曹杰

摘?要：隨著科技的不斷發(fā)展，圖書館智能化建設(shè)發(fā)展的趨勢越來越明顯，打造用戶滿意度高、體驗(yàn)優(yōu)的智慧圖書館成為圖書館建設(shè)與發(fā)展的主要任務(wù)。高校圖書館作為高校文化科研建設(shè)的主陣地，其智慧圖書館建設(shè)只有最大限度地滿足用戶需求，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，才能提升用戶對智慧圖書館的認(rèn)可度與滿意度。文章主要研究了用戶視閾下的智慧圖書館體驗(yàn)，在明確智慧圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，做好智慧圖書館用戶體驗(yàn)的分析。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0108-02

關(guān)鍵詞：用戶視閾;智慧圖書館;體驗(yàn);策略

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，智慧化發(fā)展、智能化發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展的新趨向，高校圖書館也不例外，建構(gòu)以用戶需求為導(dǎo)向的智慧圖書館成為必然。相對于傳統(tǒng)圖書館，數(shù)字圖書館、智慧圖書館開啟了用戶體驗(yàn)的新模式，借助虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和人工干預(yù)技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)了智慧圖書館建構(gòu)下用戶滿意度的提升，也使用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。著眼于未來，智能技術(shù)的日趨成熟將帶動高校圖書館的智慧化建設(shè)水平，其對用戶需求和體驗(yàn)的關(guān)注也會更加到位。

1?高校圖書館智慧化建構(gòu)的運(yùn)行實(shí)踐及成效

高校圖書館作為高校文化科研建設(shè)服務(wù)的主陣地，為高校師生提供學(xué)習(xí)與科研所需的文獻(xiàn)資料和信息咨詢等服務(wù)。與普通的圖書館不同，高校圖書館的服務(wù)對象更單一，基本為本校師生，其服務(wù)內(nèi)容也相對集中在信息咨詢、文獻(xiàn)提供等方面[1]。圖書館教育功能的發(fā)揮對學(xué)生的成長和發(fā)展具有隱性影響，直接關(guān)系到學(xué)生價值導(dǎo)向的樹立。因此，高校圖書館在建設(shè)發(fā)展中必須關(guān)注讀者滿意度。讀者滿意度包括讀者對圖書館館藏信息資源的滿意度和對圖書館提供信息資源服務(wù)的滿意度，對資源滿意和對服務(wù)滿意是相互獨(dú)立的兩個方面。高校師生的需求和期望是多元化的，個體差異也比較明顯，筆者以電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館用戶滿意度研究為參考，認(rèn)為圖書館資源和館員的服務(wù)能力對讀者滿意度的影響較大，館員的響應(yīng)度對讀者滿意度的影響較小。另外，高校圖書館的現(xiàn)代化設(shè)施對讀者的滿意度也有一定影響，但影響較小。調(diào)查顯示，影響高校師生滿意度的因素主要有圖書館的紙質(zhì)資源、電子資源、閱覽室環(huán)境、檢索查詢設(shè)施、館員服務(wù)及用戶價值，智慧圖書館的建設(shè)也基本圍繞這六大方面展開?；跁r代發(fā)展和讀者需求，2017年電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館已經(jīng)在智慧圖書館的建構(gòu)實(shí)踐中取得部分成效，全館144萬冊的館藏圖書和近119萬種電子圖書等資源借助RFID、三維地圖導(dǎo)航、人工智能技術(shù)等提升了圖書館的智能化管理程度，并集合物理實(shí)體空間和用戶智慧感知空間等多維度知識空間，建構(gòu)了視野更為開闊、服務(wù)體驗(yàn)更加高效的圖書館。高校師生可不受時間與空間的限制自由享受圖書館的服務(wù)，在全開放式的圖書館中快速精準(zhǔn)地找到自己所需要的各類資源，并依托相關(guān)的硬件設(shè)備獲得視覺、聽覺及觸覺等綜合性體驗(yàn)。

2?高校智慧圖書館功能結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計及構(gòu)建設(shè)想

