朱 堅

(中國石化上海石油化工股份有限公司銷售中心，上海 200540)

近年來，隨著信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、智能技術(shù)的更新?lián)Q代，傳統(tǒng)的石化企業(yè)要緊跟時代潮流，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”飛速發(fā)展的東風，通過提高服務水平和改善服務質(zhì)量，以期給客戶提供更為便捷、有效的良好體驗，從而使企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加緊密。服務制勝的時代，客戶在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的地位日益重要，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思想，將管理策略由以產(chǎn)品為中心(Product-Centric)轉(zhuǎn)向以客戶為中心(Customer-Centric)。在產(chǎn)品過剩、競爭對手林立的今天，企業(yè)要想獲得寬廣的生存發(fā)展空間，就必須與客戶建立起良性互動的緊密關(guān)系，借助高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務來提高客戶的滿意度，從而提升客戶對企業(yè)的忠誠度，增加客戶黏性，才能實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營價值最大化，使得企業(yè)能在市場競爭中立于不敗之地。

席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產(chǎn)業(yè)革命的來臨。以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，當時很多企業(yè)寄希望于通過改進技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、改善內(nèi)部資源管理來提高生產(chǎn)增長率和利潤，但事實上見效甚微。因此企業(yè)開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了需求方策略。所謂需求方策略就是指與客戶聯(lián)系更加緊密，從客戶方面挖掘新資源，提升客戶服務體驗的策略?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)計算機可以幫助人們實現(xiàn)這些看似并不復雜而實際操作起來非常繁瑣的服務支持管理工作。

改革開放以來中國發(fā)展的經(jīng)驗表明，充分利用先進的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競爭能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路。信息時代是客戶短缺的時代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源(包括人力、物力、生產(chǎn)力)都是可以創(chuàng)造的，但每個領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的，所以通過產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)管理的創(chuàng)新、服務的創(chuàng)新來搶占有限的客戶資源，維護好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，了解客戶的需求動向，成為企業(yè)生存發(fā)展面臨的重大問題。

1 建設(shè)客戶服務等信息系統(tǒng)，為建設(shè)智能化自助提貨系統(tǒng)創(chuàng)造條件

中國石化上海石油化工股份有限公司(以下簡稱上海石化)在如何為客戶提供更優(yōu)的服務方面不斷地推陳出新，迎接挑戰(zhàn)。雖然早在21世紀初，上海石化就緊跟時代腳步，先后建立了多個服務于相關(guān)銷售業(yè)務的信息系統(tǒng)，如企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)、智能(IC)卡提貨系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)等，但這些系統(tǒng)的使用主體為企業(yè)內(nèi)部的各類銷售業(yè)務相關(guān)人員，缺少直接面向外部客戶提供服務的信息系統(tǒng)。專業(yè)銷售人員在與客戶溝通、交流及處理客戶投訴時，多采用電話、傳真以及郵件等線下形式，而客戶在查詢資金、物流等情況時所需辦理的流程較為繁瑣、低效，既無法有效提高工作效率，也增加了營銷成本。又因上海石化的產(chǎn)品裝運點較為分散，且很多涉及到危化品車輛，直接導致在客戶提貨環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)前來提貨的車輛或是擁擠等待在廠區(qū)內(nèi)各裝運點，或是在周邊無序違章停車。這不但給廠區(qū)帶了車輛安全管理風險，也給裝運作業(yè)管理以及周邊的交通環(huán)境帶來了很大的壓力。提貨人員無法獲得良好的休息，更無法及時獲知裝運信息，在提貨環(huán)節(jié)就難以達到良好的體驗?；谝陨锨闆r，在充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的原則下，通過分析已有的信息系統(tǒng)資源，明確需要采集的數(shù)據(jù)范圍，打造上海石化自己的智能化客戶服務平臺。

