劉銘 山東交通職業(yè)學(xué)院

一、提高服務(wù)質(zhì)量是各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的根基所在

秉承“為讀者服務(wù)”的工作宗旨，將讀者視作“上帝”是多媒體數(shù)字圖書(shū)館生存和發(fā)展的根本。對(duì)待工作要做到嚴(yán)格遵守作業(yè)作息時(shí)間、細(xì)致入微；對(duì)待讀者要做到禮貌熱情、服務(wù)周到。通過(guò)筆試、口答以及與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤等形式要求員工將多媒體數(shù)字圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理?xiàng)l文牢記于心，使員工作業(yè)有規(guī)范，行為有指南，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)夯實(shí)員工“服務(wù)至上”的思想和提升員工基礎(chǔ)工作的業(yè)務(wù)水平。多媒體數(shù)字圖書(shū)館能夠?yàn)楦髂挲g段、各階層從業(yè)人員提供取之不盡用之不竭的文化參考，幽雅恬靜的閱讀環(huán)境和寬敞明亮的閱讀場(chǎng)所以及注重細(xì)節(jié)的貼心服務(wù)是多媒體數(shù)字圖書(shū)館每一名員工職業(yè)操守的體現(xiàn)和敬業(yè)精神的彰顯。只有把服務(wù)業(yè)績(jī)和個(gè)人考核利益緊密聯(lián)系到一起才能發(fā)自肺腑地?cái)[正為讀者服務(wù)的低姿態(tài)。

多媒體數(shù)字圖書(shū)館的從業(yè)人員要有高素質(zhì)的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和高要求的服務(wù)行為準(zhǔn)則。作為整日“與書(shū)為伍”的“知識(shí)分子”要有甘愿“為他人做嫁衣裳”的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，在“唯物主義”領(lǐng)域做到“國(guó)事、家事、天下事，事事關(guān)心”。對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題保持一定的政治敏感性；在與讀者溝通、為讀者進(jìn)行服務(wù)時(shí)要時(shí)刻讓讀者感受到自身強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和執(zhí)著事業(yè)心，將正義感、原則性融入自己的言談之中；將高尚的道德修養(yǎng)和職業(yè)情操內(nèi)化為崗位工作進(jìn)取的源泉。

多媒體數(shù)字圖書(shū)館是人類(lèi)智慧資源的集散地，也是各種文獻(xiàn)信息匯集交流的中心。因?yàn)檫@些，多媒體數(shù)字圖書(shū)館的管理人員必須具有文化素質(zhì)的培養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升。這里所指的“文化素質(zhì)”除具有一定學(xué)歷外還要有豐富的人生閱歷、深厚的文學(xué)功底、淵博的國(guó)學(xué)知識(shí)、“草木竹石皆可為劍”的寫(xiě)作技巧，對(duì)于計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)以及標(biāo)書(shū)等應(yīng)用文體的起草和撰寫(xiě)能夠信手拈來(lái)，對(duì)學(xué)術(shù)研究及著述有著扎實(shí)的檢索技巧，能夠迅速鎖定查找范圍。

二、多媒體數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)理念

按照《圖書(shū)館學(xué)百科全書(shū)》對(duì)“圖書(shū)館服務(wù)”詞條的釋義：圖書(shū)館利用館內(nèi)所藏和現(xiàn)有措施直接或間接向讀者提供文獻(xiàn)、情報(bào)等一系列相關(guān)活動(dòng)，也稱(chēng)之為：讀書(shū)館讀者工作。多媒體數(shù)字圖書(shū)館不僅通過(guò)閱讀、外借等方式方法向讀者提供印刷型紙質(zhì)圖書(shū)資料，在為讀者提供資料檢索、編譯報(bào)道、縮微復(fù)制、參考咨詢(xún)、命題情報(bào)查找、文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)宣傳等系列專(zhuān)題展覽、報(bào)道、講座服務(wù)的基礎(chǔ)上還為讀者提供電子書(shū)籍、資料以及網(wǎng)絡(luò)信息資源等各項(xiàng)服務(wù)。多媒體數(shù)字圖書(shū)館主要通過(guò)向讀者提供個(gè)性化信息資源需求服務(wù)和向讀者提供個(gè)性化信息咨詢(xún)需求服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能。

