季丹丹，郭 磊

(沈陽化工大學(xué) 人文與社會(huì)科學(xué)學(xué)院，遼寧 沈陽 110142)

一、農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估的界定

本文所說的農(nóng)村社會(huì)工作主要指在農(nóng)村的社會(huì)工作服務(wù)，是社會(huì)工作在農(nóng)村的實(shí)踐，在農(nóng)村實(shí)地開展的社會(huì)工作服務(wù)。農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估是評(píng)估主體運(yùn)用科學(xué)、合理的評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估方法及評(píng)級(jí)方法對(duì)項(xiàng)目在一定時(shí)段內(nèi)所取得的成效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)估。農(nóng)村社會(huì)工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，除了需要普通社會(huì)工作的經(jīng)驗(yàn)和方法之外，還需要對(duì)農(nóng)村社會(huì)的基礎(chǔ)理論有深入了解。對(duì)于如何評(píng)判農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)所取得的成果，在農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)中取得的效果就是如此，在這效果中既包括服務(wù)設(shè)計(jì)本身對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的影響，也包括服務(wù)活動(dòng)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響。服務(wù)對(duì)象的滿意度測評(píng)包含著對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度、對(duì)社會(huì)工作者的滿意度以及對(duì)志愿者的滿意度等內(nèi)容，其測評(píng)層次涵蓋了社會(huì)工作服務(wù)過程、內(nèi)容以及服務(wù)結(jié)果等層面。對(duì)于服務(wù)工作來講，是否能夠讓服務(wù)對(duì)象滿意，是所有工作的中心。服務(wù)對(duì)象的滿意度測評(píng)，能夠最好地反應(yīng)服務(wù)工作的效果。除此之外，將社會(huì)工作服務(wù)代入其中之后，在一定的社會(huì)環(huán)境下所有工作全部開展運(yùn)行，這是與多方面都息息相關(guān)的，也是社會(huì)環(huán)境、社區(qū)人群共同互動(dòng)的結(jié)果，有著良好的服務(wù)效應(yīng)。這也是社會(huì)工作服務(wù)成效的一個(gè)體現(xiàn)。因此，社會(huì)工作服務(wù)成效就有三個(gè)層面的內(nèi)容：一是服務(wù)對(duì)象的改變；二是服務(wù)的滿意度；三是服務(wù)的社會(huì)效益。[1]

二、農(nóng)村社會(huì)工作項(xiàng)目成效評(píng)估的個(gè)案分析

(一)白林村農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)開展概況

重慶市沙坪壩區(qū)曾家鎮(zhèn)白林村社會(huì)工作室是重慶市最早設(shè)立的農(nóng)村社區(qū)社會(huì)工作室之一，社工團(tuán)隊(duì)以整個(gè)村級(jí)社區(qū)及其居民為服務(wù)對(duì)象，以老年人群和少年兒童為服務(wù)重點(diǎn)，從個(gè)體、家庭、群體和社區(qū)層面，整合運(yùn)用個(gè)案、小組和社區(qū)等專業(yè)方法，在心理疏導(dǎo)、精神慰藉、人群互助、能力建設(shè)、防災(zāi)減災(zāi)、文化建設(shè)、社區(qū)發(fā)展等方面開展了卓有成效的服務(wù)工作，建立了“社工引領(lǐng)義工”和社區(qū)、社工、社會(huì)組織“三社聯(lián)動(dòng)”的社會(huì)服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制，為探索重慶農(nóng)村社會(huì)工作發(fā)展、推動(dòng)兩村扶貧濟(jì)困工作、提高村民生活品質(zhì)和文明素養(yǎng)，創(chuàng)新社區(qū)治理做出了積極的努力。白林村農(nóng)村社會(huì)工作項(xiàng)目由高校老師牽頭，撰寫申報(bào)書，政府購買，主要由高校專業(yè)學(xué)生進(jìn)行社會(huì)工作服務(wù)，目前項(xiàng)目進(jìn)行已有6年時(shí)間。

