樂(lè)肖肖 張治國(guó)

《咬文嚼字》雜志社于2018年12月3日公布了這一年的十大流行語(yǔ)，“店小二”當(dāng)選為年度流行語(yǔ)之一。本文通過(guò)對(duì)流行語(yǔ)成因的分析，闡述“店小二”在歷史發(fā)展中形象及內(nèi)涵的演變，從語(yǔ)言學(xué)的角度解讀“店小二”的舊詞新意，旨在說(shuō)明流行語(yǔ)“店小二”與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代精神，揭示語(yǔ)言與社會(huì)互相影響、互相作用的密切關(guān)系。

自2008年以來(lái)，《咬文嚼字》雜志社征集當(dāng)年的流行詞匯已成為其特色與傳統(tǒng)，每年都吸引眾多網(wǎng)民參與，逐漸演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象。2018年出爐的十大流行語(yǔ)：命運(yùn)共同體、錦鯉、店小二、教科書(shū)式、官宣、確認(rèn)過(guò)眼神、退群、佛系、巨嬰、杠精，引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。本文以“店小二”一詞為例，結(jié)合當(dāng)下的語(yǔ)言文化與時(shí)代精神，分析“店小二”一詞所蘊(yùn)含的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)精神。

一、流行語(yǔ)的定義及成因

流行語(yǔ)是指在一定地區(qū)、一定群體中，被人們廣泛使用的詞語(yǔ)。本文分析的流行語(yǔ)主要指的是網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)是在網(wǎng)絡(luò)信息化迅速發(fā)展的這一時(shí)代背景下，在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播和廣泛使用的詞語(yǔ)，是伴隨著網(wǎng)民這一群體的出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種語(yǔ)言現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的產(chǎn)生及流行是社會(huì)發(fā)展與網(wǎng)民群體心理共同作用的結(jié)果，它是信息社會(huì)帶給人們的一種全新的生存狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的成因與以下要素密切相關(guān)。

第一，科技的發(fā)展推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)這一媒介的興盛，為網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的產(chǎn)生和傳播提供了必要的技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)憑借著極其迅猛的傳播速度，以及強(qiáng)大的放大效果，可以迅速將網(wǎng)絡(luò)上的熱門(mén)事件召而廣之，受到大眾青睞的詞匯就會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)和生活中頻繁使用。

第二，整體的社會(huì)文化環(huán)境較為開(kāi)放、多元、自由，網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)作為一種文化現(xiàn)象，是對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)與文化的一種反映。同時(shí)，開(kāi)放的社會(huì)文化環(huán)境促進(jìn)了文化間的交流與融合，增強(qiáng)了文化的多元性，為網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的產(chǎn)生提供了良好的土壤。

第三，以青少年為主的網(wǎng)民的活躍、開(kāi)放、易于接受新事物和具有創(chuàng)新精神的特點(diǎn)，是簡(jiǎn)潔、具有深刻寓意的流行語(yǔ)產(chǎn)生的重要因素。2018年8月20日發(fā)布的第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：我國(guó)網(wǎng)民以青少年、青年和中年群體為主，截至2018年6月，10～39歲群體占總體網(wǎng)民的70.8%。其中，20～29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)27.9 %;10～19歲、30～39歲群體占比分別為18.2%、24.7%，青少年則是流行語(yǔ)產(chǎn)生和傳播的主力軍。

第四，傳統(tǒng)媒體和官方網(wǎng)站對(duì)流行語(yǔ)的接納。網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)在網(wǎng)絡(luò)空間里的大量使用及其所傳達(dá)的網(wǎng)民情感和心里訴求，都慢慢受到了傳統(tǒng)媒體和官方網(wǎng)站的關(guān)注，也開(kāi)始出現(xiàn)在其版面上。這就加強(qiáng)了流行語(yǔ)的“曝光度”，使其更加為大眾所熟知。

