■ 陸鑫（遼寧師范大學海華學院管理系）

一、引言

當今世界，各個商業(yè)銀行都擁有自助業(yè)務，自助業(yè)務是所有商業(yè)銀行嶄新的銀行經營模式之一，自助業(yè)務把自助銀行作為服務的平臺，將商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存取款業(yè)務與新興業(yè)務結合在一起，合理利用現(xiàn)代精準的電子設備和新興的高科技手段為客戶提供方便快捷、安全可靠的多功能服務，由于自助業(yè)務具有精準正確、方便快捷的結算方式和獨特個性化支持的特點深受公眾的推崇。自助業(yè)務以其普及性高、成長性高、盈利性高促使所有的商業(yè)銀行盡心竭力地發(fā)展自助業(yè)務。但是，在自助業(yè)務繁榮發(fā)展的同時，這項自助業(yè)務也存在著各種潛在風險。

二、文獻綜述

崔凱（2016）在其研究中指出以自助銀行、手機銀行等為代表的商業(yè)銀行自助業(yè)務在逐漸實現(xiàn)推廣與應用。尤其是在現(xiàn)代化、網絡化的社會環(huán)境中，自助業(yè)務已經逐漸成為與柜臺業(yè)務具有相同地位的一種業(yè)務模式。其所具有的便捷性、高效性等都能夠滿足客戶對業(yè)務服務效率和服務質量的實際需求。不過，他在研究中也明確提出商業(yè)銀行的自助業(yè)務并非沒有風險，相反自助業(yè)務風險要更甚于柜臺業(yè)務，所以他指出商業(yè)銀行，在大力推廣自助業(yè)務的同時也必須要強化自助業(yè)務的風險管理水平，這樣才能夠切實的保障社會大眾的財產安全，維護社會大眾的合法權益。

王燕萍（2018）以農行的自助業(yè)務為例，系統(tǒng)的探討農業(yè)銀行自助業(yè)務風險的潛在威脅，尤其是她從多元視角分析和闡述農業(yè)銀行自助業(yè)務的發(fā)展趨向，同時又結合近年來農業(yè)銀行自助業(yè)務出現(xiàn)的實際案例分析了農業(yè)銀行自助業(yè)務風險存在的主要原因，并針對這些原因提出了農業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理的具體策略，為其他商業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理舉措的改革與優(yōu)化提供了必要的參考和借鑒。

王金鵬，楊尊偉（2017）指出伴隨著我國市場經濟的快速發(fā)展，各種現(xiàn)代化技術對于我國社會的改造是有目共睹的，尤其是各行各業(yè)都在現(xiàn)代化技術的基礎上實現(xiàn)了行業(yè)的人工智能化發(fā)展，銀行業(yè)也是同樣如此。他們指出近年來我國商業(yè)銀行自助存取款設備實現(xiàn)了大范圍的推廣，而且這種推廣給社會大眾辦理各種金融業(yè)務提供了便利條件，這是同樣的，從近年來商業(yè)銀行自助存取款設備相關的詐騙案、盜竊案等現(xiàn)象的出現(xiàn)來看，商業(yè)銀行自助存取款設備雖然給社會大眾帶來了福音，但是也給大眾帶來了財產安全的隱患。所以他們認為商業(yè)銀行應該針對自助存取款設備進一步強化其監(jiān)管力度，擴大監(jiān)管范圍，以此來保障社會大眾的財產安全。所以他們針對商業(yè)銀行自助存取款設備的監(jiān)管提出了一定的改善措施，以期能夠為商業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理水平的提高提供必要的途徑。

三、商業(yè)銀行自助設備的使用現(xiàn)狀

伴隨著近年來我國市場經濟快速發(fā)展，各行各業(yè)都在全新技術的支持下實現(xiàn)了改革與創(chuàng)新。特別是社會大眾在生活水平日益提高的情況下，他們也更加追求服務行業(yè)的服務質量和服務效率。在經濟全球化和競爭全球化的大環(huán)境下，商業(yè)銀行之間的市場競爭也日趨激烈，所以為了能夠有效的提高商業(yè)銀行服務的效率，精簡銀行業(yè)務流程，降低客戶銀行業(yè)務辦理的時間成本、人力成本等，很多商業(yè)銀行都在積極的推動自助設備的廣泛應用。尤其是在商業(yè)銀行網絡金融體系逐漸完善的情況下，各種自助設備的出現(xiàn)確實能夠為銀行客戶帶來可觀的業(yè)務辦理效率，同時也為商業(yè)銀行的業(yè)務分流起到了至關重要的作用，促進了商業(yè)銀行服務質量和服務效率的提高。不過同樣的自助設備的出現(xiàn)，也給商業(yè)銀行的業(yè)務風險管理提出了全新的挑戰(zhàn)，特別是在網絡金融體系存在客觀風險的情況下，作為建立在網絡金融系統(tǒng)基礎上的商業(yè)銀行自助業(yè)務體系，其更需要嚴謹?shù)墓芾硐到y(tǒng)來實現(xiàn)監(jiān)管和控制。但是縱觀商業(yè)銀行對于自助設備的監(jiān)管情況來看，商業(yè)銀行為了凸顯自助設備的“開放性”，對于自助設備的管理力度明顯偏弱，這就使得一些不法分子為了非法利益而竊取客戶信息，給客戶帶來財產風險。同時，各種自助設備的故障與損壞在實際應用過程中也極為常見，不過能夠自行解決自助設備問題的商業(yè)銀行少之又少。

