廖靜

關(guān)鍵詞：用戶分層;研究支持服務(wù);在線評估系統(tǒng);知識學(xué)習(xí)能力

摘 要：文章分析和探討了當(dāng)前用戶面臨的知識學(xué)習(xí)能力問題，通過構(gòu)建三個(gè)用戶主體——用戶、一般館員和文獻(xiàn)傳遞員的知識學(xué)習(xí)能力模式，嘗試構(gòu)建以不同用戶需求為視角的基于CASHL資源與服務(wù)的在線評估系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有用戶分類、難度分層、生成用戶特定的知識能力參考模型等功能，是以學(xué)習(xí)效果評估反饋為目的的新型在線服務(wù)模式。

中圖分類號：G250.73文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0122-03

1 背景

中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心（China Academic Social Sciences and Humanities Library，簡稱CASHL）是教育部根據(jù)高校人文社會科學(xué)的發(fā)展和文獻(xiàn)資源建設(shè)的需要而建立起來的公共服務(wù)項(xiàng)目。隨著網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的全方位形成、大數(shù)據(jù)管理的實(shí)現(xiàn)、高等教育的全球化開放式發(fā)展以及我國開展一流大學(xué)和一流學(xué)科的“雙一流”建設(shè)，CASHL的作用也將逐步從單一的文獻(xiàn)保障中心向多中心角色發(fā)展[1]。

CASHL的原有職責(zé)是為用戶提供豐富多樣的文獻(xiàn)資源，隨著用戶需求的多樣化與研究的個(gè)性化，僅僅局限于單一的提供文獻(xiàn)方式必將導(dǎo)致CASHL發(fā)展速度放緩。在這個(gè)海量信息時(shí)代，科研人員不可避免地要面對海量資源所帶來的資源發(fā)現(xiàn)、獲取和管理的困惑。但是，截至目前，我國的文獻(xiàn)服務(wù)公共體系依然沒有完全改變以資源為中心、坐等用戶上門的被動服務(wù)模式。當(dāng)前，CASHL應(yīng)該轉(zhuǎn)型到為用戶提供增值和組合的延伸服務(wù)和建立專門的研究支持館員隊(duì)伍[2]，從關(guān)注文獻(xiàn)提供工作轉(zhuǎn)變到參與用戶的知識能力戰(zhàn)略，這種知識能力戰(zhàn)略的制定必須基于用戶的需求和成果指標(biāo)。首先，CASHL的知識中心功能應(yīng)是建立用戶、一般館員和文獻(xiàn)傳遞員三個(gè)層面的知識服務(wù)體系;其次，在用戶的研究支持服務(wù)中，圖書館的一般館員和文獻(xiàn)傳遞員是以用戶學(xué)習(xí)的伙伴身份，分階段為不同環(huán)節(jié)提供不同類型和內(nèi)容的知識學(xué)習(xí)，有力保障用戶學(xué)習(xí)能力的提高。

2 CASHL知識中心功能存在的問題

本研究主要調(diào)研CASHL知識中心的主體——CASHL服務(wù)館的館際互借與文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)人員的配置情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成員館發(fā)展不平衡，有的活躍度不高，而造成成員館活躍度不高的原因是多方面的，其中最重要的原因之一是文獻(xiàn)傳遞員的人員不足或流動較大，宣傳推廣工作沒有落實(shí)到位。此外，在日常的咨詢與服務(wù)中，一些圖書館的文獻(xiàn)傳遞員對CASHL資源不太了解，甚至提出能否傳遞中文文獻(xiàn)的問題，也不清楚應(yīng)該如何使用CASHL服務(wù)，這反映了成員館宣傳與學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)還有待加強(qiáng)，因此，堅(jiān)持不懈地對CASHL成員館的文獻(xiàn)傳遞員開展培訓(xùn)工作也將是一項(xiàng)長期而重要的任務(wù)。CASHL資源與服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)可以幫助文獻(xiàn)傳遞員從全局視角梳理問題，清楚了解館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及處理流程。同時(shí)，該系統(tǒng)可進(jìn)行可視化操作演示，建立統(tǒng)一的服務(wù)體系，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一結(jié)算方式，提高工作效率;利用培訓(xùn)系統(tǒng)中的“可視化”特點(diǎn)[3]，使文獻(xiàn)傳遞員厘清館際互借和文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的事務(wù)處理特點(diǎn)，提高館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的易用性。

