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用戶體驗與農(nóng)資營銷(四)“友好”的體驗重要嗎?

2019-01-31 08:26中國農(nóng)資趙光輝
中國農(nóng)資 2019年19期
關(guān)鍵詞:農(nóng)資百度市場經(jīng)濟

《中國農(nóng)資》記者 趙光輝

產(chǎn)品和服務給消費者的體驗中有沒有“友好”這個說法?顯然是有的。為什么要強調(diào)突出它?因為在過去的消費體驗中,有太多“不友好”的東西了。這個“過去”有兩個維度:一個是舊時代的思想觀念和市場行為習慣;一個是新時代的無知與低水平導致的產(chǎn)品和服務缺陷。

記得那是20多年前,中國的改革開放進入新時期,社會主義市場經(jīng)濟地位已經(jīng)確立。但對于什么是市場經(jīng)濟,怎樣建設市場經(jīng)濟,大家還比較懵懂。那時有很多人出國考察學習,想了解社會主義市場經(jīng)濟如何借鑒、如何建設。有一個媒體考察團到東西歐都走了一趟,回來作交流報告。其中有一個表述到現(xiàn)在我還記得。報告人說:歐洲之行在消費場所不論是買東西還是接受服務,發(fā)現(xiàn)都有一個規(guī)律性現(xiàn)象,在西歐老牌資本主義國家,服務態(tài)度都比較好,讓人都比較舒服,但到了東歐,立馬找到在國內(nèi)很熟悉的感覺:所有的服務人員都是一副愛答不理的態(tài)度,臭著臉,冷冰冰。那種體驗實在是太讓人驚嘆了。他驚嘆的不僅僅是服務態(tài)度不好,而是即使民族、語言、思維如此不同,相同的認識誤區(qū)產(chǎn)生的社會經(jīng)濟行為都高度一致。

他講的認識誤區(qū)就是計劃經(jīng)濟一個落后認識:給人提供的產(chǎn)品和服務是居于次要位置的,它們的供給是緊平衡的(其實大多數(shù)時候是不足或者稀缺的),因此導致產(chǎn)品和服務“高”于人,也即市場經(jīng)濟中所說的完全“賣方市場”,店大欺客,有東西給你就不錯了,還想有好臉色?哼!加之計劃經(jīng)濟時代經(jīng)濟交換關(guān)系不是競爭選擇、市場契約的簡單結(jié)果,而是摻雜了階級關(guān)系、不適當泛化的平等思想等復雜因素,使人們在提供產(chǎn)品和服務時神經(jīng)過敏到往往關(guān)注著自己是不是低人一等了,要我花精力去關(guān)注你的體驗和感受?笑話!所以雖然有張炳貴這樣的商業(yè)界全國勞模,但并不能改變整個社會對產(chǎn)品與服務認識上的誤區(qū)。在這樣的思想背景下,關(guān)于產(chǎn)品與服務的“友好”體驗自然是不會提上日程的。

當然,我們要歷史地看待問題,不能完全用現(xiàn)代的思想去裁量過去的行為。事實上,在建國后相當長時間內(nèi),我們要保家衛(wèi)國、要優(yōu)先發(fā)展重工業(yè)、要克服一系列封鎖吃飽飯,生存與發(fā)展的任務壓倒了消費與體驗的追求,這也是一種無奈的選擇。歷史地看,第一次坐上東方紅拖拉機的老農(nóng)沒有體驗過喜悅?第一次使用化肥的農(nóng)民不覺得被善待?這樣說的話,顯然是歷史虛無主義。

之所以回顧舊時代,是想提醒今天的農(nóng)資企業(yè),不要在認識上“倒退”。因為在新時代,農(nóng)資企業(yè)因為無知與低水平導致的產(chǎn)品和服務缺陷絕不是絕無僅有。圍繞“友好”主題,需要提醒企業(yè)這個體驗也很重要。在方方面面時時刻刻與人接觸的每個環(huán)節(jié),都需要體現(xiàn)出企業(yè)的價值觀和人文素養(yǎng)。比如網(wǎng)絡上提供的一個例子。過去用戶申請加入百度聯(lián)盟,百度批準后會發(fā)一個郵件:百度已經(jīng)批準你加入百度聯(lián)盟?!芭鷾省边@個語調(diào)的確讓人不舒服,后來換成“祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員”。這是文字上的一個細節(jié)。

我參加過某央企組織的一次新型農(nóng)場主培訓活動,在現(xiàn)場,年輕的技術(shù)人員像對被管教人員一樣來組織課堂,給我留下了極不舒服的體驗和記憶。我反復提到這個例子,是因為這樣一個高大上的央企活動尚且如此,其他農(nóng)資企業(yè)在這方面做到什么水平,是可想而知的。

所以回到這個系列文章的初衷:消費體驗到底重不重要?是一系列什么東西在它背后左右著企業(yè)的行為?這都是需要企業(yè)去深思的。百度的負面例子看似一個小小細節(jié),但等百度后來暴露那么多嚴重問題時,人們會明白:企業(yè)價值觀如果有問題,它早早晚晚會讓企業(yè)摔跤!反過來,也就更能明白為什么從領(lǐng)袖到農(nóng)業(yè)媒體,都在提倡培養(yǎng)“懂農(nóng)業(yè),愛農(nóng)村,愛農(nóng)民”的人:因為不懂農(nóng)業(yè),業(yè)務做不到位;而不愛農(nóng)村、農(nóng)民,就不可能讓自己的產(chǎn)品和服務進入農(nóng)民人心。你說,讓農(nóng)民用戶感到企業(yè)與你的“友好”重不重要?

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