樊盼盼

(廣西大學(xué) 廣西 南寧 530022)

政務(wù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、信息化、電子化是我國政務(wù)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是各級政府如今重點建設(shè)的工程，而電子政務(wù)服務(wù)如今逐步由市、縣、鄉(xiāng)向村級發(fā)展，延伸到了公共管理的最末梢，構(gòu)建完善的農(nóng)村電子政務(wù)系統(tǒng)，有利于提升農(nóng)村基層管理效率和管理效果，推動農(nóng)村基層管理現(xiàn)代化的發(fā)展。但農(nóng)村電子政務(wù)服務(wù)建設(shè)尚處于起步時期，在建設(shè)過程中出現(xiàn)了一些問題。文章以港南區(qū)“群眾之窗”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)為例，對農(nóng)村電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行研究。

一、港南區(qū)“群眾之窗”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)概況

港南區(qū)是廣西貴港市下轄城區(qū)之一，人口97萬，轄7鎮(zhèn)2街道，共有行政村167個。2017年，港南區(qū)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)，率先在廣西建成覆蓋區(qū)鎮(zhèn)村三級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”公共服務(wù)平臺——“群眾之窗”政務(wù)服務(wù)平臺，率先將政務(wù)服務(wù)的觸角延伸至村一級。港南區(qū)經(jīng)過政府常務(wù)會議專題研究，從有限財力中劃撥350萬元，建設(shè)“群眾之窗”項目。至2018年底，港南區(qū)68個村（社）綜合服務(wù)中心都建設(shè)了“群眾之窗”項目，標(biāo)配“網(wǎng)辦系統(tǒng)+移動網(wǎng)絡(luò)端+自助服務(wù)終端機”，將高拍儀、打印機、觸摸屏、身份證讀卡器、指紋識別器等18項設(shè)備高度整合，主要解決群眾辦理區(qū)鎮(zhèn)村三級公共服務(wù)事項、審批事項“多次跑”的問題、流程繁多、辦事材料多、干部工作繁重等問題。

該區(qū)梳理鎮(zhèn)村級服務(wù)事項86項，優(yōu)化事項23項，先行將辦件量大的社保、醫(yī)保、就業(yè)、民政等7項納入平臺辦理。同時，建設(shè)人口庫、電子證照庫、政務(wù)事項管理庫、電子監(jiān)察系統(tǒng)，通過督促各部門統(tǒng)一使用平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)歸集，推動政務(wù)信息資源跨部門、層級、區(qū)域互通和協(xié)同共享。初步構(gòu)建了線上線下協(xié)同的“一門式、一張網(wǎng)”政務(wù)服務(wù)格局。

二、港南區(qū)“群眾之窗”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)優(yōu)缺點分析

（一）優(yōu)點分析

1.提高群眾辦事效率

“群眾之窗”平臺提供7×24小時自助辦理、網(wǎng)上辦理、移動辦理、短信提醒辦事動態(tài)等服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的僅在工作日上班時間才能辦事的狀況，為群眾提供了方便；過去需要到鎮(zhèn)一級、縣一級辦理的事項只需在村級“群眾之窗”平臺就能辦理，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“人跑腿”，群眾辦事時間由原來一周甚至一個月縮短至一小時或更短；過去需多次復(fù)印材料，跑多個窗口辦理業(yè)務(wù)，如今只需在平臺點擊，免填單、免復(fù)印便能辦理，大大提升了群眾辦事效率。

2.實現(xiàn)政府行政效能提升和行政成本下降

運用“群眾之窗”平臺辦理服務(wù)事項，可以實現(xiàn)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上反饋。過去的“紙質(zhì)檔案跑”變?yōu)槿缃竦摹半娮訖n案跑”，辦事材料、檔案實現(xiàn)電子化，數(shù)據(jù)可以自動錄入、校對、傳輸，業(yè)務(wù)信息實時交互傳遞。據(jù)測算，預(yù)計可減輕政府通訊、耗材、檔案管理等行政成本300多萬元，節(jié)省人力資源30%以上，工作效能提速30-40%左右。

3.加快政府職能轉(zhuǎn)變

“群眾之窗”平臺將干部從數(shù)據(jù)錄入、核對、管理檔案等繁重勞動中解放出來，從而更有精力為群眾提供服務(wù)。他們的工作模式由“盯著上級轉(zhuǎn)”變?yōu)椤皣罕娹D(zhuǎn)”，由“群眾找我辦事”到“我為群眾辦事”，干群關(guān)系更加融洽。同時，政務(wù)服務(wù)送到群眾“家門口”，有力破解服務(wù)農(nóng)村群眾“最后一公里”難題，推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化。

（二）缺點分析

在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，“群眾之窗”政務(wù)服務(wù)平臺在村級政務(wù)服務(wù)中心使用率偏低，許多村在日常生活中，該機器均屬于關(guān)閉狀態(tài)，群眾辦事仍按傳統(tǒng)方式進(jìn)行，政府斥資建設(shè)的“群眾之窗”未能發(fā)揮預(yù)期效益。經(jīng)分析，主要影響因素有：

1.“群眾之窗”平臺技術(shù)不夠成熟，使用體驗滿意度偏低

據(jù)部分政務(wù)服務(wù)中心工作人員反映，該平臺常出現(xiàn)卡頓、數(shù)據(jù)難以識別、上傳失敗等情況，使用過程中并沒有達(dá)到提高效率的目的，反而比傳統(tǒng)辦事模式更慢，導(dǎo)致工作人員放棄使用。同時，多項業(yè)務(wù)尚未實現(xiàn)在該平臺上開通，使用效果遠(yuǎn)未達(dá)到宣傳所言。