上海石化客戶服務信息系統(tǒng)于2016年7月上線試運行，2017年5月通過驗收測試。該系統(tǒng)通過分析現(xiàn)有的信息系統(tǒng)資源，從ERP系統(tǒng)采集客戶資金信息，從IC卡系統(tǒng)采集客戶物流信息，通過建設(shè)上海石化客戶服務平臺，將采集到的客戶資金、物流等信息經(jīng)過分析篩選后上傳至上海石化客戶服務平臺，使客戶可以快捷、方便地查詢，為客戶提供完善、及時、透明的數(shù)據(jù)。上海石化客戶服務平臺也為上海石化銷售部門與客戶搭建了一個交流互動的平臺，為提高上海石化的客戶服務水平、優(yōu)化服務管理流程、提高工作效率提供了良好的平臺。同時深化并擴展上海石化IC卡提貨系統(tǒng)的應用范圍，實現(xiàn)對移倉業(yè)務的線上管理及配送業(yè)務運費統(tǒng)計的上線管理。上海石化還通過配套建設(shè)西區(qū)停車場的液體危化產(chǎn)品提貨秩序管理系統(tǒng)，規(guī)范液體危化產(chǎn)品提貨車輛排隊叫號秩序和裝運點現(xiàn)場裝車秩序，減少在廠區(qū)內(nèi)發(fā)貨點等待提貨的排隊車數(shù)，降低安全隱患，給提貨人員提供一個公平、順暢的提貨環(huán)境。客戶可通過上海石化客戶服務信息系統(tǒng)自助查詢其在上海石化的訂單下達情況、資金到賬情況及物流發(fā)貨情況，為客戶和企業(yè)提供了更為便捷、高效、具有高度協(xié)同性的提貨方式，進一步縮短提貨流程，提高發(fā)貨效率。

總結(jié)兩年多的正式運行情況，結(jié)合客戶反饋信息，該客戶服務信息系統(tǒng)提高了上海石化的客戶服務水平，使客戶滿意度得到提升。之后，客戶進一步提出目前系統(tǒng)所提供的服務內(nèi)容相對單一，僅提供信息查詢功能，且受制于網(wǎng)絡(luò)條件不支持外地手機號碼查詢，尤其是在上海石化停車場資源嚴重不足,臨時租用的車輛待裝區(qū)車位有限的困難條件下，疊加夏令時裝車作業(yè)時間相對集中等客觀因素，經(jīng)常發(fā)生待裝區(qū)停車場車滿為患,裝車矛盾尤為突出，過程中安全隱患增多且給現(xiàn)場工作人員指揮管理帶來很大困擾。因此，該客戶服務信息系統(tǒng)在優(yōu)化提貨業(yè)務流程獲取信息的準確性、便捷性以及對提貨車輛安全性管理等方面都存在較大的提升空間。

2 建設(shè)自助提貨系統(tǒng)項目，為建設(shè)智能化營銷服務體系提供保障

上海石化IC卡提貨系統(tǒng)實施以來，提貨憑證電子化已被證明是一種切實高效的提貨管理模式。上海石化于2018年開發(fā)客戶自助提貨系統(tǒng)，以在線預約提貨機制來細化提貨物流計劃，實現(xiàn)客戶與中國石化各專業(yè)公司以及與上海石化內(nèi)部各單位業(yè)務部門間業(yè)務協(xié)同信息的聯(lián)動。依托現(xiàn)有上海石化客戶服務平臺的窗口作用，通過向外發(fā)布每個發(fā)貨點每種產(chǎn)品結(jié)合庫存的日裝車能力提貨預約號，客戶或承運商根據(jù)自身情況自助進行提貨預約，有效地將物流計劃細化，避免客戶集中到上海石化提貨后長期等待甚至無貨可提的困境，合理安排發(fā)貨現(xiàn)場人員和設(shè)備，提早進行備貨，提高裝載效率、縮短現(xiàn)場等待時間。

針對?；奉A約提貨業(yè)務，建立了上海石化?；愤\輸車輛資質(zhì)備案庫，對危化品提貨車輛進行統(tǒng)一管理?？蛻纛A約及制單時均須在車輛備案庫中進行選擇，車輛備案庫同時提供證照有效期管理功能，過期車輛系統(tǒng)將自動進行過濾和到期提醒，同時對?；愤\輸司押人員資質(zhì)進行備案管理。

通過預約計劃和系統(tǒng)備案的提貨車輛、人員資料，提貨人到達上海石化后，可在就近的自助提貨終端上進行身份驗證、預約提貨計劃信息提取、自助制單等操作后，直接到提貨點提貨。

建立“上海石化智能銷售”微信公眾號，提供以二維碼提貨票為載體的信息獲取方式，具體將“產(chǎn)品規(guī)格說明書”、“危險化學品安全技術(shù)說明書(SDS)”、“產(chǎn)品質(zhì)檢報告單”等資料電子化，拓寬上海石化信息發(fā)布和客戶獲取所提商品信息的渠道，還可作為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地信息追溯的一項有益嘗試。

