蘇悅柏/河北省文安縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

“依法、公正、便捷、高效、負(fù)責(zé)”，是河北省文安縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作特點(diǎn)。自2014年8月成立以來(lái)，文安縣醫(yī)調(diào)委秉承“依法受理、規(guī)范運(yùn)作、強(qiáng)化服務(wù)、注重效果”的理念，及時(shí)化解醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，凸顯了“為政府分憂、為醫(yī)院解愁、為患者維權(quán)”的良好效果。自成立以來(lái)，醫(yī)調(diào)委共接待醫(yī)患雙方來(lái)電來(lái)訪咨詢950人次，受理醫(yī)療糾紛96 件，已調(diào)解成功79 件，調(diào)解成功的糾紛協(xié)議履行率和回訪滿意率均達(dá)100%。

調(diào)解員到醫(yī)院調(diào)查案情

堅(jiān)持“四項(xiàng)調(diào)解原則”，提高醫(yī)調(diào)委公信力

一是堅(jiān)持依法依規(guī)調(diào)解原則。設(shè)立專家咨詢委員會(huì)，按照合法、公正、及時(shí)、便民原則，為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作提供醫(yī)學(xué)、法律方面的咨詢服務(wù)，醫(yī)療糾紛調(diào)解員參照專家咨詢委員會(huì)意見(jiàn)做好調(diào)解工作。

二是堅(jiān)持居中調(diào)解原則。堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，恪守第三方中立地位，既保證患方在信息不對(duì)稱的情況下獲得合理賠償，又保證醫(yī)方在無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下不予賠償，切實(shí)做到不偏不倚、公平公正。醫(yī)調(diào)委遇到醫(yī)患雙方對(duì)引起醫(yī)療糾紛的診療活動(dòng)及損害后果存在重大分歧時(shí)，啟動(dòng)專家咨詢服務(wù)，專家根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件規(guī)定，為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作提供咨詢服務(wù)。專家獨(dú)立發(fā)表意見(jiàn)不受任何單位和個(gè)人干涉，有義務(wù)就當(dāng)事人所提出的與咨詢有關(guān)的問(wèn)題向醫(yī)調(diào)委進(jìn)行解釋或說(shuō)明。

三是堅(jiān)持回避原則。為使調(diào)解客觀公正，堅(jiān)持咨詢專家和醫(yī)療糾紛調(diào)解員回避原則，與醫(yī)療糾紛當(dāng)事人或代理人為近親屬的，與醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議有利害關(guān)系的，與醫(yī)療糾紛當(dāng)事人有其他關(guān)系可能影響公正調(diào)解的，不得主持調(diào)解。

四是堅(jiān)持清廉自律原則。制定《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)工作紀(jì)律》《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)廉潔自律規(guī)定》等規(guī)章制度，建立不愿腐的自律機(jī)制、不能腐的監(jiān)督機(jī)制、不敢腐的懲戒機(jī)制，以清廉調(diào)解提升調(diào)解公信力。

健全“六大調(diào)解機(jī)制”，保障醫(yī)調(diào)委旺盛生命力

一是建立保障機(jī)制。完善硬件保障，落實(shí)辦公用房5 間，配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)施，設(shè)立接待受理室（保險(xiǎn)辦公室）、法律專家室（醫(yī)療專家室）、調(diào)解室、檔案室和會(huì)議室等。落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障，醫(yī)調(diào)委工作經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，實(shí)行“以案定補(bǔ)”，對(duì)調(diào)解成功的醫(yī)療糾紛給予調(diào)解員補(bǔ)貼。強(qiáng)化制度保障，制定《關(guān)于全面建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制的實(shí)施方案》《縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)議事規(guī)則》等制度，做到規(guī)則、制度等“五上墻”；統(tǒng)一調(diào)解文書，規(guī)范接待、受理、調(diào)解、回訪等程序，完善考核、測(cè)評(píng)等制度。強(qiáng)化組織人員保障，醫(yī)調(diào)委現(xiàn)有專職調(diào)解員4 名，兼職調(diào)解員3 名，達(dá)到了“兩懂三會(huì)”要求，即懂法律、懂醫(yī)學(xué)知識(shí)、會(huì)做思想疏通工作、會(huì)計(jì)算賠償數(shù)額、會(huì)制作調(diào)解文書。

調(diào)解員耐心細(xì)致調(diào)解糾紛

二是健全排查對(duì)接機(jī)制。與縣信訪部門對(duì)接通氣，通過(guò)縣信訪部門接待的醫(yī)療糾紛信訪投訴，及時(shí)掌握患者反映的醫(yī)療糾紛線索。與衛(wèi)生行政部門對(duì)接，將有可能通過(guò)人民調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委第三方調(diào)解中來(lái)。與各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)接，對(duì)重大疑難醫(yī)療糾紛及時(shí)介入，有效化解和預(yù)防矛盾糾紛升級(jí)為“醫(yī)鬧”、纏訪和積案。與人大代表、政協(xié)委員和醫(yī)調(diào)委成員單位對(duì)接，在人大代表、政協(xié)委員、醫(yī)調(diào)委成員單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等層面建立信息員、建議員“兩員”工作制度。

