■郭齊閩 吳燕秀 楊艷群

(1.福建省交通規(guī)劃辦公室，福州 350001；2.福州大學(xué)，福州 350108)

0 研究背景

隨著社會發(fā)展，城市建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，各地區(qū)的交通需求也隨之快速增長，城市交通發(fā)展達(dá)到了高速成長的新時期。然而交通運(yùn)輸發(fā)展步伐加快的同時，也要迎接新的挑戰(zhàn)，道路擁堵、能源不足、環(huán)境污染等問題層出不窮，城市汽車保有量迅速增長，城市交通壓力日漸繁重。未來幾年，我國大部分地區(qū)的交通結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生一系列轉(zhuǎn)變，公共交通能否成為城市居民出行的首選方式，其服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。

服務(wù)質(zhì)量的研究在早期就已經(jīng)受到各領(lǐng)域?qū)W者的普遍關(guān)注，他們從不同的角度提出服務(wù)質(zhì)量的概念，大部分專家認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由顧客的認(rèn)知來決定，是使用者在對所接受的服務(wù)質(zhì)量的實際感知與期望服務(wù)質(zhì)量的差距而產(chǎn)生的主觀判斷的結(jié)果。本文也將采用這種關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義，將基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)用到公交線路服務(wù)質(zhì)量評價中。

通過研究基于KPI的公交線路服務(wù)質(zhì)量評價方法，選擇比較公交線路服務(wù)質(zhì)量評價模型，對公交線路做出最真實、客觀的評價，為公交企業(yè)提供服務(wù)評價的理論依據(jù)，使得“公交優(yōu)先”的交通理念得到普及，有利于緩解交通擁堵，對于環(huán)境改善有很大的促進(jìn)作用。

1 KPI與公交服務(wù)質(zhì)量理論

1.1 KPI

關(guān)鍵績效指標(biāo) (Key Performance Indicators，簡稱KPI)，是指衡量一個管理工作成效最重要的指標(biāo)，是一項數(shù)據(jù)化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績效指標(biāo)，可協(xié)助將優(yōu)化組織表現(xiàn)，并規(guī)劃愿景。關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)上。

關(guān)鍵績效指標(biāo)通過量化的方式明確提出各項工作應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作成果或應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)。常用的KPI指標(biāo)是下列三種：

(1)效益類指標(biāo)：如財務(wù)盈利水平、月度贏利額等；(2)營運(yùn)類指標(biāo)：如市場份額、運(yùn)營管理控制等；(3)組織類指標(biāo)：如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、滿意度水平等。

1.2 公交服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)性企業(yè)以顧客滿意為關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)，從而達(dá)到贏利的效果，而顧客的滿意度的信息，來源于顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。國外專家經(jīng)過大量研究得出，服務(wù)過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有五個關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、可信度、移情性、有形證據(jù)。在五個主要指標(biāo)中，只有"可靠性"與技術(shù)質(zhì)量相關(guān)，其他四個關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)都與服務(wù)質(zhì)量有著不可分割的關(guān)系，由此可知，服務(wù)質(zhì)量對顧客的整體服務(wù)感知有重要作用。

對城市公交服務(wù)狀況的評定一般稱為公交服務(wù)質(zhì)量，城市公交服務(wù)質(zhì)量是指公交企業(yè)為滿足乘客出行需求而提供必要的交通服務(wù)這一過程的好壞程度，或者是滿足居民乘車需求的服務(wù)所達(dá)到的水平。到目前為止，常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵還在不斷擴(kuò)展，概括起來主要包括安全、方便、經(jīng)濟(jì)、迅速、準(zhǔn)點、舒適等方面。公交線路服務(wù)質(zhì)量就是某一條特定的公交線路的服務(wù)狀況。公交線路服務(wù)質(zhì)量是城市的特定公交線路為城市居民的乘行服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量的多少、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度的綜合反映。

公交服務(wù)質(zhì)量評價的滿意度水平與公交服務(wù)質(zhì)量水平成正比，乘客對公交服務(wù)滿意則表明公交服務(wù)質(zhì)量水平高，反之則低。在服務(wù)過程中，乘客即是公交服務(wù)的接受者又是服務(wù)質(zhì)量的評判者。乘客是公交企業(yè)的顧客，所以公交服務(wù)質(zhì)量就是從乘客的角度全面測評公交服務(wù)情況。

