康鵬

(中國(guó)煤炭科工集團(tuán) 太原研究院有限公司， 山西 太原 030006)

0 引言

多維智能煤機(jī)信息系統(tǒng)是集物流傳輸、信息交互、智能服務(wù)為一體的物聯(lián)網(wǎng)，而信息通信技術(shù)是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)采購(gòu)智能化、互動(dòng)化和運(yùn)行控制的重要基礎(chǔ)，人工智能煤機(jī)信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行將成為全球煤機(jī)企業(yè)提供更安全、更可靠、更智能的技術(shù)保障。隨著信息技術(shù)的不斷持續(xù)發(fā)展和深化應(yīng)用，一方面煤機(jī)企業(yè)的信息系統(tǒng)提供的信息服務(wù)的種類與數(shù)量不斷增加,另一方面信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況和企業(yè)各部門業(yè)務(wù)的關(guān)系越來越緊密[1-3]。為了保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)在信息系統(tǒng)的支撐下能夠正常開展，信息系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行、信息運(yùn)維工作的水平，顯得尤為重要[4-5]。

1 信息系統(tǒng)運(yùn)維體系現(xiàn)狀及問題

目前某煤機(jī)公司已經(jīng)完成了大量的信息系統(tǒng)建設(shè)工作，根據(jù)前期項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)維模式的經(jīng)驗(yàn)積累，公司已建立了較為完善的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，根據(jù)工作要求業(yè)已形成了兩級(jí)信息運(yùn)維體系，建立了“一線二線客戶服務(wù)、三線外圍技術(shù)支持”的運(yùn)維架構(gòu)。

客服熱線提供給用戶一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)聯(lián)系方式，即信息通信客戶服務(wù)電話該客服電話可進(jìn)行報(bào)修，對(duì)信息系統(tǒng)使用問題進(jìn)行記錄、分配、跟蹤，同時(shí)承擔(dān)系統(tǒng)日常監(jiān)控、系統(tǒng)版本發(fā)布傳輸請(qǐng)求等工作。主要工作職責(zé)包括解決問題、排除疑難、日常維護(hù)管理，同時(shí)主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

三線運(yùn)維主要承擔(dān)涉及功能調(diào)整以及系統(tǒng)缺陷的日常處理工作，解決熱線客服無法解決的操作問題，同時(shí)承擔(dān)與系統(tǒng)間的接口排查與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理等工作，確保系統(tǒng)功能準(zhǔn)確，減少缺陷。

隨著信息化建設(shè)的進(jìn)行，與用戶日常工作相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多，雖然各類系統(tǒng)在一定程度上提高了用戶的工作效率，但是對(duì)于用戶操作系統(tǒng)的熟練度以及相關(guān)的培訓(xùn)工作也提出了更高的要求。隨著系統(tǒng)的增多，運(yùn)維壓力也越來越大，很多功能的變更不能及時(shí)得到培訓(xùn)，給基層用戶在系統(tǒng)操作方面帶來了很大壓力。

2 多維智能信息系統(tǒng)運(yùn)維體系

結(jié)合運(yùn)維過程中的各種實(shí)際問題，提出 “一個(gè)中心，五大渠道”層層遞進(jìn)形成的一個(gè)閉環(huán)運(yùn)維體系。主要包括以終端用戶為中心，基于WPB的在線學(xué)習(xí)測(cè)試平臺(tái)、面向終端用戶的知識(shí)庫、智能客服系統(tǒng)、人工客服電話、QC技術(shù)支持平臺(tái)為渠道的全方位運(yùn)維體系，其架構(gòu)如圖1所示。

圖1 “一個(gè)中心，五大渠道”運(yùn)維體系示意圖

2.1 基于WPB的在線學(xué)習(xí)測(cè)試平臺(tái)

WPB(SAP Workforce Performance Builder)通過教學(xué)視頻及導(dǎo)航功能，提供一個(gè)員工自助學(xué)習(xí)的平臺(tái)，同時(shí)能提供用戶操作過程中的嵌入系統(tǒng)的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。WPB工具提供了強(qiáng)大的教學(xué)視頻錄制及后期的編輯功能，在根據(jù)用戶需求錄制、編輯教學(xué)視頻后，可以將教學(xué)視頻發(fā)布到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，用戶可根據(jù)需要自行學(xué)習(xí)。教學(xué)視頻包括演示、練習(xí)、測(cè)試三種模式，演示模式為正常的教學(xué)視頻觀看模式，練習(xí)模式提供用戶練習(xí)的仿真系統(tǒng)，測(cè)試模式為在仿真系統(tǒng)中對(duì)用戶的操作進(jìn)行評(píng)判計(jì)分。WPB不僅可支持SAP公司的所有產(chǎn)品，而且可支持非SAP的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

