陳 薇，彭 昕

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院，湖北 武漢 430000）

護(hù)患糾紛指的是主要發(fā)生于臨床診療中，由于醫(yī)療問(wèn)題，產(chǎn)生于護(hù)理人員和病人或者其家屬之間的種種紛爭(zhēng)，護(hù)患矛盾是醫(yī)療糾紛的重要組成部分，也是常見(jiàn)的表現(xiàn)形式[1]。腫瘤科是護(hù)患糾紛的高發(fā)科室，由于身患腫瘤，患者及其家屬的精神壓力較大，易產(chǎn)生不良情緒[2]，較差的護(hù)患關(guān)系會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，增加護(hù)士為患者提供醫(yī)療照顧的難度，進(jìn)而影響治療效果及康復(fù)進(jìn)程[3]。情緒ABC理論是由美國(guó)心理學(xué)家埃利斯提出的，在護(hù)患糾紛中合理運(yùn)用ABC理論情緒療法就是讓患者把問(wèn)題和情緒區(qū)分開(kāi)，理性解決問(wèn)題，從而化解護(hù)患糾紛。該理論認(rèn)為讓人們感到焦慮、抑郁的并非是應(yīng)激原本身，而是人們對(duì)應(yīng)激原做出錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)及認(rèn)識(shí)。其中A、B、C所代表的分別是誘發(fā)事件、人自身的理解、產(chǎn)生的結(jié)果，依據(jù)ABC理論，可以發(fā)現(xiàn)人們的不合理觀念具有以下三個(gè)特征：一是絕對(duì)化的要求，表現(xiàn)為必須、應(yīng)該、一定要等想法；二是過(guò)分概括化，表現(xiàn)為總是、所有等想法；三是糟糕至極，這種想法認(rèn)為，如果發(fā)生不好的事情，那就是可怕和糟糕的。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者，也是建立良好關(guān)系的主要責(zé)任者。合理情緒療法旨在護(hù)理人員通過(guò)改變患者的非理性觀念，也就是改變B，以解決情緒和行為上的問(wèn)題C。我腫瘤中心于2017年至今，共發(fā)生18例護(hù)患糾紛，對(duì)此針對(duì)性給予合理情緒ABC溝通護(hù)理，取得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

18例護(hù)患糾紛患者中，女性11例，男性7例，年齡23-75(45.6±3.2)歲，神志清楚，小學(xué)及以上文化程度，能正常進(jìn)行溝通及表達(dá)。

1.2 研究方法

1.2.1 情緒ABC理論的培訓(xùn)

由醫(yī)院腫瘤科總護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任帶教組長(zhǎng)，科室護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任帶教副組長(zhǎng)，組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)均有長(zhǎng)達(dá)10年以上腫瘤臨床護(hù)理及病房管理經(jīng)驗(yàn)，已獲心理咨詢(xún)師證書(shū)。小組由師資隊(duì)伍2名和即將接受培訓(xùn)的護(hù)理人員16名組成。培訓(xùn)部分包括理論授課、場(chǎng)景模擬及實(shí)績(jī)考核三個(gè)部分。理論授課共及場(chǎng)景模擬均三個(gè)學(xué)時(shí)，理論授課采取集中授課，場(chǎng)景模擬以小組為單位進(jìn)行，集中一個(gè)星期完成全部培訓(xùn)，最后由組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)對(duì)每位護(hù)理人員依次進(jìn)行考核。

1.2.2 運(yùn)用方法

對(duì)2017年至今發(fā)生的18例糾紛患者給予情緒ABC理論進(jìn)行干預(yù)，使其盡量客觀理性看待問(wèn)題，減少主觀臆斷，從而化解糾紛。

