文 | 李志軍

用戶體驗的核心是“以人為本”。

日前，已在香港上市的海底撈又爆出新聞，耗資1億+打造智慧餐廳，智能機器“占領(lǐng)”后廚。據(jù)媒體報道，機械手臂會將選好的菜品放到傳送帶，再由機器人送到顧客桌前。自動配鍋機、洗碗機、切肉機……等等一切均為智能化!而且，可以根據(jù)個人口味配好鍋底，并通過掃碼轉(zhuǎn)發(fā)給好友收藏，讓他/她嘗嘗你的“手藝”！系統(tǒng)還可以為顧客建立專屬的鍋底檔案，可自己為鍋底命名。餐廳內(nèi)斥資千萬全景布置360°立體投影，目前共有六大主題：星空、桃園仙境、雪山、油畫、治愈系。海底撈是一家依靠服務(wù)或者說是用戶體驗獲得追捧的餐廳，而在智能時代它們又走在了前列，告訴我們用戶體驗依然是無法撼動的品牌利器。

用戶體驗是什么

用戶體驗是什么？它是一種純主觀的感受，是用戶接觸產(chǎn)品和服務(wù)過程中形成的一種綜合性體驗，可能來自產(chǎn)品給用戶留下的第一印象，也可能來自用戶長期以來感受到的正面或負面影響。但人們常常關(guān)注產(chǎn)品用來作什么而忽略用戶體驗，而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵。用戶體驗強調(diào)的是“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，良好的用戶體驗不一定成就一個產(chǎn)品，但糟糕的用戶體驗絕對可以毀掉一個產(chǎn)品。

用戶體驗可分為三個層面：有用性、易用性與個性化。有用性是用戶體驗的根基，易用性則與用戶對產(chǎn)品的“操作體驗”直接相關(guān)，比如不需要文字和語言的解釋，不需要思考用戶就知道如何去自然而然的行動。而個性化更容易加深用戶對產(chǎn)品的依賴。三個層面的重要程度依次是：有用性>易用性>個性化。

Jesse James Garrett（號稱“Ajax之父”）在《用戶體驗要素——以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計》一書中提出了用戶體驗的五個要素。他將用戶體驗分成了五個層次：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層。

表現(xiàn)層是用戶拿到產(chǎn)品后呈現(xiàn)給用戶的第一印象?？蚣軐邮钱斢脩暨M入時對產(chǎn)品的整體印象。結(jié)構(gòu)層是用戶開始使用后對產(chǎn)品的感知。范圍層是更深入地使用某個功能時，用戶對功能的感知。戰(zhàn)略層是用戶使用完產(chǎn)品之后，判斷是否完成了他的目標。

智能用戶體驗

最近兩年人工智能技術(shù)在金融、安全、交通、醫(yī)療、公共服務(wù)和制造業(yè)等領(lǐng)域逐漸落地，隨著技術(shù)的成熟，人工智能將在更多領(lǐng)域影響人類的生活。以人為本的人工智能設(shè)計會變得更加重要。智能化已經(jīng)影響到我們生活的每一個環(huán)節(jié)，未來更多的智能產(chǎn)品或服務(wù)還是要通過消費者的體驗去感受。幾大技術(shù)的突破，讓智能化不僅可以讓產(chǎn)品增加實用性，同時還能更好地提高用戶體驗。

比如人臉識別技術(shù)。以往人口流動密集的地方需要查驗身份來確保系統(tǒng)正常運行時，常常需要大量的人力和時間，如果遭遇運營高峰，還有可能導致乘客滯留而發(fā)生意外。最近海關(guān)、高鐵站和機場陸續(xù)使用了人臉識別技術(shù)進行身份識別，人們只需要通過人臉識別就能完成安檢，極大提高安檢效率的同時，乘客等待的時間也大幅減少，體驗得以上升。而在某些金融機構(gòu)實現(xiàn)類似智能化升級后，用戶可以隨時、隨地、隨需地進行金融服務(wù)。

通過語音識別和自然語言處理技術(shù)，計算機可以實現(xiàn)實時反饋結(jié)果，比如像直播就可以實現(xiàn)零延遲的實時字幕。不僅如此，還可以做到實時翻譯。2017年，Google推出了Pixel Buds耳機，這款耳機能夠即時翻譯40種語言，跨語言溝通不再是難事，被稱為《銀河系漫游指南》的巴別魚耳塞，同時這項技術(shù)被納入2018年麻省理工科技評論的“全球十大突破性技術(shù)”。而知識圖譜等技術(shù)的介入，語音操作開始普及，這對于不懂使用手機的老年人來說，也得以享受智能化帶來的便利。

