孟子敏，歐靜宜

1.2.北京師范大學(xué)珠海分校，廣東 珠海 519087

員工忠誠度低、人員流動率高是會展業(yè)內(nèi)普遍存在的問題，這在很大程度上阻礙了會展企業(yè)的良性發(fā)展。據(jù)大眾網(wǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報（2011）的報道，我國會展業(yè)從業(yè)人員流動率高達(dá)90%，遠(yuǎn)超一般行業(yè)的平均水平。低忠誠度的員工不僅會降低自身的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿，還會造成組織氛圍渙散，誘發(fā)其他員工降低忠誠度。從而導(dǎo)致企業(yè)人才流失，商業(yè)機密和關(guān)鍵資源隨之流出，企業(yè)工作的連續(xù)性遭到破壞，人力資源管理成本增加，企業(yè)綜合競爭力下降等問題。會展業(yè)屬于知識密集型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，其員工的忠誠度深刻地影響著會展活動運營的每一方面，進(jìn)而影響會展企業(yè)經(jīng)營的成敗。

一般認(rèn)為，會展業(yè)人才包括核心人才、輔助性人才和支持型人才。其中，核心人才是指從事會展項目策劃、運營和管理的高級人才；輔助性人才是指從事會展設(shè)計、物流、搭建、器材生產(chǎn)等工作的員工；支持型人才則是指高級翻譯、信息咨詢、旅游接待等從業(yè)人員?？梢姡诵娜瞬攀菚剐袠I(yè)中層次最高、專業(yè)性最強的人才，是會展企業(yè)的核心員工。這些核心員工的忠誠度對會展企業(yè)經(jīng)營成敗的影響最為關(guān)鍵。因而，本文試圖以會展行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)為例，對會展企業(yè)核心員工的忠誠度進(jìn)行實證分析。

目前為止，在有關(guān)會展企業(yè)人力資源管理的研究方面，多是對人力資源管理規(guī)劃和開發(fā)等模塊的研究。而在有關(guān)員工忠誠度的研究方面，已有對于旅游業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)、IT業(yè)等相關(guān)行業(yè)的研究，但是至今尚未出現(xiàn)針對會展企業(yè)的員工忠誠度的實證研究。因此，本文以勵展博覽集團(tuán)的成員公司——北京勵德展覽有限公司（以下簡稱“北京勵展”）為例①，通過實證分析，研究核心員工忠誠度的影響因素，并分析這些因素之間的關(guān)聯(lián)程度及影響程度。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

（一）關(guān)于員工忠誠度的研究

員工忠誠度是指員工對所在企業(yè)的忠誠程度，是對忠誠進(jìn)行科學(xué)的量化。員工忠誠度理論主要分為三種：即態(tài)度忠誠理論、行為忠誠理論、態(tài)度與行為綜合理論。多數(shù)學(xué)者贊同態(tài)度與行為綜合理論，認(rèn)為忠誠度是員工行為忠誠和態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一，其中，行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎(chǔ)與前提，態(tài)度忠誠是行為忠誠的升華與發(fā)展。

周亞越和俞海山（2003）認(rèn)為影響員工忠誠度的因素主要包括三個維度：即員工個體因素、企業(yè)因素和社會環(huán)境因素。其中，社會環(huán)境因素屬于宏觀和不可控因素，企業(yè)因素則屬于可控因素，同時也是影響員工忠誠度結(jié)果的主要因素。

關(guān)于個人因素，Becker（1960）認(rèn)為員工在企業(yè)任職的時間越長，離職成本包括物質(zhì)成本和心理成本將越大，其忠誠度也就越高。Mowday等（1982）指出員工的受教育程度和員工忠誠度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，即員工的受教育程度越高，其對企業(yè)的忠誠度則越低。 Frederick Reichheld（2002）研究證實員工的不同性格會造成不同的員工忠誠度，有些員工性格傾向于忠誠表現(xiàn)，而有些員工則需要更多的保健和激勵才能形成員工忠誠。周亞越和俞海山（2003）認(rèn)為影響員工忠誠度的員工個體因素主要包括個人品質(zhì)、職業(yè)成熟、技術(shù)等。劉敏等（2010）從員工內(nèi)在品質(zhì)方面進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)誠實、守信、奉獻(xiàn)等品質(zhì)影響員工對企業(yè)的忠誠度。