四、商業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理存在的問題

商業(yè)銀行自助設備面臨的問題：

（一）自助設備的故障問題

商業(yè)銀行自助設備的交易操作程序并不復雜，只要在設備上根據提示完成交易信息的輸入，交易指令會有系統(tǒng)自動通過特殊的通信項目放映到銀行主機上，然后再由銀行主機對交易信息進行嚴格核查后傳遞執(zhí)行命令，自助設備即可完成交易。但是也正是因為商業(yè)銀行自助設備交易操作程序并不復雜，所以任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會直接導致交易失敗。而通常情況下不同商業(yè)銀行自身規(guī)模以及金融服務方向方面都存在明顯的差異性，所以就導致商業(yè)銀行的自助設備也具有差異性。而一旦自助設備出現(xiàn)故障，常規(guī)的商業(yè)銀行工作人員很難通過外力來排除故障，這就要求商業(yè)銀行擁有專業(yè)的維修隊伍，或者是能夠與自助設備的廠家達成合作關系，由廠家進行專業(yè)維修。但是在自動設備維修的過程中，客戶資金賬戶安全風險卻是客觀存在的，即便是自助設備可以得到維修，客戶的資金安全卻不能得到絕對的保障，而這也會直接導致商業(yè)銀行自助業(yè)務無法取得客戶信任，從而使得客戶對商業(yè)銀行形成消極的主觀偏見。

（二）自助設備的風險管理問題

一直以來商業(yè)銀行在內部管理體系上更多的側重于業(yè)務管理，強調的是通過業(yè)務流程的精簡來提高業(yè)務辦理效率，而這也是自助設備出現(xiàn)的主要原因。但是縱觀商業(yè)銀行風險管理的落實方向能夠發(fā)現(xiàn)，大部分商業(yè)銀行對于自助設備的管理力度都相對偏弱。尤其是對比柜臺業(yè)務管理的有序性來看，自助業(yè)務雖然給客戶提供了更多的便利條件和自我服務空間，但是卻也因為少有工作人員管理，所以呈現(xiàn)明顯的無序性。而且就目前來看，大部分商業(yè)銀行針對自助設備的風險管理，都沒有明確的管理制度和管理模式，只是根據自助設備的使用需求對其進行外包或者是自行管理，而沒有針對實施統(tǒng)一化管理。再加上工作人員對自助設備風險管理的重視程度不足，所以自然給不法分子提供了可乘之機。

（三）利用設備違法問題

根據2018年第一季度的統(tǒng)計數(shù)據顯示，截止到第一季度末，我國累計發(fā)行銀行卡21.69億張，共有聯(lián)網POS機具258.7萬臺，銀行自助設備22.1萬臺。通過這些數(shù)據可以清楚的看到近年來我國商業(yè)銀行自助設備在日益普及，商業(yè)銀行的自助業(yè)務發(fā)展速度也日趨加快。不過在看到我國商業(yè)銀行自助業(yè)務發(fā)展的同時，也必須清楚的認識到近年來借助自助設備進行違法違法行為的案件數(shù)量也在不斷增多，而且各種技術的應用，自助設備違法違法案件的技術手段也在不斷升級。例如一些不法分子會在商業(yè)銀行門禁上安裝讀卡器以竊取客戶銀行卡內信息；或者是利用虛假短信欺騙客戶，再借由自助設備實現(xiàn)客戶資金的盜取等。而在面對這些違法違法行為時，由于大部分客戶都缺少良好的警惕性，所以資金盜用的現(xiàn)象比比價皆是，屢禁不止。

五、完善商業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理對策

（一）對自助設備進行日常維護

商業(yè)銀行自助業(yè)務的風險內容中，最為常見的應該是自助設備故障所帶來的自助業(yè)務風險，雖然這種業(yè)務風險并不會帶來嚴重的后果，但是會因為業(yè)務風險的頻繁爆發(fā)而導致客戶對商業(yè)銀行產生消極的主觀印象，從而限制商業(yè)銀行自助業(yè)務的發(fā)展。所以在這樣的情況下，商業(yè)銀行進一步強化對自助設備的日常維護力度就顯得尤為重要。在這方面商業(yè)銀行首先要在自助設備采購的過程中與自助設備廠商明確簽訂維護檢修合同，尤其是要明確自助設備廠商對于自助設備的檢修責任以及確定檢修水平和檢修周期，同時要明確未能履行責任所應該承擔的賠償。只有進一步明確商業(yè)銀行與自助設備廠商各自的責任與義務，才能夠在自助設備維護方面保證專業(yè)性、及時性和有效性。而另一方面，商業(yè)銀行也要構建自己的維修隊伍，尤其是維修隊伍針對自助設備常見的故障問題要有基本的維修能力。因為無論是從成本角度還是從義務履行的角度，自助設備廠商能夠解決的只有涉及到嚴重的自助設備故障才會履行其檢修責任，而對于一些小型的故障，甚至是算不上故障的問題自助設備廠商很難在第一時間進行維修。而在這樣的情況下，商業(yè)銀行想要切實的保證自助業(yè)務不因為自助設備的故障而受到影響就必須要強化銀行維修小組的綜合能力，特別是在自助設備故障排除、檢驗等方面要有基本的能力，只有這樣才能夠有效的幫助商業(yè)銀行規(guī)避自助業(yè)務風險，提高商業(yè)銀行自助業(yè)務風險控制水平。

