■ 顏 霏 汪 平 姜昊聲 顧 倩 丁 罡

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新能力對醫(yī)院品牌的樹立和提升作用日益顯著。上海國際醫(yī)學(xué)中心作為國家衛(wèi)生健康委和上海市政府的醫(yī)改試點之一和上海市衛(wèi)生計生委指定醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)試點單位，首創(chuàng)“1＋X”超級平臺型醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)運營模式。近年，上海國際醫(yī)學(xué)中心根據(jù)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)相關(guān)要求，在新加坡“3H”國際醫(yī)療管理服務(wù)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行了有益探索和嘗試，突破傳統(tǒng)、勇于創(chuàng)新，增加用心服務(wù)（heart）和創(chuàng)建愉悅環(huán)境（happiness），提出“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式，并應(yīng)用于醫(yī)院全程醫(yī)療管理和細(xì)節(jié)化服務(wù)中，取得了一定成效。

1 基本理念

1.1 新加坡“3H”國際醫(yī)療管理服務(wù)理念

新加坡“3H”國際醫(yī)療管理服務(wù)模式中的“3H”指賓館式（hotel）禮儀服務(wù)、醫(yī)院（hospital）個性化護(hù)理服務(wù)、家庭式（home）溫馨服務(wù)[1]。以人為本、關(guān)愛生命的“3H”國際醫(yī)療管理服務(wù)，受到業(yè)界及患者一致好評。目前，“3H”國際醫(yī)療管理服務(wù)模式在我國主要應(yīng)用于護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“3H”護(hù)理服務(wù)模式是運用馬斯洛需要層次理論，以整體護(hù)理為基礎(chǔ)，使各層次患者在生理、心理、社會3方面得到全面護(hù)理的新型護(hù)理服務(wù)模式之一。

1.2 上海國際醫(yī)學(xué)中心“5H”醫(yī)療管理服務(wù)理念

上海國際醫(yī)學(xué)中心在建立之初即在新加坡百匯醫(yī)療集團(tuán)的管理下引入“3H”服務(wù)理念，并根據(jù)醫(yī)院發(fā)展模式的實踐，進(jìn)行深度探索，逐漸形成自己的特色?！?H”到“5H”服務(wù)理念的再升級，與當(dāng)前患者渴望醫(yī)院提供人文關(guān)懷、醫(yī)患雙方渴望營造和諧信任愉悅的就診環(huán)境需求相適應(yīng)。醫(yī)學(xué)不僅是自然科學(xué)，更是人文科學(xué)。人們對醫(yī)院的要求已不再限于滿足醫(yī)療的結(jié)果，更注重醫(yī)療的全過程和服務(wù)的全方位[2]。

“5H”醫(yī)療管理服務(wù)理念指醫(yī)院提供專業(yè)安全的醫(yī)療技術(shù)，營造溫馨舒適的家庭照護(hù)氛圍，以五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，為患者就診過程提供用心的細(xì)節(jié)服務(wù)，最終創(chuàng)建醫(yī)患之間和諧、信任、愉悅的診療環(huán)境（表1）。

2 “5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式實踐

為提高“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式的可行性，在上海國際醫(yī)學(xué)中心腫瘤中心（以下簡稱“腫瘤中心”）首先進(jìn)行試點。前期，根據(jù)學(xué)科特點，將該服務(wù)模式理念具體化、項目化、細(xì)節(jié)化，同時通過患者滿意度調(diào)查進(jìn)行模式評價和持續(xù)改進(jìn)。

2.1 Hospital：多學(xué)科聯(lián)合會診＋個體化診療方案＋心理舒緩治療

多學(xué)科聯(lián)合會診＋個體化診療方案，腫瘤中心創(chuàng)新實踐國內(nèi)“一站式整體解決方案”。多學(xué)科聯(lián)合會診是指2個或2個以上不同?？漆t(yī)生聚集在一起共同商討患者的病情，從而明確診斷或得出最佳治療方案[3]。腫瘤中心以國際腫瘤先進(jìn)診療方案為標(biāo)準(zhǔn)，整合以腫瘤早篩、手術(shù)、介入微創(chuàng)、化療、分子病理基因檢測為指導(dǎo)的分子靶向及免疫治療，同時全程結(jié)合特色護(hù)理、心理舒緩和腫瘤營養(yǎng)等康復(fù)診療技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情，結(jié)合基因檢測結(jié)果，給予個性化診療方案，為疾病的快速診斷和治療爭分奪秒。

