莫云凌 葉翔

關(guān)鍵詞：信用時(shí)代;圖書館;信用服務(wù)

摘 要：文章介紹了圖書館信用服務(wù)的概念及原則，指出了信用時(shí)代圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的緣起，指明了圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的價(jià)值主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)化借閱流程、避免資源浪費(fèi)、提升社會(huì)地位三個(gè)方面，最后詳細(xì)闡述了圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建路徑。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）12-0127-03

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的普及發(fā)展加速了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)弊端的暴露速度，導(dǎo)致傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)適應(yīng)不了信用時(shí)代服務(wù)效能提升的要求。在這樣的背景下，圖書館必須變革傳統(tǒng)的服務(wù)體系，構(gòu)建面向信用時(shí)代的全新信用服務(wù)體系。信用服務(wù)體系構(gòu)建是圖書館進(jìn)行信用服務(wù)的延伸性工作，面對(duì)信用時(shí)代用戶多樣化的服務(wù)需求，近年來圖書館開展了大量嘗試，旨在根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的信用指數(shù)提出信用服務(wù)的可行方案，以此來實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)效能的整體提升。然而，要想在信用時(shí)代構(gòu)建圖書館信用體系，圖書館就需要對(duì)信用服務(wù)及原則進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上分析圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的緣起，找到信用時(shí)代下構(gòu)建圖書館信用服務(wù)體系的價(jià)值，并提出圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的路徑。

1 圖書館信用服務(wù)及原則

1.1 圖書館信用服務(wù)

圖書館信用服務(wù)是以圖書館相關(guān)法律、規(guī)章和道德為基礎(chǔ)，通過對(duì)失信行為的記錄、披露、預(yù)警等功能解決圖書館運(yùn)行管理過程中的信用信息無序、缺位等矛盾，從而懲戒失信行為，激勵(lì)誠實(shí)守信，維護(hù)圖書館管理和服務(wù)的正常秩序[1]。

1.2 信用服務(wù)原則

圖書館信用服務(wù)原則主要包括用戶需求至上原則、實(shí)事求是原則和信用評(píng)級(jí)原則。需求至上原則就是要以用戶的實(shí)際需求為第一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注用戶在圖書館的服務(wù)體驗(yàn)和需求變化，根據(jù)用戶的實(shí)際需求及時(shí)調(diào)整信用服務(wù)方向;實(shí)事求是原則指圖書館在對(duì)用戶進(jìn)行信用指標(biāo)記錄和管理時(shí)，對(duì)于存在的失信行為和事件及造成的影響進(jìn)行調(diào)查分析，并根據(jù)實(shí)際造成的影響決定用戶信用指數(shù)，避免主觀臆造;信用評(píng)級(jí)原則就是對(duì)用戶各方面的情況進(jìn)行綜合考察后，利用定量和定性分析方法對(duì)用戶的綜合信用指數(shù)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別高低確定圖書館用戶可享受的不同等級(jí)的信用服務(wù)。圖書館信用服務(wù)體系是在對(duì)上述概念和原則充分理解的基礎(chǔ)上建立的綜合服務(wù)體系，是對(duì)圖書館信用服務(wù)的系統(tǒng)升級(jí)，有利于圖書館在信用時(shí)代提升自身的服務(wù)水平。

2 信用時(shí)代圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的緣起

2.1 提升服務(wù)效能的需要

信用時(shí)代，構(gòu)建圖書館信用服務(wù)體系是在圖書館信用服務(wù)的基礎(chǔ)上開展的更高層次的活動(dòng)。其將用戶的信用指數(shù)作為借閱學(xué)習(xí)的憑證，利用互聯(lián)網(wǎng)吸引網(wǎng)絡(luò)用戶注冊(cè)網(wǎng)上信用憑證，擴(kuò)大了圖書館服務(wù)主體，簡(jiǎn)化了用戶借閱圖書的流程。同時(shí)，利用信用評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)置圖書館服務(wù)的新模塊為圖書館信用服務(wù)注入了新活力，擴(kuò)展了圖書館的服務(wù)內(nèi)容。

2.2 構(gòu)建信用社會(huì)的需要

誠信作為中華民族的傳統(tǒng)美德，作為當(dāng)代每位公民應(yīng)自覺踐行的基本道德規(guī)范，在當(dāng)今社會(huì)發(fā)揮著越來越重要的作用。2014年，國務(wù)院在《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要》中明確提出要推進(jìn)誠信建設(shè)，使誠實(shí)守信成為全民的自覺行為[2]。社會(huì)主義核心價(jià)值觀關(guān)于個(gè)人層面建設(shè)的要求中也提到要自覺愛國、敬業(yè)、誠信、友善，可見培育個(gè)人誠信意識(shí)，推動(dòng)構(gòu)建誠信社會(huì)已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的要求[3]。我國誠信社會(huì)的構(gòu)建需要社會(huì)各領(lǐng)域協(xié)同發(fā)力，而圖書館擁有龐大的讀者群，通過構(gòu)建專業(yè)的信用服務(wù)體系可以潛移默化地影響讀者的誠信意識(shí)，推動(dòng)用戶誠信觀念的形成。

