傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽(yáng) 110011）

1 引言

公共圖書館開展殘疾人服務(wù)，保障任何人都可以自由平等利用圖書館館藏資源是圖書館的服務(wù)理念之一，也是現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志[1]。2018年1月1日起頒布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)圖書館法》中明文規(guī)定：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等”?！豆矆D書館建筑標(biāo)準(zhǔn)》建標(biāo)【108-2008】明確指出，公共圖書館殘障閱覽室應(yīng)設(shè)在一層，每個(gè)座席面積不低于4平方米。《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》也規(guī)定：“根據(jù)盲人的實(shí)際需要，在公共圖書館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室”。最近投入使用的省、市以及部分縣區(qū)的公共圖書館按照要求都配建了殘疾人服務(wù)專區(qū)。截止2017年底全國(guó)省地縣三級(jí)公共圖書館共設(shè)有盲文及盲文有聲讀物閱覽室959 個(gè)。我國(guó)現(xiàn)有殘疾人8500 萬(wàn)人，其中1700 多萬(wàn)為視力殘疾人，約占1/5。目前，國(guó)內(nèi)圖書館為殘疾人服務(wù)主要體現(xiàn)在大規(guī)模設(shè)施建設(shè)上，以設(shè)施建設(shè)體現(xiàn)對(duì)殘疾人的公平、尊重。但從實(shí)踐來(lái)看，公共圖書館殘疾人服務(wù)設(shè)施資源閑置現(xiàn)象普遍存在，各圖書館殘疾人服務(wù)窗口門可羅雀，服務(wù)效能十分低下。近年來(lái)，遼寧省圖書館在殘疾人服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索，提高了殘疾人設(shè)施設(shè)備的利用率，創(chuàng)造了了良好的服務(wù)效能。現(xiàn)結(jié)合遼寧省圖書館為殘疾人服務(wù)的實(shí)踐，就公共圖書館為殘疾人服務(wù)的問題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

2 公共圖書館殘疾人服務(wù)面臨的問題

2.1 圖書館殘障設(shè)備使用率低

殘疾人服務(wù)設(shè)施、設(shè)備建設(shè)是目前圖書館服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，很多新建和改擴(kuò)建的圖書館都在這方面投資較大，以彰顯公共文化服務(wù)的均等性。追求殘疾人服務(wù)區(qū)的規(guī)模和設(shè)備功能的齊全，只要市面上有的殘疾人設(shè)備，幾乎全部購(gòu)買，已達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。但這種“大而全”的發(fā)展模式對(duì)于殘疾人服務(wù)存在明顯的缺點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外的研究表明，制度的便利性和空間位置的便利性是影響殘疾人服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵因素，這種“大而全”的模式給殘疾人接受服務(wù)造成極大的不便[2]。因?yàn)檫@些殘疾人文化服務(wù)場(chǎng)所大都只能覆蓋圖書館周圍一定范圍內(nèi)殘疾人的使用，對(duì)于較遠(yuǎn)范圍的殘疾人使用文化設(shè)施帶來(lái)極大不便，這些遠(yuǎn)離殘疾人生活區(qū)的公共文化服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)的精準(zhǔn)度和便利性極差，從而造成現(xiàn)有圖書館殘疾人設(shè)備大量閑置，而一些殘疾人服務(wù)社區(qū)的文化服務(wù)設(shè)施缺乏，出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的不合理和矛盾。

