邵安華

摘?要：服務(wù)是圖書館的核心價值觀，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，其本質(zhì)含義是指圖書館的一切工作最終都要通過服務(wù)體現(xiàn)其存在價值。文章的出發(fā)點就是建立在這個認(rèn)識論的基礎(chǔ)之上，并對高校圖書館服務(wù)活動中的倫理問題進(jìn)行了闡述和討論。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0054-03

關(guān)鍵詞：服務(wù);高校圖書館;讀者至上

1?服務(wù)是圖書館工作的永恒主題

在當(dāng)前如火如荼的圖書館構(gòu)建和優(yōu)化過程中，“讀者至上、服務(wù)第一”始終是圖書館工作的永恒主題，一切圖書館的目的就是服務(wù)，離開了服務(wù)就失去圖書館的存在價值和發(fā)展動力，只有堅持服務(wù)才能推動圖書館的全面發(fā)展。

1.1?對圖書館服務(wù)重要性的充分認(rèn)識

學(xué)界討論圖書館服務(wù)，最終還是要把問題的焦點追根溯源到服務(wù)者與被服務(wù)者兩方。從讀者角度出發(fā)，他們需要對自己所需要的服務(wù)有一個明確的概念;站在館員的立場上，他們應(yīng)該對自身提出更高的要求，因為其本職工作就在于為讀者服務(wù)，這是應(yīng)有之義。問題的產(chǎn)生和出現(xiàn)矛盾的關(guān)鍵在于部分館員清楚自己的職責(zé)卻不能切實履行，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，這是因為圖書館的服務(wù)并不能單純依靠基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配置，還需要工作人員的靈活思維和實際執(zhí)行力加以落實。

1.2?圖書館的學(xué)術(shù)性和服務(wù)性的統(tǒng)一

服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的標(biāo)志，圖書館的一切工作都是圍繞服務(wù)進(jìn)行的?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》指出，高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。高校圖書館與普通的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)不一樣，它是一個服務(wù)性的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，但并不是說高校圖書館僅有服務(wù)這一項功能，而是存在學(xué)術(shù)性和服務(wù)性并重的情形，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性并不是否定圖書館的其他特色功能和基礎(chǔ)價值?？傊?，高校圖書館是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，但并不是簡單、純粹地提供服務(wù)，而是存在一定的學(xué)術(shù)性。任何圖書館都應(yīng)該從事學(xué)術(shù)研究，從事學(xué)術(shù)研究其實就是謀求更好的服務(wù)和發(fā)展，體現(xiàn)為服務(wù)性與學(xué)術(shù)性的緊密結(jié)合與統(tǒng)一。

1.3?對圖書館服務(wù)本質(zhì)的深刻領(lǐng)悟

服務(wù)是為滿足他人需求而進(jìn)行的一種勞動，是人與人之間相互作用、相互影響的一種互動行為。圖書館的服務(wù)是一種體系循環(huán)，該體系具有以下特征：以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，以職業(yè)價值觀為核心，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，以服務(wù)機(jī)制為保證，以讀者滿意為目標(biāo)。圖書館服務(wù)是讀者（服務(wù)的消費者）與圖書館（服務(wù)的提供者）之間的文化互動與交流，能夠形成獨特的圖書館服務(wù)文化。學(xué)習(xí)借鑒國外圖書館對“SERVICE”的解讀，可以幫助圖書館工作人員深刻理解服務(wù)真諦：美國康奈爾大學(xué)通過字母拆分法對“SERVICE”的詮釋是S—Smile for everyone（微笑待客）、E—Excellence in everything you do（精通業(yè)務(wù)）、R—Reaching out to every customer with hospitaltity（親切友善）、V—Viewing every customer as special（特別待客）、I—Inviting your customer to return（再度光臨）、C—Creating a warm atmosphere（溫馨氛圍）、E—Eye contact that shows we care（目送關(guān)懷）。以上含義既適用于服務(wù)業(yè)，也適用于圖書館發(fā)展理念。阿蘭·杜克（Alan Dutda）對服務(wù)的詮釋也是把“SERVICE”拆分為7個詞，即S—Sincerity（真誠有禮）、E—Empathy（將心比心）、R—Reliability（值得依賴）、V—Value（價值超眾）、I—Interaction（溝通響應(yīng)）、C—Completeness（傾心傾力）、E—Empowerment（充分授權(quán)）。為了方便理解，筆者在原有含義基礎(chǔ)上對這7個字母做了一些變動，即S—Serve（服務(wù)）、E—Every（每一個）、R—Reader（讀者）、V—Valuable（有價值）、I—Information（信息）、C—Consultation（咨詢）、E—Education（教育），即圖書館服務(wù)就是為讀者提供有價值的信息、咨詢和教育服務(wù)。這種解讀看似在玩文字游戲，其實質(zhì)卻是對服務(wù)內(nèi)涵的不同理解，雖然略有差異，但重要的是探究服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵的過程。