創(chuàng)新開設(shè)擁有心理舒緩室的腫瘤門診，在醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行病情問診的同時，安排專業(yè)心理醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)及干預(yù)，并建立個性化《心理狀態(tài)評估檔案》，在患者治療的各個階段，包括術(shù)前、治療方案更換、出院等進(jìn)行多次心理專業(yè)評估和溝通疏導(dǎo)。生理治療與心理治療同時進(jìn)行，體現(xiàn)“生理-心理-社會”治療理念，大幅提高了患者積極配合治療的參與度和努力戰(zhàn)勝疾病的信心，幫助患者恢復(fù)心理和生理的完整性。對晚期惡性腫瘤患者實施心理干預(yù)措施，不僅能改善患者的不良情緒，并且可以提高患者的生存質(zhì)量以及加強護(hù)患之間的關(guān)系，值得臨床上推廣應(yīng)用[4]。

2.2 Home：家庭溫馨服務(wù)＋個性化醫(yī)療檔案

“協(xié)商式問診＋后醫(yī)院服務(wù)”是家庭溫馨服務(wù)的創(chuàng)新。“協(xié)商式問診”又稱“三三三式問診”，具體指醫(yī)患溝通30分鐘、溝通方式“討論＋交流＋互動”、溝通人員“專家（團(tuán)隊）＋患者＋家屬”，改變傳統(tǒng)家長式的問診形式，讓患者坐在舒適的多功能診療椅上，醫(yī)生坐于其右，家屬在其周圍。在具體腫瘤治療方案確定過程中，由于腫瘤患者特異性高、腫瘤治療模式多，患者及家屬在治療方案選擇方面很容易迷失方向。“協(xié)商式問診”除了形式上具備“家”的特點，在內(nèi)容上更注重方案溝通的全面性，在對患者進(jìn)行基因檢測、敏感實驗等檢查后，醫(yī)生分別列出手術(shù)、微創(chuàng)治療等各種方案，并對方案的利弊、風(fēng)險、費用等進(jìn)行詳細(xì)闡述，盡可能回答患者及家屬提出的各類疑問，在保證充分溝通的基礎(chǔ)上，尊重患者及家屬的自主權(quán)，讓患者及家屬真正參與到疾病的治療中。

表1 “5H”醫(yī)療管理服務(wù)理念內(nèi)涵

“后醫(yī)院服務(wù)”包括終身患者隨訪和“家庭式臨終護(hù)理”。無論門診還是住院患者，均建有詳細(xì)的個人檔案，實行終身隨訪關(guān)懷制度，隨時跟蹤患者病情發(fā)展，提倡連續(xù)化治療?！凹彝ナ脚R終護(hù)理”是指在評估患者病情及疼痛程度基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員定期上門換藥、疼痛咨詢、心理支持，幫助患者及家屬減輕心理負(fù)擔(dān)，平靜安寧地陪伴患者走過最后美好、珍貴的時光。

個性化醫(yī)療檔案是體現(xiàn)“家庭成員”個性化需求的另一項舉措，推行以“人”為中心的療愈，而不是以“病”為中心的治療。每份患者檔案除了常規(guī)病情記錄外，還增加了對患者民族、飲食習(xí)慣、興趣愛好、生活習(xí)慣等內(nèi)容，并在日常細(xì)節(jié)化服務(wù)中得到關(guān)注和體現(xiàn)。

2.3 Hotel：一站式門診診室設(shè)置＋品質(zhì)化病房管理＋以人為本流程管理

一站式門診診室設(shè)置是指結(jié)合JCI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計理念，通過對全過程腫瘤治療方案及多學(xué)科診療模式的研究建制，融合家庭式門診診室、護(hù)理換藥室、心理舒緩室、腫瘤營養(yǎng)指導(dǎo)室、康復(fù)治療室等，讓患者充分享有獨立、私密、受尊重的空間，更好地滿足不同患者的需求。

品質(zhì)化病房管理講求病房環(huán)境干凈、整潔、明亮、私密度高、生活用品齊全、床單被套每日定時更換、床邊式送餐等，如酒店化專業(yè)服務(wù)，但擁有更為嚴(yán)格的消毒措施和質(zhì)量管理。