2 結(jié) 果

18例護(hù)患糾紛使用情緒ABC理論溝通后，17例完全化解，1例未達(dá)和解。

3 護(hù) 理

3.1 對(duì)絕對(duì)化要求的護(hù)理

本研究8例患者發(fā)生糾紛，究其原因是在患者認(rèn)為在醫(yī)院住院就如同處在保險(xiǎn)匣中，若是遇到不甚理想和不能解決的情況，導(dǎo)致對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不滿(mǎn)意和反感的心理。上訴事件的本質(zhì)原因是患者的高期望認(rèn)知。對(duì)此，護(hù)理人員要理解患者各種特殊需求及急切康復(fù)心理，對(duì)患者的情緒進(jìn)行理解安撫，建立良好的調(diào)節(jié)關(guān)系，再合理運(yùn)用情緒ABC理論，慢慢引導(dǎo)患者感受護(hù)理工作乃至醫(yī)院工作程序的繁忙且復(fù)雜，由于醫(yī)院特定的規(guī)章制度，不能無(wú)條件滿(mǎn)足患者治療或者生活方面的不合理需求，通過(guò)調(diào)整患者的自我認(rèn)知，避免患者產(chǎn)生護(hù)理人員不負(fù)責(zé)任、對(duì)患者漠不關(guān)心的認(rèn)知，同時(shí)協(xié)助患者尋找其他可行的解決問(wèn)題的辦法，讓患者意識(shí)到護(hù)理人員的真誠(chéng)及愛(ài)心，降低敵對(duì)意識(shí)，化解護(hù)患糾紛。

3.2 對(duì)過(guò)分概括化的護(hù)理

本研究6例患者發(fā)生糾紛，事件本身是在某次護(hù)理活動(dòng)中對(duì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生了不愉快的體驗(yàn)，導(dǎo)致患者潛意識(shí)認(rèn)為護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)差、缺乏同情心，這才是護(hù)理糾紛發(fā)生的本質(zhì)原因。護(hù)理工作的關(guān)鍵在于解除痛苦，其行為均應(yīng)對(duì)患者有利，使患者獲得最大收益。對(duì)此，護(hù)理人員合理運(yùn)用情緒ABC理論，先安撫患者情緒，為患者提供舒適溫馨的住院環(huán)境，給予此類(lèi)患者足夠的耐心和愛(ài)心，注重細(xì)節(jié)、改變患者對(duì)護(hù)理人員以偏概全的看法，讓患者體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，從而化解糾紛。

3.3 對(duì)糟糕至極的護(hù)理

惡性腫瘤作為一種極大的應(yīng)激源，對(duì)患者的心理造成了巨大的沖擊，腫瘤患者心理承受力低，一旦遇到不愉快時(shí)極易爆發(fā)。本研究4例認(rèn)為糟糕至極的患者，其中3例是因?yàn)樽o(hù)理差錯(cuò)，1例是認(rèn)為費(fèi)用過(guò)高。護(hù)理差錯(cuò)是護(hù)患糾紛最嚴(yán)重的因素，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)是事件，患者認(rèn)為護(hù)理差錯(cuò)帶來(lái)的影響會(huì)導(dǎo)致疾病治療變得極度糟糕是認(rèn)知，在發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的第一時(shí)間，要立即給予患者及家屬合理的解釋道歉，爭(zhēng)取諒解，同時(shí)告知護(hù)理差錯(cuò)有可能對(duì)患者治療帶來(lái)的負(fù)面影響，密切關(guān)注患者病情變化，進(jìn)行心理護(hù)理，避免患者過(guò)度把護(hù)理差錯(cuò)的影響極度擴(kuò)大化，從而陷入恐懼和擔(dān)憂等不良情緒中。此3例經(jīng)過(guò)ABC理論溝通后，2例和解，另外1例患者不予理解，要求轉(zhuǎn)科。此外，認(rèn)為費(fèi)用過(guò)高產(chǎn)生糾紛的患者，通過(guò)ABC理論進(jìn)行溝通后了解到患者在腫瘤治療過(guò)程中存在巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，現(xiàn)療效不好，患者放棄治療，認(rèn)為疾病糟糕到了極點(diǎn)，某次催費(fèi)時(shí)，與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。在運(yùn)用ABC理論溝通過(guò)程中得出，疾病轉(zhuǎn)歸不滿(mǎn)意才是糾紛的根本，護(hù)理人員在疏導(dǎo)患者過(guò)程中不能一味否認(rèn)醫(yī)院收費(fèi)高等問(wèn)題，在關(guān)心患者的同時(shí)尋找積極途徑解決患者經(jīng)濟(jì)問(wèn)題如大病救助等。同時(shí)，我們也呼吁有關(guān)部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的改革支持，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，解決看病難與看病貴等實(shí)際問(wèn)題，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。