陶 妍

(廣西大學(xué) 行健文理學(xué)院，廣西南寧 530000)

1. 研究對象

本研究以電商背景下桂林市體育舞蹈用品消費(fèi)者滿意度為研究對象,以桂林市體育舞蹈用品消費(fèi)者為調(diào)查對象。

2. 研究方法

2.1 文獻(xiàn)資料法

根據(jù)論文研究的需要，檢索與查閱了中國知網(wǎng)，閱讀了有關(guān)市場學(xué)、營銷學(xué)、體育產(chǎn)業(yè)學(xué)、體育經(jīng)濟(jì)學(xué)、體育舞蹈等相關(guān)學(xué)術(shù)著作，為本文的設(shè)計、分析與討論打下理論基礎(chǔ)。

2.2 訪談法

本研究采用結(jié)構(gòu)式訪談，對相關(guān)專家進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，了解他們對體育舞蹈用品植入電子商務(wù)平臺的理解與看法，分別為圍繞“您認(rèn)為體育舞蹈用品包括哪些”、“您所知道的可以網(wǎng)購體育舞蹈用品的平臺有哪些”、“您認(rèn)為消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程的滿意度體現(xiàn)在哪些方面”等問題進(jìn)行探析與解答。

2.3 問卷調(diào)查法

本研究的調(diào)查問卷遵循社會學(xué)問卷設(shè)計的基本要求，并參照了同類型問卷設(shè)計的基本原則，設(shè)計了問卷調(diào)查表。本次調(diào)研根據(jù)分層抽樣的結(jié)果對樣本進(jìn)行走訪和問卷調(diào)查，親自發(fā)放問卷并現(xiàn)場回收。并對回收的問卷進(jìn)行整理歸類，篩選出有效的問卷。本次問卷發(fā)放共分為三個部分，共發(fā)放問卷 750 份，回收問卷 740 份，回收率為 98%，有效問卷 682 份，有效率為 92%。

2.4 數(shù)理統(tǒng)計法

本研究采用 Excel 和 SPSS20.0 中文版軟件構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，對收集得來的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計運(yùn)算和分析。

3. 研究結(jié)果與分析

消費(fèi)者進(jìn)行線上消費(fèi)雖方便、快捷，但其中除了同線下消費(fèi)一樣要涉及商品和商家以外，還涉及到第三方平臺和支付系統(tǒng)等問題，因此客戶對網(wǎng)購的態(tài)度需要考量的方面更多。本研究通過李克特五級量表對消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行測量。通過訪談相關(guān)專家，將客戶滿意度圍繞商品、賣家、物流以及第三方網(wǎng)購平臺四個維度進(jìn)行調(diào)查分析。

3.1 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對購買商品的滿意度

獲取商品是消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的直接動機(jī)，消費(fèi)者對商品的滿意度也是對整個網(wǎng)購消費(fèi)過程滿意評價中最重要的部分。其中的物流、客服、商品搜索等環(huán)節(jié)都是服務(wù)于最后到達(dá)消費(fèi)者手中的那個商品。

通過調(diào)查可得，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對商品價格的滿意分值為3.38分，對商品質(zhì)量的滿意分值為3.33分，對購買商品的網(wǎng)上產(chǎn)品介紹與實物的相符度的滿意分值為3.32分，消費(fèi)者對網(wǎng)購商品幾個方面的滿意度分值均超過3，由此可以看出消費(fèi)者對網(wǎng)購商品的滿意度較高。

3.2 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對賣家的滿意度

由于電子商務(wù)營銷重心慢慢地從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，服務(wù)的概念顯得越發(fā)重要。面對日益激烈的市場競爭，越來越多的商家在行銷中開始關(guān)注人的因素，爭取最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。而所有為消費(fèi)者提供的有形服務(wù)和無形服務(wù)都來自于賣家。

3.2.1 客服態(tài)度

客服是淘寶網(wǎng)首先通過為企業(yè)開發(fā)的實時通信工具阿里旺旺來保證與用戶之間的溝通，使買賣雙方能夠增進(jìn)了解，促成交易順利完成?？头嬖诘哪康氖菨M足消費(fèi)者的服務(wù)需求，只有消費(fèi)者滿意才能引發(fā)消費(fèi)者對產(chǎn)品的忠誠，才能長期保留住消費(fèi)者。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對賣家客服態(tài)度的滿意分值為3.37分，說明消費(fèi)者對賣家客服態(tài)度的滿意度較高。

3.2.2 促銷方式

網(wǎng)絡(luò)促銷就定義來說同實體促銷相同，都是通過向目標(biāo)客戶傳遞一定的產(chǎn)品信息，來促使消費(fèi)者作出快速購買或者大量購買的決定。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對促銷方式的滿意分值為3.19分，說明消費(fèi)者對促銷方式的滿意度處于中等檔次，賣家應(yīng)在促銷方式上有所調(diào)整和改進(jìn)。

3.2.3 店鋪裝飾

網(wǎng)店相比較于實體店對商家來說最大的優(yōu)勝之處就在于成本較低，但是網(wǎng)店的裝飾與實體店的裝飾同樣重要，都承擔(dān)著吸引消費(fèi)者的重要作用。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對賣家店鋪裝飾的滿意分值為3.19分，說明消費(fèi)者對賣家店鋪裝飾的滿意度處于中等檔次，賣家要加強(qiáng)店鋪裝飾的美觀度和實用度，以吸引更多的消費(fèi)者。