三是建立與第三方理賠協(xié)作機(jī)制。推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制，縣醫(yī)調(diào)委加強(qiáng)與保險(xiǎn)承保公司的協(xié)調(diào)配合，不斷完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)快速理賠機(jī)制。通過(guò)做好理賠服務(wù)與調(diào)解工作的有機(jī)銜接，使保險(xiǎn)公司的服務(wù)承諾得到高質(zhì)量的履行，為及時(shí)兌現(xiàn)賠付提供了有力保障。

四是建立專家咨詢機(jī)制。建立由40 名高等職稱的醫(yī)學(xué)專家、司法鑒定人、法學(xué)專家和保險(xiǎn)人員組成的專家團(tuán)隊(duì)，幫助縣醫(yī)調(diào)委“把脈問(wèn)診”，依法規(guī)范調(diào)解工作。目前，縣醫(yī)調(diào)委已啟用專家?guī)鞂＜視?huì)診50 余人次，向醫(yī)院提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)33 次，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員6700 人次。

五是健全宣傳機(jī)制。每月利用廣播、板報(bào)、櫥窗、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)語(yǔ)、演講、宣傳車等多種方式，大力宣傳醫(yī)療衛(wèi)生工作者為維護(hù)人民群眾的身體健康和生命安全所作出的不懈努力與無(wú)私奉獻(xiàn)，宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的正面典型，弘揚(yáng)正氣，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任感?？陀^宣傳醫(yī)學(xué)常識(shí)，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療損害糾紛，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療衛(wèi)生工作的尊重、理解和支持。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的宣傳，通過(guò)多種形式，借助有關(guān)媒體大力宣傳醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、方法、程序以及調(diào)解協(xié)議的效力，引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人盡可能地通過(guò)調(diào)解的方式解決糾紛。目前已向全縣發(fā)放宣傳冊(cè)4 萬(wàn)余份，服務(wù)指南3.5 萬(wàn)余份。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解案例的宣傳，每調(diào)解一起糾紛，醫(yī)調(diào)委都把涉及到的法律條文和醫(yī)學(xué)知識(shí)，向醫(yī)患雙方進(jìn)行宣講，從而加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)的普及。

六是建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？h醫(yī)調(diào)委積極主動(dòng)與縣公安局、縣法院、縣衛(wèi)計(jì)局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)協(xié)作配合，加強(qiáng)與行政調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動(dòng)，共同做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和調(diào)處。

醫(yī)調(diào)委定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

狠抓“四個(gè)調(diào)解環(huán)節(jié)”，增強(qiáng)醫(yī)調(diào)委執(zhí)行力

一是抓程序規(guī)范。制定完善醫(yī)調(diào)委崗位職責(zé)，建立糾紛請(qǐng)示、工作例會(huì)、專家合議、案件討論總結(jié)等制度。針對(duì)接待、受理、調(diào)解、結(jié)案、回訪、歸檔每一個(gè)環(huán)節(jié)，制定統(tǒng)一的操作流程和規(guī)范的文書格式，嚴(yán)格落實(shí)每一流程的工作要求。

二是抓科學(xué)鑒定和分析評(píng)判。為保證調(diào)解的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性，堅(jiān)持以司法鑒定、專家咨詢委員會(huì)合議意見(jiàn)為基礎(chǔ)，以征詢法院法官意見(jiàn)為參考，形成對(duì)醫(yī)療損害過(guò)錯(cuò)事實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、賠償額度的調(diào)解意見(jiàn)，使調(diào)解成功的每件糾紛都做到事實(shí)清楚、證據(jù)充分、責(zé)任明確、賠償適度，避免少數(shù)患方、醫(yī)鬧方“獅子大開(kāi)口”，也使老實(shí)、不鬧的患者獲得公平的賠償。醫(yī)調(diào)委還建立了調(diào)后案件研討制度，對(duì)每一起調(diào)解完的糾紛進(jìn)行專題研討、剖析總結(jié)，一方面使每起糾紛的調(diào)解經(jīng)得起歷史檢驗(yàn)，另一方面提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。

三是抓調(diào)解“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”。建立信息員制度，確保醫(yī)療糾紛發(fā)生后醫(yī)調(diào)委能第一時(shí)間知曉，第一時(shí)間介入，做好調(diào)前溝通，減緩醫(yī)患雙方對(duì)立情緒。同時(shí)，協(xié)調(diào)縣公安局、衛(wèi)健部門力量參與糾紛化解，確保糾紛不激化，第一時(shí)間化解。

四是抓服務(wù)便民利民。為方便困難群眾，醫(yī)調(diào)委主動(dòng)上門溝通、上門調(diào)解。自成立以來(lái)，已上門調(diào)解30 余件。如患者何某某需要做醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，但其術(shù)后行動(dòng)不便、生活不能自理。對(duì)此，醫(yī)調(diào)委主動(dòng)聯(lián)系縣衛(wèi)計(jì)局、民政局、殘聯(lián)，上門為其提供鑒定表格，送去鑒定費(fèi)用，為其爭(zhēng)取困難救助、辦理殘疾人證件，并發(fā)動(dòng)愛(ài)心組織送去日常生活用品。調(diào)解員實(shí)心實(shí)意的幫助、真情無(wú)私的服務(wù)，讓何某某非常感動(dòng)，對(duì)醫(yī)院的怨氣也大大減少，最終順利地簽訂了調(diào)解協(xié)議。