2 KPI評價指標(biāo)分析

2.1 KPI指標(biāo)體系

KPI的選取是在明確企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以戰(zhàn)略目標(biāo)為核心主干，是一個由主干到支干、自上而下的分解過程，企業(yè)各個層級的KPI都是作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的撐持。同時，在制定KPI時還需要滿足企業(yè)現(xiàn)有人員組織結(jié)構(gòu)和其他條件的匹配。

(1)公司級KPI

通過分析得出公交企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略主要因素分別是：營運(yùn)生產(chǎn)、經(jīng)營管理、安全保衛(wèi)、票務(wù)管理、乘客服務(wù)、組織文化、從而得出公司級KPI。用魚骨圖表示如圖1：

圖1 公司級KPI示意圖

(2)部門級KPI

企業(yè)各個部門有各自的職能，各個部門KPI的集合就成為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐，從而使得企業(yè)KPI與各部門KPI形成多對多的對應(yīng)關(guān)系。

對企業(yè)KPI指標(biāo)展開分解時需要考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和各個職能部門的工作職責(zé)這兩個重要內(nèi)容。因為KPI指標(biāo)較為廣泛，不夠完整，所以必須對KPI指標(biāo)的影響有十足的分析，明確這些指標(biāo)的內(nèi)在和外在要求，從而達(dá)到KPI指標(biāo)與各個職能部門之間的融合。

依照綜合分析，通過魚骨圖的方式對各部門的KPI進(jìn)行分解。以客運(yùn)生產(chǎn)部為例，見圖2。

圖2 部門級KPI示意圖

(3)個體 KPI

要想落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，需要貫徹到個體員工的工作上，但是因為基層員工的認(rèn)知水平等各方面的差異，無法準(zhǔn)確地領(lǐng)會企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。要想改善這種情況，需要運(yùn)用績效考核指標(biāo)的設(shè)置，從而使得企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的逐層下達(dá)和分化，一定程度上促成每個員工在企業(yè)內(nèi)部分擔(dān)各自的目標(biāo)，從而被賦予一部分的戰(zhàn)略責(zé)任。

探究KPI指標(biāo)的制定過程，能夠清晰地了解到，關(guān)鍵指標(biāo)都是與企業(yè)經(jīng)濟(jì)、社會效益聯(lián)系密切的因素。由此可見，這些指標(biāo)促成了企業(yè)戰(zhàn)略與員工個體日常行為的相關(guān)性，同時增強(qiáng)了員工個體對本職工作的使命感，最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略在員工心中、企業(yè)以員工為核心的境界，再度激發(fā)員工完成任務(wù)的主觀能動性。

2.2 公交線路KPI評價體系

在KPI系統(tǒng)中，由于沒有針對公交車構(gòu)建的KPI評價，因而在選取公交線路的KPI評價指標(biāo)時，主要從乘客滿意度的角度來選取部門級KPI指標(biāo)。按照KPI的SMART原則，以安全性、便捷性和舒適性為準(zhǔn)則選取指標(biāo)。

2.2.1 便捷性

便捷性是乘客選擇公交的硬性條件，也是公交服務(wù)質(zhì)量的最基本的要求。

(1)公交線路日服務(wù)時間

公交線路的日服務(wù)時間是指該公交線路每日的首班公交與末班公交的之間的運(yùn)營時間間隔。該指標(biāo)主要體現(xiàn)公交出行的有效性，KPI指標(biāo)可以用車時利用率來進(jìn)行評價，這個指標(biāo)主要是針對對線路進(jìn)行規(guī)劃的規(guī)劃員崗位。該指標(biāo)對于公交出行的有效性有直接影響，如果一定條件內(nèi)，公交的服務(wù)時間太短，則在服務(wù)時間之外乘客的公交出行方式將有可能通過其他交通方式代替。

(2)公交線路的非直線系數(shù)

公交線路的非直線系數(shù)是指公交首末站之間的實際線路長度與首末站空間直線距離的比值。這項指標(biāo)反映該公交線路的曲折程度，非直線系數(shù)越小，公交的服務(wù)質(zhì)量越好。

(3)公交服務(wù)間隔

公交服務(wù)間隔是指連續(xù)到達(dá)某站點的某條公交線路車輛的時間間隔。公交服務(wù)頻率與公交服務(wù)間隔成反比，公交服務(wù)間隔越小，服務(wù)頻率越大，乘客能夠使用的公交次數(shù)越多，乘客候車時間越短，公交服務(wù)越便捷。