3 如何將在線評估系統(tǒng)應(yīng)用于新的CASHL資源與服務(wù)的知識能力提高

根據(jù)當(dāng)前CASHL所面臨的深度發(fā)展知識服務(wù)即創(chuàng)新服務(wù)的緊迫形勢需求，2015年由山東大學(xué)圖書館作為CASHL管理中心項(xiàng)目“新信息環(huán)境下CASHL資源與服務(wù)拓展設(shè)計(jì)研究”的子課題的負(fù)責(zé)單位，為CASHL設(shè)計(jì)開發(fā)了一套針對CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)并提供試題庫。2016年，山東大學(xué)圖書館利用已開發(fā)出的在線問卷測試系統(tǒng)將試題庫進(jìn)行擴(kuò)充，進(jìn)一步覆蓋高校用戶、一般館員和文獻(xiàn)傳遞員三個(gè)層面不同類型的知識學(xué)習(xí)主體，測試系統(tǒng)可自由組卷，測試之后產(chǎn)生知識學(xué)習(xí)的能力模型。

基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)以三種主體——用戶、一般館員和文獻(xiàn)傳遞員的知識能力為基礎(chǔ)，通過對主體的知識能力測試結(jié)果的數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，對以上三種主體的知識能力做出客觀的成果指標(biāo)評估。本研究在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上分為四個(gè)階段：定義問題、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、知識能力在線評估系統(tǒng)構(gòu)建以及知識能力學(xué)習(xí)應(yīng)用模型。

3.1 定義問題

在開始進(jìn)行數(shù)據(jù)采集之前，本研究確定所要解決的問題階段叫做定義問題。在這個(gè)階段，系統(tǒng)需要廣泛深入地了解三種主體的知識能力的應(yīng)用背景，另外還應(yīng)制定出能夠衡量主體知識學(xué)習(xí)能力的標(biāo)準(zhǔn)及學(xué)習(xí)目標(biāo)的量化指標(biāo)。本研究在用戶層面上問題定義采用實(shí)證研究法，通過逐一訪問各種有不同需求類型的用戶，查找開展用戶服務(wù)的具體內(nèi)容并進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，調(diào)研的內(nèi)容主要包括“研究服務(wù)內(nèi)容”“研究支持工具”“CASHL代查代檢”“文獻(xiàn)計(jì)量及增強(qiáng)研究影響”“研究幫助”等。調(diào)研發(fā)現(xiàn)不同學(xué)科背景下的CASHL所提供的文獻(xiàn)基礎(chǔ)是不一樣。本研究在一般館員層面上問題定義采用的是比較研究法，比較采樣高校圖書館對于館員培訓(xùn)方面的差異。調(diào)研的內(nèi)容主要包括“培訓(xùn)工作要求需求調(diào)查”“圖書館文化與價(jià)值觀”“CASHL的戰(zhàn)略發(fā)展”“技能提升”等。本研究在文獻(xiàn)傳遞館員層面上問題定義采用了實(shí)踐操作研究法。CASHL的成員館被分為兩種，一種是用戶館（只借入文獻(xiàn)，不提供借出服務(wù)），另一種是服務(wù)館（既借入文獻(xiàn)，又提供借出服務(wù)）。在實(shí)際操作中，文獻(xiàn)傳遞館員也會根據(jù)不同成員館的角色變換操作，文獻(xiàn)傳遞館員還必須掌握CASHL館際互借平臺的“層級式”管理模式與合作方式[4]。表1是三個(gè)評估主體的知識能力需求分析。調(diào)研三個(gè)評估主體的知識能力需求分析，探索出主體的需求類別是構(gòu)建知識能力在線評估系統(tǒng)必備的前提和基礎(chǔ)。