2?圖書館服務(wù)過程中的失范現(xiàn)象

2.1?人為制造噪音

眾所周知，高校圖書館是師生尋求內(nèi)心寧靜、全身心讀書學(xué)習(xí)的一片凈土，這個神圣的地方使每個人都自覺放輕腳步、降低音量。每位讀者徜徉在自我學(xué)習(xí)的寧靜時光之中，為的就是在這個精神殿堂中能獲得暫時的身心放松和壓力釋放。然而，除了某些學(xué)生會在無意間制造一些噪音，部分工作人員在服務(wù)方面也會有不到位的表現(xiàn)，如在給助管學(xué)生交代工作任務(wù)或與其他同事交流工作時聲音響亮甚至高談闊論;腳步聲很重，嚴(yán)重干擾周圍學(xué)生的學(xué)習(xí);整理桌椅和圖書上架時動作幅度較大，不注意輕拿輕放。因此，圖書館要想提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于對全體館員進(jìn)行培訓(xùn)（包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和基礎(chǔ)知識與基本技能培訓(xùn)）和考核評價（設(shè)置各項指標(biāo)檢測工作完成情況），讓讀者對每個館員打分，通過反饋措施提高館員的道德水平和職業(yè)素養(yǎng)，也在一定程度上提升讀者的滿意度。

2.2?管理和命令色彩濃厚，服務(wù)色彩淡薄

圖書館所制定的一系列規(guī)章制度都是要求讀者遵守與服從，缺乏基本的人性化關(guān)懷，會使讀者產(chǎn)生排斥和厭煩心理。圖書館在尋求規(guī)范化發(fā)展時，不能只注重單向的管理模式，而應(yīng)把重心轉(zhuǎn)移到與用戶的雙向互動中去。圖書館工作人員只有與用戶進(jìn)行良好的溝通和了解，才能掌握用戶的實質(zhì)性需求，不斷收集、整合和挖掘潛在的信息，從而提供符合用戶需要的準(zhǔn)確信息，用戶也可以通過便捷的途徑向圖書館工作人員反饋問題，督促圖書館有意識、自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，同時為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向。圖書館工作人員必須認(rèn)識到，圖書館受眾群體的實際需求是平等對待和互相尊重，和諧的圖書館服務(wù)文化是最有效的管理手段。

2.3?圖書館服務(wù)過度商業(yè)化

當(dāng)前，我國有一部分圖書館發(fā)展良好，購書經(jīng)費有保證，信息資源豐富，服務(wù)設(shè)施較完善，服務(wù)功能齊全，得到了讀者的廣泛好評。但也有一部分圖書館的服務(wù)工作不盡如人意，雖有客觀原因，但更有主觀責(zé)任，典型特征是公益意識薄弱、營利思維急切，具體表現(xiàn)為憑借既有的壟斷條件通過有償服務(wù)和變相收費損害讀者利益;有的圖書館館舍緊張，但為了收取租金就壓縮圖書館服務(wù)空間，把圖書館變成了外來人員混雜的場所，有違圖書館設(shè)立的初衷——服務(wù)于受眾群體，打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

3?提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的舉措

3.1?注重細(xì)節(jié)服務(wù)

有時候從一個細(xì)節(jié)切入服務(wù)工作可能更能反映問題的癥結(jié)所在，即“細(xì)節(jié)決定成敗”。微小的工作內(nèi)容被忽略，可能會導(dǎo)致后續(xù)的麻煩叢生。圖書館不能只對館員的平時成績進(jìn)行考察和評價，應(yīng)該抽查和關(guān)注工作人員的具體工作表現(xiàn)。例如，圖書館工作人員在整理書架和回答學(xué)生問題時，也要注意自己的言行是否影響到其他同學(xué)，輕聲細(xì)語，放輕腳步，并觀察附近讀者的反應(yīng)。工作人員要愛崗敬業(yè)，保持積極向上的工作態(tài)度，耐心細(xì)致，多一些微笑和正能量，工作人員對細(xì)節(jié)服務(wù)的態(tài)度會對讀者產(chǎn)生巨大的影響。