(二)白林村農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估

白林村農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效主要從以下三個(gè)方面呈現(xiàn)：

1.服務(wù)對(duì)象的改變

白林村農(nóng)村社會(huì)工作項(xiàng)目啟動(dòng)后，社工在督導(dǎo)的指導(dǎo)下入戶走訪，評(píng)估需求問題，根據(jù)白林村實(shí)際情況進(jìn)行了一系列的社會(huì)工作服務(wù)。針對(duì)村民娛樂活動(dòng)單一、缺乏健身活動(dòng)，社工開展節(jié)假日游園活動(dòng)、日常趣味活動(dòng)，以此來豐富村民的生活。此外，社工根據(jù)村民的愛好特長，為大家提供音響設(shè)備及場地，組織大家跳壩壩舞強(qiáng)身健體；針對(duì)村民之間接觸較少，社工設(shè)計(jì)主題小組活動(dòng)，將大家組織起來，豐富大家技能，又促進(jìn)大家交流。[2]針對(duì)村中空巢老人基本無人探望情況，社工在督導(dǎo)指導(dǎo)下定期對(duì)村中空巢老人進(jìn)行慰問探望，陪伴鼓勵(lì)他們參與社區(qū)活動(dòng)；針對(duì)村中留守兒童實(shí)際情況，社工設(shè)計(jì)各種主題小組、社區(qū)活動(dòng)，引導(dǎo)大家健康安全成長。同時(shí)，為了使村民不忘本，不忘中國傳統(tǒng)文化，社工在督導(dǎo)指導(dǎo)下在項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)每年定期開展不同主題的農(nóng)民文化周，首先挖掘本村文化，然后在本村文化基礎(chǔ)上弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，喚醒大家的文化意識(shí)，讓大家更好地發(fā)展。

經(jīng)過社工長期服務(wù)，白林村各方面已有所改善，村民娛樂活動(dòng)得到豐富，還組建了一支老年舞蹈隊(duì)，有自己獨(dú)特的“連翹舞”。舞蹈隊(duì)積極參與白林村及村外各類娛樂活動(dòng)演出，老年生活得到極大的豐富。社工根據(jù)兒童特長，開展各類特長小組活動(dòng)，對(duì)兒童進(jìn)行鼓勵(lì)支持，在各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)時(shí)也邀請(qǐng)兒童參與其中，培養(yǎng)大家小主人翁的責(zé)任，得到了正向引導(dǎo)。留守老人通過社工一次次的接觸，也逐漸參與到社區(qū)活動(dòng)中。總之，白林村農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象的改變顯而易見。

2.服務(wù)的滿意度

關(guān)于滿意度的定義，普遍可以理解為對(duì)某次服務(wù)體驗(yàn)過程的認(rèn)可程度，以此來體現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)的水平如何。成效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)一般是以案主滿意度為主，使用這種標(biāo)準(zhǔn)的原因，主要是因?yàn)榘钢饔X得滿意，他們就自然會(huì)提起興趣，就會(huì)更樂意更積極地參與到活動(dòng)中來，然后體驗(yàn)到項(xiàng)目的正面效益，使各方都滿意。案主滿意度通常包含認(rèn)知和情感維度，兼具認(rèn)知和情感因素。

服務(wù)滿意度是衡量社會(huì)服務(wù)成效的一個(gè)重要指標(biāo)，在社會(huì)工作服務(wù)的評(píng)價(jià)中占有重要的一席之地。社工在每次活動(dòng)完成后，都會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一個(gè)滿意度的問卷測評(píng)和口頭訪問，得到的回復(fù)大致是：感謝社工們的用心付出，對(duì)社工提供的服務(wù)很滿意。不管是從內(nèi)容還是從形式上，社工為服務(wù)對(duì)象的生活帶來了不一樣的色彩。

3.服務(wù)的社會(huì)效益

“人在情境中”，作為社會(huì)工作服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)人的改變是人與社會(huì)環(huán)境互動(dòng)的結(jié)果。因此，服務(wù)對(duì)象參與社會(huì)工作服務(wù)，離不開與社會(huì)環(huán)境互動(dòng)；同時(shí)，社會(huì)工作服務(wù)本身開展的過程也是一個(gè)對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行塑造的過程。因此，社會(huì)工作服務(wù)衍生出的社會(huì)服務(wù)效應(yīng)也就是社會(huì)工作服務(wù)成效的一個(gè)體現(xiàn)。

