■ 王澔宇

一、互聯(lián)網(wǎng)＋社會(huì)服務(wù)在上海市倆社區(qū)的發(fā)展情況和實(shí)施現(xiàn)狀

如今我國(guó)社區(qū)基層治理結(jié)構(gòu)以“社區(qū)制”為主，恰逢互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和蓬勃發(fā)展時(shí)期，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅提供更優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，滿足居民的個(gè)性化需求，而且效率極高、極大地促進(jìn)了社區(qū)建設(shè)、發(fā)展與治理。

（一）H社區(qū)社會(huì)服務(wù)發(fā)展情況

H社區(qū)地處長(zhǎng)寧區(qū)，面積2.04平方公里，現(xiàn)有居委會(huì)21個(gè)，居民2.5萬(wàn)余戶1998年建設(shè)了街道社區(qū)服務(wù)中心。

H社區(qū)為提升轄區(qū)內(nèi)整體環(huán)境，在上海市政府、區(qū)政府的統(tǒng)一堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和主持下，堅(jiān)決貫徹落實(shí)相關(guān)會(huì)議精神和文件，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，社區(qū)居民委員會(huì)承擔(dān)了大量的基礎(chǔ)工作，比如為社區(qū)組織提供孵化生態(tài)環(huán)境，定期在社區(qū)內(nèi)宣傳以構(gòu)建現(xiàn)代化社區(qū)為主題的講座和主題日，為居民提供公共活動(dòng)場(chǎng)所等。經(jīng)過(guò)社區(qū)居民大會(huì)及其委員會(huì)選舉投標(biāo)產(chǎn)生的物業(yè)公司，以管家式的貼心服務(wù)照顧居民的日常生活并積極配合街道和居委會(huì)進(jìn)行現(xiàn)代化社區(qū)的建設(shè)工作，不斷對(duì)自身的工作進(jìn)行檢視和改善，促進(jìn)了以“互聯(lián)網(wǎng)＋”為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化社區(qū)建設(shè)。

（二）H社區(qū)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高社會(huì)服務(wù)成效的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

H社區(qū)2001年組建了社區(qū)青年志愿者服務(wù)隊(duì)，這個(gè)服務(wù)隊(duì)的發(fā)展和繁榮和他們積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是分不開(kāi)的。目前已經(jīng)有20多家社區(qū)單位和兩新組織的青年黨員和團(tuán)員參與其中。比較大的志愿項(xiàng)目有招募午間“益”小時(shí)志愿者和“送菜慰老”服務(wù)。

“益”小時(shí)服務(wù)內(nèi)容包括：文明交通指揮、不文明行為勸阻、小區(qū)環(huán)境整治、共享單車擺放等，極大地促進(jìn)了社區(qū)自治和社區(qū)歸屬感的建立，贏得居民和上級(jí)政府的廣泛好評(píng)，該志愿組織已經(jīng)成為其他社區(qū)的模范典型，經(jīng)常向其他社區(qū)，尤其是周邊相鄰社區(qū)介紹經(jīng)驗(yàn)。如今，該志愿者隊(duì)已經(jīng)建設(shè)了自己的官方網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上志愿活動(dòng)，及時(shí)收集居民的需求，然后在社區(qū)公告欄和網(wǎng)站首頁(yè)同時(shí)發(fā)布志愿服務(wù)信息，便于居民各取所需，線上線下結(jié)合起來(lái)，做到有針對(duì)性地開(kāi)展志愿組織活動(dòng)。

“送菜慰老”也是廣泛征集線上和線下居民的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)社區(qū)居民委員會(huì)、所轄小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和社區(qū)黨支部代表共同協(xié)商和溝通才形成的服務(wù)，以每月兩次的頻率為社區(qū)貧困獨(dú)居老人與社區(qū)敬老院運(yùn)送新鮮蔬菜。至2016年，需求用戶從幾戶逐漸增加到幾十戶。每戶每次送菜結(jié)合用戶需求，一般6斤左右?？此坪?jiǎn)單的“送菜”服務(wù)，背后卻凝聚著H社區(qū)工作人員的不斷努力，從選擇蔬菜供應(yīng)基地到服務(wù)對(duì)象的征求意見(jiàn)，再到運(yùn)輸方式的選擇，服務(wù)資金的募集，都是社區(qū)工作人員一次次爭(zhēng)取，一步步走出來(lái)的成果。值得一提的是，該志愿者隊(duì)的經(jīng)費(fèi)有一部分來(lái)自一家社區(qū)基金會(huì)。

