丁銀才/天津市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會

作者（右一）促使雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議

新時(shí)期矛盾糾紛日益復(fù)雜，調(diào)解難度加大，人民調(diào)解員應(yīng)積極探索調(diào)解工作的新思路、新途徑、新方法，不斷創(chuàng)新、完善調(diào)解方法和技巧，提升調(diào)解工作質(zhì)效。天津市信訪事項(xiàng)調(diào)委會自2015年成立以來積極創(chuàng)新探索，著力化解信訪積案，共受理820 件信訪事項(xiàng)，調(diào)解成功率98.5%，群眾滿意率100%。這其中離不開訪調(diào)委對調(diào)解方法的探索總結(jié)：盡心做到“四有”，力求“事、心雙解”。

腦子有數(shù)

腦子有數(shù)，這個“數(shù)”就是人民群眾的合法權(quán)益。腦子里有了人民群眾，就要做到全心全意，把人民群眾的事當(dāng)成自己的事，把人民群眾當(dāng)成親人對待，想方設(shè)法為人民群眾排憂解難。

當(dāng)事人王某因病臥床在家，不能到調(diào)解現(xiàn)場參加調(diào)解。調(diào)解員便冒著嚴(yán)寒來到王某病床前詢問病情，講解調(diào)解協(xié)議內(nèi)容，指導(dǎo)簽署法律文書，順利簽訂了調(diào)解協(xié)議，了卻了王某的心事。王某及家人感動地握著調(diào)解員的手久久不肯松開。

已年過八旬的張老太因行動不便不愿來調(diào)解現(xiàn)場，又覺得讓調(diào)解員到家里不方便，調(diào)解工作無法開展。調(diào)解員就從側(cè)面了解到張老太平素喜歡到附近的養(yǎng)老院聊天，便與張老太商議把調(diào)解地點(diǎn)定在養(yǎng)老院。調(diào)解員們先后數(shù)次到養(yǎng)老院傾聽張老太訴求，耐心解答有關(guān)問題，最終順利為張老太達(dá)成調(diào)解協(xié)議?，F(xiàn)在張老太逢人就夸贊調(diào)解員為老百姓辦實(shí)事。

在調(diào)解趙某某與某精神病療養(yǎng)院勞動人事爭議信訪事項(xiàng)時(shí)，調(diào)解員考慮雙方當(dāng)事人所在地遠(yuǎn)離市區(qū)，在確保程序合規(guī)的基礎(chǔ)上，從調(diào)查核實(shí)到事實(shí)定性直至調(diào)解協(xié)議制作都是通過電話、電傳等形式進(jìn)行的。為方便雙方簽訂協(xié)議，調(diào)解員們往返幾十公里到雙方當(dāng)事人所在地。事后，一面寫有“調(diào)解深入基層實(shí)地 工作彰顯初心本色”的鮮紅錦旗掛在了訪調(diào)委調(diào)解室的墻上。

時(shí)刻想著人民群眾，一切為了人民群眾，這是最基本的調(diào)解方法。

心里有底

心理有底就是對糾紛情況、當(dāng)事人的性格特點(diǎn)及所涉及的法規(guī)政策等了如指掌。具體講就是“四個搞清楚弄明白”：把矛盾糾紛的是非曲直搞清楚弄明白；把當(dāng)事人的訴求底線搞清楚弄明白；把依據(jù)的法律政策搞清楚弄明白；把當(dāng)事人的基本信息、性格特點(diǎn)、人際環(huán)境等搞清楚弄明白。

2017年9月，某中學(xué)舉行建隊(duì)彩排，張某某等4 名同學(xué)因未戴紅領(lǐng)巾被班主任要求回教室去取。張某某未找到紅領(lǐng)巾而滯留教室，其他3 名同學(xué)將教室門鎖上后返回彩排現(xiàn)場。張某某無奈之下從教室窗戶跳下摔傷，經(jīng)醫(yī)院診斷左肱中下段骨折。為此，張某某的母親王某某不停地到有關(guān)部門上訪，要求校方賠償20 萬元，聲稱如不答應(yīng)就帶著孩子到市區(qū)繁華的南京路上展示傷情，制造影響。訪調(diào)委受理后認(rèn)真梳理，認(rèn)為此案看起來簡單，但涉及到學(xué)校、鎖教室門的3 名學(xué)生、保險(xiǎn)公司以及張某某本人等多方責(zé)任，調(diào)解起來難度很大。調(diào)解員們迎難而進(jìn)，根據(jù)“四個搞清楚弄明白”深入各方走訪調(diào)研。走訪當(dāng)事人學(xué)校、家庭及鄰居，了解當(dāng)事人的性格特點(diǎn)；采取 “背靠背”的方式了解糾紛詳情和當(dāng)事人的訴求底線；對當(dāng)事人陳述的有關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場“回放”，還原事件真相；反復(fù)學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)法規(guī)政策，做到正確適用法律。掌握第一手資料心里有底后，召開會議研究調(diào)解方案，采取先易后難、重點(diǎn)突圍、各個擊破的策略，經(jīng)過七個多月八個“回合”的調(diào)解，最終促使各方在調(diào)解協(xié)議書上簽字，使糾紛圓滿化解。

