李 娜

（甘肅省圖書館 甘肅 蘭州 730000）

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，情緒勞動(dòng)越來越受到人們的關(guān)注，已經(jīng)成為組織行為學(xué)的研究熱點(diǎn)。公共圖書館作為社會(huì)組織中重要的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有窗口性服務(wù)特征，館員與讀者之間有著廣泛的接觸。在工作中，館員除了需要付出腦力和體力勞動(dòng)外，還要對(duì)自身的情緒進(jìn)行合理、有效的調(diào)節(jié)和管理，需要按照組織規(guī)則呈現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w，比如組織要求的“微笑服務(wù)”。這就要求館員情感的付出，即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的體力與腦力技能之外的情緒勞動(dòng)。[1]加強(qiáng)公共圖書館情緒勞動(dòng)的管理是十分必要和緊迫的，它關(guān)系著圖書館工作績效和管理水平的提高，關(guān)系著圖書館服務(wù)質(zhì)量及讀者滿意度的提高，還關(guān)系著員工身心健康和人才流失的問題。[2]

一、情緒勞動(dòng)的定義

情緒勞動(dòng)是美國社會(huì)學(xué)家阿莉·霍郝希爾德（Hochschild）于1983年提出的，“管理個(gè)人情感來創(chuàng)建公眾可覺察到的面部和身體姿態(tài)，情緒勞動(dòng)是需要被支付薪酬的，是勞動(dòng)形式的一種表現(xiàn)?！盵3]它是有別于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的另一種勞動(dòng)形式。美國學(xué)者瑪麗·E·蓋伊、梅雷迪思·A·紐曼、莎倫·H·馬斯特雷希在《公共服務(wù)中的情緒勞動(dòng)》一書中是這樣定義的：情緒勞動(dòng)是兩個(gè)人動(dòng)態(tài)關(guān)系的組成部分：工作人員和公民之間或者是工作人員相互之間。[4]（P3）情緒勞動(dòng)和體力勞動(dòng)既有相似之處又有不同的地方——二者都需要技能和經(jīng)驗(yàn)，都服從外部控制和勞動(dòng)分工。情緒勞動(dòng)有很多面屬于單個(gè)個(gè)體的工作；情緒工作是一種技能，并且具有個(gè)體差異；它和體力勞動(dòng)、腦里勞動(dòng)一樣，都需要耗費(fèi)個(gè)體的精力。不同研究者有不同的定義，眾多研究者都對(duì)情緒勞動(dòng)提出了自己的界定，Grandey（2000）將情緒勞動(dòng)定義為：為了組織目標(biāo)而管理情緒與表達(dá)的過程。該定義得到研究者較為普遍的認(rèn)可。[5]

二、中國圖書館業(yè)內(nèi)對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究情況

20世紀(jì)70年代以來，隨著中國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，情緒勞動(dòng)也引起各行研究者的關(guān)注，但是主要集中于教師、醫(yī)生、銀行職員、空姐等職業(yè)，對(duì)于圖書館館員的情緒勞動(dòng)研究如何呢？

在中國知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫設(shè)置1990年至2018年8月17日，主題“圖書館”并且包含“情緒”，在所有數(shù)據(jù)庫中查找有677條，但是直到2010年2月《圖書館建設(shè)》上才第一次在哈爾濱師范大學(xué)圖書館宋巍巍的《情緒勞動(dòng)視角下的高校圖書館人力資源管理策略》一文中出現(xiàn)“情緒勞動(dòng)”關(guān)鍵詞。文中指出：情緒勞動(dòng)是近20年來西方組織行為學(xué)研究中的一個(gè)新興研究領(lǐng)域，并且，作為一種新型的勞動(dòng)形式，越來越受到組織管理者的關(guān)注。如何運(yùn)用情緒勞動(dòng)理論提高高校圖書館管理工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是一個(gè)值得研究和開發(fā)的新課題。應(yīng)開展針對(duì)情緒勞動(dòng)的技能開發(fā)培訓(xùn)，建立以情緒勞動(dòng)為核心的激勵(lì)機(jī)制，建立以情緒勞動(dòng)為特色的圖書館文化，鼓勵(lì)館員情緒勞動(dòng)的自我管理。[6]從2010年至2018年8月17日，共有16篇有關(guān)圖書館情緒勞動(dòng)的論文，其中8篇題目中帶有“高校圖書館”，是有關(guān)研究高校圖書館館員的，16篇作者工作單位均是高校圖書館。