二、“店小二”的形象及內(nèi)涵變化

《辭海》《新華詞典》中對(duì)于“店小二”的釋義為飯館、酒館、客店中接待顧客的人（多見(jiàn)于早期白話）。《漢語(yǔ)大辭典》中稱(chēng)“店小二”為客店、飯店、酒館的主人或雇用的伙計(jì)。由此可見(jiàn)，“店小二”的本意相差無(wú)幾，主動(dòng)熱情、誠(chéng)以待客、謙恭包容是他們的特點(diǎn)，店小二通過(guò)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客得到最大程度的滿(mǎn)意感。

“店小二”在白話小說(shuō)以及影視作品中往往以這樣的形象出現(xiàn)：肩搭毛巾，頭纏布條或戴布帽，身著暗色布衣，上前恭迎顧客，手腳麻利，取下毛巾清理飯桌，倒茶和詢(xún)問(wèn)顧客需求等。遵循著顧客至上的原則，積極主動(dòng)、熱情待客，眼明心細(xì)、勤手快腳，力求做到賓至如歸。他們是那個(gè)時(shí)代的草根群像，不論是文學(xué)作品還是戲劇表演，對(duì)于“店小二”這個(gè)人物形象都沒(méi)有給予過(guò)多的筆墨，沒(méi)有特定的稱(chēng)謂、沒(méi)有多余的修飾、沒(méi)有明顯的個(gè)性特征。人物外貌、體型特征、身世背景等一筆帶過(guò)，平凡就是他們最主要、最突出的大眾化特征，熱心服務(wù)是他們的友好名片。

隨著時(shí)代的發(fā)展和變遷，“店小二”又以一種新的面貌和姿態(tài)登上舞臺(tái)，受到了廣泛的關(guān)注，在保留本質(zhì)服務(wù)精神的同時(shí)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

（一）“店小二”陣容擴(kuò)大

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)平臺(tái)勢(shì)如破竹的發(fā)展勢(shì)頭，涌現(xiàn)了一批以阿里巴巴、京東為首的電商企業(yè)，同時(shí)也吸引了眾多自主創(chuàng)業(yè)者加入經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的大潮，網(wǎng)絡(luò)“店小二”應(yīng)運(yùn)而生。越來(lái)越多的就業(yè)者和創(chuàng)業(yè)者加入該陣容，成為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的重要力量。他們承擔(dān)為顧客解答疑問(wèn)、銷(xiāo)售商品、發(fā)貨等職責(zé)，同時(shí)也是店家?guī)Ыo顧客美好體驗(yàn)的重要因素。

近兩年，“店小二”在官方話語(yǔ)體系中使用的頻率越來(lái)越高。例如，2018年3月9日《人民日?qǐng)?bào)》一文的標(biāo)題為“服務(wù)企業(yè)，政府做好‘店小二”。政府部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)干部提倡要當(dāng)好服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層的“店小二”，旨在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為企業(yè)提供周到的服務(wù)。用“店小二”自稱(chēng)體現(xiàn)了一種公仆價(jià)值的追求和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。積極加入“店小二”陣營(yíng)，其背后反映的是服務(wù)意識(shí)與實(shí)干精神。發(fā)揚(yáng)“店小二”精神，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中政府部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)干部角色的重新定位，是新時(shí)代全面深化改革的具體舉措。

（二）“店小二”內(nèi)涵改觀

“店小二”是指古時(shí)茶館、酒肆、旅店的侍應(yīng)生。稱(chēng)作“店小二”有一定的被動(dòng)意味。在舊社會(huì)，生活在社會(huì)底層的普通老百姓一般是沒(méi)有名字的，他們的名字多是用行輩或者父母年齡合算一個(gè)數(shù)目作為稱(chēng)呼。例如，明朝開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋的曾祖父叫“五四”，二哥叫“重六”，三哥叫“重七”，他本人叫“重八”。古代茶館或旅店里的服務(wù)員，很顯然是底層老百姓，所以，人們就給他們?nèi)∫粋€(gè)數(shù)目符號(hào)用來(lái)稱(chēng)呼。當(dāng)家老板是理所當(dāng)然的“店老大”，識(shí)兩個(gè)字能記賬的就稱(chēng)“先生”，這些服務(wù)員也就隨之被人們稱(chēng)為“店小二”。

