孟玉 可娜

一、導游行業(yè)存在的問題

（一）導游不被游客尊重

游客在聘請導游前會質疑導游為“野導游”，在導游講解過程中，游客常常將不滿情緒發(fā)泄到導游身上，甚至部分游客言語輕蔑，擔心導游自行刪減景區(qū)講解內容或講解內容不屬實，游客對導游的信任感極低，導游員不受社會尊重。

（二）兼職導游激增

在A小型旅行社的導游人員構成中，淡季主要以帶團的5名正式合約導游和5名實習導游為主，而在旺季，兼職導游數(shù)量激增，甚至比例遠超正式導游。

（三）導游人力資源分配不合理

一是A旅行社導游員“供不應求”與其他旅行社導游員“無事可做”現(xiàn)象并存。二是小語種導游稀缺。A旅行社的導游語種配置為除一名英文導游外全部為中文導游，外國散客想在A旅行社聘請外語導游時常常面臨別無選擇的窘?jīng)r。

（四）導游人員工作積極性差且無進取意識

今年暑期筆者在對A旅行社導游員的詢問過程中發(fā)現(xiàn)，導游員基本沒有升級導游證等級的想法，問其原因，多數(shù)導游員表示“沒有必要升級導游證，也沒有升職的可能”，甚至在暑期旅游旺季導游群體內部出現(xiàn)老導游工作積極性低于新導游、面對工作任務消極怠工、互相推遲、工作散漫的現(xiàn)象。

二、導游行業(yè)存在的問題的產(chǎn)生原因

（一）游客以錯誤的方式解決問題

當游客不想或沒必要通過繁雜的法律程序來解決與導游的矛盾時，就會采用曝光導游身份的方式引起社會的關注與重視，甚至通過網(wǎng)絡暴力的方式來尋求安慰。如2018年假期在沈陽某景區(qū)三名游客因對A旅行社導游講解不滿意要求換導游時，與導游員發(fā)生言語沖突，其中一名游客拿出手機用網(wǎng)絡直播軟件對該名導游進行拍攝，并揚言要上傳視頻，最后由于導游員在搶奪手機時與游客發(fā)生肢體沖突導致兩敗俱傷。

（二）多方“助力”兼職導游的大量出現(xiàn)

從A旅行社角度來說，為了能夠在激烈的競爭中生存和發(fā)展，努力控制人力成本，因此基本工資低、不用與其簽訂勞動合同的兼職導游成為了旅行社的首選。同時，受旅游淡旺季的影響，淡季時旅行社僅需要能夠支持旅行社運轉的很少的導游即可，旺季旅行社則需要更多的導游，而兼職導游能很好地解決旅行社的這一難題。此外，旅行社給予專職導游員的薪資待遇較低，導游員的基本工資得不到保障，所以專職導游員不斷地跳槽，A旅行社也面臨這樣的問題，所以需要兼職導游來平衡這種不穩(wěn)定性。

（三）旅行機構人力資源信息閉塞

A旅行社與其他旅行社之間在導游資源分配方面的聯(lián)系較少。A這種規(guī)模較小的旅行社接待外國游客的概率較低，旅行社間信息的不流通會造成人力資源的浪費，而且旅行社沒有必要冒著風險去聘用小語種導游。最后，由于A旅行社小語種導游員工資待遇較跨國企業(yè)相比存在較大差異，所以小語種人才必然趨向于高薪企業(yè)。

（四）導游等級和學歷制度劃分“形同虛設”

就A小型旅行社而言，同一等級不同學歷的導游員與不同等級的導游員雖然在接受教育程度、職業(yè)技能水平、道德素質高低等方面存在較大差異，但是卻接受著同等的薪酬待遇，高導游級別和學歷在薪資待遇方面，無實質性作用，因此A旅行社無法調動導游員的積極性、為其提供升級成為更高級導游員的動力，所以A旅行社的導游缺乏工作動力，逐漸厭倦工作。

三、導游行業(yè)存在的問題的解決辦法

（一）從旅游行業(yè)角度

1.樹立導游行業(yè)正面形象

一方面需要國家、政府以及有關部門對導游行業(yè)采取“獎罰分明”的政策，在與社會媒體合作曝光負面事件的同時，深度挖掘導游服務質量差的原因。另一方面需要社會對導游行業(yè)的正能量給予表揚，樹立導游行業(yè)的正面形象，讓公眾了解導游行業(yè)背后的故事，提升導游行業(yè)的社會公信力和社會地位。

2.成立導游公司

導游公司的成立是旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，這樣做可以改變導游只能依附于旅行社的固有觀念，在政府扶持下成立只從事導游業(yè)務的導游公司，將旅行業(yè)務與導游業(yè)務分離來，使導游員成為公司的主體，對導游員實行嚴格的等級制度劃分，調動員工積極性，增強導游員內部的競爭意識，從而促進導游業(yè)務水平的提升。

3.加強法律與有關部門監(jiān)管

首先應從監(jiān)管部門方向入手，國家必須成立專門的管理機構，明確落實法律監(jiān)管責任，進而統(tǒng)籌旅游、公安、交通和城管等多部門的管理力量，徹底挖出兼職導游背后的利益鏈條，同時監(jiān)管部門要長期嚴格執(zhí)法，一嚴到底。其次應從法律層面入手，國家在制定旅游相關法律時應擴大立法范圍、細化立法方向，從而提高立法質量。

（二）從旅行社角度

1.加強旅行社間的人力資源信息交流

A旅行社應加強與其他不同規(guī)模的旅行社在人力資源信息方面的交流，對導游人力資源信息進行統(tǒng)一收集與管理，實現(xiàn)導游資源的合理分配，對其他旅行社的導游調動情況進行實時監(jiān)測，實現(xiàn)人力資源互補，避免資源浪費的現(xiàn)象出現(xiàn)。

2.給予導游合理的薪酬待遇

A旅行社要給予與導游提供的服務價值相符的薪酬待遇，要徹底貫徹國家法律條例，抵制導游低底薪或無底薪的亂象，保障其工作生活，使導游在工作時能夠心存“幸福感”，進而使其以更積極的狀態(tài)服務游客。

（作者單位：沈陽航空航天大學經(jīng)濟與管理學院）