鄧丹

關(guān)鍵詞：基層公共圖書(shū)館;精準(zhǔn)服務(wù);模式構(gòu)建

摘 要：文章結(jié)合現(xiàn)階段基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)存在的問(wèn)題，構(gòu)建了基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)模式，以期進(jìn)一步完善基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)工作，為基層公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升及自身的健康發(fā)展提供支持與保障。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）12-0069-03

1 背景

我國(guó)于2016年正式頒布實(shí)施《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》，明確規(guī)定了要進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)公共文化服務(wù)工作協(xié)調(diào)及均衡發(fā)展?；鶎庸矆D書(shū)館是為基層群眾提供文化服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，對(duì)基層開(kāi)展精準(zhǔn)文化服務(wù)是其職責(zé)所在。我國(guó)很多基層地區(qū)的公共設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)比較落后，在公共文化服務(wù)上存在嚴(yán)重的不足?；鶎庸矆D書(shū)館通過(guò)向基層群眾提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，可以有效緩解基層群眾思想意識(shí)落后以及信息素養(yǎng)不高的問(wèn)題，從而為基層文化的建設(shè)與發(fā)展提供更強(qiáng)大的內(nèi)生動(dòng)力，有效推動(dòng)基層社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展?；鶎庸矆D書(shū)館在為基層群眾提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)尤為重視服務(wù)的精準(zhǔn)性，這是因?yàn)椴煌鶎拥貐^(qū)所處的環(huán)境以及自身?xiàng)l件等存在一定差異，如果所有的基層公共圖書(shū)館均采用一成不變的服務(wù)模式，則無(wú)法取得理想的效果。因此，基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)，不僅要確保服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)，還要確保服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“按需點(diǎn)單”的服務(wù)目標(biāo)，確?；鶎庸矆D書(shū)館服務(wù)工作可以達(dá)到精準(zhǔn)化要求。

2 基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)存在問(wèn)題分析

筆者經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前很多基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作方面取得了一些成果，但從整體情況來(lái)看，基層公共圖書(shū)館在提供精準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中仍然有問(wèn)題存在，這些問(wèn)題主要涉及以下內(nèi)容。

2.1 基層公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的精度較低

基層公共圖書(shū)館在提供精準(zhǔn)服務(wù)之前，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，同時(shí)參照當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展特色，進(jìn)行全方位的實(shí)地調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)走訪，了解基層群眾及不同主體的實(shí)際文化需求。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，一些基層公共圖書(shū)館對(duì)群眾需求僅僅進(jìn)行了大致的了解，沒(méi)有針對(duì)基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象加以有效識(shí)別，而且也沒(méi)有制訂較為科學(xué)、全面且適宜的識(shí)別方法。

2.2 基層公共圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的針對(duì)性偏弱

基層公共圖書(shū)館所提供服務(wù)項(xiàng)目的整體針對(duì)性偏弱，具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一，一些基層公共圖書(shū)館所提供的服務(wù)僅僅是一種物質(zhì)方面的支持，如發(fā)放圖書(shū)、光盤(pán)等。這種服務(wù)方式確實(shí)能夠在一定程度上滿足基層群眾對(duì)文化的需求，但基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展相關(guān)工作時(shí)卻沒(méi)有認(rèn)真思考這是不是基層群眾所期望獲得的服務(wù)以及實(shí)際需求的服務(wù)，也沒(méi)有考慮到所提供的服務(wù)與基層群眾的習(xí)慣以及區(qū)域內(nèi)的風(fēng)俗是否相契合。二，基層公共圖書(shū)館所提供服務(wù)的針對(duì)性較差，沒(méi)有考慮到是不是真正能夠提升基層群眾的文化水平，有些服務(wù)內(nèi)容甚至還與文化無(wú)關(guān)。

2.3 基層公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的參與性較差

基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)確?；鶎尤罕娔軌驈V泛參與進(jìn)來(lái)，這是因?yàn)榛鶎尤罕妼?duì)于當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況以及實(shí)際需求是最為了解的，基層公共圖書(shū)館只有確?；鶎尤罕娔軌驈V泛地參與進(jìn)來(lái)，才能確保所提供的服務(wù)更有針對(duì)性及適用性，才能取得更有效的成果。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，有些基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)，與基層群眾的互動(dòng)較少，且基層群眾的參與度也普遍較低，嚴(yán)重影響了基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)工作的實(shí)施效果。

2.4 基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)工作的系統(tǒng)性不足

基層公共圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作并非是一朝一夕就能完成的，其屬于一項(xiàng)長(zhǎng)期以及系統(tǒng)的服務(wù)工作。如果基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)沒(méi)有提前制訂科學(xué)和適宜的規(guī)劃，沒(méi)有更為全面與正確的思路，將會(huì)嚴(yán)重影響到精準(zhǔn)服務(wù)工作的成效。因此，基層公共圖書(shū)館除了應(yīng)對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)的主體進(jìn)行有效識(shí)別并設(shè)置精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行全面監(jiān)督、反饋及評(píng)價(jià)，確保精準(zhǔn)服務(wù)工作更加系統(tǒng)化，促使精準(zhǔn)服務(wù)工作能夠取得更加理想的效果。

