李彬彬

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深入人們的生活，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的好處日益顯現(xiàn)。目前，我國(guó)納稅服務(wù)也正從傳統(tǒng)方法向“互聯(lián)網(wǎng)+”方向轉(zhuǎn)變。雖然我國(guó)納稅服務(wù)取得一定的進(jìn)展，但隨著納稅人的數(shù)量和服務(wù)需要大量增長(zhǎng)，我國(guó)的納稅服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合度跟不上時(shí)代發(fā)展的需求，缺少既懂稅務(wù)又懂計(jì)算機(jī)技術(shù)的人才，同時(shí)，相關(guān)體系不完善，基層稅務(wù)局推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的工作進(jìn)展困難。本文試從“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)出發(fā)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納分析，并針對(duì)這些問(wèn)題提出幾點(diǎn)思考建議。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；納稅服務(wù)；優(yōu)化

一、引言

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門與納稅人鏈接的重要環(huán)節(jié)，始終貫穿于稅收工作的全過(guò)程。建立稅收現(xiàn)代化服務(wù)體系，建立納稅服務(wù)的理念，是我國(guó)當(dāng)前推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要工作。2015年，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)方針，為實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化提供重要的驅(qū)動(dòng)力量。面對(duì)日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，專業(yè)的涉稅業(yè)務(wù)使納稅人對(duì)于納稅服務(wù)的需求越來(lái)越迫切、內(nèi)容越來(lái)越多元，當(dāng)前我國(guó)的納稅服務(wù)工作還不盡如人意，納稅服務(wù)水平還有很大提升空間，稅務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代特點(diǎn)，積極推動(dòng)納稅服務(wù)的優(yōu)化，提升納稅人的辦稅體驗(yàn)。

二、納稅服務(wù)工作面臨的主要問(wèn)題

（一）納稅人獲取涉稅信息渠道有待拓展

一是稅務(wù)機(jī)關(guān)或者稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)布宣傳材料的宣傳引導(dǎo)方式多是被動(dòng)的宣傳，宣傳效果不明顯，時(shí)效性不高，納稅人無(wú)法在第一時(shí)間掌握最新信息。二是對(duì)于不同行業(yè)、不同性質(zhì)的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)也沒(méi)有進(jìn)行分類宣傳。基于SMS平臺(tái)的大規(guī)模宣傳往往引起納稅人的不滿，不能滿徐納稅人的需求，無(wú)法個(gè)性化定制納稅人所需的信息。

（二）稅務(wù)信息處理和運(yùn)用水平不高

一是從整體上看，信息征稅服務(wù)存在重復(fù)低效的問(wèn)題。各種新的稅務(wù)服務(wù)方式，如官方網(wǎng)站和電子稅務(wù)局部分功能的重復(fù)開(kāi)發(fā)。各種新的稅務(wù)職能也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)、共同促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的局面。二是信息稅務(wù)服務(wù)對(duì)計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)要求較高，但納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作不能與計(jì)算機(jī)技術(shù)集成，信息片面、滯后，參考價(jià)值低；各種軟件開(kāi)發(fā)能力不足。此外，現(xiàn)階段，我國(guó)稅務(wù)局尚未完成與政府、工商、銀行等外部經(jīng)濟(jì)組織的信息交流，稅務(wù)部門也不能充分掌握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和信用評(píng)級(jí)，不利于信息化的改革和發(fā)展。

（三）涉稅信息安全性與隱私性有待增強(qiáng)

納稅人對(duì)信息安全沒(méi)有信心，主要還是因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全的掌控還不夠強(qiáng)，讓納稅人心有不安。一是技術(shù)方面，對(duì)于網(wǎng)上辦稅的身份認(rèn)證、登錄方式的設(shè)計(jì)不夠先進(jìn)；二是管理方面，對(duì)于稅務(wù)局內(nèi)部系統(tǒng)的安全使用管理不夠嚴(yán)格，一旦病毒入侵，容易感染納稅人的存儲(chǔ)介質(zhì)；三是保障方面，事后保障體系不夠完善，法律保護(hù)與責(zé)任追查體系不完善，一旦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦稅發(fā)生納稅人財(cái)產(chǎn)損失，很難破案追回?fù)p失?，F(xiàn)階段納稅人的信息數(shù)據(jù)丟失出現(xiàn)了不少案例，各類稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)、第三方交易平臺(tái)并沒(méi)有在傳輸、存儲(chǔ)、使用、銷毀等方面建立個(gè)人隱私保護(hù)的完整機(jī)制，加大了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）信息化專業(yè)人才欠缺

稅務(wù)人才引進(jìn)機(jī)制相對(duì)單一，只能通過(guò)公務(wù)員考試錄用。然而，受編審等一系列因素的制約，不僅熟悉國(guó)家稅收政策法規(guī)，而且精通各種稅務(wù)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)知識(shí)和IT技術(shù)的人員往往不能進(jìn)入稅收工作中。其次，由于人員編制有限，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須通過(guò)外部聘用和委托第三方組織招聘所需的技術(shù)人員。但是，體制內(nèi)外的處理方式存在較大差異，不能保證技術(shù)人員的待遇相同。因此，許多外聘人員心理失衡，不愿意長(zhǎng)期在單位工作，人才流失嚴(yán)重。第三方服務(wù)人員流動(dòng)性較大，人員調(diào)動(dòng)頻繁，熟悉本地業(yè)務(wù)的人才長(zhǎng)期不能服務(wù)，使“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)人才長(zhǎng)期處于短缺狀態(tài)，在一定程度上影響了稅務(wù)服務(wù)水平的提高。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)的幾點(diǎn)建議