3.2?加強(qiáng)對讀者的人文關(guān)懷

在制定管理規(guī)章制度時，圖書館要真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念，制度條文要使讀者感到友善和親近，避免使用沒有人情味的冷漠語言。圖書館工作人員要以方便讀者、讓讀者滿意為根本宗旨，使讀者切實感受到他們才是這些制度的最終受益者。同時，圖書館要通過制度協(xié)調(diào)圖書館與讀者、管理者與館員、館員與讀者之間的關(guān)系。在管理方面，圖書館需要不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，不僅要尊重理性和科學(xué)，重視科學(xué)手段與科學(xué)方法的有效運用，而且需要體現(xiàn)人文關(guān)懷，講求管理藝術(shù)，重視人的非理性因素——觀念和情感作用。圖書館應(yīng)尊重和關(guān)心員工，一方面要傾聽館員的想法和心聲，盡量滿足他們的社交、自我實現(xiàn)等高層次精神需求，采取有效措施調(diào)動館員的工作積極性，努力實現(xiàn)館員個體目標(biāo)與圖書館整體目標(biāo)的一致。同時，圖書館要使館員對服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)觀念、規(guī)章制度形成認(rèn)同感，并自覺遵守并踐行。另一方面要把讀者納入圖書館管理流程，并作為管理工作的重要內(nèi)容之一。圖書館在制定與讀者相關(guān)的規(guī)章制度時，首先要廣泛實行民主，事前要認(rèn)真聽取讀者的意見和建議，使讀者理解圖書館各項規(guī)章制度的實施目的和想要解決的問題;其次要建立圖書館與讀者間的常態(tài)溝通機(jī)制，了解讀者對圖書館工作的想法，并向讀者及時通報圖書館的工作情況和最新進(jìn)展，消除潛在的誤解和矛盾;最后要開展形式多樣的讀者教育，幫助讀者高效地利用圖書館的資源和服務(wù)，督促讀者自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，杜絕某些不文明行為的發(fā)生。

3.3?堅決祛除商業(yè)化弊病，回歸寧靜閱讀

針對當(dāng)前部分高校圖書館利益至上，過分強(qiáng)調(diào)部門和團(tuán)體利益，商業(yè)氣息太過濃重的問題，2017年11月4日發(fā)布的《中華人民共和國公共圖書館法》（2018年1月1日施行）明文規(guī)定：“公共圖書館向社會免費開放”（第二條），并強(qiáng)調(diào)“公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)”（第三十三條），“公共圖書館及其工作人員對應(yīng)當(dāng)免費提供的服務(wù)收費或者變相收費的，由價格主管部門依照前款規(guī)定給予處罰”（第五十條），“國家支持學(xué)校圖書館、科研機(jī)構(gòu)圖書館以及其他類型圖書館向社會公眾開放”（第四章）。圖書館作為高校的服務(wù)機(jī)構(gòu)，更應(yīng)為本校師生提供優(yōu)質(zhì)、免費的服務(wù)。因此，高校圖書館只有肅清正氣，驅(qū)散霧霾，祛除商業(yè)化積習(xí)，真正做到均等相待、免費服務(wù)、用心服務(wù)，廣大讀者才能回歸寧靜閱讀。

4?結(jié)語

從倫理和法治視角考察高校圖書館服務(wù)活動，可以為調(diào)整圖書館工作人員與讀者的關(guān)系，準(zhǔn)確定位圖書館尋找倫理支撐，為高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)建深厚的精神底蘊。高校圖書館要教育和引導(dǎo)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《高校圖書館工作規(guī)程》，樹立良好的圖書館工作人員職業(yè)道德與服務(wù)育人理念，恪守圖書館工作人員的職業(yè)道德規(guī)范，增強(qiáng)其社會責(zé)任感和法治觀念，努力提高圖書館工作人員的法律意識、道德水準(zhǔn)與服務(wù)態(tài)度，更加注重對廣大師生讀者的人文關(guān)懷，更好地履行圖書館工作人員的崗位職責(zé)和社會職責(zé)，時刻牢記服務(wù)是圖書館的永恒主題，決不能違背初衷、辜負(fù)新時代賦予圖書館的責(zé)任與使命。

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