在萬方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，檢索學(xué)術(shù)論文輸入“圖書館情緒勞動(dòng)”，共有23篇期刊論文，4篇學(xué)位論文。直到2012年才有2篇正真出現(xiàn)“情緒勞動(dòng)”關(guān)鍵詞的論文，其中2012年6期《河北科技圖苑》刊登的桂林理工大學(xué)圖書館唐家玉、龍軍《情緒勞動(dòng)：圖書館用戶感知價(jià)值的新視角》一文才第一次正式提到情緒勞動(dòng)與圖書館的關(guān)系，文章剖析了情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵及其本質(zhì)，認(rèn)為館員的情緒勞動(dòng)是其服務(wù)的核心內(nèi)容，情緒勞動(dòng)決定了圖書館服務(wù)的質(zhì)量，影響著用戶的感知價(jià)值。從職業(yè)信念、情緒勞動(dòng)技能培訓(xùn)、內(nèi)部營銷、圖書館文化、組織人力資源等多方面闡述了通過情緒勞動(dòng)提升圖書館用戶的感知價(jià)值的途徑。[1]還有一篇是2012年鄭州大學(xué)碩士樊紅亮論文《圖書館情緒勞動(dòng)管理研究》。2013年3篇，2014年6篇，2015年6篇，2016年1篇，其中《圖書館學(xué)刊》2015年3月刊登的錦州市少兒圖書館姜宏《我國男性圖書館員情緒勞動(dòng)及其工作滿意度、工作倦怠實(shí)證研究》是第一位公共圖書館的作者。2017年只有一篇西北大學(xué)趙越等在新西部2017.6（下旬刊）發(fā)表的《高校圖書館員情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略與影響因素分析》，文章基于高校圖書館員的問卷調(diào)查和訪談，分析了高校圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略及其影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，高校圖書館員在情緒勞動(dòng)中最經(jīng)常使用的是自然表現(xiàn)，其次是深層扮演，最后是淺層扮演。截至2018年8月17日只有一篇湖北大學(xué)圖書館的孫晶在《圖書情報(bào)工作》上發(fā)表的《高校圖書館員情緒勞動(dòng)與工作滿意的關(guān)系模式與實(shí)證》。

可見在我國情緒勞動(dòng)已經(jīng)引起了高校圖書館的部分研究者的目光，但是廣大的公共圖書館館員的情緒勞動(dòng)始終沒有被重視，情緒勞動(dòng)的觀念還沒有被引入，更沒有引起研究與重視。

三、公共圖書館情緒勞動(dòng)表現(xiàn)

情緒勞動(dòng)是基于公共服務(wù)的，在人際交往中是一種不可見但又非常重要的元素。公共圖書館作為公共文化事業(yè)服務(wù)單位，面對(duì)廣大讀者的服務(wù)，需要付出大量情緒勞動(dòng)。公共服務(wù)工作需要人際接觸，不是面對(duì)面交流就是電話交流。人們希望圖書館工作人員在接待第100位讀者時(shí)，也像接待第1位時(shí)那樣有真摯的問候，人們也希望電話接線員表現(xiàn)的“比好更好”。同樣，社會(huì)工作者必須關(guān)心陌生人，在工作中必須公平、禮貌地對(duì)待每一位用戶，工作人員必須接待生理和心理上受到創(chuàng)傷的人，這些都被稱為“情緒勞動(dòng)”。這樣的工作如果要順利進(jìn)行，就需要工作人員專注于任務(wù)，這些工作是高質(zhì)量的公共服務(wù)必需的先決條件。[4]