3.2.4 產(chǎn)品介紹

消費(fèi)者在網(wǎng)購時，除主動聯(lián)系客服咨詢以外，其余情況下通過瀏覽有關(guān)商品的網(wǎng)頁來進(jìn)行消費(fèi)選擇，此時商家對產(chǎn)品的介紹越清晰、功能展示越全面，就越能吸引消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對產(chǎn)品介紹清晰度的滿意分值為3.33分，說明消費(fèi)者對賣家產(chǎn)品介紹的滿意度較高。

3.2.5 發(fā)貨速度

對于網(wǎng)購的消費(fèi)者來說，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，在支付完成后就可以等待快遞送貨上門，而賣家的發(fā)貨速度直接影響了后續(xù)的物流速度，因此這個承上啟下的環(huán)節(jié)十分重要。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對賣家發(fā)貨速度的滿意分值為3.42分，說明消費(fèi)者對賣家發(fā)貨速度的滿意度較高。

3.3 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流的滿意

通過調(diào)查可得，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對物流態(tài)度的滿意分值為3.36分，對物流配送速度的滿意分值為3.34分，對物品完整度的滿意分值為3.53分，對物流的查詢便捷度的滿意分值為3.57分，消費(fèi)者對于物流的滿意度分值均超過3，由此可以看出消費(fèi)者對物流的滿意度較高。

3.4 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對第三方網(wǎng)購平臺的滿意度

3.4.1 支付系統(tǒng)的多樣性

隨著支付寶的推出，現(xiàn)代社會漸漸減少了現(xiàn)金交易。除支付寶之外，第三方網(wǎng)購平臺提供了多種可選擇的支付方式，如微信、銀聯(lián)卡、螞蟻花唄等。桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對第三方網(wǎng)購平臺支付系統(tǒng)的多樣性的滿意分值為3.69分，說明消費(fèi)者對第三方網(wǎng)購平臺的支付系統(tǒng)的滿意度較高。

3.4.2 安全保障

網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的環(huán)境，在消費(fèi)者拿到貨物前，都屬于無實物交易，此時交易的安全性就顯得尤為重要。目前為止，幾大主流的第三方購物網(wǎng)站的安全性都較高，通過對桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的調(diào)查，可以看出消費(fèi)者對第三方網(wǎng)購平臺的安全保障的滿意分值為3.44分，滿意度較高。

3.4.3 商品搜索便捷度

本研究除了通過問卷的方式從消費(fèi)者處得到數(shù)據(jù)，同時也在第三方網(wǎng)購平臺進(jìn)行了實時的調(diào)查。在本研究的問卷中，對消費(fèi)者最常使用的第三方網(wǎng)購平臺進(jìn)行統(tǒng)計，天貓商城以 61% 的得票率位居第一，因此本研究選擇了在呼聲最高的天貓商城進(jìn)行了商品搜索便捷度的調(diào)查。

因體育舞蹈又名國際標(biāo)準(zhǔn)舞，簡稱國標(biāo)舞，且下分拉丁舞和摩登舞兩個種類，因此在天貓商城中的店鋪搜索環(huán)節(jié)，將分別選取體育舞蹈、國標(biāo)舞、拉丁舞、摩登舞為四個關(guān)鍵詞分別進(jìn)行搜索，記錄搜索出的總店鋪數(shù)，再逐一進(jìn)行核實并記錄實際相關(guān)的店鋪數(shù)。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，精確性最高的是以“摩登舞”為關(guān)鍵詞的85.4%，精確性最低的是以“國標(biāo)舞”為關(guān)鍵詞的 67.0%。由此可見體育舞蹈用品在天貓商城的搜索精確性屬于中等水平，與消費(fèi)者問卷中消費(fèi)者對第三方購物平臺商品搜索精確性的滿意分值 3.59 分的水平大致相當(dāng)。按目前的搜索精確性來說，能夠基本滿足消費(fèi)者對商品搜索的需求，然而對于想要發(fā)展更為廣闊的市場來說，搜索的精確性還有待提高。

3.5 體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對整個網(wǎng)購過程的滿意度

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，桂林市體育舞蹈用品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對整個網(wǎng)購過程的滿意分值為3.6分，滿意度較高。從上述的商品、賣家、物流、第三方網(wǎng)購平臺等四個方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，均獲得了消費(fèi)者較高的滿意度。在處于信息社會的當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為了當(dāng)今社會的標(biāo)志和領(lǐng)軍者，將體育產(chǎn)品注入電子商務(wù)平臺中能更好的迎合社會的迅猛發(fā)展，更大限度的滿足消費(fèi)者的廣泛需求。

4. 結(jié)論

通過本文的研究分析可得，電商背景下桂林市體育舞蹈用品消費(fèi)者對整個網(wǎng)購的過程的滿意分值均高于3，表示基本上都達(dá)到了滿意的水平。其中對網(wǎng)購過程中的支付環(huán)節(jié)的滿意度最高，說明線上支付的安全性、便捷性、無時限性為人們的生活和消費(fèi)提供了便利；而對促銷方式和店鋪裝飾的滿意度相對較低，說明商家自身在提高競爭力方面還需加強(qiáng)。