(4)平均站距

平均站距是指某條公交線路中，公交站點之間的平均距離。如果公交站距過小，則公交?？空军c增加，車輛?？繒r間也會增加，車輛運(yùn)行速度就會降低。相反如果站距過大，乘客到公交站點的步行距離將增大，會降低公交的方便性。

(5)運(yùn)行速度

運(yùn)行速度就是線路總長度與全線總行駛時間的比值，運(yùn)行速度的快慢影響乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.2.2 舒適性

舒適性是指乘客在接受公交服務(wù)的過程中能感覺到適應(yīng)，公交運(yùn)營公司應(yīng)該最大限度地減少旅客的旅途疲勞，實現(xiàn)物質(zhì)和精神雙方面的滿意。

(1)公交擁擠程度

公交承載率越大，車內(nèi)的擁擠度越大，乘客的舒適感越差，會給乘客增加疲勞和心理煩躁。在時間充?；蛘哂衅渌x擇的條件下，一部分乘客會趨向于放棄本次到站的己經(jīng)飽和的公交車而等待下一輛或者選擇乘坐其他較空閑的公交線路。

(2)公交車內(nèi)乘車環(huán)境

主要包括車廂的干凈整潔程度、空調(diào)與座位的設(shè)置情況，還有乘坐過程中司機(jī)的服務(wù)態(tài)度以及報站提醒、駕駛平穩(wěn)度等。

2.2.3 安全性

安全性是公交服務(wù)最基本也是最重要的要求，主要指公交車內(nèi)的安全狀況，包括乘客的財產(chǎn)安全和人身安全，財產(chǎn)安全主要以車內(nèi)出現(xiàn)盜竊情況來評價，人身安全主要以車內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)置情況、司機(jī)的駕駛資格證來評價。

公交線路服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)體系詳見圖3。

圖3 公交線路服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)體系

3 KPI評價方法模型

3.1 模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是以模糊理論為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的原理，將評價系統(tǒng)中的一些定性因素轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，然后通過多個指標(biāo)對評價對象進(jìn)行綜合性的評價。

設(shè)被評價事物的指標(biāo)集為 C={C1，C2，C3，C4，......，Cm}

評價集合為 P={P1，P2，......，Pn}，則 m 個評價指標(biāo)的指標(biāo)集和n個評價值的評價集構(gòu)成了總的評價矩陣，見公式 1：

當(dāng)評價指標(biāo)集和評價集合構(gòu)成的評價矩陣R和權(quán)向量A已知時，可利用模糊變換原理進(jìn)行綜合評價，得到最后的綜合評價值，見公式2。

3.2 基于模糊評價的乘客滿意度模型

(1)乘客滿意度模型評價指標(biāo)集

依據(jù)前一章節(jié)構(gòu)建的KPI評價指標(biāo)體系，聯(lián)系公交服務(wù)目的和公交本身的特性，針對部門KPI的公交線路乘客服務(wù)內(nèi)容，在乘客滿意度模型中選取乘客感知服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)對公交線路服務(wù)質(zhì)量展開評價。一方面考慮公交線路的服務(wù)目的是滿足乘客便捷、舒適、安全等方面的要求，所以從這3個方面來確定模型的評價指標(biāo)集。

本文選取下列6個指標(biāo)作為乘客滿意度模型的評價指標(biāo)集，評價指標(biāo)集為：

C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}=平均服務(wù)間隔、路線重復(fù)率、平均運(yùn)行速度、車內(nèi)擁擠程度、非直線系數(shù)、日服務(wù)時間。

(2)公交服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)的權(quán)重

由于公交線路的服務(wù)對象是城市居民，且個人主觀因素決定滿意度的感受，因此對于公交線路乘客滿意度的評價問題，本文采用公交乘客問卷調(diào)查法來確定指標(biāo)權(quán)重。

(3)確定評價向量

評價者對評價對象可能做出的各種評價結(jié)果所組成的集合稱為評價集，這里用大寫字母P來表示。在對公交線路服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度的評價中，乘客的評價采用5 種定性描述詞， 即 P={P1，P2，P3，P4，P5}={滿意，比較滿意，一般，較不滿意，不滿意}。

采 用 百 分 制 確 定 評 價 值 V={93.0，78.0，58.0，33.0，10.0}。評價等級表詳見表1。

表1 評價等級表

(4)建立模糊評價模型

由于不同的乘客對公交服務(wù)的需求存在差異性，乘客的主觀態(tài)度對評價有較大影響，使得公交線路滿意度的評價指標(biāo)只能用相對模糊的設(shè)計原則來表達(dá)，因此，對于公交線路乘客滿意度的綜合評價是建立在模糊數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上，本文選取模糊評價方法來評價乘客的滿意度。