（一）情緒勞動(dòng)與關(guān)愛

在實(shí)踐中，情緒勞動(dòng)與關(guān)愛聯(lián)系在一起，不是所有情緒勞動(dòng)都是關(guān)愛，但是關(guān)愛是一種情緒勞動(dòng)。關(guān)愛，意思是給他人關(guān)心、承諾和照料。關(guān)愛理論[4]（P44）通過情緒勞動(dòng)以及關(guān)愛和服務(wù)的價(jià)值這個(gè)透鏡，我們了解在公共服務(wù)過程中什么叫正真的“工作”。在公共服務(wù)者面前最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)不是讓他們的工作更有效率，而是將其變得更加人性化、更具有關(guān)愛特征?，F(xiàn)在到了突破這種偏差的時(shí)候了。我們始終在提倡“人性化服務(wù)”，其實(shí)就等同于付出“關(guān)愛”。

（二）面對(duì)特殊讀者

公共圖書館面對(duì)的社會(huì)公眾，人群龐大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各行各業(yè)，各種年齡段；被要求零門檻、零距離的提供服務(wù)。基于這種服務(wù)，對(duì)于各種需要特殊對(duì)待的人群需要有一個(gè)先決的認(rèn)識(shí)，預(yù)估將要有可能產(chǎn)生的問題，防患于未然，才不至于遇到問題時(shí)的慌亂。

1.挑剔型讀者

挑剔型讀者也叫問題讀者是指他們?cè)诶脠D書館需求未獲得滿足時(shí)，將以蠻橫不講理的或讓館員感到難堪的方式來宣泄個(gè)人的不滿情緒，以至于館員不知采取何種方式與其進(jìn)行溝通。[7]挑剔型讀者行為產(chǎn)生的因素分為圖書館情境因素和讀者個(gè)人因素。前者分為圖書館規(guī)章制度、服務(wù)、服務(wù)態(tài)度及其他讀者等，后者為讀者個(gè)人心理。應(yīng)對(duì)此類讀者首先需要館員建立正確認(rèn)知，認(rèn)識(shí)到公共圖書館服務(wù)的本質(zhì)為高情緒勞動(dòng)的工作，需要加強(qiáng)對(duì)此類讀者的情緒管理，運(yùn)用正確的方法平復(fù)個(gè)人的負(fù)面情緒。

2.特殊群體

公共圖書館免費(fèi)向社會(huì)公眾提供服務(wù)并且要設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)，要考慮老年人、殘疾人等特殊群體，提供適合的服務(wù)。對(duì)于此類特殊群體需要付出更多的關(guān)愛，為他們提供合適的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備，更符合他們性格特點(diǎn)的特定的語言、表情等服務(wù)。

四、公共圖書館情緒勞動(dòng)管理的相關(guān)因素

長期以來，我國對(duì)于有型的、可測試的技能非常重視，隨著科技的發(fā)展體力勞動(dòng)者逐漸減少，大量體力勞動(dòng)已被機(jī)械替代，腦力勞動(dòng)者逐漸增多，而越來越多的腦力勞動(dòng)也開始被電腦替代。只要人參與活動(dòng)，情緒勞動(dòng)就必然存在，而公共服務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)型員工如果只做事情，不表達(dá)關(guān)心和關(guān)愛，會(huì)削弱公眾的信心。因此情緒勞動(dòng)的重要程度將愈加體現(xiàn)。