3 自助提貨系統(tǒng)的應用

3.1 提貨物流計劃的智能化應用

IC卡提貨系統(tǒng)的物流計劃以ERP訂單為基礎(chǔ)，計劃的執(zhí)行期一方面受訂單擔保日期約束，另一方面也要根據(jù)客戶或承運商的運輸器具和運力的情況來制定。以前由于各專業(yè)銷售公司駐廠辦和上海石化銷售中心無法掌握車輛到廠提貨的準確時間，物流計劃的有效期通常為一個時間段，如塑料產(chǎn)品為3天、滌綸和腈綸產(chǎn)品為7天。隨著企業(yè)精細化管理要求的提高和上下游業(yè)務協(xié)同需求的增長，以有效期時間段為基準的這種相對比較粗放的計劃管理方法的弊端逐漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：(1)在某時間段內(nèi)的提貨計劃會集中無序超限執(zhí)行，導致提貨超出現(xiàn)場裝卸能力，造成部分提貨人到場后提不到貨，同時對發(fā)貨點裝卸員工的工作及勞動強度分配帶來了不利；(2)待裝車輛集中到達會給車輛停放帶來較大的壓力，停車場資源嚴重不足的問題無法得到緩解；(3)提貨人排隊等待時間較長，降低了物流效率；(4)粗放的計劃不便于發(fā)貨點提前掌握發(fā)貨計劃情況以及提前備貨均衡發(fā)貨，降低了裝載效率。

通過引入在線預約提貨機制來細化提貨物流計劃，可實現(xiàn)客戶與上海石化以及各專業(yè)銷售公司間業(yè)務協(xié)同信息聯(lián)動。依托現(xiàn)有上海石化平臺的窗口作用，向外發(fā)布每個發(fā)貨點每種產(chǎn)品結(jié)合庫存的日裝車能力提貨預約號，客戶或承運商可根據(jù)自身情況通過微信端和網(wǎng)頁端自助進行提貨預約，有效地將物流計劃細化，提高裝載效率、縮短現(xiàn)場等待時間、增強客戶的體驗、提高客戶滿意度。

3.2 智能化獲取提貨信息憑證

以前上海石化的線上發(fā)貨業(yè)務主要依賴IC卡提貨系統(tǒng)來運轉(zhuǎn)，在提貨客戶到達上海石化后，須先將提貨車輛停放到周邊適合停放車輛的地方，再到各專業(yè)銷售公司辦公場所辦理提貨手續(xù)，取得作為提貨憑證的IC卡卡片及配套的隨卡信息單，甚至有部分車輛冒著違章風險停車取卡，然后再返回車輛停放地點完成后續(xù)進廠提貨進程，部分?；a(chǎn)品進停車場排隊后再進廠提貨。

自助提貨系統(tǒng)的開發(fā)改變了原有的取卡取單方式，利用提貨人與提貨車輛在提貨時段系統(tǒng)綁定,直接在提貨區(qū)域出具作為智能化信息載體的二維碼提貨憑證或手機二維碼，避免提貨人為辦理提貨手續(xù)往返奔波，減少提貨人員和車輛在提貨前的不必要的往返移動，使客戶能節(jié)約時間、提高效率、減少不必要的麻煩，真正滿足客戶的需求。

3.3 信息發(fā)布渠道的智能化升級

在上海石化的銷售業(yè)務中有三類重要信息需要向客戶進行告知和宣貫，包括產(chǎn)品規(guī)格說明書、危險化學品安全技術(shù)說明書(SDS)、產(chǎn)品質(zhì)檢報告單。將以往通過紙質(zhì)媒介把相關(guān)信息在線下向客戶進行發(fā)布的方式改為線上平臺發(fā)布，并將原來的信息傳遞速度慢、輻射的范圍有限、宣傳效果不盡人意等問題一并解決，在很大程度上解決了紙質(zhì)印刷品因產(chǎn)品發(fā)生參數(shù)變化后而即失效導致的資源浪費的問題。拓寬了信息發(fā)布的渠道，引入更加高效、經(jīng)濟的方式實現(xiàn)信息的快速發(fā)布，從客戶角度也能夠更加便捷和準確地獲取上述信息。