而現(xiàn)今，不管是領(lǐng)導(dǎo)干部還是網(wǎng)店店員都樂(lè)意稱(chēng)呼自己為“店小二”，面對(duì)服務(wù)對(duì)象，他們自稱(chēng)為“店小二”，不僅拉近了與服務(wù)對(duì)象的心靈距離，令人倍感親切，同時(shí)也展現(xiàn)了一個(gè)幽默、勤懇的服務(wù)人員的形象，定位貼切且不乏樂(lè)趣。由他稱(chēng)到自稱(chēng)的轉(zhuǎn)變，更充分地體現(xiàn)了“店小二”積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，其熱衷于“店小二”這個(gè)角色并為之自豪，明確自身職責(zé)，以低姿態(tài)的形象，充分尊重服務(wù)對(duì)象。

（三）“店小二”形象轉(zhuǎn)變

舊時(shí)的“店小二”都是底層普通百姓，為謀求生計(jì)，通過(guò)提供簡(jiǎn)單的服務(wù)獲得生存物資，是較之于顧客而言的身份、地位、知識(shí)儲(chǔ)備稍低一點(diǎn)的群體。店家對(duì)于自家店小二的選擇也沒(méi)有過(guò)多的要求，只要踏實(shí)肯干、勤快好學(xué)就能夠勝任這個(gè)職業(yè)。

隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，現(xiàn)今的“店小二”早已剔除了陳舊的印記。他們接受了一定或較高水平的教育，具備較強(qiáng)的綜合能力。往往聲稱(chēng)自己為“店小二”的工作人員，都具有一定的文化素養(yǎng)和較高的工作能力，能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，他們都是經(jīng)過(guò)一定的選拔標(biāo)準(zhǔn)，才有資格成為“店小二”，比如為人民服務(wù)的政府工作人員。對(duì)“店小二”進(jìn)行較高標(biāo)準(zhǔn)的篩選，錄用一批合適的從業(yè)人員，旨在為顧客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

三、流行語(yǔ)“店小二”的語(yǔ)言學(xué)分析

（一）“店小二”作為流行語(yǔ)興起的時(shí)代背景

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記在多個(gè)場(chǎng)合提到文化自信，傳遞他的文化理念和文化觀——對(duì)自身文化價(jià)值的充分肯定和積極踐行、對(duì)文化的生命力持有堅(jiān)定信心。廖小琴在其所撰寫(xiě)的文章《文化自信：精神生活質(zhì)量的新向度》中指出：“文化自信既是文化主體滿(mǎn)足價(jià)值追求、精神廣度、自我認(rèn)同的方式，更是文化主體從文化的角度來(lái)拓展自我的心理訴求?！崩钸|寧在其所撰寫(xiě)的文章《論思想政治教育的價(jià)值自信》中指出：“我國(guó)文化自信的根源在于價(jià)值自信?！边@一系列關(guān)于“文化自信”觀點(diǎn)的提出與呼應(yīng)，點(diǎn)燃了國(guó)民心中的文化自信的火苗。

“店小二”是早期白話文時(shí)，對(duì)飯店、旅館等服務(wù)人員的稱(chēng)呼，經(jīng)過(guò)時(shí)間的沉淀，“店小二”一詞重新活躍在人們眼前，并為人們所“重用”，是傳統(tǒng)文化適應(yīng)社會(huì)發(fā)展而保留下來(lái)的積極部分，是當(dāng)代人對(duì)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的自信與傳承，也是文化自信在詞匯領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。以“店小二”的身份自稱(chēng)，是對(duì)自我工作的認(rèn)同感，對(duì)自我職責(zé)的明確定位。該稱(chēng)呼“走紅”的背后，與當(dāng)今社會(huì)所弘揚(yáng)的文化自信密切相關(guān)，體現(xiàn)了國(guó)人內(nèi)心的自信以及強(qiáng)烈的自我認(rèn)同感，是時(shí)代賦予人們的精神動(dòng)力，也是樂(lè)于服務(wù)的正能量的表現(xiàn)。