2.操作人員培訓(xùn)不到位

據(jù)了解，港南區(qū)政府曾組織對審批部門、鎮(zhèn)村服務(wù)人員開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、系統(tǒng)操作、交流學(xué)習(xí)等6次專題培訓(xùn)，但由于培訓(xùn)覆蓋面仍然不夠、村級政務(wù)中心工作人員年齡偏大、變動頻繁，并未能夠使業(yè)務(wù)人員都參加培訓(xùn)，參加了培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員也并未能夠完全掌握該平臺的使用技術(shù)，導(dǎo)致出現(xiàn)有設(shè)備沒人會用、沒人敢用的情況。

3.基層群眾文化程度偏低，對電子平臺存在接受障礙

“群眾之窗”平臺設(shè)置在村級政務(wù)服務(wù)中心，面對的絕大多數(shù)為村民群眾，近年來由于城市化的發(fā)展、謀生的需要，留在村中的大多為文化程度較低的老年人，難以通過電子平臺進(jìn)行自助操作。政務(wù)服務(wù)工作人員需要手把手指導(dǎo)，耗時耗力，效率低下。

三、對策建議

從長遠(yuǎn)來看，政務(wù)服務(wù)電子化、“互聯(lián)網(wǎng)”化是時代的必然趨勢，也是各級政府著力推進(jìn)和建設(shè)的重點工作，如何提升電子政務(wù)平臺建設(shè)的水平，提高電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，筆者提出以下幾點對策建議：

（一）優(yōu)化電子政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)計，提升使用滿意度

電子政務(wù)平臺的設(shè)計、建設(shè)應(yīng)堅持“用戶導(dǎo)向”，引進(jìn)技術(shù)較為先進(jìn)的公司參與研發(fā)、建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計，真正達(dá)到“化繁為簡”的作用，讓操作系統(tǒng)操作簡便、辦事快捷；要多方采納工作人員和群眾的使用意見，不斷優(yōu)化更新政務(wù)服務(wù)電子平臺，使平臺功能跟上或先于社會同類電子平臺，確保其不被日新月異的電子信息時代所拋棄；同時，政府在資金上要給予充分保障，避免“表面工程”、“花架子工程”建設(shè)，持續(xù)投入資金做好數(shù)據(jù)庫建設(shè)及后期維護(hù)工作，努力使政務(wù)服務(wù)電子平臺持續(xù)能用、好用，為工作人員和群眾所接受，打造真正方便、快捷的政務(wù)服務(wù)電子平臺。

（二）擴大技術(shù)培訓(xùn)覆蓋面，加強農(nóng)村電子政務(wù)人才隊伍建設(shè)

基層電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展需要專業(yè)化的人才隊伍，首先應(yīng)充實技術(shù)人員隊伍，加強技術(shù)人員對農(nóng)村政務(wù)服務(wù)平臺的指導(dǎo)，爭取每個行政村配備一名技術(shù)指導(dǎo)員，通過駐村或定時下村的方式，保證設(shè)備的正常運行，解決設(shè)備運行過程中出現(xiàn)的問題，培訓(xùn)指導(dǎo)村干部、工作人員熟練操作；其次建設(shè)好村級人才隊伍，改變“大水漫灌式”培訓(xùn)，通過一對一的、操作性的培訓(xùn)，破解農(nóng)村有設(shè)備無人用的困境，爭取做到村級政務(wù)服務(wù)中心工作人員人人會操作電子政務(wù)平臺。

（三）引導(dǎo)農(nóng)村政務(wù)服務(wù)工作人員積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平

農(nóng)村基層工作人員處于直接面向群眾的一線，基層工作人員的素質(zhì)、服務(wù)水平往往影響了群眾對政府的態(tài)度。而目前，基層工作人員也面臨著年齡偏大、文化程度偏低的困境，制約了基層政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化的發(fā)展。因此，提升工作人員的服務(wù)意識，對群眾滿意度的提升尤其重要。要引導(dǎo)服務(wù)人員主動服務(wù)群眾、細(xì)心指導(dǎo)群眾操作電子政務(wù)平臺，而不是為了“圖省事”，人為阻礙電子政務(wù)平臺的推廣應(yīng)用。

（四）加大農(nóng)村基層電子政務(wù)平臺的宣傳和推廣力度

提高基層群眾的認(rèn)知度和參與度，讓基層群眾更好地了解電子政務(wù)平臺的推廣是時代所需，其操作簡單、辦事便捷，吸引群眾主動使用電子政務(wù)平臺，減少農(nóng)村電子政務(wù)平臺推廣的阻力。為農(nóng)村提供更好的公共服務(wù)，提高社會對政府的滿意度和信任度。

四、結(jié)語

基于農(nóng)村基層社會管理、公共服務(wù)現(xiàn)代化的需要，農(nóng)村電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)勢在必行。在建設(shè)過程中，為提高建設(shè)效果，政府應(yīng)著力于優(yōu)化電子政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)計、抓好農(nóng)村電子政務(wù)人才隊伍建設(shè)、提升服務(wù)水平、加大宣傳和推廣等，提升農(nóng)村電子政務(wù)服務(wù)建設(shè)的質(zhì)量，提升農(nóng)村基層管理和服務(wù)水平。