(1)評價指標(biāo)集為：C={C1，C2，C3，......，Cm}

(2)評價集為：P={P1，P2，......，Pn}

評價指標(biāo)Ci(i=1，2，3...n)對評價等級的Pj的隸屬度為rij，則m個評價指標(biāo)的指標(biāo)集和n個評價值的評價集構(gòu)成了總的評價矩陣，見公式3：

指標(biāo)集的指標(biāo)重要程度集就是權(quán)向量Q=(Q1，Q2，…，Qm)，且是 Ci的權(quán)重 mx=1。

同時，R表示C與P之間的模糊關(guān)系，即 R：C·P→[0，1]。

當(dāng)評價指標(biāo)集和評價集合構(gòu)成的評價矩陣R和權(quán)向量A已知時，就可以利用模糊變換原理進(jìn)行綜合評價，得到最后的綜合評價值。見公式4。

上式即為乘客滿意度評價的基本模型，Z為綜合評價向量，反映綜合評價結(jié)果。

4 實例論證

對福州某路公交車進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，包括現(xiàn)狀資料、基礎(chǔ)設(shè)施資料、乘客服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。本文針對公交線路服務(wù)質(zhì)量從乘客滿意度的角度來分析，選取6個KPI評價指標(biāo)進(jìn)行評價，分別為平均服務(wù)間隔、路線重復(fù)率、平均運(yùn)行速度、車內(nèi)擁擠程度、非直線系數(shù)、日服務(wù)時間。即公交線路服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)集為 C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}={平均服務(wù)間隔，路線重復(fù)率，平均運(yùn)行速度，車內(nèi)擁擠程度，非直線系數(shù)，日服務(wù)時間}。

在該路公交服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查中，對乘客的滿意度評價采用5種定性的描述詞語進(jìn)行描述，評價集合為 P={P1，P2，P3，P4，P5}={滿意，比較滿意，一般，較不滿意，不滿意}，分?jǐn)?shù)劃分如表2所示：

表2 評價集合表

對線路的擁擠程度、運(yùn)行速度、服務(wù)頻率、候車時間等進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)放問卷200份，有效數(shù)據(jù)182份，對于各個指標(biāo)的重要程度評分范圍在[0，10]區(qū)間內(nèi)，整理數(shù)據(jù)后進(jìn)行加權(quán)平均，最后得出各評價指標(biāo)的權(quán)重值見表3：

表3 公交線路各評價指標(biāo)權(quán)重表

(1)各系統(tǒng)層次綜合評價值：

式中：Pij為第j個子系統(tǒng)第i個指標(biāo)的得分，Qij為Pij對應(yīng)的權(quán)重。

(2)整體綜合評價值：

式中：Pi為第i個指標(biāo)的評價值，Qi為第i個指標(biāo)對應(yīng)的的權(quán)重。

(3)基于模糊評價法的乘客滿意度模型

根據(jù)問卷結(jié)果，福州某路公交服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)的滿意度如表4所示。

表4 福州某路公交服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)的滿意度

由此，可以制定KPI考核表如表5所示：

表5 公交線路服務(wù)質(zhì)量KPI考核表

由表5可得出結(jié)論：通過對該線路公交的各評價指標(biāo)的分析，權(quán)重計算結(jié)果可知，該路公交的總得分為81.741，由表1知該路線基于KPI的服務(wù)質(zhì)量等級為V2，即整體處于比較滿意。

5 結(jié)論

本文選擇部門級KPI中的乘客服務(wù)指標(biāo)，針對乘客對公交線路服務(wù)質(zhì)量的感知評價展開研究，從基礎(chǔ)設(shè)施和乘客滿意度兩個方面對公交線路的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，為企業(yè)的績效考核提供參考。從公交的便捷性、舒適性和安全性等方面展開分析，根據(jù)性質(zhì)不同選取不同的評價內(nèi)容，再提出相應(yīng)的KPI指標(biāo)，構(gòu)建了公交線路服務(wù)質(zhì)量KPI評價指標(biāo)體系。要想直觀地了解乘客對于公交服務(wù)質(zhì)量的感知，最好的方法就是從接受服務(wù)的乘客入手，運(yùn)用顧客滿意度理論，對公交線路展開公交乘客滿意度調(diào)查，這樣的評價更能有效反應(yīng)公交服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，有益于公交線路服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化。