（三）F社區(qū)社會(huì)服務(wù)發(fā)展情況

F社區(qū)位于徐匯區(qū)， 面積2.69平方公里， 有居委會(huì)31個(gè)，居民3.5萬(wàn)余戶，戶籍人口約10萬(wàn)人。F社區(qū)是市級(jí)文明社區(qū)。

轄區(qū)內(nèi)有社區(qū)行政服務(wù)中心、文體活動(dòng)中心、健康保障中心，醫(yī)保、社區(qū)居住證等窗口一應(yīng)俱全，還有咨詢服務(wù)、自助上網(wǎng)等功能區(qū)。社區(qū)文化活動(dòng)中心建筑面積1100平方米，主要是由社區(qū)學(xué)校、東方信息苑、圖書(shū)館、林曦明剪紙展覽館組成，內(nèi)設(shè)電腦房、教室、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)室、展覽室、練功房等公益性設(shè)施，極大地滿足了社區(qū)居民的精神生活需求。文化活動(dòng)中心的人每天都絡(luò)繹不絕，不僅有退休人員，也有不少青少年結(jié)伴而來(lái)。操場(chǎng)約1000平方米，主要用于團(tuán)隊(duì)會(huì)操和室外表演活動(dòng)，為居民開(kāi)展文化生活提供了場(chǎng)地保障。不過(guò)，活動(dòng)要提前預(yù)約，有時(shí)候甚至要排隊(duì)等待數(shù)日。

社區(qū)內(nèi)的“上海剪紙”、楓林健康教育講壇等服務(wù)項(xiàng)目已形成品牌，成為其他社區(qū)參考學(xué)習(xí)的榜樣。

（四）F社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高社會(huì)服務(wù)成效的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

社區(qū)行政服務(wù)中心使用上海市“一門(mén)式”軟件，這個(gè)軟件的最大優(yōu)點(diǎn)是將轄區(qū)內(nèi)可辦理的事項(xiàng)整合起來(lái)，為轄區(qū)居民提供查詢、受理、辦事進(jìn)度查詢等功能，通過(guò)圖像化界面極大地滿足各種年齡段和各種職業(yè)居民的需求，提高了居民辦事的方便程度以及當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率，居民不用出社區(qū)就可以辦完事情。同時(shí)，該軟件還辦理勞動(dòng)與民政業(yè)務(wù)，提高了工作效率。中心實(shí)行“5+2”工作制，方便居民辦事?！氨憬?、親和、透明”是F社區(qū)行政服務(wù)中心的服務(wù)宗旨。

F社區(qū)衛(wèi)生中心還針對(duì)社區(qū)特點(diǎn)，提供相應(yīng)的特色服務(wù)。一是增設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)流動(dòng)車，病人在家中可以通過(guò)遠(yuǎn)程遙控裝備告知社區(qū)衛(wèi)生中心的醫(yī)生自己有什么需求，醫(yī)生在接到患者的信息后著手安排醫(yī)生上門(mén)，危急情況下，通過(guò)設(shè)備可以和家中的患者及其家屬進(jìn)行可視化通話，抓緊黃金時(shí)間搶救傷員。解決因中心地處F社區(qū)西南角、交通不便給病人帶來(lái)就診困難的問(wèn)題。二是增設(shè)小靈通24小時(shí)全天候醫(yī)生隊(duì)伍，全天候?yàn)樯鐓^(qū)2382名空巢老人服務(wù)，小病現(xiàn)場(chǎng)解決，中病留院觀察，大病送三級(jí)醫(yī)院，為老人送去社會(huì)關(guān)懷。

二、互聯(lián)網(wǎng)＋社會(huì)服務(wù)在社區(qū)運(yùn)作面臨的問(wèn)題及可行路徑思考

H社區(qū)和F社區(qū)在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，大大提高了居民的居住舒適度，增加了居民的幸福感。但新技術(shù)的運(yùn)用也帶來(lái)了一些傳統(tǒng)社區(qū)不曾遇到的問(wèn)題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)＋社會(huì)服務(wù)在社區(qū)運(yùn)作面臨的問(wèn)題

