李 瑞, 劉東明，張曉玲

(1.中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司運(yùn)輸部，河南 鄭州 450052；2.中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司貨運(yùn)部，河南 鄭州 450052；3.鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 451460)

經(jīng)營(yíng)管理中有一條重要經(jīng)驗(yàn)，就是企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，即數(shù)量并不龐大的重點(diǎn)客戶支撐著企業(yè)的生存和發(fā)展，這在鐵路運(yùn)輸業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“鄭州局”)目前發(fā)送客戶約3 000家，其中發(fā)送量前50家客戶日均裝車合計(jì)占全局總裝車的80%以上，到達(dá)客戶總計(jì)約3 500家，其中到達(dá)量前50家客戶卸車合計(jì)占全局總卸車的近70%。隨著企業(yè)兼并重組、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和供給側(cè)改革的推進(jìn)，近年市場(chǎng)集中度不斷提高，重點(diǎn)客戶運(yùn)輸規(guī)模比例也呈上升趨勢(shì)。

一、重點(diǎn)客戶管理是營(yíng)銷工作的入口

重點(diǎn)客戶是鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的核心，特別是在市場(chǎng)波動(dòng)較大和需求經(jīng)常性不足的當(dāng)前，其相對(duì)穩(wěn)定的生產(chǎn)、運(yùn)銷和裝車，對(duì)穩(wěn)定鐵路基本市場(chǎng)、保持運(yùn)量規(guī)模起著舉足輕重的作用。重點(diǎn)客戶是貨運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵抓手，而客戶管理是營(yíng)銷工作的入口，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶管理已成為目前增量提效的重要手段。面對(duì)需求有限、公鐵競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，如何完善機(jī)制，強(qiáng)化溝通，及時(shí)了解客戶需求，如何提升服務(wù)、提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶黏性，如何鞏固擴(kuò)大市場(chǎng)、不斷開辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，是日常貨運(yùn)營(yíng)銷工作的重點(diǎn)，也是客戶管理需要著重解決的問題[1]。

二、目前重點(diǎn)客戶管理采取的主要措施

近年來，鄭州局日益重視重點(diǎn)客戶的管理，在制度建設(shè)、貨運(yùn)組織、運(yùn)輸服務(wù)等方面不斷規(guī)范、增強(qiáng)和提升，對(duì)貨運(yùn)穩(wěn)市場(chǎng)、上總量起到重要作用。具體做法主要包括以下幾個(gè)方面：

一是制定管理辦法，建立相關(guān)制度。按照上級(jí)有關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際，于2017年9月制定下發(fā)了《鄭州鐵路局關(guān)系管理辦法(試行)》，對(duì)客戶認(rèn)定、層級(jí)管理、日常組織、運(yùn)力保證、客戶維護(hù)、監(jiān)督考評(píng)等都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，量化了具體標(biāo)準(zhǔn)，明確了操作規(guī)范，通過制度保障對(duì)重點(diǎn)客戶的有效管理和服務(wù)。

二是開發(fā)信息系統(tǒng)，搭建管理平臺(tái)。在成功研制“重點(diǎn)客戶管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，充分利用貨票、運(yùn)貨五、18點(diǎn)等相關(guān)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，研制實(shí)時(shí)刷新的“重點(diǎn)客戶訂車裝車情況表”“重點(diǎn)煤礦各站完成情況表”等一系列即時(shí)報(bào)表，并根據(jù)營(yíng)銷工作需要，不斷加強(qiáng)各相關(guān)信息系統(tǒng)的融合和綜合開發(fā)利用，逐步搭建和完善客戶管理服務(wù)的工作平臺(tái)，以技術(shù)手段為重點(diǎn)客戶管理提供保證。

三是加強(qiáng)戰(zhàn)略協(xié)作，簽訂互保協(xié)議。通過“高層握手”，推動(dòng)路企戰(zhàn)略協(xié)作。與管內(nèi)發(fā)送量前20家客戶、到達(dá)量前10家客戶簽訂運(yùn)量互保協(xié)議，制定貨運(yùn)營(yíng)銷方案，運(yùn)輸計(jì)劃重點(diǎn)安排，日常工作中盯貨盯裝，盯到盯卸，在需求不足、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，努力爭(zhēng)取有效貨源，鞏固擴(kuò)大核心市場(chǎng)，保證貨運(yùn)總量。2019年1—7月發(fā)送量前20家客戶日均裝車完成4 297車，占全局總裝車的58.7%，同比增加0.4個(gè)百分點(diǎn)。