2017年亞馬遜推出了顛覆傳統(tǒng)超市運營模式的無人超市Amazon Go，Amazon Go使用計算機視覺、深度學習以及傳感器融合等技術(shù)自動識別顧客的動作、商品位置以及商品狀態(tài)，顧客拿到商品后無需排隊結(jié)賬就能直接離開商店，離開時顧客的智能手機會自動結(jié)算并收到相關(guān)賬單。Amazon Go減少了顧客在超市里的排隊結(jié)賬流程，使得顧客擁有更好的購物體驗。而在國內(nèi)的如盒馬鮮生、京東無人超市等賣場也可以看到這種技術(shù)的身影。

而在未來出行領(lǐng)域，語音系統(tǒng)也有很大突破。如北汽的紳寶智道，在語音方面就非常有特色和優(yōu)勢，基于百度的Duer OS技術(shù)，這款車的語音可以更接近自然交流的語言。

如何通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)場景化是最能體現(xiàn)其價值也是最難攻克的重要部分。因為場景包括用戶背景、用戶情感、時間、空間信息、與上下文相關(guān)的背景知識等諸多的復雜因素，目前的人工智能產(chǎn)品只能通過人為設(shè)計去解決比較簡單的場景問題，還沒達到真正的智能階段。知識圖譜是人工智能解決場景化的重要手段之一，通過知識圖譜去構(gòu)建用戶的歷史背景，了解用戶與周圍事物、產(chǎn)品之間的交互和關(guān)系，有助于人工智能系統(tǒng)找到最佳的答案反饋給用戶。

而如何滿足每一位用戶的個性化需求是每個產(chǎn)品最想也是最難實現(xiàn)的功能。而智能化技術(shù)有助于這一功能的實現(xiàn)。抖音是移動互聯(lián)網(wǎng)中最成功也是最有毒的產(chǎn)品，它通過個性化推薦技術(shù)滿足了用戶生理和好奇的需求。而手機百度借助百度強大的自然語言處理、知識圖譜和深度學習等技術(shù)，為6億用戶標記上百萬個標簽，并能根據(jù)不同用戶的使用行為、場景、個人興趣等標簽推薦給每一個用戶不同的資訊內(nèi)容，實現(xiàn)了“手機百度看資訊，千人千面大不同”的效果。

未來我們要做些什么

格局對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，如果說產(chǎn)品的功能、交互風格、運營手法等層面是吸引用戶的基本配置，那么企業(yè)或產(chǎn)品的格局就是長期“討好”用戶的利器了。而這種格局的核心就是：以用戶為中心。因為用戶具體使用過程中的環(huán)境和場景都關(guān)聯(lián)著用戶體驗，而且身為產(chǎn)品的提供者，一定要比用戶更懂產(chǎn)品，想消費者所想，急消費者所急。

小米創(chuàng)始人雷軍曾在新品發(fā)布會上承諾：“從今天起，小米向用戶承諾，每年整體硬件業(yè)務(wù)（包括手機及IoT和生活消費產(chǎn)品）的綜合稅后凈利率不超過5%。如超過，我們將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶?！?/p>

像雷軍這樣的舉措，雖然看起來似乎降低了企業(yè)的盈利目標，其實是雙贏的，因為供需雙方的本質(zhì)需求都得到了滿足：企業(yè)對科技創(chuàng)新的追求，來自于對用戶需求的滿足；用戶對滿足需求產(chǎn)品的購買，則幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等。一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方信任的共建?？梢姡窬植皇蔷劢褂谧鲆豢町a(chǎn)品，而是海納百川的服務(wù)：不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為他們提供美好生活。

同時，不要沉溺于或過度依賴于技術(shù)的變革。技術(shù)的革新只是滿足的方式發(fā)生了變化，還是要以我為主，還是要專注于用戶需求的滿足。而且，所有的技術(shù)創(chuàng)新都需要用戶的認知隨之變化，這個變化往往對用戶接受新技術(shù)起到至關(guān)重要的作用，所以要適時而為，而且還要在保持一種“平衡”中構(gòu)建用戶體驗。

比如個性化、情感互動是對話產(chǎn)品的一個“圣杯屬性”，可極大提升用戶體驗。原則上說，對話產(chǎn)品自然是越智能越好。但在部分場景下，還需要考慮“智能性vs可控性”的平衡：有些不當講的話還不如不講。和客戶閑聊，于業(yè)務(wù)并無實質(zhì)性幫助，還有可能給自己挖坑：比如，用戶：你可愛嗎？產(chǎn)品：很可愛呢。用戶：約嗎？產(chǎn)品：我們大約有20款車。（難免出現(xiàn)理解不到位的情況）用戶：呵呵，果然很傻……這反而造成對產(chǎn)品的質(zhì)疑和不屑。

所以，在向人工智能飛奔的時代里，用戶體驗是那個牢牢幫助企業(yè)思考“以人為本”這個關(guān)鍵詞的重要抓手，只有如此才能不會迷失。