在優(yōu)化納稅人咨詢體驗的基礎上，更好的提高咨詢服務效率，有效的滿足用戶的個性化、重復性的咨詢需要。