（一）推動(dòng)涉稅信息有效整合

稅務(wù)部門職責(zé)包括讓納稅人了解稅法，明確納稅過(guò)程，稅務(wù)部門應(yīng)該開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多樣的稅法宣傳活動(dòng)，提高納稅人的納稅意識(shí)，也是提高納稅人稅收技能和素質(zhì)的重要手段。以往的稅務(wù)公告、稅務(wù)報(bào)告、雜志、廣播電視、稅務(wù)網(wǎng)站等傳播技術(shù)已不能滿足納稅人的需要。納稅人網(wǎng)絡(luò)普及率逐步提高，對(duì)信息傳輸?shù)男屎头秶岢隽烁叩囊?。稅?wù)機(jī)關(guān)要利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設(shè)備，創(chuàng)新智能化宣傳渠道，向有需要的納稅人高效、快速地發(fā)送各種涉稅信息。創(chuàng)建微信公眾號(hào)，讓納稅人可以隨時(shí)接收最新的稅收政策，還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)和需要完成政策性個(gè)人定制催繳和納稅風(fēng)險(xiǎn)定制催繳，實(shí)時(shí)掌控征稅期間的熱點(diǎn)問(wèn)題、納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。同時(shí)，利用人工智能技術(shù)，完成了7×24小時(shí)的文本、語(yǔ)音智能咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)咨詢涉稅問(wèn)題。

（二）加大涉稅服務(wù)人員培訓(xùn)力度

要堅(jiān)持培養(yǎng)宏觀和微觀知識(shí)兼?zhèn)?、懂稅?wù)業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高端稅務(wù)服務(wù)人才。從源頭上考慮，可以考慮稅務(wù)系統(tǒng)與高等教育機(jī)構(gòu)協(xié)商合作，開(kāi)設(shè)新專業(yè)，同時(shí)將商務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)技術(shù)作為必修課程，培養(yǎng)一批既精通商務(wù)又精通計(jì)算機(jī)技術(shù)的人才。在日常管理中，通過(guò)考核機(jī)制，可以改善重業(yè)務(wù)輕技術(shù)的現(xiàn)象，制定有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)稅務(wù)人員自覺(jué)、自主學(xué)習(xí)，不斷提高稅務(wù)干部的人才建設(shè)。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的稅務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)思維的培養(yǎng)，使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠擔(dān)任稅務(wù)部門的首席信息官，管理各種信息項(xiàng)目，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的能力，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”工作。

（三）完善涉稅信息安全保護(hù)手段

“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”不僅極大地推動(dòng)了現(xiàn)代納稅服務(wù)的進(jìn)程，而且給信息安全帶來(lái)了不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于稅收工作來(lái)說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的發(fā)展是一把雙刃劍。稅務(wù)機(jī)關(guān)要制定有關(guān)納稅人信息的收集、存儲(chǔ)、使用和公開(kāi)的實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)的自律，防止身份信息和發(fā)票信息被盜，消除信息安全的存在隱患，加強(qiáng)對(duì)納稅人安全隱私的保護(hù)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督和反饋，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提高公眾對(duì)涉稅信息的安全意識(shí)。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員及時(shí)做好系統(tǒng)安全維護(hù)，消除潛在的安全隱患，提高系統(tǒng)安全性。

（四）增強(qiáng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)協(xié)作

現(xiàn)階段，稅務(wù)部門設(shè)立的納稅服務(wù)平臺(tái)主要有：12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)部門門戶網(wǎng)站、稅務(wù)部門辦稅服務(wù)大廳、電子稅務(wù)局等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，這平臺(tái)都存在一定的時(shí)間、空間限制，不能完全滿足納稅人隨時(shí)隨地掌握稅務(wù)動(dòng)態(tài)、辦理涉稅事務(wù)的要求。所以，建立一套先進(jìn)的、便捷的納稅服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行。如完善信息監(jiān)控機(jī)制。在設(shè)計(jì)移動(dòng)客戶端、微信平臺(tái)、微博平臺(tái)的同時(shí)，應(yīng)在后臺(tái)設(shè)計(jì)一套完善的信息監(jiān)控系統(tǒng)，納稅人通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)平臺(tái)辦理的涉稅事務(wù)信息，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)可以得到完整的收集，從而獲得第一手有價(jià)值的原始數(shù)據(jù)。

（五）完善納稅服務(wù)考評(píng)機(jī)制

一是構(gòu)建納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)新體系。二是拓寬納稅人監(jiān)督評(píng)價(jià)的渠道，通過(guò)在辦稅服務(wù)大廳窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器、設(shè)立納稅人權(quán)益保障中心、告知特服號(hào)投訴熱線等方式，為納稅人提供涉稅業(yè)務(wù)辦理的訴求途徑，同時(shí)開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查方式，主動(dòng)掌握了解納稅人評(píng)價(jià)情況，針對(duì)當(dāng)前納稅服務(wù)的存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，提出解決策略。三是健全激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)員津貼補(bǔ)貼改革的大前提下，適當(dāng)向一線大廳窗口工作人員增加激勵(lì)機(jī)制，保持人員適度的流動(dòng)，有意識(shí)的讓青年干部都通過(guò)辦稅大廳輪崗鍛煉。

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