多媒體數(shù)字圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念主要表現(xiàn)在滿(mǎn)足各階層讀者的個(gè)性化需求和力所能及地幫助各階層讀者解決閱讀過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題，這也是對(duì)“服務(wù)理念”的具體詮釋。多媒體數(shù)字圖書(shū)館全體員工在與服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程中自發(fā)表現(xiàn)出來(lái)的為讀者主動(dòng)熱情，禮貌周到，細(xì)致入微的服務(wù)意識(shí)。它有別于服務(wù)能力，服務(wù)理念主要表現(xiàn)的是“主觀故意”。

三、提高多媒體數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)多媒體數(shù)字圖書(shū)館是一項(xiàng)高、大、上的社會(huì)職業(yè)，從業(yè)人員要從思想意識(shí)里樹(shù)立崇高的職業(yè)道德素養(yǎng)

職業(yè)道德是指從事某一職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)必須遵循的行業(yè)道德準(zhǔn)則。多媒體數(shù)字圖書(shū)館從業(yè)人員的道德準(zhǔn)則不僅體現(xiàn)在思想上，更多地體現(xiàn)在言語(yǔ)行動(dòng)上。多媒體數(shù)字圖書(shū)館的工作人員除了熟練掌握以往的圖書(shū)租借、預(yù)約、維護(hù)等流程外還要與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用知識(shí)。這是科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是日新月異、時(shí)代變革對(duì)多媒體數(shù)字圖書(shū)館工作人員提出的挑戰(zhàn)和要求。學(xué)習(xí)過(guò)程也是自我提升的過(guò)程，有助于培育和提升職業(yè)道德素養(yǎng)。為創(chuàng)建溫馨和順的工作環(huán)境，形成敬畏知識(shí)、尊重人才的工作氛圍夯實(shí)職業(yè)道德素養(yǎng)的內(nèi)涵，為提高質(zhì)量做好思想和業(yè)務(wù)鋪墊。

(二)細(xì)致入微為讀者著想，改善服務(wù)態(tài)度，改良工作作風(fēng)

態(tài)度決定一切。有調(diào)查研究表明：拋除客觀原因，人們更容易受到提供幫助者的言行舉止的影響采取行為決定。這就時(shí)刻提示我們，作為多媒體數(shù)字圖書(shū)館的工作人員，工作中的舉手投足彰顯著團(tuán)隊(duì)的風(fēng)采和個(gè)人的文化底蘊(yùn)以及職業(yè)道德素養(yǎng)。微笑是成本最低的付出，在崗位工作中，工作人員要時(shí)刻保持微笑，以謙恭的服務(wù)態(tài)度、文明的談吐舉止、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧、規(guī)范的工作用語(yǔ)，潛移默化地在讀者心目中樹(shù)立學(xué)識(shí)淵博、舉止有度、待人坦誠(chéng)、平易近人的良師益友形象。為營(yíng)造良好的讀書(shū)氛圍、人性化的科學(xué)服務(wù)工作、提高多媒體數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)崗位基礎(chǔ)。

(三)增強(qiáng)內(nèi)功的修煉，通過(guò)拓展服務(wù)內(nèi)容提高多媒體數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

多媒體數(shù)字圖書(shū)館是社會(huì)精神文明建設(shè)的縮影，是各階層讀者思想教育、知識(shí)學(xué)識(shí)增長(zhǎng)的重要場(chǎng)所。工作人員應(yīng)該見(jiàn)賢思齊，主動(dòng)尋找自身差距，在縝密完成館內(nèi)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上做好新書(shū)預(yù)告工作。做好定期推薦、定置擺放，讓讀者能夠第一時(shí)間了解閱讀風(fēng)尚，在為讀者寬泛閱讀范圍的同時(shí)，也做到了流行與經(jīng)典共存；再者，有必要為不同階層的讀者建檔立案，深入了解讀者的個(gè)性化需求，本著“要什么給什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則有針對(duì)性地為讀者提供傾向性服務(wù)，照顧讀者的利益，滿(mǎn)足讀者的需求，記錄讀者的成長(zhǎng)。通過(guò)一系列提高服務(wù)質(zhì)量的舉措拉近與讀者之間的距離。

四、結(jié)論

隨著社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，多媒體數(shù)字圖書(shū)館工作人員只有持續(xù)增強(qiáng)和提升服務(wù)質(zhì)量才能夠在與時(shí)俱進(jìn)的崗位競(jìng)賽中博得一席之地，在適應(yīng)多媒體數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展需求的同時(shí)，讓讀者從“閱讀”走向“悅讀”。