2.1?用戶層

基于用戶視域的高校智慧圖書館建構(gòu)，必須優(yōu)先考慮用戶的需求。除了高校師生，用戶也包括管理人員。智慧圖書館必須配備智慧管理員，要求高校圖書館管理員必須不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平，具備智慧化操作與服務(wù)技能。而高校師生作為服務(wù)對象，其個體差異十分明顯，用戶的差異需求必須得到圖書館的重視，并打破時間與空間的限制，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍。高校智慧圖書館力求打造泛在開放的信息環(huán)境，實(shí)現(xiàn)知識及智慧服務(wù)的融合，借助云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類圖書功能的關(guān)聯(lián)，為高校師生提供更具個性化的服務(wù)。

2.2?智能場館層

智能場館層被認(rèn)為是智慧圖書館功能建構(gòu)的物理層，涉及物理場館、智能化設(shè)備及智慧化圖書管理員。隨著數(shù)字時代的到來，更多的高校圖書館實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，但不可否認(rèn)的是，實(shí)體圖書館帶給讀者的閱讀體驗(yàn)更為舒適與直觀，是數(shù)字圖書館所無法比擬的。因此，高校圖書館在智慧化發(fā)展中也要保留部分實(shí)體服務(wù)，在圖書館場館建設(shè)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)圖書館的智慧化打造[2]。筆者建議，圖書館實(shí)行分布式場館布設(shè)，發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)資源優(yōu)勢，整合各類信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)化。圖書館要借助智能化設(shè)備，如門禁設(shè)備、檢索查詢設(shè)備、智能感知設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)智能場館層的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從檢索、借閱到送書的完全自助與網(wǎng)絡(luò)化。

2.3?智能感知層

智能感知層能夠提升高校智慧圖書館的感知能力，帶動信息的高效識別，并為大數(shù)據(jù)處理層提供數(shù)據(jù)支持，加強(qiáng)與智慧用戶服務(wù)層的動態(tài)關(guān)聯(lián)。一方面，智能感知層借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮其感知、關(guān)聯(lián)及控制的綜合管理優(yōu)勢。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使圖書館的硬件設(shè)施更加智慧，自動化管理水平不斷得到提升。圖書館借助RFID技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)低頻服務(wù)向高頻服務(wù)的過渡，提升傳感深度。另一方面，高校智慧圖書館借助情境感知系統(tǒng)，通過強(qiáng)大的用戶情境感知功能，為高校師生提供相關(guān)的智慧服務(wù)，圖書館導(dǎo)航、人臉識別、指紋鑒別等技術(shù)極大地提升了高校師生在圖書館閱讀學(xué)習(xí)的效果。

2.4?智慧網(wǎng)絡(luò)層

智慧網(wǎng)絡(luò)層是高校圖書館智慧服務(wù)的支撐層，借助傳感技術(shù)發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)的功效，實(shí)現(xiàn)了高校智慧圖書館感知層、物理層及數(shù)據(jù)處理層的信息共享，也帶動了高校師生與圖書館的互動和服務(wù)參數(shù)的交換。智慧網(wǎng)絡(luò)層借助3G/4G網(wǎng)絡(luò)為高校師生在移動終端享受圖書館服務(wù)帶來了便利。同時，智慧圖書館借助語音識別與體感技術(shù)，使讀者可以通過聲音或動作在電視屏幕上進(jìn)行圖書查詢、預(yù)約、電子閱讀等操作，實(shí)現(xiàn)了信息資源的廣泛共享與傳播。

2.5?大數(shù)據(jù)處理層

智慧服務(wù)涉及大量的信息數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)主要來源于高校師生。海量數(shù)據(jù)資源具有分布異構(gòu)及多樣化等特征，因此，資源內(nèi)容重組需要關(guān)注知識的隱性關(guān)聯(lián)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)處理層的目的就在于此。大數(shù)據(jù)處理層涉及數(shù)據(jù)獲取、存儲、檢索、共享、分析和展示等多個環(huán)節(jié)。云計算技術(shù)支持下的大數(shù)據(jù)處理基于泛在接入、多租戶模型、快速彈性等特征[3]，提升了高校圖書館的智慧服務(wù)水平。

