文/鄭姍姍 臨沂市不動(dòng)產(chǎn)登記中心 山東臨沂 276000

不動(dòng)產(chǎn)登記智能化與電子化是在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的必然，以滿足社會(huì)公眾、政府部門的需求。但提高不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)效益，還需加強(qiáng)地區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，深入結(jié)合不動(dòng)產(chǎn)登記與電子政務(wù)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，摸索出信息化與智能化服務(wù)的新模式。與此同時(shí)，加大不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上預(yù)約與告知等服務(wù)的宣傳力度，分析服務(wù)整體發(fā)展中的問(wèn)題，并提出建設(shè)性的改進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)方案最優(yōu)化。

1、不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)特征

1.1 服務(wù)普及化

在不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記的號(hào)召下，不動(dòng)產(chǎn)登記信息平臺(tái)建設(shè)步伐加快，信息化服務(wù)水平提升，被政府部門與社會(huì)大眾廣泛關(guān)注，政府部門的資源投入也逐步增大。在現(xiàn)代信息科技帶動(dòng)下，開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)的地區(qū)與服務(wù)類型逐步拓展，使得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化成為可能。

1.2 平臺(tái)多元化

傳統(tǒng)不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)形式主要以網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)為主，近年來(lái)得APP 與微信公眾號(hào)服務(wù)形式逐漸成為主流，未來(lái)會(huì)逐步向微博等網(wǎng)絡(luò)主流媒體平臺(tái)進(jìn)軍，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)多元化。

1.3 多樣化功能設(shè)計(jì)

信息平臺(tái)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的全程服務(wù)，信息平臺(tái)由不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)庫(kù)、不動(dòng)產(chǎn)登記信息系統(tǒng)、記信息共享系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、統(tǒng)一接入系統(tǒng)等組成。從平臺(tái)功能入手分析，主要分為不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上申請(qǐng)系統(tǒng)與不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)審系統(tǒng)、不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約分流系統(tǒng)、不動(dòng)產(chǎn)領(lǐng)證通知系統(tǒng)、不動(dòng)產(chǎn)登記微信公眾服務(wù)平臺(tái)、不動(dòng)產(chǎn)登記標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)、不動(dòng)產(chǎn)登記社會(huì)化信息查詢系統(tǒng)等。尤其是在平臺(tái)升級(jí)改造后，信息得以雙向互聯(lián)互通，可基本展開(kāi)網(wǎng)上受理、預(yù)審、查詢等服務(wù)。

2、不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)問(wèn)題

2.1 未與公眾需求完全貼合

基于供給導(dǎo)向模式的網(wǎng)上服務(wù)，主要圍繞業(yè)務(wù)方向展開(kāi)網(wǎng)上服務(wù)，對(duì)公眾需求了解片面，網(wǎng)上服務(wù)未偏向于需求量大的業(yè)務(wù)，使得網(wǎng)站內(nèi)容繁瑣冗余，服務(wù)提供缺乏針對(duì)性與定制性。問(wèn)題體現(xiàn)在以下幾方面；一是未向公眾提供所需的服務(wù)方面，網(wǎng)站顯示的信息復(fù)雜，嚴(yán)重缺乏實(shí)操性。二是部分地區(qū)日辦件量少，開(kāi)通的預(yù)約服務(wù)顯得多余。三是未傾向于需求量大的業(yè)務(wù)設(shè)置預(yù)約類型。四是部分地區(qū)仍以電話業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?，網(wǎng)上咨詢服務(wù)開(kāi)通嚴(yán)重滯后，未實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)壓力有效轉(zhuǎn)移。五是在政民互動(dòng)中缺乏意見(jiàn)與需求反饋等平臺(tái)[1]。

2.2 服務(wù)水平低

我國(guó)不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)處于摸索性前進(jìn)階段，仍有較大的發(fā)展?jié)摿?。由于信息平臺(tái)建設(shè)起步晚，不能避免的存在服務(wù)水平低等問(wèn)題，體現(xiàn)在欄目設(shè)置未突出重點(diǎn)、流程與導(dǎo)航不明確等方面。系統(tǒng)設(shè)計(jì)有待優(yōu)化，常出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、信息輸錄內(nèi)容丟失等問(wèn)題，在線咨詢服務(wù)形式化。同時(shí)缺乏在線客服與人工客服專業(yè)水平低等問(wèn)題不能忽視。

