遼寧省鞍山市司法局基層工作管理科

盧秀英（左一）了解糾紛詳情

一句話，她相信有人站出來勸一句，矛盾就能平息；

一輩子，她愿意把糾紛管到底，直到自己干不動為止；

一個夢，她希望家和萬事興，人與人之間不再有矛盾。

今年已經(jīng)70 歲的遼寧省鞍山市鐵西區(qū)南華街道人民調(diào)解委員會調(diào)解員盧秀英，相貌平平，但一開口就特別吸引人。她是個大嗓門，說起話來嘎嘣脆，行事干練果斷。盧秀英愛管閑事是出了名的，有人說她“熱心腸”，也有人說她是“事兒媽”，但大家有了難解的事都愛去找她。

上世紀80年代，盧秀英自發(fā)做起了調(diào)解工作，后來成為了一名人民調(diào)解員，一直做到現(xiàn)在。幾十年來，盧秀英熱心調(diào)解糾紛，自掏腰包用在調(diào)解上的費用達上萬元，并憑借豐富的調(diào)解經(jīng)驗和一顆為民之心，讓無數(shù)家庭重歸和睦，鄰里握手言和。由于工作出色，盧秀英被司法部評為 “全國人民調(diào)解能手”。

義務(wù)調(diào)解，義無反顧

盧秀英義無反顧地走上了調(diào)解之路，緣自一起夫妻吵架引發(fā)的家庭悲劇。鞍山市某小區(qū)一對夫妻時常因瑣事吵架，最終女方不堪忍受男方的暴力，殺死男方，被判入獄，兩人的一對雙胞胎被送進了孤兒院。這件事深深刺痛了盧秀英的心，她深刻認識到，很多惡性事件往往因瑣事而起，由于沒有及時得到勸導化解，最后走向激化，從此她下定決心要為化解矛盾糾紛出把力。

她把這個想法告訴了家人，遭到家人的一致反對，認為她年紀也不小了，且老伴體弱多病，女兒下崗在外打工，若她不在家，老伴就無人照顧。但是，盧秀英是一個下了決心就不會回頭的人，即使家人反對，她還是利用自家10 平方米的住房、一部電話、一張名片，開始了調(diào)解之路?？吹皆絹碓蕉嗟娜说郊依飳で髱椭?，怒氣而來，高興而歸，家里的墻壁被一面面錦旗填滿時，家人漸漸理解了盧秀英，并開始支持她的調(diào)解工作。

2003年，以盧秀英為主要發(fā)起者的民間義務(wù)調(diào)解中心在鐵西區(qū)成立，調(diào)解中心的服務(wù)范圍擴展到了全國各地，甚至通過電話擴展到了英國。在此基礎(chǔ)上，盧秀英成立了 “盧秀英調(diào)解工作室”，從此她將工作室作為自己的家，一心撲在調(diào)解上。

甘當鄰里關(guān)系的“潤滑劑”

盧秀英熱愛調(diào)解工作，她認為生活中沒有解決不了的糾紛。30多年來，她甘當鄰里關(guān)系的“潤滑劑”，在她的努力下，一對對鄰里重歸于好，一個個家庭破鏡重圓。

早年，盧秀英住在鐵西某社區(qū)。當時住房緊張，都是兩家共用一個廚房，三家共用一個廁所，鄰里之間常為了一點小事發(fā)生矛盾。盧秀英經(jīng)常東家講西家勸，竭盡全力化解矛盾。嘈雜的樓道里，時常聽見盧秀英響亮的勸和聲，“大家都是鄰居，不要為一些小事傷了和氣”“大家別上火，俗話說得好‘遠親不如近鄰’，互相擔待一下，日子才能過得舒服啊”……

盡管盧秀英年事已高，但無論面對什么樣的調(diào)解現(xiàn)場，她總是沖在最前面。面對突發(fā)性糾紛，她不繞著走、不站著瞅，該出手時就出手，問題不解決，絕不罷休。

有一次，一對小夫妻打了起來。盧秀英知道后急忙跑過去，一看著實嚇了一跳：這小兩口打架怎么還掄起菜刀了！見勢不妙，她的第一反應(yīng)就是奪刀！盧秀英個子矮，眼睛又高度近視，那刀來回不停地晃，極其危險。但她沒有退縮，一刻也不松懈，邊勸解兩人“有話好好說，不要動手……”邊瞅準時機奮力奪刀，總算得空把刀奪了下來。場面平靜下來后，盧秀英批評二人不應(yīng)沖動行事，不管遇到什么問題，應(yīng)一塊兒商量為先。最終在她的勸說下，小兩口和好如初。