3.4 ?；奋囕v及司押人員的智能化管理

上海石化?；奋囕v管理分為三個層面：第一，化工集中銷售產(chǎn)品提貨車輛由化銷公司組織專業(yè)機構(gòu)(如SGS)對車輛進行檢查認證后，形成準入車輛清單，再由化工銷售公司駐上海石化辦事處的業(yè)務員將車輛清單表格發(fā)給相應的發(fā)貨點；第二，上海石化自銷產(chǎn)品由銷售中心對?；奋囕v的資質(zhì)和證照信息進行備案管理，形成車輛清單后發(fā)給相關(guān)的發(fā)貨點；第三，各作業(yè)部安環(huán)部門和發(fā)貨點在裝車前檢查車輛證照并與車輛備案清單進行比對，檢查無誤、信息一致后開具車輛準裝證并在發(fā)貨前檢查車輛狀況，合格后才準予裝車。針對?；匪狙喝藛T的入廠安全培訓主要采用線下三級培訓的方式進行，即：廠級安全教育、車間級安全教育和崗位(工段、班組)安全教育。

早前上海石化針對危化品車輛和司押人員的管理主要采用線下備案、人工核對的方式，信息傳遞不及時、數(shù)據(jù)重復錄入、人工備案工作量大、管理措施落實不到位等問題較為突出。通過自助提貨系統(tǒng)的開發(fā)，將?；诽嶝涇囕v和司押人員通過系統(tǒng)進行統(tǒng)一的線上錄入和監(jiān)管，建立危化品提貨車輛備案庫和人員信息資源庫；針對?；诽嶝浰狙喝藛T探索更為便捷、高效的入廠培訓方式和考試，強化上海石化對于?；愤\輸器具的管理,將對司押人員的安全培訓和考試由線下轉(zhuǎn)到線上，在企業(yè)取得較好管理效果的同時，也使得相關(guān)提貨人員獲得更好的體驗。

3.5 危化品車輛資質(zhì)的智能化審核

將?；奋囕v資質(zhì)審核也納入發(fā)貨管理系統(tǒng)，從計劃、預約等前置環(huán)節(jié)獲取?；奋囕v基本信息和提貨信息，檢查項目、檢查結(jié)果也實時錄入提貨系統(tǒng)。由此也避免了早前線下錄入信息傳遞不及時、數(shù)據(jù)重復錄入、人工備案工作量大、管理措施落實不到位的問題。采用手持終端設(shè)備對?；奋囕v裝車進行資質(zhì)復核，灌裝單位對車輛裝車狀況進行現(xiàn)場檢查后，線下開具《準裝證》，線上開具《上海石化流體灌裝汽車槽車充裝檢查表》系統(tǒng)對槽檢單進行備案，使得整個提貨灌裝流程簡明高效，也能使得客戶在此環(huán)節(jié)獲得更好體驗。

4 結(jié)語

隨著上海石化智能化營銷服務體系建設(shè)的不斷深入，在重構(gòu)原有相對低效的業(yè)務流程的基礎(chǔ)上，引入預約提貨機制，建立?；奋囕v及司押人員數(shù)據(jù)庫并進行智能化管理，實現(xiàn)客戶自助制單和采用二維碼提貨，提供微信查詢功能以及使用移動終端復核等手段，都是以實現(xiàn)“更優(yōu)服務”為宗旨。優(yōu)化提高銷售與客戶、發(fā)貨與提貨各環(huán)節(jié)的溝通效率，確保發(fā)貨計劃更加嚴謹，便于發(fā)貨管理部門調(diào)整庫房備貨，有效改善現(xiàn)場發(fā)貨秩序。在客戶查詢本公司的相關(guān)信息時更加便捷、高效，積極引導客戶全程線上參與提貨業(yè)務，為客戶提供更加良好的提貨體驗，有助于提升上海石化的整體營銷服務能力和管理水平。

在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當下，傳統(tǒng)的石化生產(chǎn)企業(yè)也在不斷的積極探索智能化營銷服務能夠給企業(yè)帶來的效益提升和影響力變化，通過不斷深化智能化營銷服務體系建設(shè)，在營銷終端加強企業(yè)與客戶之間的緊密聯(lián)系，以更優(yōu)客戶服務為宗旨,不斷增強客戶黏性和忠誠度,提高客戶滿意度,最終達到提升企業(yè)軟實力的目的，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終處于領(lǐng)先立于不敗。