關(guān)于企業(yè)因素，Glisson（1998）研究表明領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力和個人能力越高，越能使員工對公司形成良好的感知，從而提高員工的留職傾向和奉獻(xiàn)意愿。Baraaram（1998）研究表明公司的薪酬水平直接影響員工忠誠度，同時相關(guān)的人力資源制度和晉升機會也在一定程度上影響員工忠誠度。 David W.Rhodes（1989）證實高忠誠度的員工在組織中希望得到優(yōu)化溝通和參與管理的機會。黃蕾（2005）認(rèn)為管理者、工作成就、組織認(rèn)同和工作安全感因素影響員工忠誠。張曉光（2005）提出影響員工忠誠度的因素有五個，分別是薪酬、組織文化、人崗匹配、尊重與自我實現(xiàn)和員工培訓(xùn)。黎志鋒（2008）將眾多的忠誠因素劃分為兩大類：一是保健因素，包括績效評估、激勵、環(huán)境、授權(quán)和發(fā)展機會等，二是激勵因素即企業(yè)文化是激發(fā)員工忠誠的唯一核心要素。Yuan L（2012）等認(rèn)為員工忠誠度會受到企業(yè)文化特別是核心價值觀、道德規(guī)范以及企業(yè)名譽的影響。W.M.Costen和J.Salazar（2011）提出企業(yè)提供培訓(xùn)與個人提升能對員工忠誠度產(chǎn)生積極影響。Harrison（2015）將影響員工忠誠度的重點歸結(jié)于領(lǐng)導(dǎo)力。

關(guān)于外部因素，喬建利（2012）認(rèn)為行業(yè)層次、獵頭公司行為和經(jīng)濟(jì)政策環(huán)境等都是影響員工忠誠度的因素。王洪梅（2013）提出社會環(huán)境包括國家政策、行業(yè)競爭力和國際發(fā)展?fàn)顩r等會影響員工忠誠度。宋安順（2017）通過實證分析表明外部機會是影響員工忠誠度的因素之一。

（二）關(guān)于會展業(yè)員工忠誠度的研究

目前國內(nèi)外針對會展企業(yè)員工忠誠度的研究非常少，且多限于定性研究。KUI YU（2014）通過主成分分析，提出會展企業(yè)員工忠誠度的影響因素可分為承諾、情感、規(guī)范和持續(xù)四個方面。黃祥芳等（2006）認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行工作崗位的重新設(shè)計，才能防止會展人才進(jìn)一步流失。牛弘歡（2007）分析指出：我國會展業(yè)的從業(yè)人員分工不明確且流動性大，缺乏人力資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃；會展業(yè)傳統(tǒng)的人事管理落后，通常著眼于履行具體的錄用、調(diào)配、獎懲、薪酬福利、晉升等制度，相對孤立、封閉、靜止和只具邊際效用；會展業(yè)培訓(xùn)力量分散并且層次性不高。

韓金萍（2014）在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：目前大部分會展企業(yè)沒有給員工提供完整的培訓(xùn)計劃。很多會展應(yīng)屆畢業(yè)生重復(fù)干著瑣碎又缺乏技術(shù)含量的工作，無法接觸到核心業(yè)務(wù)，這些應(yīng)用不到專業(yè)知識的工作消磨了他們的工作熱情。并且，正是因為這些工作的技術(shù)含量不高，所以工資待遇也不高，從而導(dǎo)致他們選擇離職。進(jìn)而指出會展企業(yè)應(yīng)從管理和培訓(xùn)多方面來培養(yǎng)員工忠誠度，一是要給員工提供發(fā)揮自己才能的空間，而非循規(guī)蹈矩地工作；二是應(yīng)設(shè)立獎勵機制，包括薪資福利和職位升遷，以激發(fā)員工工作熱情；三是應(yīng)完善培訓(xùn)機制，投入成本對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。