以人為本流程管理指在整個治療環(huán)節(jié)中患者均會受到尊重和來自于醫(yī)護(hù)人員的親切問候；此外，在多學(xué)科聯(lián)合會診的基礎(chǔ)上，患者無需奔波于多個科室，醫(yī)生及護(hù)士主動到患者床前服務(wù)，且所有環(huán)節(jié)均為陪診式。

2.4 Heart：用心服務(wù)＋藝術(shù)療愈＋愛心公益

個性化關(guān)愛服務(wù)＋“愛心樹”＋家屬關(guān)愛計劃，充分體現(xiàn)用心服務(wù)的創(chuàng)新。從接觸患者第1次來訪、第1次電話、第1個微信，醫(yī)護(hù)人員便用心在患者就醫(yī)的每個階段，為每個患者打造個性化關(guān)愛服務(wù)，如組織生日會并根據(jù)患者愛好送上禮物、階段性攝影留影制作電子相冊、出院送花祝福等，讓患者充分感受到“家”的溫暖和“家人”的關(guān)懷。有患者出院留言，“在外漂泊治療了那么久，第一次感受到回家的感覺”。

門診墻上的“愛心樹”，是患者每次的就診記錄。診室外面再不會出現(xiàn)看診醫(yī)生的姓名，而是“客人”的部分信息和輕松的蝴蝶圖案?；颊呖勺杂蓵鴮懶那?，并粘貼于門診墻上的“愛心樹”上，看到自己一點一滴的進(jìn)步，并感受到更多的人和自己一起抗癌，能有效擺脫就診孤獨感。

家屬關(guān)愛計劃是全方位用心服務(wù)的重要組成。腫瘤患者作為一個特殊群體，家屬情緒往往影響患者治療效果。醫(yī)護(hù)人員關(guān)注家屬情感，提供從入院互動就診、治療方案完善溝通、多種通訊方式交流鼓勵，到組織參與共同藝術(shù)治療、專業(yè)心理咨詢師免費疏導(dǎo)等家屬關(guān)愛服務(wù)，以建立良好的抗癌氛圍，幫助患者及家屬走出疾病帶來的心理陰霾。

創(chuàng)新建立藝術(shù)型醫(yī)院，以“醫(yī)術(shù)治療身體、藝術(shù)療愈心靈”為主題，根據(jù)患者不同的藝術(shù)興趣，給予美術(shù)、音樂、攝影、手工、閱讀等方面的欣賞和互動。醫(yī)院建有50米藝術(shù)長廊，邀請國內(nèi)外著名畫家精選作品進(jìn)行展覽，每一幅畫都經(jīng)過精心挑選，包含著畫家對地球、生命、自然以及家人的愛。此外，還組織志愿者來院音樂演奏交流、攝影比賽和展覽發(fā)布等。藝術(shù)療愈效果顯著，一位13歲的患者在接受美術(shù)方面的干預(yù)后，逐漸平靜心緒，接受腫瘤治療方案，鼓起信心主動抗癌。

藝術(shù)與公益相結(jié)合，體現(xiàn)愛心送溫暖。在藝術(shù)長廊定期舉辦來自世界各地藝術(shù)家的作品展，患者和藝術(shù)愛好者不僅可以免費欣賞，還可以購買，所得收入部分捐贈給上海市慈善基金會。此外，上海國際醫(yī)學(xué)中心已經(jīng)在上海市慈善基金會下設(shè)“SIMC專項基金”，旨在幫助更多有需要的貧困家庭和特殊疾病患者得到更好的醫(yī)療服務(wù)。

2.5 Happiness：患者和醫(yī)護(hù)之間身心愉悅的診療和工作氛圍

患者身心的愉悅來自于品質(zhì)服務(wù)，醫(yī)護(hù)身心的愉悅來自于患者信任。從治療方案的充分溝通和協(xié)商決定到全程心理評估和疏導(dǎo)治療，從個性化患者檔案的建立應(yīng)用到多種藝術(shù)形式的配合治療，從多學(xué)科聯(lián)合診治、個性化精準(zhǔn)治療到全程用心關(guān)愛照料，患者滿意度100%，投訴為0，建議本上載滿了患者對醫(yī)護(hù)人員的表揚和對美好生活的愿望。與此同時，醫(yī)護(hù)人員也深深感受到作為白衣天使的被信任感、自豪感、被尊重感、價值感。和諧、輕松的醫(yī)患關(guān)系，營造了愉悅的診療環(huán)境，也激發(fā)了醫(yī)護(hù)人員主動提升自我技術(shù)和服務(wù)能力的熱情。