（1）社區(qū)社會(huì)組織自身能力不足，缺乏規(guī)范化、制度化和常態(tài)化的生存與發(fā)展機(jī)制以及缺乏互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)工作人才。

（2）互聯(lián)網(wǎng)自身的局限性。雖然互聯(lián)網(wǎng)可以幫助接受服務(wù)的對(duì)象獲得所需的服務(wù)和資源，但在互聯(lián)網(wǎng)上提供咨詢服務(wù)的社會(huì)工作者和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要有法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。需要處理的最突出的問(wèn)題是服務(wù)使用者的保密性和記錄的隱私性、治療服務(wù)的適當(dāng)性以及警告服務(wù)使用者可能對(duì)他們?cè)斐蓚Φ呢?zé)任。在互聯(lián)網(wǎng)上與服務(wù)對(duì)象交流，社工無(wú)法觀察、掌握表情變化，無(wú)法推測(cè)服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心活動(dòng)，增加了提供服務(wù)的難度。

（3）互聯(lián)網(wǎng)具有風(fēng)險(xiǎn)性和不穩(wěn)定性，例如，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)對(duì)象資料等涉及隱私和人身財(cái)產(chǎn)安全的信息，可能被不法分子用技術(shù)手段竊取用作私利，這些犯罪分子甚至不用去社區(qū)內(nèi)實(shí)施犯罪，只需擁有一臺(tái)連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦即可犯罪，容易引起居民擔(dān)憂和恐慌，影響居民的正常生活，引發(fā)社區(qū)居民生活質(zhì)量下降，甚至由此導(dǎo)致諸多社會(huì)問(wèn)題的產(chǎn)生。

（4）專業(yè)社會(huì)工作人才體系隊(duì)伍建設(shè)不夠完善。需要培養(yǎng)和打造一批專業(yè)的復(fù)合型社會(huì)工作人才隊(duì)伍，需要高校和專業(yè)共同體等一起出謀劃策，尋求解決途徑，奠定中國(guó)社會(huì)服務(wù)工作發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）創(chuàng)新城市基層治理和社區(qū)社會(huì)服務(wù)的可行路徑思考

（1）結(jié)合實(shí)際，探索互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)工作的發(fā)展途徑。社會(huì)組織應(yīng)該抓住機(jī)遇，緊密聯(lián)系社會(huì)、社區(qū)和居民的個(gè)性化需求，使互聯(lián)網(wǎng)融入社區(qū)治理，創(chuàng)新服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)滿意度。從而切實(shí)通過(guò)服務(wù)為居民解決問(wèn)題，也為推動(dòng)城市社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出貢獻(xiàn)。

（2）打造現(xiàn)代化社區(qū)，推進(jìn)現(xiàn)代化社區(qū)治理模式。隨著科技的發(fā)展，社區(qū)相關(guān)組織和機(jī)構(gòu)可以逐步建立網(wǎng)上社區(qū)，逐步引導(dǎo)中老年人學(xué)習(xí)和接受網(wǎng)上社區(qū)。網(wǎng)上社區(qū)是以實(shí)體社區(qū)為背景建立的，有利于打破現(xiàn)實(shí)中社區(qū)的隔閡，促進(jìn)社區(qū)以及相關(guān)資源的有機(jī)整合。具體而言，在相關(guān)的社區(qū)事務(wù)服務(wù)中心內(nèi)可安排專人宣傳網(wǎng)上社區(qū)，社工也可以定期開(kāi)展一些宣傳網(wǎng)上社區(qū)及其優(yōu)點(diǎn)的專業(yè)活動(dòng)，讓社區(qū)居民，尤其是中老年居民逐步適應(yīng)和理解，進(jìn)而提升社區(qū)的綜合服務(wù)效率和效果。

（3）尋找和落實(shí)相關(guān)政策保障，確保制度層面的合法性以及可靠性。為了保證網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的服務(wù)效果，政府的網(wǎng)警、網(wǎng)信辦、掃黃打非辦等部門(mén)要制定措施保障網(wǎng)上接受服務(wù)的公民的合法權(quán)利，營(yíng)造健康的互聯(lián)網(wǎng)空間。社區(qū)社會(huì)組織等其他社會(huì)工作專業(yè)共同體應(yīng)積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)上和網(wǎng)下積極調(diào)動(dòng)和配置資源，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展帶來(lái)的居民需求變化情況，提供個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)效率和效果。