（二）“店小二”作為流行語(yǔ)興起的詞義轉(zhuǎn)變

1.指示范圍

指示是人類(lèi)語(yǔ)言中帶有普遍性的現(xiàn)象，人類(lèi)在進(jìn)行交際時(shí)都會(huì)運(yùn)用一定的語(yǔ)言形式來(lái)進(jìn)行指示，使話語(yǔ)活動(dòng)與一定的人物、事件等發(fā)生直接聯(lián)系，以保證交際的正常進(jìn)行?！暗晷《弊鳛閷?duì)人物的稱(chēng)呼語(yǔ)，其所指的對(duì)象和范圍是隨著整個(gè)社會(huì)的語(yǔ)言環(huán)境而變化的。“店小二”本意是指在飯店、旅館等招呼客人的伙計(jì)，具有較為明確的指定對(duì)象，并且所指對(duì)象的范圍較小?，F(xiàn)今延伸至為大眾提供服務(wù)的工作人員的泛稱(chēng)，一些具有服務(wù)性質(zhì)的工作人員，都樂(lè)意稱(chēng)自己為“店小二”，如網(wǎng)店工作的服務(wù)人員、政府公務(wù)員。

相反，在如今為顧客提供歇宿、飲食和娛樂(lè)等的酒店（場(chǎng)所），其服務(wù)人員都不稱(chēng)自己為“店小二”，顧客也只是稱(chēng)呼其為服務(wù)員，“店小二”這一稱(chēng)呼在該行業(yè)已經(jīng)慢慢淡化乃至消失。指示范圍的變化是“店小二”這個(gè)詞在歷史文化的發(fā)展中，經(jīng)過(guò)人們有所取舍而保留下來(lái)的，用于稱(chēng)呼符合時(shí)代需求的對(duì)象群體。體現(xiàn)了文化的與時(shí)俱進(jìn)，以及它的實(shí)用功能和服務(wù)功能。

2.詞性變化

詞性是指某一類(lèi)詞所共有的語(yǔ)法功能，它是對(duì)該類(lèi)詞內(nèi)部的每一個(gè)詞而言的。一個(gè)詞的詞性不是固定的，可能隨著時(shí)間而不斷發(fā)展。以“小二”一詞來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)較為籠統(tǒng)、模糊的稱(chēng)謂，排行次之于老大、非重要人物以及底層群眾，是“小二”給人的直觀印象。又因“二”字具有一定的貶義意味，顯得“小二”這個(gè)詞比較憨厚、實(shí)誠(chéng)，缺乏靈氣。

在經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的演變，加之文化氛圍愈發(fā)濃厚，“小二”一詞所代表的意義也有了一定程度的上升。一聲“小二”是對(duì)提供服務(wù)工作的人員的一種友好的稱(chēng)呼，也是自稱(chēng)“小二”這一群體的工作人員對(duì)自身工作的認(rèn)同。同時(shí)，這也展現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)、認(rèn)真的服務(wù)者的良好形象，其中還透露出一絲自謙、幽默的意味。它的詞性由原本的貶義逐漸上升，并被人們廣泛地接受和使用。

3.語(yǔ)意演進(jìn)

順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，“店小二”也被賦予了新的時(shí)代精神，在保留本質(zhì)服務(wù)精神不變的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善?！暗晷《本袷怯蓛煞矫鏄?gòu)成的：一是服務(wù)人員要有服務(wù)意識(shí)，二是為服務(wù)對(duì)象提供制度保障。不管是在舊時(shí)大堂里端茶跑腿的“店小二”，還是為顧客（消費(fèi)者）提供指引的網(wǎng)絡(luò)“店小二”，或是為廣大人民群眾排憂解難的政府工作人員“店小二”，他們都在不同的崗位上貢獻(xiàn)著自己的力量，力爭(zhēng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“店小二”是企業(yè)及員工對(duì)自己的定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)能力、提高服務(wù)質(zhì)量，是他們的追求與態(tài)度。要求始終把顧客放在企業(yè)發(fā)展的最高位置，始終保持同顧客的交流和溝通，不斷增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度。通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)、高效、周到的服務(wù)，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，從而得到顧客滿(mǎn)意的肯定，充分發(fā)揮了“店小二”這個(gè)小角色的巨大作用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”高速發(fā)展的時(shí)代，涌現(xiàn)出大量互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員，其中網(wǎng)絡(luò)“店小二”就占有一定的比例。他們有著很強(qiáng)的“存在感”，連接著與顧客的溝通、承擔(dān)著商品銷(xiāo)售的職責(zé)等，在小小的領(lǐng)域里為顧客提供便捷、舒心的服務(wù)，遵循著“顧客至上”的原則。