（一）情緒勞動(dòng)的分層

如何管理情緒來展現(xiàn)公共場所所需的面部表情和身體姿勢，首先需要了情緒勞動(dòng)的分層。自發(fā)的情緒給自然人提供信息，使其能發(fā)現(xiàn)自己對(duì)世上事物直覺到的感覺和觀點(diǎn)叫自然表現(xiàn)。但是人類社會(huì)進(jìn)入了服務(wù)導(dǎo)向的社會(huì)，個(gè)體的情緒開始與自我分離，被組織當(dāng)做一種商品加以利用。由此“情緒勞動(dòng)”概念提出，即個(gè)體對(duì)外在情緒進(jìn)行偽裝與管理，以符合組織的表達(dá)規(guī)則，進(jìn)而使組織達(dá)到營利的目的。為了工作，現(xiàn)代人必須放棄自我，例如，服務(wù)人員在工作的時(shí)候，即使不快樂，也得面帶笑容，這就是真實(shí)的自我和表達(dá)的情緒有所分離。所以說，情緒勞動(dòng)是勞動(dòng)者為了更好工作以適應(yīng)社會(huì)必須付出的努力。情緒勞動(dòng)分為深層情緒的調(diào)整和表層情緒行為的調(diào)整。對(duì)于與服務(wù)對(duì)象接觸短的行業(yè)，趨于更強(qiáng)調(diào)表層的情緒表達(dá)行為，即淺層扮演。[8]當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)自己的情緒表現(xiàn)與展現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，對(duì)自己的情緒的外部表現(xiàn)，比如表情、姿勢、語調(diào)等進(jìn)行調(diào)整；或通過積極的思考、想象、記憶等內(nèi)部心理活動(dòng)，使得真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合[9]，通過行為表現(xiàn)出來，前者稱為表層扮演，后者稱為深層扮演。

（二）情緒勞動(dòng)與工作倦怠

工作中大量的情緒要求需要個(gè)體做出情緒勞動(dòng)，所以個(gè)體會(huì)產(chǎn)生情緒耗竭感。[8]圖書館員消極情緒無法及時(shí)紓解，將會(huì)造成工作滿意感下降，進(jìn)而產(chǎn)生工作倦怠。表層扮演是一種壓抑真實(shí)的情緒體驗(yàn)而展現(xiàn)非真實(shí)情緒體驗(yàn)的外在行為，這種情緒損耗與情緒失調(diào)容易使個(gè)體產(chǎn)生不安全感和倦態(tài)感。館員在工作中反復(fù)發(fā)生的消極情緒，會(huì)影響?zhàn)^員的幸福感，降低工作滿意度。深層扮演可體驗(yàn)到真實(shí)的情緒，這有助于保存?zhèn)€人情緒資源。感受積極情緒反應(yīng)狀態(tài)可消除消極情緒，保持積極情緒更能使人產(chǎn)生個(gè)人成就感與幸福感提升對(duì)工作的認(rèn)知，提升內(nèi)在滿意感。[9]

五、館員情緒勞動(dòng)管理的策略

分析情緒勞動(dòng)的影響因素，社會(huì)支持、正性情緒和職業(yè)自我認(rèn)同都不同程度地產(chǎn)生影響。[8]（P2）

2018年我國公布的第一部法《中華人民共和國公共圖書館法》堅(jiān)定了圖書館人的文化自信。公共圖書館迎來了法制時(shí)代、也迎來了大發(fā)展時(shí)代。公共圖書館人的職業(yè)是推動(dòng)民族文化走向繁榮的具有光榮使命的職業(yè)。公共圖書館應(yīng)該把握好這個(gè)機(jī)遇，引導(dǎo)館員挑戰(zhàn)自我，以積極的正性情緒投入工作。

（一）圖書館層面

忽視情緒會(huì)阻礙我們對(duì)于工作行為的理解，情緒勞動(dòng)能力因人而異，高等級(jí)的情緒技能，它要求員工隨時(shí)準(zhǔn)備去挖掘復(fù)雜的情緒，并且即刻做出合理的、經(jīng)常是非語言性的反應(yīng)。技能水平低的員工不能做出合適的回應(yīng)，或者回應(yīng)不能使得互動(dòng)更加容易。情緒勞動(dòng)是可以學(xué)習(xí)的，就像知識(shí)性勞動(dòng)一樣。[4]（P135）公共圖書館開展情緒勞動(dòng)技能培訓(xùn)，以情境模擬和角色扮演為途徑，提高情緒勞動(dòng)技能。[6]更為相關(guān)的還有相應(yīng)的內(nèi)部大環(huán)境及相關(guān)制度的建立。