二、研究設(shè)計

（一）指標(biāo)選取

根據(jù)周亞越和俞海山（2003）提出的影響員工忠誠的員工個體、企業(yè)和社會環(huán)境三維因素，將個人因素、組織因素和外部因素作為影響員工忠誠度的一級指標(biāo)。進(jìn)而，結(jié)合會展行業(yè)的特點，綜合借鑒其它相關(guān)研究成果和訪談?wù){(diào)查結(jié)果，對現(xiàn)有文獻(xiàn)提出的若干指標(biāo)加以修正，得出影響員工忠誠度的17個二級指標(biāo)，具體如表1所示。

表1 員工忠誠度影響因素指標(biāo)

個人因素包括風(fēng)險偏好、興趣愛好、感情歸屬和責(zé)任意識4個二級指標(biāo)。風(fēng)險偏好是衡量員工對更換工作的看法，越愛冒險和變動的人忠誠度越低；興趣愛好是衡量工作內(nèi)容與員工興趣愛好的匹配程度；感情歸屬指員工對企業(yè)整體的熱愛和依賴程度；責(zé)任意識指員工的個人品質(zhì)和工作態(tài)度。

組織因素包括企業(yè)情況等12個二級指標(biāo)，主要考量員工對企業(yè)前景和經(jīng)營狀況等的評價、企業(yè)整體的精神格調(diào)、綜合文化建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)者的影響、員工對決策的參與程度、內(nèi)部合作的有效性、同事間的和諧度、工作回報水平、競爭的合理性和公平性、績效機制的激勵性能等等。

外部因素主要是指綜合考慮外部的物質(zhì)誘惑和非物質(zhì)誘惑，僅包括外部機會1個二級指標(biāo)，并不包括客觀工作環(huán)境因素。雖然在多個相關(guān)文獻(xiàn)中皆有客觀工作環(huán)境這一員工忠誠度影響因素，包括企業(yè)內(nèi)部設(shè)施是否舒適和工作地點交通是否便利等。但是，經(jīng)過對北京勵展公司員工的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)認(rèn)為客觀工作環(huán)境優(yōu)異的員工并沒有因此而具有較高的忠誠度。進(jìn)而，經(jīng)過理論分析，認(rèn)為會展企業(yè)良好的客觀工作環(huán)境會提高員工的滿意度，但并不會由此提高員工的忠誠度，故此處不把客觀工作環(huán)境列入二級指標(biāo)考量。

（二）問卷設(shè)計

問卷內(nèi)容分為三個部分：第一部分是被調(diào)查者的基本情況，第二部分是員工忠誠度影響因素調(diào)查，第三部分是員工忠誠度測量。其中，第二、第三部分均運用Likert五點量表進(jìn)行測量，“5”、“4”、“3”、“2”、“1”分別表示 “非常同意”、“比較同意”、“一般”、“比較不同意”、“非常不同意”。

問卷第一部分為會展企業(yè)核心員工的特征信息，具體包括性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)背景和工作年限五個方面，共設(shè)計了5個問題。問卷第二部分以員工忠誠度影響因素指標(biāo)為基礎(chǔ)，按照個人因素、組織因素和外部因素三個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)，共相應(yīng)設(shè)計了17個問題。為了避免被調(diào)查人員猜測出問卷設(shè)計的意圖而受到誘導(dǎo)，特意打亂了各個問題的排列順序，以更好地確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和有效性。

問卷第三部分則借鑒并簡化Meyer和Allen（1990）的三要素組織承諾量表，從情感忠誠、規(guī)范忠誠和持續(xù)忠誠三個維度出發(fā)測量員工忠誠度，共設(shè)計了3個問題。其中，感情忠誠是指員工對組織的感情依賴、認(rèn)同和投入；規(guī)范忠誠是指員工履行責(zé)任與義務(wù)的行為；繼續(xù)承諾是指員工因離職會造成損失而保持的被動忠誠。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文以北京勵展公司的核心員工為調(diào)查對象。核心員工的特點是勞動力的稀缺性和高度價值性，表現(xiàn)在可代替性差、招聘成本和重置成本高、對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有重要性等方面。這些核心員工掌握著企業(yè)運營管理的專業(yè)知識與技術(shù)，掌控企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、商業(yè)機密和關(guān)鍵資源。根據(jù)調(diào)查，在勵展公司內(nèi)，核心員工具體可包括其市場部、項目支持部和電子商務(wù)部的全體員工。