3 基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)模式構(gòu)建

基層公共圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)模式架構(gòu)示意圖如圖1所示，該體系一共包括五項(xiàng)主要內(nèi)容，分別為精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象的識(shí)別、精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目的選擇、精準(zhǔn)服務(wù)落實(shí)與執(zhí)行、精準(zhǔn)服務(wù)效果反饋及精準(zhǔn)服務(wù)工作評(píng)價(jià)等，不同的工作內(nèi)容逐層遞進(jìn)、緊密相連。在所構(gòu)建的精準(zhǔn)服務(wù)模式中，最重要的是針對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精確識(shí)別，基層公共圖書(shū)館只有明確了服務(wù)對(duì)象，才能選擇更加適宜、精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，才能確保精準(zhǔn)服務(wù)工作得以更高效與順利地開(kāi)展和執(zhí)行，在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)還會(huì)伴隨精準(zhǔn)服務(wù)工作的反饋及評(píng)價(jià)工作。

3.1 精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象的識(shí)別

基層公共圖書(shū)館在進(jìn)行服務(wù)對(duì)象識(shí)別過(guò)程中，尤其應(yīng)當(dāng)重視以下因素，即服務(wù)對(duì)象的類(lèi)型、服務(wù)對(duì)象所需服務(wù)、服務(wù)對(duì)象缺少服務(wù)的原因等。就服務(wù)對(duì)象的具體類(lèi)型劃分來(lái)看，基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)尤為重視老年人、婦女兒童、殘疾人等群體的精準(zhǔn)服務(wù)工作，基層公共圖書(shū)館在針對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展相關(guān)調(diào)研與考察工作時(shí)，需要針對(duì)這些特殊服務(wù)對(duì)象進(jìn)行全面調(diào)查，以便提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

此外，基層公共圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)群體的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)查。基層群眾對(duì)文化服務(wù)的需求通常包括顯性需求和隱性需求，顯性需求還可以進(jìn)一步劃分為表達(dá)性和未表達(dá)性兩種。所謂表達(dá)性顯性需求指的是基層群眾了解自身實(shí)際需求的內(nèi)容，同時(shí)能夠?qū)⒆陨淼膶?shí)際需求通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái);而未表達(dá)性顯性需求指的是基層群眾了解自身實(shí)際需求的內(nèi)容，但未能將自身的實(shí)際需求通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。所謂隱性需求指的是基層群眾不了解自身實(shí)際需求的內(nèi)容?；鶎庸矆D書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步縮小與基層群眾之間的距離，開(kāi)展相關(guān)科普以及農(nóng)業(yè)技能知識(shí)講座等活動(dòng)，更加廣泛地征求基層群眾的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)實(shí)地走訪等途徑對(duì)基層群眾的實(shí)際服務(wù)需求進(jìn)行全面和深入的調(diào)研，并通過(guò)引導(dǎo)等方法確保服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求能夠被挖掘出來(lái)。當(dāng)基層公共圖書(shū)館全面掌握服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求后，就可以與當(dāng)?shù)卣块T(mén)進(jìn)行密切合作，借助政府部門(mén)的大數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步完善服務(wù)工作。

3.2 精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目的選擇

基層公共圖書(shū)館在完成精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象識(shí)別工作之后，就需要針對(duì)不同的對(duì)象選擇適宜的服務(wù)項(xiàng)目。具體訪求包括：首先，基層公共圖書(shū)館針對(duì)基層群眾的不同服務(wù)需求而提供相應(yīng)的精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。老年人群體的身體狀況較弱，自身活動(dòng)能力較差，相關(guān)單位更需要強(qiáng)化該群體的精神文明建設(shè)工作?；鶎庸矆D書(shū)館可以聯(lián)合當(dāng)?shù)卣块T(mén)及志愿者等，與老年群體共同構(gòu)建“戲劇舞臺(tái)”，定期組織相關(guān)人員為老年人提供他們所喜愛(ài)的文藝服務(wù)，確?；鶎永夏耆说纳罡迂S富，使他們能夠更快樂(lè)地享受晚年生活。其次，由于大部分基層?jì)D女群眾的能力較低，文化水平也有限，因此，基層公共圖書(shū)館在針對(duì)她們開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)著重開(kāi)展文化產(chǎn)品服務(wù)及產(chǎn)業(yè)服務(wù)，如：為她們提供專業(yè)性的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)書(shū)籍及指導(dǎo)資料等，協(xié)助她們搜索并講解與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐成果，確?；鶎?jì)D女群眾的生產(chǎn)能力可以得到進(jìn)一步提升。再次，在各個(gè)基層地區(qū)，尤其是一些較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)有很多留守兒童，基層公共圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他們的學(xué)習(xí)情況及價(jià)值理念教育和培養(yǎng)情況?；鶎庸矆D書(shū)館可以開(kāi)展多樣化的閱讀活動(dòng)，組織留守兒童與其他兒童一起閱讀和學(xué)習(xí)，協(xié)助留守兒童樹(shù)立正確的價(jià)值理念，為留守兒童獲取知識(shí)提供更便利的渠道，同時(shí)也向他們提供更多的關(guān)愛(ài)。最后，對(duì)于殘疾人群體，基層公共圖書(shū)館應(yīng)為他們提供更加便捷的閱讀工具和適宜的閱讀空間，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際經(jīng)濟(jì)情況和特色，為殘疾人群體提供就業(yè)咨詢及創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，讓他們能夠獲得相應(yīng)的知識(shí)以及技能?；鶎庸矆D書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)，知識(shí)以及技能的教育和培訓(xùn)并非其最終目的，確?；鶎尤罕娚顟B(tài)度得以轉(zhuǎn)變，內(nèi)生力得到進(jìn)一步提升，才是基層公共圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)工作的根本意義。