四是優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。針對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)貨源，開發(fā)適銷對(duì)路的貨運(yùn)新產(chǎn)品，如鄭歐班列、特需列車、安鋼快車、準(zhǔn)時(shí)制列車等，并不斷優(yōu)化方案，提高客戶滿意度。鄭歐班列自2013年7月18日首開以來，開行范圍和數(shù)量穩(wěn)步提高，2019年1—7月開、到合計(jì)464列(其中開236列、到228列)，同比增加108列，增長(zhǎng)30.3%。

五是靈活運(yùn)力配置，適應(yīng)市場(chǎng)變化。針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)波動(dòng)較大的實(shí)際，對(duì)重點(diǎn)客戶在空車調(diào)配、去向安排等方面，隨機(jī)應(yīng)變、靈活機(jī)動(dòng)，最大限度地滿足客戶要求。如日常組織中，對(duì)重點(diǎn)煤礦、主要鋼廠等重點(diǎn)客戶保持動(dòng)態(tài)聯(lián)系溝通，根據(jù)要求對(duì)裝車站、到達(dá)站、貨物品種、空車車種等隨時(shí)調(diào)整，努力提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，提升貨運(yùn)服務(wù)水平。今年1—7月份，管內(nèi)8家重點(diǎn)礦日均裝車完成3 152車，同比日均多43車。

六是加強(qiáng)項(xiàng)目控制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。針對(duì)重點(diǎn)客戶的兩方協(xié)議、三方協(xié)議、運(yùn)價(jià)下浮項(xiàng)目，分戶建立檔案臺(tái)賬。日常運(yùn)輸工作中密切聯(lián)系協(xié)調(diào)，強(qiáng)化運(yùn)力調(diào)配和組織方案優(yōu)化，定期統(tǒng)計(jì)分析目標(biāo)運(yùn)量進(jìn)度，及時(shí)解決存在問題，充分挖掘運(yùn)輸潛力，在滿足客戶需求的同時(shí)，努力增運(yùn)增收，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。今年1—7月，兩方協(xié)議累計(jì)完成1 182萬噸，完成進(jìn)度計(jì)劃的99.0%，三方協(xié)議完成3 507車，完成進(jìn)度計(jì)劃的94.2%，運(yùn)價(jià)下浮319個(gè)、上浮2個(gè)項(xiàng)目，累計(jì)發(fā)送7 756萬噸。

七是加強(qiáng)裝車分析，提高兌現(xiàn)水平。每日統(tǒng)計(jì)分析重點(diǎn)客戶訂車、生成車、裝車和兌現(xiàn)率，逐車落實(shí)裝車兌現(xiàn)情況，制作“裝車兌現(xiàn)分析表”，通過交班會(huì)、站段對(duì)話會(huì)等及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)內(nèi)部單位部門協(xié)作配合，做好空車調(diào)配，減少裝車落空情況的發(fā)生。定期總結(jié)梳理影響裝車兌現(xiàn)的各種原因，對(duì)設(shè)備、勞力、機(jī)車等問題，研究改進(jìn)措施辦法，不斷提高裝車兌現(xiàn)水平。

三、問題與建議

當(dāng)前客戶管理有兩方面的問題需要注意：一是對(duì)客戶的了解不夠深入細(xì)致，對(duì)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、設(shè)備更新改造、生產(chǎn)銷售調(diào)整等信息掌握相對(duì)滯后，不利于運(yùn)輸組織的提前準(zhǔn)備和運(yùn)輸計(jì)劃的統(tǒng)籌安排；二是隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和“公轉(zhuǎn)鐵”實(shí)施，到達(dá)卸車不斷攀升，卸車量明顯提高，部分站點(diǎn)客戶接卸能力不足的情況凸顯，貨車保留積壓現(xiàn)象增多。

(一)加強(qiáng)客戶調(diào)研

除日常聯(lián)系外，要經(jīng)常性地拜訪客戶，適時(shí)深入調(diào)研，系統(tǒng)研究客戶內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)銷情況和外部市場(chǎng)趨勢(shì)，全面掌握企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、設(shè)備更改計(jì)劃、停產(chǎn)檢修周期、各階段產(chǎn)運(yùn)銷安排、公鐵運(yùn)輸配比、市場(chǎng)特點(diǎn)趨勢(shì)等，在深入了解客戶的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地做好部署和運(yùn)力調(diào)整，使運(yùn)輸計(jì)劃更加適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶、符合要求，在主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，充分發(fā)揮運(yùn)輸能效。