問卷以紙質(zhì)版的形式對北京勵展公司上述部門的全體員工發(fā)放。根據(jù)企業(yè)內(nèi)實際的員工數(shù)量，共發(fā)放問卷60份，回收有效問卷52份，回收率為86%。調(diào)查對象的特征信息如表2所示。

表2 調(diào)查對象特征描述

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信度與效度分析

使用SPSS22.0軟件，采用Cronbach's alpha對影響因素量表進(jìn)行整體信度檢驗，得出結(jié)果如表3所示。信度系數(shù)值為0.787，大于0.7，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量較高。

以KMO與Bartlett檢驗法進(jìn)行效度檢驗，得出結(jié)果如表4所示。KMO值為0.726，大于0.7，并通過Bartlett的球形檢驗 （P＜0.05），說明量表效度較好，研究數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

表3 可靠性統(tǒng)計資料

表4 KMO與Barlett檢驗

（二）因子分析

根據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，一共提取出5個因子，特征根值均大于1。這5個因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別是18.773% 、13.748% 、12.623% 、10.607% 、8.652%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為64.403%，具體數(shù)據(jù)如表5所示。

使用最大方差旋轉(zhuǎn)方法（varimax）將數(shù)據(jù)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以找出因子和研究項的對應(yīng)關(guān)系，結(jié)果如表6所示。從提取公因子的數(shù)量以及各因素在公因子中的載荷分布可以發(fā)現(xiàn)：在會展企業(yè)中，影響員工忠誠度的主要因素可以概括為以下五類：

第一類影響因素由團(tuán)隊合作、企業(yè)文化、人際關(guān)系、企業(yè)氛圍、感情歸屬和企業(yè)前景組成，可將其定義為“情感環(huán)境因子”；

第二類影響因素由領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格組成，可定義為“領(lǐng)導(dǎo)行為因子”；

第三類影響因素由培訓(xùn)開發(fā)、興趣愛好和參與管理組成，體現(xiàn)了員工除物質(zhì)回報之外想要獲得成長激勵的期望，可定義為“成就預(yù)期因子”；

第四類影響因素由外部機會、風(fēng)險偏好和責(zé)任意識組成，反映了個人意識對行為的影響，可定義為“個人意識因子”；

第五類影響因素由晉升制度、績效激勵和薪酬福利組成，可定義為“實際回報因子”。

表5 方差解釋率

表6 旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)

四、研究結(jié)論

經(jīng)過對北京勵展公司的調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn)：會展企業(yè)核心員工的忠誠度還處于較低水平。全部樣本的留職忠誠的均值為3，規(guī)范忠誠的均值為2.81，情感忠誠的均值為3.17，綜合忠誠值僅為2.99，離5分的滿分還有相當(dāng)大的差距。

根據(jù)因子分析，提煉出5個影響會展企業(yè)核心員工忠誠度的公因子，因而發(fā)現(xiàn)影響會展企業(yè)員工忠誠度的主要因素可以概括為五類因素：即情感環(huán)境因素、領(lǐng)導(dǎo)行為因素、成就預(yù)期因素、個人意識因素和實際回報因素。