手中有招

手中有招就是手中要有解決問題的辦法，就是人們常說的“工具箱”?！肮ぞ摺饼R全了，就能做到兵來將擋，水來土掩。面對“訪調(diào)對接”的新形式，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)做法可參考的實(shí)際，我認(rèn)為只有不斷地探索，采取走出去取經(jīng)、靜下來研究、工作中交流、坐下來學(xué)習(xí)、借外部智力等措施來提高工作能力，將實(shí)案調(diào)解與思想疏導(dǎo)相結(jié)合，定點(diǎn)調(diào)解與動點(diǎn)調(diào)解相結(jié)合，接案調(diào)解與尋案調(diào)解相結(jié)合，獨(dú)立調(diào)解與聯(lián)合調(diào)解相結(jié)合的“四結(jié)合”工作法。以情潤心拉近距離、傾聽訴求找準(zhǔn)時(shí)機(jī)、情理并用理性支招、號準(zhǔn)“癥結(jié)脈”疏通“堵塞點(diǎn)”等，以求成功調(diào)解更多陳年積案。

2004年劉某和某食品廠因解除勞動合同產(chǎn)生糾紛，自此劉某不停地到各級上訪，并多次到廠里討要說法，嚴(yán)重影響了企業(yè)的正常工作秩序。十幾年的信訪經(jīng)歷使劉某變得性情焦躁，喜怒無常。訪調(diào)委受理后，首先主動和他拉家常、談生活，拉近與劉某夫婦的距離，讓他們感到調(diào)解員就像家里人，可以放下防備，消除抵觸情緒；其次耐心傾聽劉某的訴求，讓劉某把多年來的“心里話”傾訴出來，對劉某的講述不打斷、不責(zé)怪，讓他痛痛快快“清箱見底”，使劉某在思想上、心理上得到慰藉和放松。最后劉某夫婦終于放下了戒備，在調(diào)解員耐心細(xì)致地勸導(dǎo)后，回歸了理性，放棄了原本過高的訴求，接受了調(diào)解結(jié)果。調(diào)解員運(yùn)用拉近距離、傾聽訴求、借機(jī)調(diào)解的招法，使這起十多年的信訪積案得以化解。

腳下有根

腳下有根是指，有一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、凝心聚力、敢啃“硬骨頭”的戰(zhàn)斗集體。調(diào)解團(tuán)隊(duì)是每位調(diào)解員的靠山，就是調(diào)解員腳下的根。訪調(diào)委堅(jiān)持每周一次案情研判會，分析案情原由，研究調(diào)解預(yù)案，探討調(diào)解技巧，形成了一人在調(diào)解、眾人獻(xiàn)計(jì)策的良好氛圍，使每個調(diào)解員都感到自己不是在孤立作戰(zhàn)，單打獨(dú)斗，而是背后有一個團(tuán)隊(duì)，調(diào)解起來不僅底氣十足，還能創(chuàng)造性地開展工作。

2016年，在調(diào)解一起因地鐵建設(shè)引發(fā)的信訪事項(xiàng)中，由于暫無有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)，只能根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律。如此一來，人為因素多、伸縮性大，導(dǎo)致此信訪事項(xiàng)難以解決。為此，調(diào)解員們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上集思廣益，創(chuàng)造性地研究制定了《關(guān)于地鐵建設(shè)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解實(shí)施細(xì)則》。以此為依據(jù)，不僅使這起長達(dá)6年的信訪難題得到徹底解決，也為以后調(diào)解類似信訪事項(xiàng)提供了參考。