(二)做好方案定制

隨著裝卸車總量的不斷提高(今年7月份日均裝卸車合計(jì)1 4559車，同比日增1 430車 ，增幅11%)，組織工作中新的問題和難點(diǎn)不斷出現(xiàn)，如機(jī)力不足、空車難配、站場(chǎng)局限、設(shè)備落后、短搬不暢等，一個(gè)個(gè)“疑難雜癥”形成運(yùn)輸“瘡癰”，造成車流阻滯，影響運(yùn)輸效率。加上市場(chǎng)波動(dòng)、“月初月末現(xiàn)象”突出，運(yùn)輸需求不均衡，更增加了組織工作的難度。針對(duì)這些情況，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶運(yùn)輸方案的研究制定，根據(jù)需求特點(diǎn)，結(jié)合裝車條件，路企共同研究，按照一戶一案、一站一策的要求，量身定制運(yùn)輸方案，實(shí)現(xiàn)既有條件下運(yùn)輸綜合效益的最大化。

(三)完善協(xié)調(diào)機(jī)制

首先，規(guī)范日常信息溝通管理，建立月、旬、日的聯(lián)系制度，進(jìn)一步暢通信息渠道，做好供運(yùn)需的有效銜接。其次，堅(jiān)持客戶座談會(huì)制度，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際需要，不定期組織分站段、片區(qū)、行業(yè)等的重點(diǎn)客戶運(yùn)輸座談會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，排除不利因素影響[2]。再次，加強(qiáng)與地方經(jīng)濟(jì)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的配合，充分發(fā)揮運(yùn)輸聯(lián)席會(huì)作用，強(qiáng)化對(duì)客戶的督促協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)“公轉(zhuǎn)鐵”實(shí)施，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。

(四)加強(qiáng)客戶追蹤

在重點(diǎn)客戶管理工作中，不僅要做好運(yùn)量的統(tǒng)計(jì)，更要做好分析、回訪等追蹤管理。運(yùn)量統(tǒng)計(jì)不僅要包含鐵路運(yùn)量的完成、同比、環(huán)比等數(shù)據(jù)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公路運(yùn)量的摸查，重點(diǎn)分析公路、鐵路運(yùn)輸份額的變化，了解變化原因，通過個(gè)性營(yíng)銷、優(yōu)化產(chǎn)品、增加運(yùn)力、改進(jìn)組織等針對(duì)性措施，不斷增加鐵路運(yùn)輸?shù)囊?guī)模比例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄭州局貨運(yùn)發(fā)送量前10家客戶鐵路運(yùn)輸比例合計(jì)為65%左右，挖潛空間很大，特別在當(dāng)前“公轉(zhuǎn)鐵”優(yōu)化運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的政策環(huán)境下，增擴(kuò)市場(chǎng)大有可為[3]。

(五)強(qiáng)化卸車組織

針對(duì)到達(dá)卸車不斷增長(zhǎng)的實(shí)際，在強(qiáng)化卸車組織的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)到達(dá)重點(diǎn)客戶的研究和對(duì)到卸方案的優(yōu)化。日常工作中，動(dòng)態(tài)掌握電廠、鋼廠、冶煉廠等重點(diǎn)客戶到卸情況，以“源頭把握、全程跟蹤、提前部署、重點(diǎn)盯控”為手段，充分利用“總公司卸車管理與輔助決策系統(tǒng)”“鄭州鐵路局卸車信息系統(tǒng)”以及各層級(jí)卸車群，動(dòng)態(tài)分析和傳遞到卸信息，結(jié)合實(shí)際不斷優(yōu)化調(diào)整接卸方案，做好事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的組織管理，提高卸車效率。同時(shí)，根據(jù)形勢(shì)進(jìn)一步完善《卸車組織考核辦法》，用“制度保障、機(jī)制激勵(lì)”全面增強(qiáng)卸車工作動(dòng)力，形成接卸能力和到卸總量的良性循環(huán)。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶是企業(yè)的基石，重點(diǎn)客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的重點(diǎn)?？蛻艄芾硎莻€(gè)系統(tǒng)工程，隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)形勢(shì)和宏觀環(huán)境的發(fā)展變化，客戶管理的范圍將越來越大、環(huán)節(jié)越來越多、內(nèi)容越來越細(xì)。應(yīng)不斷豐富客戶管理的工作內(nèi)涵，延伸管理觸角，擴(kuò)展工作外延。進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)客戶管理既是新形勢(shì)下貨運(yùn)營(yíng)銷工作的有效手段，也是鐵路改革發(fā)展、服務(wù)為本的基本要求。