2.2 出行環(huán)境對(duì)殘障人使用圖書館的造成了極大影響

圖書館建立了完善的服務(wù)設(shè)施，并不一定能夠吸引殘疾人來(lái)圖書館。由于大多數(shù)殘疾人行動(dòng)不便，仍然難于獲得圖書館的服務(wù)。因此出行環(huán)境的便利性、可及性是影響圖書館殘疾人服務(wù)能否有效開展的一個(gè)關(guān)鍵因素。圖書館為殘疾人服務(wù)需要比較完善的殘疾人交通出行環(huán)境配合；需要室內(nèi)環(huán)境無(wú)障礙、交通設(shè)施無(wú)障礙、信息標(biāo)識(shí)無(wú)障礙等多方面的配合。就沈陽(yáng)地區(qū)來(lái)說(shuō)，在公交車、地鐵、地面引導(dǎo)設(shè)施、語(yǔ)音系統(tǒng)提示等方面的無(wú)障礙社會(huì)環(huán)境的建設(shè)與殘疾人需求有很大的差距。很多公交車不愿意運(yùn)載殘疾人。這與發(fā)達(dá)國(guó)家差距很大。比如美國(guó)的無(wú)障礙公交系統(tǒng)設(shè)置貼地踏板和輪椅位置，讓殘疾人方便乘坐公共交通工具，司機(jī)和乘客對(duì)于殘疾人上下車的長(zhǎng)時(shí)間等待都給予了極大的寬容。日本地鐵站更加體現(xiàn)無(wú)障礙的設(shè)計(jì)，盲道從地鐵站一直鋪設(shè)到圖書館大廳。民眾也非常熱情，也愿意為殘疾人無(wú)償提供各種幫助。而我國(guó)社會(huì)對(duì)殘疾人的重視，更多的是停留都在表面，也就是形式大于內(nèi)容。沒有與社會(huì)環(huán)境緊密結(jié)合，尤其是沒有培育一個(gè)無(wú)障礙的社會(huì)文化環(huán)境和人文環(huán)境。

2.3 對(duì)殘疾人過度服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面心理效應(yīng)

從殘障人的心理上講，其實(shí)他們更想得到社會(huì)的認(rèn)可，跟正常人一樣使用公共資源，而不應(yīng)該給他們打上“特殊的符號(hào)”。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于殘疾人在社會(huì)生活中往往會(huì)受到種種歧視和“不公正”服務(wù)。與正常人一樣享受社會(huì)資源和服務(wù)是殘疾人的普遍心理，圖書館的殘疾人服務(wù)平日很少有人光顧，助殘日轟轟烈烈的各種活動(dòng)，能夠參與其間的大多數(shù)殘疾人具備閱讀能力和正常使用文化設(shè)施的能力。其實(shí)很多圖書館在無(wú)障礙設(shè)計(jì)上，已經(jīng)做的非常完善，而讓殘疾人與正常人一樣平等享用圖書館，其實(shí)是圖書館對(duì)他們心理最大的關(guān)愛。很多殘障人士并不需要圖書館給予他們更多特殊的照顧，他們需要有自己的尊嚴(yán)，不需要圖書館區(qū)別對(duì)待。而圖書館往往忽略這一點(diǎn)，以為殘疾人就需要特殊幫助，其實(shí)不然?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，社會(huì)在完善法規(guī)政策的同時(shí)，也應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立平等意識(shí)，確保殘疾人的平等地位，維護(hù)殘疾人權(quán)利和尊嚴(yán)。特別是要培育理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人的社會(huì)風(fēng)尚。