白林村社會(huì)工作項(xiàng)目資金主要來源是政府購買服務(wù)，因此在活動(dòng)過程中與社區(qū)居民、學(xué)校以及政府部門都有些交流互動(dòng)，而且彼此之間會(huì)相互影響。所以，白林村農(nóng)村社會(huì)工作項(xiàng)目具有一定的社會(huì)融合效應(yīng)。

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，經(jīng)常面臨著服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者數(shù)量上的不對(duì)等現(xiàn)象。為此，社會(huì)工作者主動(dòng)聯(lián)系高校社會(huì)工作專業(yè)學(xué)生與社會(huì)工作協(xié)會(huì)，將他們發(fā)展為志愿者，為服務(wù)對(duì)象提供一些簡單的日常服務(wù)。如與村民一起參與文藝匯演，豐富村民生活；看望白林村老人，關(guān)心大家生活；等等。同時(shí)，督導(dǎo)與社會(huì)工作者一起邀請(qǐng)高校領(lǐng)導(dǎo)及政府領(lǐng)導(dǎo)參與項(xiàng)目活動(dòng)，關(guān)注項(xiàng)目動(dòng)態(tài)與進(jìn)程，對(duì)項(xiàng)目提出建議。項(xiàng)目取得良好的服務(wù)成效固然值得欣慰，但是看到服務(wù)對(duì)象通過參與社會(huì)工作服務(wù)，能夠提升自我能力，對(duì)生活更加滿意，生活態(tài)度更加積極向上，心里更加高興。因?yàn)檫@種轉(zhuǎn)變的過程是社會(huì)工作服務(wù)應(yīng)該努力追求的，是對(duì)社會(huì)工作服務(wù)成效最好的詮釋，更是服務(wù)對(duì)象自身成長的最佳佐證。[3]

三、農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估存在的問題

農(nóng)村社會(huì)工作是一項(xiàng)全新的事業(yè)，基本無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒，需在廣闊而生動(dòng)的創(chuàng)造性實(shí)踐中不斷探索和完善。結(jié)合所了解的文獻(xiàn)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估主要存在以下問題：

(一)評(píng)估指標(biāo)體系模糊

中國農(nóng)村社會(huì)工作缺乏明確的指標(biāo)體系。中國農(nóng)村社會(huì)工作評(píng)估正處于起步階段，很多服務(wù)者在工作中只注重服務(wù)過程而忽視對(duì)服務(wù)成效的評(píng)估，更談不上成效評(píng)估指標(biāo)體系了。目前大部分的評(píng)估都只是依據(jù)服務(wù)者自身的思路來走，并沒有一整套的指標(biāo)體系來引導(dǎo)成效評(píng)估。

(二)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法簡單

目前，我國農(nóng)村社會(huì)工作成效評(píng)估主要是行政性評(píng)估和內(nèi)評(píng)估。所謂行政性評(píng)估是指來自上級(jí)部門的評(píng)估。內(nèi)評(píng)估是指由服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員進(jìn)行評(píng)估。在實(shí)施過程中，這兩種方法都存在諸多的不足。行政性評(píng)估主要是政府為了檢查政策和任務(wù)的落實(shí)情況，因此是自上而下的，而且方法簡單、服務(wù)對(duì)象參與不足，重點(diǎn)關(guān)注的是政治效率，常忽視具體的服務(wù)細(xì)節(jié)及效果。內(nèi)評(píng)估的主要表現(xiàn)為檢查完成上級(jí)布置任務(wù)的情況，并且目前內(nèi)評(píng)估開始轉(zhuǎn)向成本—效益評(píng)估。這兩種評(píng)估方法比較單一且都傾向于關(guān)注任務(wù)完成情況，沒有很好地為成效評(píng)估的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。[4]