2.6 質(zhì)量控制、流程更新和團(tuán)隊管理是“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)的保障

腫瘤中心“5H”管理服務(wù)小組是系統(tǒng)化醫(yī)療質(zhì)量管理、服務(wù)流程和細(xì)節(jié)化服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)的保障。“5H”管理服務(wù)小組由腫瘤中心醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)醫(yī)技、管理科室人員共同組成，定期召開品管圈持續(xù)改進(jìn)項目會議，找出各階段發(fā)展亟待解決的問題，集思廣益，最大限度滿足患者各類需求。此外，醫(yī)護(hù)人員每周五召開“腫瘤中心患者需求小結(jié)會”，將收集患者需求、提出解決方案等作為常態(tài)管理工作。

管理前移，增加績效激勵措施，進(jìn)一步使現(xiàn)代科學(xué)化服務(wù)管理理念和“5H”醫(yī)療管理服務(wù)理念深入人心。每一位進(jìn)入腫瘤中心的醫(yī)護(hù)人員，必須接受科室人文教育，將關(guān)愛教育、交互式體驗納入專科培訓(xùn)基礎(chǔ)課程。同時，將患者滿意度考核作為醫(yī)護(hù)人員績效考核重點內(nèi)容，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)熱情。

3 “5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式實施成效

3.1 社會影響力進(jìn)一步提升

目前，上海國際醫(yī)學(xué)中心積極倡導(dǎo)的全程性、關(guān)愛式健康全程管理，不僅在患者生理及心理疾病治療過程中取得明顯成效，更得到了社會的認(rèn)同和推廣。2018年2月，“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式被評為上海市第4批“醫(yī)療服務(wù)品牌”，在全市得到推廣。作為上海市醫(yī)院藝術(shù)治愈案例，腫瘤中心“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式在上海電視臺、《青年報》等10余家主流媒體得到報道，也在各類學(xué)術(shù)會議上進(jìn)行交流；同時，在上海國際醫(yī)學(xué)中心舉辦的“中國醫(yī)生集團(tuán)訓(xùn)練營”中200多個醫(yī)生集團(tuán)中得到推廣。

腫瘤診療團(tuán)隊積極參與系統(tǒng)性課題研究，在腫瘤心理和臨床轉(zhuǎn)換方面的研究獲得了2017年上海市衛(wèi)生計生委科研課題資助。

2017年4 月，“第23屆全國腫瘤防治周”活動期間，上海國際醫(yī)學(xué)中心腫瘤診療團(tuán)隊舉辦上海市腫瘤大型公益活動，服務(wù)400多名腫瘤患者；與上海市癌癥康復(fù)俱樂部共同創(chuàng)建“上海市腫瘤患者健康教育公共平臺”，共同培育“生命樹”，具有“共建生命樹、共筑健康城”的美好寓意?！?H”醫(yī)療管理服務(wù)模式得到進(jìn)一步拓展。

3.2 患者就醫(yī)體驗得到有效提升

為實現(xiàn)“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境體驗、診療安全、就醫(yī)便捷程度等。調(diào)查結(jié)果顯示，腫瘤中心實施“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式后，各項患者滿意度與未實施之前相比均有明顯提高。上海國際醫(yī)學(xué)中心平均患者滿意度97.5%，腫瘤中心患者滿意度99.8%，高于平均水平。

4 結(jié)語

上海國際醫(yī)學(xué)中心始終秉承一切為了患者的理念持續(xù)改進(jìn)，立足于高品質(zhì)醫(yī)療基礎(chǔ)，提供高水準(zhǔn)全流程服務(wù)，給患者帶來酒店般舒適和如家般溫馨的就醫(yī)體驗。為更好深入推行“5H”服務(wù)理念，上海國際醫(yī)學(xué)中心成立“5H”服務(wù)推行專委會，由院長親自牽頭，各科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任責(zé)任小組組長，根據(jù)?？铺攸c，利用平臺優(yōu)勢，打造個性化服務(wù)內(nèi)容。如組織開展“1+7媽媽健康管家計劃”“VIP健康保健計劃”，推行腫瘤基因篩查精準(zhǔn)服務(wù)等。“5H”醫(yī)療管理服務(wù)模式通過對質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新等方面的完善，實現(xiàn)“讓醫(yī)療服務(wù)充滿關(guān)愛”的服務(wù)宗旨，滿足患者對美好就醫(yī)體驗的需求。