吳雨婷 崔詣晨

1南京林業(yè)大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，南京，210037;2南京林業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，南京，210037

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，大眾對醫(yī)方的評價偏向負面。社會學(xué)通過系統(tǒng)分析醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提出了醫(yī)患信任重構(gòu)對策[1]。管理學(xué)采用層次分析法，提出了醫(yī)患關(guān)系危機預(yù)警指標(biāo)體系[2]。而心理學(xué)則從人際溝通過程的印象形成角度，探討消極刻板印象對醫(yī)患關(guān)系的負面效應(yīng)。本研究系統(tǒng)地闡釋群際接觸理論在消除醫(yī)患消極刻板印象中的應(yīng)用，以期為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提供參考。

1 醫(yī)患關(guān)系失調(diào)的心理誘因

1.1 醫(yī)患消極刻板印象

醫(yī)患關(guān)系緊張問題已引起了社會各界的高度關(guān)注，社會轉(zhuǎn)型、醫(yī)療體制改革、醫(yī)療的市場化和醫(yī)院的商業(yè)化，逐利性傾向加劇了醫(yī)患信任危機[3]。除了制度層面的原因之外，醫(yī)患關(guān)系緊張還有著許多社會心理因素，社會轉(zhuǎn)型引發(fā)的社會信任危機降低了全社會的信用水平，也增加了醫(yī)患之間建立信任關(guān)系的難度。消極刻板印象也是導(dǎo)致醫(yī)患雙方認知偏差的重要社會心理因素。

刻板印象是一種社會認知過程，因忽視了個體差異，容易造成認知偏差。消極刻板印象導(dǎo)致患者在醫(yī)患關(guān)系建立之初就形成了關(guān)于醫(yī)方的負面印象，在隨后的交往過程中，就會下意識地收集信息來驗證自己的想法，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)方有某些符合消極刻板印象的行為，消極刻板印象便會加強，從而采取防御和對抗行為。

患者群體對醫(yī)方群體產(chǎn)生的消極刻板印象主要有兩個方面。一是職業(yè)道德，如“冷漠、不耐煩、虛偽做作、開貴藥、見錢眼開、唯利是圖”等負面評價。二是業(yè)務(wù)水平，如“字跡潦草、不專業(yè)、過度治療、不負責(zé)任、庸醫(yī)害人”等負面印象[4]。患者眼中好醫(yī)生的特征則是“友好善良、盡責(zé)耐心、品德高尚、救死扶傷、妙手回春、白衣天使、華佗再世”等。如果將醫(yī)方視為全知全能的神醫(yī)，對醫(yī)方能力過高的期待，就會忽視了個體差異和醫(yī)學(xué)的局限性，當(dāng)醫(yī)方無法達到患者心理預(yù)期時，極有可能將醫(yī)方歸到壞醫(yī)生的行列中[5]。

刻板印象還會對醫(yī)方產(chǎn)生刻板印象威脅，醫(yī)務(wù)人員會因害怕自己印證消極刻板印象，產(chǎn)生受威脅的消極體驗，使完成任務(wù)的水平下降，會因為工作得不到認可而產(chǎn)生職業(yè)疲倦，對工作失去興趣。

高負荷工作和惡化的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)生對患者心懷恐懼?！吨袊t(yī)生生存現(xiàn)狀調(diào)研報告》(2017)顯示，有50%以上的醫(yī)生每周工作時間在60小時以上，80%醫(yī)生存在睡眠障礙問題。97.1%的醫(yī)生表示工作壓力大，其中超過60%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系是最主要的壓力源。醫(yī)方也可對患者群體形成消極的元刻板印象，認為自己在患者心目中的形象極差，不被信任。元刻板印象有很強的同化效應(yīng)，使個體的行為傾向于他所持有的元刻板印象。如果醫(yī)務(wù)人員認為患者對他們持有負面評價，他們在與患者進行溝通互動時就會帶有負性情緒。 元刻板印象的影響比刻板印象更為深遠。醫(yī)生一旦對患者形成消極的元刻板印象將非常不利于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

1.2 醫(yī)患消極刻板印象的影響

消極刻板印象的存在會使醫(yī)患雙方利益都受到損害，嚴(yán)重影響醫(yī)患群際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是因患者的存在而建立，若將患者群體作為內(nèi)群體，患者之外的醫(yī)方群體則為外群體?；颊呷后w成員具有很強的隨機性，而醫(yī)方群體成員較為固定。人們傾向于將刻板印象的特征歸于外群體成員，當(dāng)內(nèi)群體成員身份凸顯時，對外群體成員的刻板化評價就會加劇。社會認同理論認為，個體對自身所處群體的認同感越強，就越容易對外群體產(chǎn)生排斥、歧視等負面情緒?；颊呷后w成員對自己的病人身份有很強的認同感，很容易在內(nèi)群體成員之間引起共鳴，引起對外群體共同抵抗的行為，甚至使醫(yī)患糾紛升級為暴力事件，破壞正常的醫(yī)療秩序，造成惡劣的社會影響。