(三)各級(jí)村委會(huì)不支持

社會(huì)工作認(rèn)知度不高。農(nóng)村社會(huì)工作者一般會(huì)在村委會(huì)駐點(diǎn)辦公，村委會(huì)依據(jù)上級(jí)要求履行職責(zé)，為社工提供必要的工作條件及辦公設(shè)施，但村委會(huì)大多數(shù)對(duì)與社會(huì)工作的關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，對(duì)社工的工作給予的支持力度不夠。社工的主要工作是促進(jìn)村莊發(fā)展，但是村委會(huì)卻只希望社工早早開展完活動(dòng)就結(jié)束，不要給他們添加麻煩，有上級(jí)檢查時(shí)做做資料就行，希望社工只小動(dòng)，不要大動(dòng)。導(dǎo)致農(nóng)村社會(huì)工作開展有些困難，從而導(dǎo)致農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效受到影響。

(四)服務(wù)對(duì)象觀念落后

1.村民的自我提升意識(shí)不強(qiáng)

我們所理解的社會(huì)工作就是利用專業(yè)的工作方法幫助有困難的人群解決問題，以達(dá)到助人自助的目的。首先在村里，村民對(duì)社會(huì)工作并不了解，對(duì)于社工能夠做什么也不了解，村民遇到問題還是習(xí)慣性地找村委會(huì)，要形成“有事找社工”的理念還需要一個(gè)漫長的過程；其次，在我們開展的一些專業(yè)服務(wù)活動(dòng)過程中，村民是有參與意愿，都愿意參與我們的活動(dòng)，但他們將重心放到活動(dòng)的有趣程度、活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度等，然而社工開展活動(dòng)的目的主要是促進(jìn)村民間的相互交流，提升村民的社區(qū)參與意識(shí)等。這就直接導(dǎo)致農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效甚微。

2.村民的傳統(tǒng)觀念難以被轉(zhuǎn)變

在中國，大家都覺得“家丑不可外揚(yáng)”，尤其是在家中有老人的情況下，使我們不能全面地采集家庭信息和對(duì)家庭情況進(jìn)行評(píng)估，難以設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致工作或活動(dòng)的開展面臨極大的挑戰(zhàn)，也給農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效帶來了不利影響。

(五)社會(huì)工作專業(yè)人才流失嚴(yán)重

1.工作規(guī)劃混亂

駐點(diǎn)社工在村莊需要開展一年的工作，如何使工作有序進(jìn)行，完成項(xiàng)目內(nèi)容，是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。但是從筆者已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來看，很多農(nóng)村社會(huì)工作者在開展服務(wù)時(shí)并沒有合理的計(jì)劃，常常是想當(dāng)然開展服務(wù)，沒有根據(jù)實(shí)際情況來有計(jì)劃地進(jìn)行。

2. 社會(huì)工作人才離職普遍

農(nóng)村社會(huì)工作是個(gè)艱辛的工作。農(nóng)村的環(huán)境條件惡劣、基礎(chǔ)設(shè)施不完善，生活艱苦，需要社工具有吃苦耐勞的精神。然而，現(xiàn)實(shí)是很多農(nóng)村社工常常將項(xiàng)目進(jìn)行到一半就不做了，換另外的社工補(bǔ)上?？墒菑娜腭v村莊到熟悉的過程都需要兩三個(gè)月，這樣下來項(xiàng)目根本無法按照計(jì)劃進(jìn)行，進(jìn)度十分緩慢。由于農(nóng)村社工人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效低下。

四、農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估問題的解決對(duì)策

針對(duì)目前農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估存在的不足與困難，試提出以下幾條建議：