政府部門(mén)幽默形象地用“店小二”精神概括領(lǐng)導(dǎo)干部全心全意為人民服務(wù)、熱情負(fù)責(zé)為百姓辦事的信念和態(tài)度，強(qiáng)化了政府服務(wù)者的角色形象，是對(duì)公仆意識(shí)的一次生動(dòng)詮釋?zhuān)浞煮w現(xiàn)了把人民群眾放在最重要的位置，尊重人民群眾的主體地位。本質(zhì)上講，發(fā)揚(yáng)“店小二”精神，就是要把企業(yè)、群眾當(dāng)作“客人”要求政府部門(mén)、機(jī)關(guān)干部當(dāng)好服務(wù)者角色，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)?！安唤胁坏健㈦S叫隨到、服務(wù)周到”“有求必應(yīng)、無(wú)事不擾”“群眾有所盼，干部有所為”等標(biāo)語(yǔ)是政府部門(mén)對(duì)自己的砥礪與要求，也是對(duì)廣大群眾的承諾，是“店小二”精神在新時(shí)代的具體體現(xiàn)?！暗晷《本竦牧餍校仁侨罕姾魡镜捏w現(xiàn)，也是政府公信力提高的表現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

語(yǔ)言學(xué)家陳原曾說(shuō)：“語(yǔ)言是一個(gè)變數(shù)，社會(huì)是另一個(gè)變數(shù)。兩個(gè)變數(shù)互相影響、互相作用、互相制約、互相變化，這就是共變。如果這意味著我們常說(shuō)的：當(dāng)社會(huì)生活發(fā)生漸變和激變時(shí)，語(yǔ)言一定會(huì)隨著社會(huì)生活的步伐發(fā)生改變，那么這共變論是完全可以理解的?！庇纱丝梢钥闯?，語(yǔ)言與社會(huì)是緊密聯(lián)系的。流行語(yǔ)的產(chǎn)生是社會(huì)多方面作用的結(jié)果，同時(shí)流行語(yǔ)作為一種文化現(xiàn)象，是對(duì)當(dāng)前國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)的一種反映。它既是語(yǔ)言現(xiàn)象也是社會(huì)現(xiàn)象，真實(shí)地記錄著社會(huì)、人文等方面的變遷，體現(xiàn)著不同時(shí)期的社會(huì)狀況以及大眾的文化心理特征，是反映時(shí)代的一面鏡子。

2018年流行語(yǔ)之一的“店小二”成為當(dāng)前熱門(mén)高頻詞匯，其所引發(fā)的廣泛關(guān)注，從一定層面上反映了企業(yè)及政府服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)?！暗晷《笔欠?wù)工作中“接地氣”的代名詞，是對(duì)服務(wù)生動(dòng)形象的比喻和強(qiáng)調(diào)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換來(lái)客戶(hù)的“滿(mǎn)意指數(shù)”、企業(yè)的“發(fā)展指數(shù)”、人民的“幸福指數(shù)”。企業(yè)和政府把服務(wù)對(duì)象放到更高更重要的位置，順應(yīng)時(shí)代召喚，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵，共創(chuàng)美好未來(lái)！

（湖北文理學(xué)院文學(xué)與傳媒學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：樂(lè)肖肖（1995-），女，湖北孝感人，本科，研究方向：漢語(yǔ)言文學(xué)。