一次次勸和成功，盧秀英“愛管閑事”的名聲就這樣傳開了。很多不在鐵西區(qū)居住的群眾也慕名找到她，請求她的幫助。而她也是“來者不拒”，認真接待每一位當事人，耐心調(diào)解每一起糾紛。

用老百姓的語言來調(diào)解

盧秀英喜歡用老百姓的語言去解決老百姓的事，她常說：“語言是與當事人溝通的橋梁，而調(diào)解工作尤其講究語言藝術(shù)。在調(diào)解中用最謙和的態(tài)度、老百姓最容易接受的話語把法律釋明，把道理講清，能達到事半功倍的效果。”

某商城50 多名商戶與商城老板，因進店意向書多次修改產(chǎn)生糾紛。協(xié)商未果后，商戶們打著橫幅上街堵路抗議，并集體上訪。公安機關(guān)和政府相關(guān)部門多次出面協(xié)調(diào)，但仍未能解決。此群訪事件發(fā)生在那一年全國兩會召開前夕，在事態(tài)相持不下的情況下，相關(guān)部門提出了通過人民調(diào)解予以解決，于是找到了盧秀英。接到任務(wù)后，盧秀英當即把商戶代表、商場負責人找來了解情況。起初商場負責人不愿意調(diào)解，當聽說由盧秀英來調(diào)解時，表示愿看在盧大姐的面子上試一試。盧秀英對雙方當事人說：“你們的心情我理解，覺得自己讓步了就損失了錢。可在我看來，這樣拖下去，損失的不僅是金錢還有信譽。要知道退一步海闊天空，退讓也是一種智慧。要將眼光放長遠，多換位思考，權(quán)衡好利弊?！币环瑒窠夂螅斒氯四蛔髀?，盧秀英知道事情有了轉(zhuǎn)機，建議雙方回去再好好想想。接下來幾天，盧秀英又多次苦口婆心地做商戶們的工作。功夫不負有心人，商戶們紛紛表示：“盧大姐，你人太熱情了，我們?nèi)ミ^好多地方，都沒有像你這樣接待我們的，話都說到我們心里去了，以后我們都聽你的?！北R秀英又多次做商場老板的工作，最終雙方互諒互讓，達成書面協(xié)議，這起群訪事件得到平息。

家里啥事都給調(diào)解讓路

多年來，盧秀英整天在外“管閑事”，家里啥事都給調(diào)解讓路，耽誤了不少自家事。她的小女兒說：“媽媽這份工作已經(jīng)嚴重影響到了我們正常的家庭生活，家里的電話成了媽媽‘專線’，而且不分白天黑夜響個不停?！钡D(zhuǎn)回頭來，小女兒也承認：“我欣賞媽媽，她從事了一份了不起的工作，做的是有益社會的好事，我為她自豪?！?/p>

自言勸架“有癮”的盧秀英，在不斷調(diào)解糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，要想真正為民服務(wù)，除了講理、懂法外，還要講方法。在調(diào)解中，她自創(chuàng)“五字訣”：化解矛盾須先“排”，時常預警記心來；調(diào)解糾紛須行“快”，及時調(diào)解防激化；處理矛盾須有“度”，法理之間恰好處；依法治理須靠“巧”，以理服人情未了；公平公正須守“廉”，公廉明威莫談錢。

30年來，盧秀英先后調(diào)解各類矛盾糾紛2000 多起，其中重大矛盾糾紛125 起，避免民轉(zhuǎn)刑案件50 多起，避免非正常死亡案件24 起，調(diào)解成功率98%以上，避免經(jīng)濟損失500 多萬元。最讓盧秀英高興的是，領(lǐng)導和同事們都說：“這老太太能干，給倆大學生都不換?！?/p>

常言道：國家興亡，匹夫有責。盧大姐每天接觸的，雖然都是些雞毛蒜皮、家長里短的小事，卻為群眾帶來了和諧與安寧。正如她所說：“家和萬事興!”如今，70 歲的她依然每天風風火火地忙碌在調(diào)解工作上。