3 信用時(shí)代圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的價(jià)值

3.1 免除借閱押金，簡(jiǎn)化借閱流程

傳統(tǒng)的圖書館一直采用收取借閱押金的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶借閱行為的監(jiān)管和書籍的保護(hù)，面對(duì)圖書借閱過程中出現(xiàn)的書籍破損和丟失的情況，圖書館通常采取抵扣押金的辦法減少損失。同時(shí)，隨著用戶數(shù)量的增加，圖書館需要設(shè)立專門的財(cái)務(wù)部門對(duì)繳納的押金進(jìn)行驗(yàn)收和保管，增加了圖書館管理工作的難度，在退押金和抵扣流程中也容易引發(fā)用戶和管理人員之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，影響圖書館的工作效率，增加用戶借閱辦證的難度[4]。信用時(shí)代，根據(jù)用戶的信用指標(biāo)建立信用服務(wù)體系，免除了用戶繳納押金的步驟。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)向圖書館提供權(quán)威的信用憑證，圖書館在利用大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)憑證和信用數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)后，就可以對(duì)符合條件的用戶開放借閱權(quán)限。這種方式減少了用戶辦證押金繳納的等待時(shí)間，簡(jiǎn)化了用戶借閱的流程，減輕了圖書館財(cái)務(wù)部門的工作強(qiáng)度和壓力。

3.2 共享信息資源，避免資源浪費(fèi)

圖書館信用服務(wù)體系可以避免各類信息資源的浪費(fèi)，有利于實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。在信用服務(wù)體系構(gòu)建過程中，圖書館需要利用全行業(yè)統(tǒng)一的信用平臺(tái)對(duì)用戶的信用進(jìn)行考察。在這個(gè)信用平臺(tái)中，圖書館可以獲取用戶的各類信息，如姓名、年齡、身高、身份等，也可以分析用戶的興趣愛好，避免了圖書館在收集用戶信用中的資源浪費(fèi)，進(jìn)一步加強(qiáng)了社會(huì)資源的流動(dòng)性。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)模式，提升社會(huì)地位

信用時(shí)代，構(gòu)建圖書館信用服務(wù)體系的根本價(jià)值在于創(chuàng)新圖書館的服務(wù)模式，提升圖書館的社會(huì)地位。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，掌閱閱讀、書旗小說、喜馬拉雅等各類看書和聽書軟件成為人們主要的閱讀方式，作為人們獲取知識(shí)、進(jìn)行學(xué)習(xí)的主要陣地的圖書館閱讀時(shí)代一去不復(fù)返，圖書館日漸走向沒落[5]。圖書館可以利用信用平臺(tái)掌握用戶的個(gè)人信息和信用記錄，還可以通過智能設(shè)備和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，從而依據(jù)用戶等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到吸引更多實(shí)體用戶重返圖書館的目的。

4 信用時(shí)代圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建路徑

4.1 設(shè)立統(tǒng)一的圖書館信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)立統(tǒng)一的圖書館信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)前圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建的主要任務(wù)。當(dāng)前，我國信用社會(huì)的構(gòu)建正處于初步發(fā)展階段，各類信用數(shù)據(jù)和指標(biāo)建立尚不完善，對(duì)于各類違反信用的行為和懲罰手段缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。圖書館作為對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)的主體，面對(duì)這樣復(fù)雜的環(huán)境，建立一套適合自己的信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尤為重要。統(tǒng)一的信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是根據(jù)圖書館內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制和實(shí)際效果，通過公共圖書館、高校圖書館、企業(yè)圖書館等各類服務(wù)主體共同商議和計(jì)劃后制定的關(guān)于圖書館有效管理的標(biāo)準(zhǔn)，包括用戶信用準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、信用反饋標(biāo)準(zhǔn)[6]。統(tǒng)一用戶信用準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)就是確定用戶免押金進(jìn)入圖書館的實(shí)際信用指標(biāo)或數(shù)據(jù);信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)用戶的實(shí)際信用進(jìn)行等級(jí)評(píng)估，確定圖書館提供的實(shí)際等級(jí)服務(wù);信用反饋標(biāo)準(zhǔn)是指針對(duì)圖書破損、毀壞或逾期等行為建立的信用扣除標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一的信用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以為全行業(yè)的圖書館信用服務(wù)設(shè)立運(yùn)行標(biāo)尺，從而促進(jìn)圖書館信用服務(wù)活動(dòng)的有序進(jìn)行。

