紀(jì) 柏，劉 凱，魯曉政，孟令宇，劉亞輝

(吉林大學(xué)第一醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130021)

由于醫(yī)學(xué)院校人文課程欠缺，年輕醫(yī)生缺乏良好有效的醫(yī)患溝通能力。所以，探索建立一個(gè)全面、客觀、系統(tǒng)、可行性強(qiáng)的規(guī)范化培養(yǎng)及評(píng)估體系，用于醫(yī)學(xué)研究生醫(yī)患溝通技能的規(guī)范化培訓(xùn)，已成為當(dāng)務(wù)之急。本文將本中心兩年來(lái)針對(duì)研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)及評(píng)估體系構(gòu)建的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

一、提高研究生醫(yī)患溝通能力的必要性

良好的臨床醫(yī)患溝通能力是減少醫(yī)療糾紛和投訴、降低醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生率、提高醫(yī)療滿意度、增加職業(yè)成就感和幸福指數(shù)以及改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系的必要保障，更是醫(yī)生自身修養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、學(xué)術(shù)知識(shí)、表達(dá)能力的外在體現(xiàn)。將臨床溝通能力的培訓(xùn)納入醫(yī)學(xué)教育體系，是醫(yī)學(xué)教育不可缺少的部分。1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴應(yīng)該被看作與技術(shù)不合格一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)”[1]。

二、國(guó)外醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的模式

1999年起北美地區(qū)多數(shù)的醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始把指標(biāo)體系納入溝通技能的教學(xué)或評(píng)價(jià)中，并開(kāi)始對(duì)醫(yī)患溝通的目標(biāo)、方式、方法等進(jìn)行研究。現(xiàn)已有多種培訓(xùn)模式，其中，F(xiàn)HM(Four Habits Model)模式是多種醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)模式中備受關(guān)注的一種。它是由世界最大的非盈利性醫(yī)療保健服務(wù)提供機(jī)構(gòu)Kaiser Permanente開(kāi)發(fā)出來(lái)的。FHM模式包括積極準(zhǔn)備、引出病人觀點(diǎn)、表示同情理解、有效結(jié)束4大方面23個(gè)指標(biāo)，為組織診病流程提供一種高效而實(shí)用的溝通架構(gòu)[2]。最終，一個(gè)合格的醫(yī)生應(yīng)該具備以下幾項(xiàng)溝通技能：(1)和病人及家屬交流時(shí)能自然地展開(kāi)和終止話題；(2)能充分獲知與疾病相關(guān)的信息；(3)了解病人的所需所想；(4)簡(jiǎn)潔明了地解釋疾病的診斷情況、治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果及預(yù)后；(5)取得病人的信任和配合，有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)協(xié)調(diào)解決[3]。

三、本中心研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)及評(píng)估體系構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)

(一)培養(yǎng)對(duì)象。

每年的培養(yǎng)對(duì)象共20人左右，包括肝膽胰外科研究生及部分其他科室輪轉(zhuǎn)研究生。在加強(qiáng)醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和外科操作技能的基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)養(yǎng)成，掌握醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、法律法規(guī)的相關(guān)知識(shí)以及醫(yī)療溝通中的基本技巧。

(二)培養(yǎng)目標(biāo)。

有效溝通中醫(yī)師需要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、信息與技巧四方面，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)建立關(guān)系、展開(kāi)對(duì)話、收集信息、理解患者的預(yù)期和需要、分享信息、在問(wèn)題和計(jì)劃上達(dá)成一致，最后結(jié)束談話[4]，分為理論學(xué)習(xí)目標(biāo)和臨床實(shí)踐目標(biāo)兩部分。

1.理論學(xué)習(xí)目標(biāo)。(1)了解醫(yī)學(xué)倫理學(xué)知識(shí)和臨床相關(guān)法律法規(guī)，例如《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》；(2)扎實(shí)掌握外科學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)；(3)熟悉臨床醫(yī)患溝通中常用的技巧；(4)帶教老師將多年的醫(yī)患溝通技巧理論化和系統(tǒng)化，讓更多的學(xué)生受益。