3.3 精準(zhǔn)服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行

首先，基層公共圖書(shū)館在落實(shí)與執(zhí)行精準(zhǔn)服務(wù)工作之前要制訂相應(yīng)的方案，根據(jù)所選擇的具體服務(wù)項(xiàng)目和針對(duì)的服務(wù)對(duì)象，進(jìn)一步明確精準(zhǔn)服務(wù)開(kāi)展的時(shí)間及工作人員的職責(zé)等;其次，基層公共圖書(shū)館在開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程中需要投入較多的人力、物力和財(cái)力，因此，基層公共圖書(shū)館不僅需要館員積極參與到精準(zhǔn)服務(wù)工作中，還需要當(dāng)?shù)刂驹刚呒案鱾€(gè)領(lǐng)域的專家和學(xué)者的參與與支持;再次，為了確保精準(zhǔn)服務(wù)工作更加順利與高效地開(kāi)展，基層公共圖書(shū)館還需要制定更加科學(xué)合理的激勵(lì)制度，如將精準(zhǔn)服務(wù)的具體成效作為基層公共圖書(shū)館館員的考核指標(biāo)，從而有效地調(diào)動(dòng)館員的參與積極性與能動(dòng)性。

3.4 精準(zhǔn)服務(wù)效果反饋

基層公共圖書(shū)館要想確保所開(kāi)展的精準(zhǔn)服務(wù)工作的效果可以更為真實(shí)和客觀地反映出來(lái)，就要為服務(wù)對(duì)象提供以下意見(jiàn)反饋渠道：首先，由于基層群眾的整體信息素養(yǎng)相對(duì)不高，結(jié)合這一情況，基層公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身所開(kāi)展的精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目和精準(zhǔn)服務(wù)工作內(nèi)容制訂相應(yīng)的訪談提綱，針對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展全面調(diào)研，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)信息進(jìn)行梳理與分析，從中發(fā)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行及時(shí)的調(diào)節(jié)與完善;其次，基層公共圖書(shū)館還要在各個(gè)基層單位設(shè)置意見(jiàn)反饋信箱，服務(wù)對(duì)象可以把自己對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議等及時(shí)傳遞給圖書(shū)館;再次，基層公共圖書(shū)館還可以在本館網(wǎng)站上設(shè)置精準(zhǔn)服務(wù)工作專欄，提供有關(guān)精準(zhǔn)服務(wù)工作反饋的內(nèi)容與通道。

3.5 精準(zhǔn)服務(wù)工作評(píng)價(jià)

基層公共圖書(shū)館在針對(duì)精準(zhǔn)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，結(jié)合具體的評(píng)價(jià)原則設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如可以遵循全面性評(píng)價(jià)原則、易操作性評(píng)價(jià)原則等，制訂精準(zhǔn)服務(wù)工作準(zhǔn)確率指標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)工作適用性指標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)工作有效性指標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)工作完成率指標(biāo)、精準(zhǔn)服務(wù)工作對(duì)象收益性指標(biāo)及精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象內(nèi)生力改變指標(biāo)等。同時(shí)，基層公共圖書(shū)館還需要針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行整理和分析，對(duì)評(píng)價(jià)較高的精準(zhǔn)服務(wù)工作加以總結(jié)，為后續(xù)精準(zhǔn)服務(wù)工作的順利開(kāi)展提供可靠經(jīng)驗(yàn)，對(duì)評(píng)價(jià)較低的精準(zhǔn)服務(wù)工作需要找到其癥結(jié)所在，并制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施和方案，以便為基層群眾提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2019-11-05

作者簡(jiǎn)介：鄧 丹（1982— ），黑龍江省圖書(shū)館副研究館員。