4.2 引入成熟的第三方信用評(píng)價(jià)平臺(tái)

圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建，需要引入成熟的第三方信用評(píng)價(jià)平臺(tái)。圖書館在實(shí)際的信用服務(wù)體系構(gòu)建過程中，依靠自身力量建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)受到用戶信息、資源建設(shè)和外部環(huán)境等因素的制約，對(duì)用戶和圖書館自身管理起到的作用十分有限。引入成熟的第三方信用評(píng)價(jià)平臺(tái)能夠增強(qiáng)圖書館信用服務(wù)的公信力，為信用服務(wù)體系的構(gòu)建提供標(biāo)準(zhǔn)。例如：杭州圖書館以芝麻信用積分為依據(jù)為讀者開通了無證借閱，實(shí)現(xiàn)了免押金、免辦證、無現(xiàn)金服務(wù)，打破了空間地域的限制，真正實(shí)現(xiàn)了只要有信用就可享受閱讀的零門檻和零距離服務(wù)[7]。依靠第三方信用評(píng)價(jià)平臺(tái)強(qiáng)大的公信力為圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建提供強(qiáng)有力的支持，有利于促進(jìn)圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建。

4.3 利用互聯(lián)網(wǎng)完善用戶信用數(shù)據(jù)

信用時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步加速了人們各類信息的傳播。面對(duì)日益變化的用戶信用數(shù)據(jù)，構(gòu)建圖書館信用服務(wù)體系變得越來越重要。圖書館需要利用互聯(lián)網(wǎng)完善用戶的信用數(shù)據(jù)，從而促進(jìn)信用服務(wù)的公平公正開展。圖書館應(yīng)組建用戶信用分析團(tuán)隊(duì)，引入智能數(shù)據(jù)分析設(shè)備和技術(shù)，對(duì)用戶的各類信用記錄進(jìn)行分析和整合，建立圖書館用戶信用數(shù)據(jù)庫，實(shí)事求是地記錄用戶之前發(fā)生失信行為的時(shí)間、事件及造成的影響。同時(shí)，圖書館還應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)分析技術(shù)對(duì)用戶可能發(fā)生失信行為的幾率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將預(yù)測(cè)結(jié)果及時(shí)上傳至圖書館的用戶數(shù)據(jù)庫，以便圖書館根據(jù)信用記錄開展信用等級(jí)服務(wù)。

4.4 制定相關(guān)信用積分的獎(jiǎng)懲制度

在構(gòu)建信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的過程中，圖書館只有制定相關(guān)的信用積分獎(jiǎng)懲制度，才能規(guī)范用戶的借閱行為。信用維護(hù)的獎(jiǎng)懲制度應(yīng)包含兩方面內(nèi)容：一是信用維護(hù)的懲罰制度，主要針對(duì)圖書破損、丟失和逾期不還等失信行為。對(duì)于這種行為，圖書館可以通過積分扣除和罰款等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶失信行為的監(jiān)管。二是信用維護(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，主要是對(duì)信用維護(hù)較好的用戶進(jìn)行信用升級(jí)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。圖書館只有建立獎(jiǎng)罰分明的信用積分獎(jiǎng)懲制度，才能更好地規(guī)范用戶的借閱行為，實(shí)現(xiàn)圖書館的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

4.5 定期開展信用評(píng)估和反饋活動(dòng)

定期開展圖書館用戶信用評(píng)估和反饋活動(dòng)，有利于圖書館及時(shí)獲取用戶的信用情況，及時(shí)調(diào)整信用服務(wù)體系構(gòu)建的方向。開展信用評(píng)估和反饋活動(dòng)，不僅需要考慮用戶在圖書館的信用情況，還需要綜合考慮用戶在其他領(lǐng)域的守信行為，圖書館應(yīng)利用信用評(píng)估小組收集的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信用等級(jí)的定期評(píng)估[8]。圖書館只有充分了解用戶的信用需求和圖書館在信用服務(wù)體系構(gòu)建過程中出現(xiàn)的問題，才能提供更加高效的服務(wù)。

5 結(jié)語

信用時(shí)代，圖書館對(duì)構(gòu)建信用服務(wù)體系的要求越來越強(qiáng)烈，圖書館用戶的需求也日益多元化、個(gè)性化。圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建提高了信用服務(wù)的規(guī)范性，能夠更好地優(yōu)化圖書館服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，推動(dòng)誠信社會(huì)的構(gòu)建。

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[8] 李國新.公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新亮點(diǎn)：信用服務(wù)[J].圖書與情報(bào)，2017（5）：1-2.

（編校：周雪芹）

收稿日期：2019-11-27

作者簡(jiǎn)介：莫云凌（1972— ），上饒市圖書館館員;葉 翔（1983— ），上饒市圖書館館員。