2.臨床實(shí)踐目標(biāo)。(1)交流中練習(xí)移情和感受，學(xué)會(huì)換位思考；(2)在病史采集、治療方案選擇、外科操作、出院宣教等工作場(chǎng)景中使用必要的溝通技巧，引導(dǎo)患者表達(dá)自己的想法和顧慮等；(3)正確理解并執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的醫(yī)囑；(4)每天獨(dú)立查房一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的醫(yī)療矛盾并妥善解決，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)醫(yī)生；(5)培養(yǎng)具備良好醫(yī)患溝通能力的臨床醫(yī)生。

(三)培訓(xùn)體系。

包括理論教育和實(shí)踐教育，二者必須緊密結(jié)合，相輔相成，形成一套完善的培訓(xùn)體系。

1.理論教育。需要將醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)系統(tǒng)地組織起來(lái)，著重于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、強(qiáng)化法制觀念、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。另需開(kāi)設(shè)臨床溝通教育課程，教材可選用“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《醫(yī)患溝通學(xué)》。

2.實(shí)踐教育。(1)高年資主治醫(yī)師進(jìn)行床旁查房，展示基本的溝通方法和技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)或者模擬教學(xué)；(2)針對(duì)科室內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，教師和學(xué)生共同解析，找出原因并制定解決策；(3)播放醫(yī)患溝通教學(xué)視頻，讓學(xué)員學(xué)到溝通的細(xì)節(jié)和技巧；(4)情境模擬小品，由帶教老師和學(xué)員分別扮演患者或醫(yī)生，讓第三位學(xué)員解決發(fā)生的醫(yī)患矛盾。

(四)考評(píng)體系。

組建科內(nèi)醫(yī)患溝通能力考核小組，由科主任和課題負(fù)責(zé)人分別擔(dān)任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，科內(nèi)主治醫(yī)師以上人員擔(dān)任教員。具體評(píng)估方法主要包括以下5種:(1)觀察受試研究生在與真實(shí)或模擬溝通對(duì)象互動(dòng)中的表現(xiàn),并按項(xiàng)目評(píng)分;(2)調(diào)查患者或上級(jí)醫(yī)師反饋意見(jiàn);(3)設(shè)立患者滿意度調(diào)查本，定期統(tǒng)計(jì)被表?yè)P(yáng)或被投訴情況；(4)通過(guò)口試、寫(xiě)作、多選題來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)師的溝通能力；(5)定期統(tǒng)計(jì)研究生收到的錦旗和表?yè)P(yáng)信情況?？傊?，考評(píng)體系的建立需要靈活運(yùn)用不同的考評(píng)方法，緊貼培養(yǎng)目標(biāo)，重點(diǎn)考察學(xué)生靈活處理各種臨床溝通場(chǎng)景的能力，而后進(jìn)行綜合評(píng)定。

(五)初步成果。

自實(shí)施此課題以來(lái)，我科研究生發(fā)生醫(yī)患糾紛案例較往年明顯下降，同時(shí)也明顯低于其它外科科室，患者滿意度大大提高，研究生收到來(lái)自患者家屬的表?yè)P(yáng)信和錦旗數(shù)量也明顯增加，平均4份/人/年。研究生自身的職業(yè)成就感和幸福指數(shù)也明顯上升，在調(diào)查中所有學(xué)生都希望能把目前的專業(yè)作為未來(lái)終身的職業(yè)。

四、結(jié) 論

我們的培養(yǎng)體系雖然取得了初步的一點(diǎn)成果，但尚需要進(jìn)一步實(shí)踐和推廣，總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，讓更多的研究生接受培養(yǎng)和考評(píng)。最終，患者和家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)更加滿意，研究生心情愉悅的投入工作，最終醫(yī)患雙方受益，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。