3.2 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

本研究確定好三個(gè)評估主體的知識能力學(xué)習(xí)目標(biāo)后，就開始為在線評估系統(tǒng)做數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備分為兩個(gè)子步驟，即數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)預(yù)處理。數(shù)據(jù)采集由山東大學(xué)圖書館信息資源服務(wù)中心的教師負(fù)責(zé)，他們根據(jù)教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容，包括教學(xué)設(shè)計(jì)、課程設(shè)計(jì)、音視頻課程等，確定在線評估試題。數(shù)據(jù)預(yù)處理包括數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成與數(shù)據(jù)歸約。數(shù)據(jù)清理包含填充遺漏的值、識別孤立點(diǎn)、消除噪聲和糾正數(shù)據(jù)的不一致。采集結(jié)束后需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，針對數(shù)據(jù)層建立難度分級，并將所有問題難度分成一到三級的賦值權(quán)重。

3.3 知識能力在線評估系統(tǒng)的構(gòu)建

CASHL資源和服務(wù)知識能力在線評估系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想依據(jù)培訓(xùn)三個(gè)主體差異性的需求，兼顧到三個(gè)主體動態(tài)數(shù)據(jù)自動獲得數(shù)據(jù)輸入方式[5]。筆者采用問卷星——作為一種免費(fèi)的專業(yè)調(diào)查、測評平臺，其在線考試和調(diào)查測評功能為研究提供了在線評估系統(tǒng)的可能[6]。筆者設(shè)計(jì)的基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖見圖1。

3.4 知識能力學(xué)習(xí)應(yīng)用模型

本研究結(jié)合用戶服務(wù)的特征，綜合考慮三種評估主體的內(nèi)涵、運(yùn)作機(jī)制，提出了知識服務(wù)聯(lián)動體系架構(gòu)（見下頁圖2）。圖2描述了基于CASHL資源和服務(wù)知識能力在線評估系統(tǒng)的形成及構(gòu)建過程，主要由用戶交互層、身份認(rèn)證接入層、應(yīng)用層和服務(wù)層四個(gè)功能模塊構(gòu)成：①用戶交互層。用戶主要依靠互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器、移動智能終端、微信、WAP進(jìn)行在線評估并獲得自我學(xué)習(xí)知識能力模型。其中需要指出的是，用戶交互層除了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)PC終端、門戶等，移動APP端、微信體驗(yàn)終端也是未來滿足用戶多元化、碎片化學(xué)習(xí)需求的新興體系。②身份認(rèn)證接入層。身份認(rèn)證是保障用戶使用在線評估系統(tǒng)平臺的重要模塊。該模塊對三種類型的用戶主體啟用不同的自測題庫，但所有用戶都需要在用戶登錄頁面以唯一標(biāo)識符進(jìn)行知識能力在線評估。從管理角度看，每一位登錄用戶都可以在系統(tǒng)評估之后獲得自己的知識能力學(xué)習(xí)模型。③應(yīng)用層。只要是面向讀者基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線自測題庫，都是內(nèi)容涵蓋用戶三個(gè)培訓(xùn)主體的難度不一的知識題庫。其中需要指出的是，應(yīng)用層是整個(gè)基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)的核心技術(shù)體系。④服務(wù)層。服務(wù)層根據(jù)用戶在線知識能力評估的歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建“學(xué)習(xí)效果─學(xué)習(xí)行為”模型，并把該模型應(yīng)用于未來用戶在線學(xué)習(xí)內(nèi)容的參考。知識能力應(yīng)用模型可以推薦用戶個(gè)性化定制學(xué)習(xí)課件、參加實(shí)時(shí)培訓(xùn)和專家講座等。系統(tǒng)與參考咨詢系統(tǒng)掛鉤可以確保學(xué)習(xí)模型為用戶提供更好的服務(wù)。