（二）加強制度方面的管理

商業(yè)銀行自助業(yè)務風險管理有賴于建立行之有效的自助設備管理制度，尤其是要打破傳統(tǒng)管理體系中忽視自助設備的管理模式，真正意義上的將自助業(yè)務相關的機器設備納入到監(jiān)管體系范圍內，實現(xiàn)自助業(yè)務管理體系的深層優(yōu)化。當然，進一步強化自助業(yè)務設備管理勢必會帶動商業(yè)銀行人力成本的提高，但是從風險控制的角度來講，商業(yè)銀行可以按照自助業(yè)務風險可能出現(xiàn)的時間段概率而適度的平衡成本和效率問題，通過制度將自助業(yè)務設備管理落實到崗位責任中，以此來強化自助業(yè)務相關設備的管理水平。

（三）提高警惕，加強巡查，防范設備違法風險

伴隨著近年來商業(yè)銀行金融業(yè)務“智慧化”發(fā)展趨勢日益明顯，商業(yè)銀行的很多業(yè)務都可以通過自助設備予以開展，在一定程度上確實的提高了客戶業(yè)務辦理的效率和水平。但是同樣的，商業(yè)銀行的自助設備在給客戶提供更多元的業(yè)務操作空間的同時，也給違法分子提供了一定的違法空間。所以這就需要商業(yè)銀行能夠針對營業(yè)時間以及晚間等特殊時間段的自助設備違法風險進行深層管理，除了要對行內自助設備進行巡邏監(jiān)管，提高警惕以外，針對離行自助設備更應該實施定點巡查制度，尤其是要強化對離行自助設備監(jiān)控系統(tǒng)的管理工作。定點巡查制度可以由商業(yè)銀行工作人員組成，定期查看自助設備周圍是否存在非法廣告以及自助設備上是否存在其他異常裝置。而監(jiān)控系統(tǒng)則可以由專人負責監(jiān)看，采取一定周期以及非特定周期的方式，確保離行自助設備能夠在商業(yè)銀行的監(jiān)管下。當然，不僅是商業(yè)銀行需要提高設備違法警惕，商業(yè)銀行還應該強化客戶對于自助設備風險的認識，以此來強化客戶自我保護能力。

六、研究結論與建議

綜合來講，商業(yè)銀行需要自助區(qū)的防護體系建設方面加大管理力度，尤其是對自助業(yè)務相關的機器設備要構建明確維修和管理機制，從物防和技防視角提高管理水平和管理質量，并且要進一步的縮短自助區(qū)設備監(jiān)控周期，將切實的將安檢責任落實到對應崗位，實施崗位責任制。由專門的、專業(yè)的人員負責對自助區(qū)相關機器設備進行定期的調試、清潔、檢查，同時要強化內部人員對自助設備監(jiān)控錄像的保管力度，確保相關影音資料的完整性和畫面清晰性，當然，如果商業(yè)銀行有足夠的技術基礎，可以對自助區(qū)監(jiān)控設備進行功能優(yōu)化，以便于發(fā)揮監(jiān)控的根本作用和功能。

與此同時，商業(yè)銀行需要針對已經發(fā)生的關于自助設備相關的案件進行研究、學習和管理。從研究層面來講，商業(yè)銀行需要針對這些案件開展各種研討活動，尤其是要將這種研討活動落實到基層，提高基層工作人員對于相關案件的敏感度，尤其是提高工作人員對于異?？蛻舻穆殬I(yè)辨別能力。從學習層面來講，商業(yè)銀行基層工作人員針對自助設備案件的處理是有一定策略導向的，既要避免因為冒失行動而導致嫌疑人逃脫和意外傷害，同時也要避免因為畏縮不前導致嫌疑人違法行為得逞。所以通過學習可以更好的強化基層工作人員對于相關案件的處理能力，有效的控制案件爆發(fā)的風險。從管理層面來講，商業(yè)銀行需要針對反欺詐工作強化宣傳和管理力度，特別是針對廣大群眾，要積極的推動反欺詐宣傳工作的落實，同時也要建立更加完善、有效的風險預警機制，提高自助業(yè)務風險管理水平。