1.內(nèi)部營銷

圖書館內(nèi)部營銷就是把市場概念引入圖書館管理的內(nèi)部，是把館員當(dāng)成內(nèi)部市場，以營銷的方式來進(jìn)行管理。為館員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動(dòng)館員的積極性，促進(jìn)各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，消除各部門之間、上下級(jí)之間、館員之間的矛盾和沖突，將圖書館內(nèi)部的磨擦系數(shù)減到最小。[10]（P82）滿意的員工創(chuàng)造滿意的用戶。工作人員感知到的組織支持度越高他們的工作滿意度也越高[11]，圖書館通過內(nèi)部營銷可以爭取到積極主動(dòng)又具有讀者意識(shí)的館員，進(jìn)而通過提高館員滿意感來提高讀者滿意度。對(duì)于工作滿意度較高的圖書館員，工作倦怠發(fā)生的可能性也較少。

2.圖書館組織文化建設(shè)

公共圖書館的組織文化是一種強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上的文化，良好的服務(wù)意識(shí)是尋求并體會(huì)工作樂趣的先決條件，建立以“服務(wù)”為中心的圖書館組織文化，選擇以情緒勞動(dòng)理念為指導(dǎo)的人力資源管理策略。來自組織內(nèi)部的支持跟工作人員對(duì)表達(dá)規(guī)則的認(rèn)知呈正相關(guān)。[11]（P125）組織內(nèi)部的社會(huì)支持也能降低情緒勞動(dòng)的消極影響。

3.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

對(duì)于情緒失調(diào)，服務(wù)失靈，與讀者發(fā)生沖突，受到讀者投訴時(shí)，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施的建立至關(guān)重要，此時(shí)如何積極幫助館員克服在工作過程中由讀者引起的負(fù)面情緒，并探討具體的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略。零失誤、零投訴是服務(wù)追求的理想狀態(tài)，然而服務(wù)的特性決定了失誤的不可避免，建立內(nèi)部補(bǔ)救就是要減緩館員的負(fù)面情緒，幫助其克服消極情緒，激發(fā)其更高的服務(wù)熱情。[12]

（二）館員個(gè)人

館員直接面對(duì)讀者，工作負(fù)荷較大，心理壓力較大，而且經(jīng)常成為讀者的出氣筒，甚至在責(zé)任不在自己的情況下受到讀者與領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)、批評(píng)乃至處罰，容易產(chǎn)生憤怒、壓抑、委屈、沮喪等負(fù)面情緒，影響其對(duì)工作的滿意度。認(rèn)識(shí)到情緒勞動(dòng)的存在及其調(diào)節(jié)方式。增強(qiáng)情緒管理意識(shí)，[13]了解了情緒勞動(dòng)的分層，也就理解了“微笑服務(wù)”要求的意義，但是那只是讓館員戴上“笑容面具”，運(yùn)用禮貌性的詞語“表里不一”的與讀者互動(dòng)。館員若能調(diào)節(jié)主觀體驗(yàn)和內(nèi)在表情，使得積極的情緒由內(nèi)而發(fā)到達(dá)深層扮演才是更高境界。

公共圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，突破點(diǎn)在于對(duì)于“情緒勞動(dòng)”的認(rèn)識(shí)，第一步要有識(shí)別能力。第二步要消除認(rèn)為情緒勞動(dòng)沒有認(rèn)知?jiǎng)趧?dòng)重要的思維。第三步所有館員分析掌握新的技能，建立人力資本關(guān)注的核心。使得公共圖書館館員在面對(duì)讀者時(shí)有感情地工作。[4]（P143）