4 基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)運(yùn)行效果分析

基于CASHL資源和服務(wù)的知識能力在線評估系統(tǒng)經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)施運(yùn)行，取得了良好的效果，特別是2016年11月9日至12日在云南師范大學(xué)圖書館召開的“高校圖書館服務(wù)新理念新實(shí)踐研討暨2016年CASHL服務(wù)培訓(xùn)會”使用了該在線評估系統(tǒng)，達(dá)到了研究設(shè)計(jì)的目的。該系統(tǒng)取得的效果主要包括以下四個(gè)方面：一是滿足了用戶的差異化需求，同時(shí)也降低了培訓(xùn)員的工作量和勞動強(qiáng)度，將工作交由計(jì)算機(jī)處理完成。系統(tǒng)通過對三個(gè)用戶層面的自助學(xué)習(xí)評價(jià)權(quán)限開通，提供不同類型自測題庫考察用戶的知識能力，測試之后用戶訂制的知識學(xué)習(xí)能力模型為用戶的下一步學(xué)習(xí)提供了較好的參考。在線評估系統(tǒng)不僅幫助用戶組織和存儲信息，節(jié)約用戶的學(xué)習(xí)時(shí)間并有助于個(gè)人的知識積累，還可以幫助用戶構(gòu)建知識框架，將知識進(jìn)行有序化整理，減少日后學(xué)習(xí)知識所需的時(shí)間。二是在線評估系統(tǒng)有很多圖式化展示，輔助用戶對操作性內(nèi)容進(jìn)行講解，并在自測試題中用難度區(qū)分學(xué)習(xí)基本要點(diǎn)，有利于用戶加深記憶，促使用戶學(xué)習(xí)思考關(guān)鍵內(nèi)容，了解各內(nèi)容之間的要點(diǎn)。三是規(guī)范用戶培訓(xùn)管理，為知識學(xué)習(xí)能力評估提供科學(xué)方法。評估是用戶培訓(xùn)活動中的重要環(huán)節(jié)，對三種用戶知識能力的監(jiān)控可以衡量實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)的程度，控制評估過程，鑒別學(xué)習(xí)效果。對于一般用戶的評估集中在評估和個(gè)別化自主學(xué)習(xí)，對于一般館員的評估集中在資源與服務(wù)知識面，而對文獻(xiàn)傳遞員的評估集中在業(yè)務(wù)操作規(guī)范的培訓(xùn)。在線評估系統(tǒng)可以在不同程度上實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。四是通過記錄用戶的學(xué)習(xí)自測能力，取得用戶知識能力的第一手信息，知曉用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步了解用戶的客觀需求。

5 結(jié)語

研究支持服務(wù)是未來文獻(xiàn)保障中心CASHL發(fā)展的重大戰(zhàn)略方向之一，體現(xiàn)了在轉(zhuǎn)型發(fā)展中的深度服務(wù)創(chuàng)新，彰顯了文獻(xiàn)保障中心的價(jià)值。為此，本研究以解決用戶知識能力培訓(xùn)的實(shí)際變革為己任，著力提升用戶的學(xué)習(xí)知識能力。只有不斷創(chuàng)新用戶需求分析的定位、形式及方法，積極探索和研究不同類型用戶的需求傾向，才能切實(shí)做好用戶知識能力培訓(xùn)工作，使CASHL真正發(fā)揮其研究支持服務(wù)作用。以研究支持服務(wù)為視角，定制用戶的學(xué)習(xí)能力模式是CASHL今后改進(jìn)和努力完善的方向，今后的研究可將更多的用戶需求題型和題庫納入在線評估系統(tǒng)，時(shí)刻關(guān)注并回應(yīng)用戶顯性和隱性需求，與時(shí)俱進(jìn)地改變研究支持服務(wù)的內(nèi)容和模式，在實(shí)踐探索中摸索前行。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-11-11

作者簡介：廖 靜（1974— ），山東大學(xué)圖書館館員。