WPB的上下文助手與流程助手可以為用戶提供微觀與宏觀上的多層次支撐。上下文助手是在業(yè)務(wù)操作的過程中，對(duì)操作頁面上的具體圖標(biāo)按鈕或字段的含義進(jìn)行詳盡說明，對(duì)系統(tǒng)特定字段的填寫內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)定義。此功能提供給用戶操作針對(duì)性幫助，使得用戶方便快捷地操作系統(tǒng)，提升工作績(jī)效，快速掌握相關(guān)操作知識(shí)點(diǎn)，縮短系統(tǒng)學(xué)習(xí)周期，降低內(nèi)容開發(fā)、流程文檔編制和培訓(xùn)成本。WPB上下文助手示意圖見圖2。

圖2 WPB上下文助手示意圖

流程助手為在業(yè)務(wù)操作的過程中，按照某一業(yè)務(wù)操作的具體流程或者操作步驟，提供向?qū)教崾?，逐步指?dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。用戶可通過流程助手在系統(tǒng)中執(zhí)行正確的操作，使其學(xué)習(xí)并熟悉現(xiàn)有的系統(tǒng)功能或業(yè)務(wù)流程，也適用于為用戶介紹并學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)功能或業(yè)務(wù)流程、流程更改。

2.2 面向終端用戶的知識(shí)庫平臺(tái)

知識(shí)管理是指基于企業(yè)知識(shí)生命周期管理，整合企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資產(chǎn)，同具體業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。知識(shí)庫管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對(duì)異構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)資源進(jìn)行明晰化、系統(tǒng)化的管理，使得所有員工能夠快速方便地訪問到所需要的知識(shí)資源。

某煤機(jī)公司建立了全國(guó)范圍的信息系統(tǒng)知識(shí)庫平臺(tái)，從業(yè)務(wù)功能以及信息系統(tǒng)兩個(gè)維度劃分，并根據(jù)日常工作以及系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)建立信息化知識(shí)庫。主要包括：

1) 新系統(tǒng)上線提供的系統(tǒng)常見問題解析，并根據(jù)系統(tǒng)功能和界面進(jìn)行規(guī)范整理。

2) 對(duì)日常運(yùn)維中的知識(shí)進(jìn)行過濾，應(yīng)用圖像識(shí)別技術(shù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)常見問題界面識(shí)別，包括用戶問題和解決方案都能自動(dòng)進(jìn)入知識(shí)庫。

3) 對(duì)運(yùn)維人員解決的電話問題進(jìn)行記錄和歸類，對(duì)于常見問題根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)入知識(shí)庫。知識(shí)庫數(shù)據(jù)流如圖3所示。

圖3 知識(shí)庫數(shù)據(jù)流示意圖

2.3 智能客服系統(tǒng)

面對(duì)公司目前的狀況，咨詢?nèi)藛T嚴(yán)重不足，無法適應(yīng)公司不斷發(fā)展及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，需建立在線機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能模擬客服人員在線服務(wù)。智能客服系統(tǒng)植入的強(qiáng)大中文語言和專業(yè)知識(shí)處理能力，運(yùn)用人機(jī)互動(dòng)對(duì)話服務(wù)方式，通過智能提示和人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站式在線咨詢和交互流程。同時(shí)可由智能機(jī)器人根據(jù)用戶提出的問題，智能查找最匹配的問題答案，以回復(fù)給用戶，并能自動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)庫的內(nèi)容，使機(jī)器人會(huì)隨著使用時(shí)間的推移而越聰明。

當(dāng)用戶在提問區(qū)輸入問題過程中，“智能機(jī)器人”會(huì)預(yù)處理用戶問題，即時(shí)給出系統(tǒng)中相關(guān)問題提示，便于用戶快速、準(zhǔn)確引用問題。只要用戶點(diǎn)擊選擇的問題，系統(tǒng)及時(shí)給出準(zhǔn)確答案。當(dāng)用戶在交互對(duì)話框中獲取問題準(zhǔn)確答案時(shí)，系統(tǒng)會(huì)關(guān)聯(lián)內(nèi)容自動(dòng)顯示的更多相關(guān)問題，供選擇參考。當(dāng)“智能機(jī)器人”無法完全匹配用戶咨詢的問題時(shí)，或在現(xiàn)有的知識(shí)庫中不存在用戶提問的內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)將給出相應(yīng)的缺省回復(fù)，引導(dǎo)用戶繼續(xù)提問，或引導(dǎo)用戶選擇其他咨詢途徑。

2.4 人工客服電話

目前某煤機(jī)公司有專用的客服電話，基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)信息系統(tǒng)的運(yùn)維保修全接入，由于WPB、知識(shí)庫和智能客服系統(tǒng)的建立和推廣，人工客服電話接通率也已能夠滿足用戶要求。對(duì)于客服電話遇到的問題采取首接問責(zé)制，能夠確保接到的問題都能夠有人跟蹤，有人解決，并反饋給終端用戶。