通過交叉分析發(fā)現(xiàn)：在關(guān)于核心員工的性別、年齡、學(xué)歷層次、專業(yè)背景和工作年限五個方面的特征中，性別、學(xué)歷和專業(yè)背景對核心員工的忠誠度沒有明顯的影響，而年齡和工作年限對員工忠誠度則有正向影響。在學(xué)歷層次方面，雖然該因素對忠誠度影響不顯著，但仍有一定程度的調(diào)節(jié)作用，二者之間呈拋物線狀關(guān)系，碩博研究生和?？粕缺究粕闹艺\度更高。理由可以解釋為：碩博研究生因職位和薪酬通常較高，且在企業(yè)內(nèi)得到足夠的認(rèn)同和尊重，因而忠誠度較高；專科生都為工作年限4-7年的員工，因外部機會較小而顯得忠誠度較高。在年齡和工作年限方面，員工的年齡越高、工作年限越長，對企業(yè)的忠誠度越高。因為隨著年齡和工作年限的增加，情感因素會增大，員工忠誠度會相應(yīng)提高。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在多個影響因素中，員工對績效激勵和薪酬福利的感知最好，說明會展企業(yè)在這兩個方面已經(jīng)給予足夠重視，可以進(jìn)一步通過關(guān)注員工個體差異性，根據(jù)不同需求給予差異性的滿足。但是，員工在感情歸屬、企業(yè)氛圍、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面認(rèn)同較低，均值皆低于3，說明通過改善工作氛圍和領(lǐng)導(dǎo)方式等，都有可能積極促進(jìn)核心員工忠誠度的提升。

五、對策與建議

根據(jù)以上研究結(jié)果和研究結(jié)論，可推導(dǎo)得出以下五方面提高會展企業(yè)核心員工忠誠度的對策：

第一，創(chuàng)造和諧情感環(huán)境。情感環(huán)境包括人際關(guān)系環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。會展企業(yè)應(yīng)努力營造和諧順暢、互助合作的人際關(guān)系環(huán)境，塑造以人為本、平等公平的企業(yè)文化氛圍，促使員工產(chǎn)生歸屬感，提高員工的自我約束和自我激勵，發(fā)揮組織的協(xié)同效應(yīng)，從而提高員工忠誠度。

第二，進(jìn)行人文關(guān)懷型領(lǐng)導(dǎo)。George Logan（1984）提出管理者與下屬之間親密而穩(wěn)固的關(guān)系有利于提高員工忠誠度，而這種關(guān)系需要管理者自覺地建立和強化。會展企業(yè)中多以項目組的形式進(jìn)行工作，員工和領(lǐng)導(dǎo)接觸較為頻繁，溝通更加直接。采取人文關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)方式，能使彼此交流順暢，增強企業(yè)向心力。

第三，提高員工成就預(yù)期。高學(xué)歷員工在會展企業(yè)核心員工中占主體，這些員工除了考慮目前的薪酬福利外，更在意自己的前途發(fā)展與能力提高。鄧庚峰 （2002）指出如果一個組織能夠為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計，讓員工看到自己在組織內(nèi)的希望和目標(biāo)，就能達(dá)到穩(wěn)定員工隊伍的目的。因此，會展企業(yè)可以考慮三種做法：一是完善培訓(xùn)制度，分析整合培訓(xùn)需求，清晰界定培訓(xùn)目標(biāo)，加強員工培訓(xùn)；二是提供晉升機會，創(chuàng)建公平公正的競爭機制；三是加強員工發(fā)展規(guī)劃，考慮員工的自我發(fā)展需要，保持員工心理契約平衡，使員工與企業(yè)互為動力、共同成長。

第四，以忠誠度為導(dǎo)向招聘員工。員工忠誠度管理是一項系統(tǒng)工程，會展企業(yè)應(yīng)以員工招聘為起點把握員工忠誠度。招聘時不僅要注重求職者的相關(guān)工作經(jīng)驗與學(xué)歷能力，更要評價求職者的價值觀和其對企業(yè)文化的認(rèn)同。進(jìn)而篩除忠誠度傾向低的求職者，選取個人意識方面忠誠度高的人才。

第五，保障員工實際回報。薪酬是員工的生活保障，永遠(yuǎn)是員工考慮和關(guān)心的首要因素。會展企業(yè)一方面要建立科學(xué)的薪酬制度，注重薪酬的內(nèi)部公平性和外部競爭性；另一方面要完善績效管理制度，周期性地進(jìn)行崗位評價，評定崗位的價值，為薪酬和績效管理提供明確依據(jù)。

注釋：

①勵展博覽集團(tuán)是全球最大的展覽及會議活動主辦機構(gòu)，在全球43個國家舉辦500多個展會活動，在大中華區(qū)范圍內(nèi)擁有600多名員工。