2.6?智慧應(yīng)用服務(wù)層

高校智慧圖書館智慧應(yīng)用服務(wù)的落腳點(diǎn)就是服務(wù)，如實(shí)體館藏服務(wù)與線上服務(wù)融合、“一卡通”帶來圖書館跨時空和跨地域的服務(wù)、智能推薦服務(wù)、信息推送與嵌入服務(wù)、個性化服務(wù)等。智慧應(yīng)用服務(wù)使用戶閱讀圖書的方式更加智慧，SOLOMO帶來高校師生圖書服務(wù)中個性化、社交化需求的滿足，3D及多媒體形式的圖書資源展示實(shí)現(xiàn)了高校師生三維感知的深化，提升了圖書館對高校師生的吸引力。

3?人工干預(yù)對智慧圖書館用戶體驗(yàn)的影響

隨著高校圖書館智能化建設(shè)趨向的明朗化，人工智能應(yīng)用于智慧圖書館建構(gòu)，對高校師生的服務(wù)體驗(yàn)也有直接性影響，高校師生可以獲得針對性更強(qiáng)的圖書借閱服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、咨詢服務(wù)等。人工智能因知識存儲量大、運(yùn)算速度快、數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確等，也將帶動高校圖書館智慧服務(wù)的高效化，不斷提升讀者的滿意度。

3.1?滿足高校師生的交互需求

目前，用戶交互需求更加迫切，智慧圖書館在建構(gòu)過程中需要更加重視高校師生交互需求的滿足。通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程設(shè)備的接入，能夠加強(qiáng)不同專業(yè)、不同年級學(xué)生之間的互動交流，學(xué)生也可以通過智慧圖書館的智能機(jī)器人進(jìn)行交流，獲得信息反饋并保護(hù)個人隱私。

3.2?滿足高校師生的感覺需求

為了滿足高校師生的感覺需求，高校智慧圖書館借助人工智能技術(shù)增加了更多的感官要素，使高校師生更加積極主動地參與圖書館的知識交流與互動，獲得視覺、聽覺和觸覺等不同體驗(yàn)，有利于和諧高效知識共享環(huán)境的營造。

3.3?滿足高校師生的情感需求

高校智慧圖書館也應(yīng)重視高校師生的情感需求并盡量予以滿足。在使用圖書館時，如果高校師生的某項(xiàng)需求沒有得到合理滿足[4]，則會降低他們在圖書館借閱學(xué)習(xí)的積極性，圖書館的吸引力會急劇下降。高校師生在智慧圖書館情感需求的滿足也涉及服務(wù)態(tài)度、檢索時間、信息量、個人隱私保護(hù)等諸多方面，情感需求的滿足是智慧圖書館對高校師生進(jìn)行人文關(guān)懷的體現(xiàn)。

3.4?滿足高校師生的社會需求

當(dāng)高校師生的交互需求、感覺需求和情感需求得到滿足后，便會產(chǎn)生社會需求，智慧圖書館必須致力于高校師生社會需求的滿足。高校智慧圖書館擴(kuò)充自己的資源庫，可以滿足更多師生更多元化的需求[5]，讓不同專業(yè)的學(xué)生都能獲得學(xué)業(yè)知識上的專業(yè)解答。智慧圖書館要帶動高校師生融入社會，參與社會活動，在參與互動中獲得社會需求的滿足，這也是高校師生對圖書館滿意度提升的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊凡.高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊，2018（6）：78-82.

[2] 胡桂梅.基于媒體融合的高校圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)建[J].圖書館學(xué)刊，2018（5）：70-73.

[3] 劉江紅，賀延輝，趙桂榮.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館智慧型學(xué)科服務(wù)探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2017（11）：15-18.

[4] 李民.基于智慧推薦的高校智慧圖書館服務(wù)模式研究[D].天津：天津理工大學(xué)，2017.

[5] 裴嫣珺.高校圖書館智慧信息服務(wù)模式初探[D].上海：華東師范大學(xué)，2011.