2.5 QC技術(shù)支持平臺(tái)

QC平臺(tái)主要包括缺陷管理功能、需求管理功能、應(yīng)用咨詢、數(shù)據(jù)處理等功能。缺陷管理對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的缺陷進(jìn)行跟蹤，涵蓋缺陷的整個(gè)生命周期。需求管理對(duì)業(yè)務(wù)部門提交的需求變更進(jìn)行跟蹤，數(shù)據(jù)處理對(duì)用戶提出的數(shù)據(jù)修改進(jìn)行跟蹤。同時(shí)利用現(xiàn)有QC平臺(tái)數(shù)據(jù)資源整理為常見問題分析，并能夠給知識(shí)庫和智能客服系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)資源。

3 運(yùn)維體系建設(shè)關(guān)鍵技術(shù)

3.1 在線實(shí)時(shí)幫助技術(shù)

SAP WPB系統(tǒng)通過提供自助學(xué)習(xí)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)管理等功能，與傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式相結(jié)合，能夠達(dá)到幫助用戶盡快熟悉業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作同時(shí)，在用戶操作的過程中提供嵌入實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，幫助用戶提高系統(tǒng)應(yīng)用的準(zhǔn)確性。

WPB系統(tǒng)可與SAP系統(tǒng)頁面進(jìn)行集成。集成后用戶在SAP頁面操作的時(shí)候，通過點(diǎn)擊菜單欄的“幫助”菜單“學(xué)習(xí)內(nèi)容”，從而獲取與當(dāng)前頁面有關(guān)的教學(xué)視頻和導(dǎo)航。

WPB系統(tǒng)也可與其他B/S架構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成。對(duì)于其他瀏覽器WPB均能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線幫助功能，比如在菜單增加學(xué)習(xí)內(nèi)容，按照業(yè)務(wù)模塊對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行劃分，方便用戶通過一體化菜單進(jìn)行自主的學(xué)習(xí),另外也可在用戶操作過程中，操作界面邊緣漂浮著幫助圖標(biāo)。如果用戶在操作過程中遇到困難，可以點(diǎn)擊幫助圖標(biāo)，當(dāng)前操作相關(guān)的幫助內(nèi)容便會(huì)展示出來。用戶可以選擇觀看視頻，或者選擇相應(yīng)導(dǎo)航指導(dǎo)自己的操作。

3.2 人工智能技術(shù)

人工智能(AI)是在計(jì)算機(jī)科學(xué)、語言學(xué)等多種學(xué)科相互滲透的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門新興學(xué)科，主要研究用機(jī)器來模仿和實(shí)現(xiàn)人類的智能行為。機(jī)器人能夠通過自然的交互方式依托強(qiáng)大的智能搜索技術(shù)，在準(zhǔn)確理解用戶意圖的基礎(chǔ)上，與用戶進(jìn)行信息交流。目前智能機(jī)器人已經(jīng)被大量的公司使用，能夠根據(jù)實(shí)際工作遇到的問題進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)和分析。運(yùn)維客服機(jī)器人可以根據(jù)用戶輸入問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行解析和聯(lián)想，完全能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)維問題的自動(dòng)化解答。

3.3 圖像識(shí)別技術(shù)

光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)(Optical Character Recognition，OCR)是指電子設(shè)備(例如截屏、掃描儀或數(shù)碼相機(jī))檢查電子圖片的字符，通過檢測(cè)暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識(shí)別方法將形狀翻譯成計(jì)算機(jī)文字的過程。

OCR 技術(shù)在我國(guó)的應(yīng)用也極為廣泛，可以說有漢字的地方就有OCR 技術(shù)應(yīng)用的存在。

在信息技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)日益普及的今天，如何將文字方便、快捷地輸入到計(jì)算機(jī)中已經(jīng)成為影響人機(jī)接口效率的一個(gè)重要難題，也關(guān)系到計(jì)算機(jī)是否能夠真正在我國(guó)得到普及和應(yīng)用。簡(jiǎn)單來說，從影像到結(jié)果輸出，須經(jīng)過影像輸入、影像前處理、文字特征抽取、比對(duì)識(shí)別，以及經(jīng)人工校正將認(rèn)錯(cuò)的文字更正，將結(jié)果輸出等環(huán)節(jié)。

4 結(jié)論

多維智能煤機(jī)信息系統(tǒng)的投入運(yùn)行，提高了工作的標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化水平，減輕了員工的工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度；提高了各項(xiàng)工作的水平，使各項(xiàng)工作更加規(guī)范，工作效率得到極大提高；增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提供了交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多維人工智能煤機(jī)信息系統(tǒng)助力企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、服務(wù)的巨大進(jìn)步，具有顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文提出了以終端用戶為核心，應(yīng)用多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能化煤機(jī)裝備信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，確保終端用戶能夠及時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)，及時(shí)反饋問題，及時(shí)接收結(jié)果，有效提升信息化運(yùn)維效率，推動(dòng)了清潔能源高效開發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)能源的可持續(xù)發(fā)展。