2 醫(yī)患刻板印象的影響因素：群際接觸效應(yīng)

群際接觸理論是社會心理學(xué)為解決群際沖突而提出的一套理論體系[6]。認為不同群體成員間的社會性接觸是改善群際關(guān)系的有效途徑。認識上的刻板印象、態(tài)度上的偏見以及行為上歧視是導(dǎo)致群際沖突的三大主因。這些都源于不同群體間信息不對稱。認知因素為促進群體間相互了解和修正對外群體的消極刻板印象提供機會。在現(xiàn)實中，群際互動的效果受時間、空間等因素的影響。

2.1 醫(yī)患刻板印象形成與間接的群際接觸

積極的群際接觸有助于促進群體成員之間的互動，改善群際關(guān)系。醫(yī)患群體之間不完全的接觸是導(dǎo)致消極刻板印象產(chǎn)生的重要原因之一。社會轉(zhuǎn)型引發(fā)的信任危機涉及社會的各個方面，人們對負面信息的接受度大大提高。

新媒體時代，人們往往傾向于通過媒體所傳播的信息來認識和了解世界，主動或被動地接受某些信息，形成對某一群體的看法和觀念。大眾媒介在形成和維護一個社會的刻板印象方面有強大的影響力?？陀^的媒體報道可幫助大眾了解真實情況，對醫(yī)療行業(yè)起到輿論監(jiān)督的作用。但如果媒體以偏概全甚至歪曲事實的報道醫(yī)患糾紛，就會影響人們對醫(yī)患關(guān)系的判斷。長期接收到有關(guān)醫(yī)患群體的負面信息，容易使人們將醫(yī)患關(guān)系與消極信息聯(lián)系起來，在社會信任危機的影響下，產(chǎn)生并鞏固消極刻板印象。

2.2 醫(yī)患刻板印象形成與直接的群際接觸

大部分的直接接觸對群際關(guān)系有良性影響，但有一些直接的群際接觸很容易使人們產(chǎn)生焦慮、煩躁、恐懼、懷疑等負面情緒，導(dǎo)致消極接觸并對群際關(guān)系造成負面影響。

醫(yī)療體制改革，醫(yī)療的市場化使大量的醫(yī)院商業(yè)化。為了維持正常運營，謀求更高收益，不斷增高的醫(yī)療費用是誘發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之一。醫(yī)療體制改革增強了醫(yī)院的活力，但使醫(yī)患關(guān)系逐漸向消費主義取向轉(zhuǎn)變。當(dāng)醫(yī)療活動被作為一場交易，患者群體出于對權(quán)威服從心理，固然會接受醫(yī)方的安排，但是作為消費者，患者群體有權(quán)知道商品或服務(wù)的真實情況，有權(quán)質(zhì)疑醫(yī)方的治療安排和治療效果。

雖然在醫(yī)療活動中，醫(yī)方處于絕對的優(yōu)勢地位，但醫(yī)患糾紛發(fā)生后，非醫(yī)方群體的社會成員極有可能啟動患者群體的群體認同[7]，誘發(fā)社會性的醫(yī)患對抗情緒，患者群體占據(jù)輿論制高點成為優(yōu)勢的一方，醫(yī)方的職業(yè)生涯和聲譽很有因此受到打擊。醫(yī)方對患者群體持懷疑和戒備的心理。這些心理因素使得雙方在直接接觸過程中始終都處于一種互相戒備的不信任博弈之中。這些不良的體驗促使醫(yī)生群體和患者群體產(chǎn)生對對方的消極刻板印象。

3 醫(yī)患消極刻板印象的消解

群際接觸理論的研究重心逐漸從直接接觸向間接接觸拓展延伸。群際接觸理論被認為是抑制刻板印象，消除誤解、猜疑、不滿等負面情緒，改善群際關(guān)系最有效的策略。

3.1 以媒介為工具的間接接觸方式

間接接觸可避免直接接觸引發(fā)的群際焦慮等不利影響，尤其適用于正處于激烈沖突中的群體。

3.1.1 擴展接觸理論。當(dāng)醫(yī)患雙方成員發(fā)展為友誼關(guān)系就可為雙方群體提供示范，能有效地降低群際交往中不信任、消極預(yù)期及負面情緒。例如，兒科醫(yī)生余高妍長期致力于科普，為家長答疑解惑，建立了良好的關(guān)系，已成為了新浪微博上最受家長信賴的兒科醫(yī)生媽媽。通過分享內(nèi)、外群體成員之間友好接觸并發(fā)展成友誼關(guān)系的案例，可消除內(nèi)群體成員對外群體的偏見。從而弱化醫(yī)患群體之間的對立關(guān)系。

