劉愛華

（江蘇省鹽城市中醫(yī)院急診科，江蘇 鹽城 224002）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活文化水平也在不斷提高，對健康也越來越重視，使得對護(hù)理需求和護(hù)理質(zhì)量要求也越來越高，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率日益增長[1]。護(hù)患關(guān)系的好壞，會(huì)直接影響到病人的就醫(yī)效果和護(hù)理人員的身心健康，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。面臨目前醫(yī)院關(guān)系越來越緊張的趨勢，如何讓護(hù)理工作更好的開展，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，在護(hù)理人員面前成為了重中之重?，F(xiàn)進(jìn)行分析影響急診科護(hù)患關(guān)系的因素并探討構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）心理素質(zhì)：部分護(hù)理人員的心理素質(zhì)不好，在患者來就診時(shí)，沒有意識主動(dòng)為患者服務(wù)，并且認(rèn)為護(hù)理工作是卑微工作，當(dāng)患者表現(xiàn)急躁時(shí)，缺乏耐心與其溝通，不能建立良好的信任度，心理素質(zhì)不夠健全，不能適應(yīng)競爭激烈的社會(huì)。護(hù)理工作服務(wù)對象大且多、工作量繁重且責(zé)任重，同時(shí)也受到家庭等多方面影響，若護(hù)理人員把不良情緒帶來工作中，更會(huì)影響到護(hù)患關(guān)系和護(hù)理工作。

（2）業(yè)務(wù)能力：急診科作為急診入院患者的第一個(gè)點(diǎn)，要求護(hù)理人員有完善的急救意識以及熟練掌握急救技術(shù)和能力。當(dāng)前護(hù)理模式是“以患者為中心”的整體護(hù)理模式[2]，而部分護(hù)理人員沒有樹立全心全意為患者服務(wù)的理念，對其服務(wù)與被服務(wù)也常常顛倒，對其患者及家屬的服務(wù)態(tài)度也不夠友好，會(huì)直接影響到護(hù)患關(guān)系。并且在患者就診和急需救助的過程中，急救能力不夠強(qiáng)會(huì)嚴(yán)重?fù)p害到患者的身體健康，對醫(yī)務(wù)人員也會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。

（3）身體素質(zhì)：由于護(hù)理人員的工作量大，勞動(dòng)強(qiáng)度高并且長期在一線工作，缺乏休息時(shí)間，生活無規(guī)律，從而導(dǎo)致護(hù)理人員的身體狀況差，會(huì)影響到護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量，也會(huì)對護(hù)患關(guān)系造成一定的影響。

1.2 患者因素

（1）對護(hù)理結(jié)果期望高：大部分急診科患者發(fā)病突然且病情嚴(yán)重，患者和家屬在無思想準(zhǔn)備的情況下，要求護(hù)理人員只能成功，對護(hù)理工作的期望過高，這是造成護(hù)患糾紛的關(guān)鍵因素。

（2）道德修養(yǎng)：一些患者的社會(huì)道德觀念低下，在急診過程中，因?yàn)樽陨淼募痹瓴话矊ζ渥o(hù)理人員進(jìn)行任意指責(zé)，態(tài)度惡劣，不理解護(hù)理人員的工作，并且不尊重其勞動(dòng)成果，會(huì)直接影響到護(hù)理工作的開展。

1.3 其他因素

社會(huì)對護(hù)理工作的宣傳沒有到位，讓人們意識不到護(hù)理工作的重要性，對護(hù)理工作也沒有足夠的認(rèn)識，未形成一個(gè)互相尊重、互相理解的護(hù)理工作氛圍，加上護(hù)理工作量、工作強(qiáng)度與護(hù)理人員比例不平衡，其地位與收入也會(huì)影響到護(hù)患關(guān)系。

2 對 策

2.1 增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識，端正護(hù)理人員態(tài)度

現(xiàn)如今的護(hù)理模式重點(diǎn)是“以患者為中心”，要求護(hù)理人員以患者為重點(diǎn)，主動(dòng)積極的為患者服務(wù)，重視患者的心理因素與社會(huì)因素，對患者需要做到換位思考，幫助患者減輕病帶來的痛苦，同時(shí)也應(yīng)消除患者的焦躁不安和憂慮等情緒。用其平和的心態(tài)對待患者，多余患者家屬交流溝通，語言上應(yīng)給予患者鼓勵(lì)以及安慰，表達(dá)自己的同理心，對患者過激的語言和行為保持冷靜，不可與其發(fā)生沖突。做到對所有患者一視同仁，使患者感受到人與人之間的平等與尊重，提高自身溝通技巧。

2.2 提高護(hù)理人員的專業(yè)水平

隨著科技的進(jìn)步，醫(yī)療技術(shù)也在不斷發(fā)展與更新 。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握其專業(yè)知識和提高專業(yè)技能的操作，熟知各種疾病的護(hù)理常規(guī)，加強(qiáng)對技能的培訓(xùn)，并不斷更新護(hù)理知識以及服務(wù)觀念，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，具備豐富的理論知識和專業(yè)的技術(shù)操作，為患者及時(shí)解除痛苦，避免因操作失誤延誤患者最佳治療時(shí)機(jī)，從而減少護(hù)患糾紛。

2.3 培養(yǎng)護(hù)理人員的法律意識和自我保護(hù)意識

對護(hù)理人員加強(qiáng)對其法律知識培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)和實(shí)施與相關(guān)職業(yè)的法律法規(guī)，加強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識。對護(hù)理人員的行為進(jìn)行規(guī)范，并嚴(yán)格要求按照規(guī)章制度、操作程序?qū)嵤┳o(hù)理工作，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利，避免護(hù)患糾紛[3]。

2.4 加強(qiáng)對護(hù)理工作重要性的宣傳

醫(yī)院要加強(qiáng)對護(hù)理工作的宣傳，使護(hù)理人員意識到護(hù)理工作的重要性，同時(shí)社會(huì)也應(yīng)加大宣傳力度，促進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的互相尊重和理解，醫(yī)院也應(yīng)關(guān)心和愛護(hù)護(hù)理人員，合理進(jìn)行護(hù)理人力資源分配，營造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

3 討 論

護(hù)患關(guān)系在急診科中尤為重要，處理不當(dāng)會(huì)直接影響到患者的身心健康和醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理人員作為幫助者始終處于主導(dǎo)地位，因此，作為一名急癥科護(hù)理人員要做到“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高自身綜合素質(zhì)，獲得患者的信任[4]，從而促患者的病情恢復(fù)和提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院也應(yīng)對護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，提高護(hù)理人員的專業(yè)水平和護(hù)理服務(wù)，對患者做到互相理解和相互尊重，能夠有效增強(qiáng)患者的配合度，從而有利于構(gòu)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系。