(一)建立明確的評(píng)估指標(biāo)體系

農(nóng)村社會(huì)工作根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，應(yīng)建立不同的評(píng)估指標(biāo)體系。例如針對(duì)農(nóng)村特殊兒童，就應(yīng)至少建立基線測量、滿意度、社會(huì)效益等評(píng)估指標(biāo)體系。同時(shí)，還應(yīng)優(yōu)化評(píng)估工具和手段。評(píng)估工具和手段多樣化運(yùn)用，不僅需要使用標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的評(píng)估工具，而且可以將社會(huì)研究方法中的定性研究和定量研究運(yùn)用到成效評(píng)估中。例如，運(yùn)用定性研究中的深入訪談法，收集到服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)看法的第一手資料；運(yùn)用定量研究中的問卷訪談法，收集量化資料。多種方法相結(jié)合，這樣才能及時(shí)有效地得到服務(wù)對(duì)象的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。[5]

(二)完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法

要想農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效取得突破性進(jìn)展，僅僅依靠行政性評(píng)估及內(nèi)評(píng)估是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有專業(yè)評(píng)估的介入。所謂專業(yè)評(píng)估，是指根據(jù)社會(huì)工作價(jià)值觀，運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)社會(huì)服務(wù)及社會(huì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。運(yùn)用專業(yè)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行專業(yè)的評(píng)估，這樣才能更進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效的發(fā)展和進(jìn)步。(1)評(píng)估主體專業(yè)化。評(píng)估一般是由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，評(píng)估有特定流程，評(píng)估主體需有專業(yè)知識(shí)并得到行業(yè)認(rèn)可。對(duì)于特殊情況下不能借助第三方機(jī)構(gòu)需由其他人員代替的，必須提前對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，通過考核后方可進(jìn)行評(píng)估工作。(2)評(píng)估客體全面化。為了更好地對(duì)農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)成效的評(píng)估，對(duì)參與的服務(wù)對(duì)象應(yīng)涵蓋更多方面，使得各個(gè)方面都可以兼顧到，對(duì)于所有方面農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)開展進(jìn)行全面把握，了解具體情況。對(duì)于有些參與評(píng)估并不積極的客體，可以在其中隨機(jī)抽取一些進(jìn)行評(píng)估，然后在具體評(píng)價(jià)成效的測定上，將其社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行完善。如此，在服務(wù)評(píng)估的方法上，既有對(duì)不同農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)間的對(duì)比，也有參與率不同下的社會(huì)工作服務(wù)成效的對(duì)比，使得社會(huì)工作服務(wù)成效在服務(wù)對(duì)象覆蓋面以及評(píng)估內(nèi)容上都有較多新的內(nèi)容，服務(wù)成效評(píng)定更為全面具體。[6]

(三)明確村委會(huì)相關(guān)組織職責(zé)

定期對(duì)村委會(huì)相關(guān)人員進(jìn)行農(nóng)村社會(huì)工作培訓(xùn)，促進(jìn)他們對(duì)社會(huì)工作的了解和支持，共同為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)對(duì)象滿意度。

(四)改變服務(wù)對(duì)象的思想觀念

將農(nóng)村社會(huì)工作宣傳作為評(píng)價(jià)考核社工的指標(biāo)，第一是要使社會(huì)工作的宣傳手段多樣化，擴(kuò)大影響力和傳播度。通過將成果形成簡報(bào)和及時(shí)總結(jié)服務(wù)，借助各大社交平臺(tái)將社工推廣出去，引起政府層面和社會(huì)大眾的關(guān)注。第二是要求社工增加日常走訪的次數(shù)，提高服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和意義，直接性地改變服務(wù)對(duì)象的觀念，使其認(rèn)識(shí)和熟悉社會(huì)工作。

(五)建設(shè)農(nóng)村社會(huì)工作專業(yè)隊(duì)伍

對(duì)服務(wù)農(nóng)村社會(huì)工作的社工建立管理制度，在職期間不得隨意離開工作崗位，中斷社會(huì)工作服務(wù)，保證農(nóng)村社會(huì)工作能夠有序進(jìn)行，保證農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估順利開展。

五、結(jié)語

總之，農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)估是評(píng)估主體運(yùn)用科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估方法對(duì)項(xiàng)目在一定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。它對(duì)于提升農(nóng)村社會(huì)工作服務(wù)具有十分重要的意義，發(fā)展農(nóng)村社會(huì)工作，服務(wù)成效評(píng)估必不可少，需要引起業(yè)界足夠的重視。