3.1.2 替代接觸假說。觀察醫(yī)患群體成員之間成功的群際接觸經(jīng)歷，可改善觀察者的群際態(tài)度，提高他們與外群體進行直接群際接觸的意愿[8]。與擴展接觸假說強調(diào)友誼不同，替代接觸假說更加注重學(xué)習(xí)，強調(diào)替代性經(jīng)驗對群體成員化解偏見的重要性，但是替代性經(jīng)驗的有效性受制于外在權(quán)威。大眾傳媒對新聞或者信息的選擇、加工和重構(gòu)對人們有很大的影響。媒體的不實報道常常加劇醫(yī)患緊張情緒，使事態(tài)復(fù)雜化和擴大化。發(fā)揮替代接觸的正面作用，需要媒體遵守職業(yè)道德，從促進社會和諧的立場，如實報道醫(yī)療糾紛，普及醫(yī)學(xué)常識，改善醫(yī)患間信息不對稱的狀態(tài)。政府應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，肅清各種片面不實的信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。院方也應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與患者建立雙向溝通機制，便于患者反應(yīng)情況和表達訴求，使醫(yī)方能夠及時處理。

3.1.3 模擬接觸假說。該假說認為大眾媒介可以營造出類似直接接觸的效果。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式正在興起，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可開展在線診療、隨訪。在醫(yī)療服務(wù)過程中，產(chǎn)生類似于醫(yī)患面對面直接接觸的效果，拓寬醫(yī)療資源新渠道，借助自媒體平臺普及健康知識，提供個性化服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離。

3.1.4 想象接觸理論。醫(yī)患群體想象與對方產(chǎn)生接觸互動，可以降低群體偏見并提高雙方群體成員進行直接接觸的意愿。想象接觸假說無論在內(nèi)隱還是外顯水平上皆可有效地減少群際偏見、抑制刻板印象，從而促進群際和諧[9]。我國醫(yī)患關(guān)系緊張，使雙方的利益都受到損害，改善醫(yī)患關(guān)系是社會的共同愿望。擁有想象的基礎(chǔ)并不能保證發(fā)揮想象接觸假設(shè)的積極作用，只有營造醫(yī)患和諧的社會氛圍，才能使想象接觸假設(shè)有更好的發(fā)揮空間。政府應(yīng)堅持完善醫(yī)療體制改革，保障醫(yī)患雙方的權(quán)利，減少他們彼此間的懷疑，為雙方的良好互動打下堅實的心理基礎(chǔ)。

間接接觸的假說有助于增進醫(yī)患之間的理解與信任，修正患者群體對醫(yī)方職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力的消極刻板印象，使醫(yī)患雙方能夠更為客觀地認識醫(yī)療行為和醫(yī)療結(jié)果，更好地維護各自的權(quán)益。

3.2 面對面的直接接觸

群際積極接觸減少群際沖突需要具備4個最優(yōu)條件：平等的地位；共同目標(biāo)；群際合作和制度的支持。當(dāng)群際接觸滿足了這4個最優(yōu)條件時，可以最大限度減少群際偏見。

在醫(yī)療活動中，醫(yī)方群體和患者群體的目標(biāo)是一致的，在實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中雙方是合作關(guān)系而非競爭關(guān)系。由于雙方的地位、信息等始終處于不對等狀態(tài)，醫(yī)方應(yīng)充分尊重患者的知情權(quán)，將專業(yè)的醫(yī)療知識轉(zhuǎn)換為通俗的語言，以患者知情為目的，盡量改善雙方的信息不對稱的狀態(tài)。醫(yī)方應(yīng)維護患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，聆聽患者及家屬的意見，給予相應(yīng)的人文關(guān)懷。在醫(yī)患雙方信息暢通的前提下，雙方才能根據(jù)新信息來修正或抑制消極刻板印象，從而達成積極接觸。

醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育，將職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)教育融入醫(yī)學(xué)各專業(yè)課程，實現(xiàn)人文教育和專業(yè)教育相互結(jié)合。醫(yī)學(xué)院校還應(yīng)加強醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際溝通等人文課程的建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)生的人文關(guān)懷精神和溝通技巧，將刻板印象的化解策略作為教學(xué)重點。醫(yī)院在文化建設(shè)中應(yīng)重視人文關(guān)懷，將醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德作為考察重點。重視醫(yī)務(wù)人員的心理健康，緩解因職業(yè)壓力而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，避免消極元刻板印象降低了醫(yī)患群際接觸的意愿。

對長期住院或常年定期就醫(yī)患者開展人文關(guān)懷。對心理上較為脆弱的腫瘤患者，開展病友關(guān)懷，在醫(yī)方適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)下，形成患者自我教育的醫(yī)療環(huán)境，增強彼此間的信任感。

通過良好的醫(yī)患互動，使醫(yī)方了解并及時處理患者的疑慮和不滿，幫助患者建立對醫(yī)方的認知，消極對醫(yī)方的刻板印象。