2.3 管理水平低

除了技術(shù)支撐，加大網(wǎng)上服務(wù)的管理力度也同樣重要，雖然網(wǎng)上服務(wù)越發(fā)普及，但管理機(jī)制的完善步伐嚴(yán)重滯后，輔助措施更加缺乏。從人員管理入手分析，缺乏考核與責(zé)任等機(jī)制，系統(tǒng)更新維護(hù)負(fù)責(zé)人員與咨詢服務(wù)等人員缺乏專業(yè)性且培訓(xùn)形式化。從運(yùn)行管理入手分析，預(yù)約與現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)的通道尚未連接，或是未實(shí)施實(shí)名預(yù)約，不僅擾亂預(yù)約秩序，也損害了辦件人的利益。

3、不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上服務(wù)整改對(duì)策

3.1 加強(qiáng)調(diào)研與需求分析

在網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)前期，一是要應(yīng)當(dāng)加大公眾需求的分析，可采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或座談會(huì)等調(diào)研形式，收集各種數(shù)據(jù)資料，分析明確本地區(qū)的服務(wù)重點(diǎn)。二是調(diào)研比較現(xiàn)行不動(dòng)產(chǎn)登記平臺(tái)，明確平臺(tái)的可行性與優(yōu)勢(shì)特征，選擇與本部門業(yè)務(wù)展開(kāi)相適應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)。三是調(diào)查本地區(qū)各項(xiàng)服務(wù)，確定服務(wù)類型與重點(diǎn)項(xiàng)目。分析本地區(qū)辦件重點(diǎn)業(yè)務(wù)類型與辦件需求，突出預(yù)約服務(wù)重點(diǎn)與咨詢服務(wù)焦點(diǎn)。四是開(kāi)通交流平臺(tái)，廣泛收集群眾獲取的意見(jiàn)，進(jìn)一步更新服務(wù)重點(diǎn)與項(xiàng)目[2-3]。

3.2 強(qiáng)化服務(wù)水平

一是根據(jù)公眾需求設(shè)計(jì)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)。避免服務(wù)欄目繁瑣設(shè)置，盡可能的突出服務(wù)需求量大的欄目，確保網(wǎng)上服務(wù)成效。二是實(shí)施場(chǎng)景式服務(wù)模式。加大業(yè)務(wù)資源整合力度，根據(jù)公眾辦事習(xí)慣與預(yù)約咨詢等服務(wù)需求，摸索性的提供場(chǎng)景式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦事流程重構(gòu)，確保服務(wù)人性化。三是加大預(yù)約咨詢服務(wù)系統(tǒng)整改力度，嚴(yán)格要求系統(tǒng)的包容性與穩(wěn)定性，提高運(yùn)行中的流量負(fù)荷，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。四是提高咨詢服務(wù)水平并拓展渠道。開(kāi)通網(wǎng)頁(yè)留言與微信、政務(wù)微博等線上咨詢的同時(shí)，與線下窗口、熱線咨詢有機(jī)結(jié)合。五是加大人工服務(wù)力度，有針對(duì)性的回復(fù)疑難問(wèn)題；對(duì)此，要求客服熟悉業(yè)務(wù)流程且具備專業(yè)水平。

3.3 完善網(wǎng)上服務(wù)管理制度

首先落實(shí)考核與責(zé)任機(jī)制，實(shí)施公眾評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度等，將績(jī)效考核與服務(wù)水平掛鉤，不斷激勵(lì)服務(wù)人員專業(yè)水平提升。其次實(shí)施預(yù)約管理機(jī)制。放號(hào)管理方面應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)；包括身份、電話等個(gè)人信息綁定的實(shí)名預(yù)約；根據(jù)窗口辦件能力、業(yè)務(wù)類型、辦件需求等實(shí)際情況，科學(xué)設(shè)計(jì)放號(hào)量與放號(hào)周期；為網(wǎng)上預(yù)約、取號(hào)后的辦理人開(kāi)通優(yōu)先辦理服務(wù)，確保叫號(hào)管理成效；懲罰頻繁取消預(yù)約等浪費(fèi)網(wǎng)上預(yù)約號(hào)資源的行為，嚴(yán)格落實(shí)失信名單等失信懲罰制度；為避免出現(xiàn)軟件惡意搶號(hào)行為，登記中心應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)個(gè)人信息自動(dòng)約束機(jī)制，對(duì)頻繁預(yù)約行為停止放號(hào)，避免出現(xiàn)炒號(hào)等情況。

總結(jié)：

不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)中心在革新信息平臺(tái)與網(wǎng)上服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)圍繞全網(wǎng)通的發(fā)展背景以及便民利民的宗旨進(jìn)行。本著引進(jìn)來(lái)和走出去的原則，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加大現(xiàn)代信息技術(shù)與不動(dòng)產(chǎn)登記的整合力度，突破信息共享等信息化建設(shè)瓶頸，營(yíng)造良好不動(dòng)產(chǎn)登記營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)提高網(wǎng)上服務(wù)與管理水平。