2.4 殘疾人服務(wù)的“代位思考”問題突出

殘疾人服務(wù)是比較復(fù)雜的工作，殘疾人讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求不盡相同，跟一般的讀者需求有較大差異。圖書館服務(wù)需要與殘疾人的需求真正對(duì)接，而不是館員簡(jiǎn)單的“代位思考”。比如遼寧省圖書館幾年前曾經(jīng)想策劃殘疾人聽書項(xiàng)目，希望通過志愿者建立聽書庫(kù)，但對(duì)面朗讀活動(dòng)，與盲人實(shí)際溝通后，發(fā)現(xiàn)我們的想法落后了。其實(shí)他們已經(jīng)普遍使用了手機(jī)語(yǔ)音閱讀系統(tǒng)，非常方便，另外就是普通人的朗讀速度與盲人的聽力差距很大，他們已經(jīng)習(xí)慣了計(jì)算機(jī)讀音的速度，而普通的正常語(yǔ)速他們覺得很慢。盲人大多購(gòu)買了語(yǔ)音軟件，安裝方便，后臺(tái)有很多的資源，而對(duì)于我們制作的資源，他們很不以為然，包括我們現(xiàn)在的盲人讀物，其內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于盲人的需求，盲人出版社的讀物，對(duì)殘疾人吸引力非常小，可以忽略不計(jì)。很多圖書館都開展了“對(duì)面朗讀”活動(dòng)，也取得很好的成效，但在現(xiàn)實(shí)的技術(shù)條件下，這項(xiàng)工作的可拓展性受到了限制，因?yàn)楝F(xiàn)在很多盲人都是通過閱讀軟件進(jìn)行快速閱讀，了解世界，而我們?nèi)匀话褜?duì)面朗讀作為主要服務(wù)，其實(shí)盲人更希望有人與他們交心、談話，討論現(xiàn)在最時(shí)髦的話題，他們對(duì)讀報(bào)紙、讀小說(shuō)服務(wù)并不滿足。

3 公共圖書館為殘疾人服務(wù)的舉措

上述問題的產(chǎn)生有服務(wù)理念上的問題，更多的是社會(huì)環(huán)境對(duì)圖書館對(duì)殘疾人服務(wù)的影響。單憑圖書館的力量短期內(nèi)難以改變，需要從社會(huì)大環(huán)境入手做出改變，但這個(gè)過程可能需要很長(zhǎng)時(shí)間。遼寧省圖書館新館是目前國(guó)內(nèi)單體最大的省級(jí)公共圖書館。在功能區(qū)布局上堅(jiān)持以讀者需求為導(dǎo)向的原則，從服務(wù)區(qū)規(guī)劃到閱覽室設(shè)備布置、閱覽環(huán)境展陳設(shè)計(jì)等，都蘊(yùn)藉著以讀者需求為中心的設(shè)計(jì)理念。按照公共圖書館服務(wù)規(guī)范要求，在一樓最好的位置，配建殘疾人服務(wù)區(qū)，體現(xiàn)對(duì)殘疾讀者的人文關(guān)懷。

新館開館后為利用這些空間和設(shè)施向殘疾人提供最優(yōu)的服務(wù)，為避免圖書館殘疾人服務(wù)叫好不叫座的尷尬局面，遼寧省圖書館殘疾人服務(wù)中心在創(chuàng)立品牌服務(wù)、工作推陳出新等方面做了大量有益嘗試，取得了良好的服務(wù)效果。經(jīng)過館員與社會(huì)各界志愿者的不懈努力，我遼寧省圖書館的殘疾人服務(wù)工作先后榮獲國(guó)務(wù)院殘疾人工作委員會(huì)、授予“全國(guó)扶殘助殘先進(jìn)集體”稱號(hào)，成為全國(guó)圖書館界唯一獲此殊榮的單位；遼寧省圖書館的“對(duì)面朗讀”服務(wù)被文化部評(píng)為“優(yōu)秀文化志愿服務(wù)項(xiàng)目”。

3.1 建設(shè)無(wú)障礙圖書館，讓殘疾讀者舒心

遼寧省圖書館新館設(shè)立了特殊群體服務(wù)中心，其名稱充分體現(xiàn)出對(duì)殘疾人心理的尊重。服務(wù)中心建筑面積500 多平方米，有盲文圖書、大字本圖書、聽書機(jī)等資源。配備助視器、電子閱讀器、點(diǎn)顯器、盲文打字機(jī)、刻印機(jī)、語(yǔ)音地圖等設(shè)備。設(shè)置了傳統(tǒng)閱讀區(qū)、數(shù)字閱讀區(qū)、無(wú)障礙閱讀區(qū)、無(wú)障礙觀影室、盲文編輯刻印區(qū)、培訓(xùn)室、志愿者工作站、咨詢服務(wù)區(qū)7 大功能區(qū)。同時(shí)，這個(gè)服務(wù)區(qū)在平日也接待老年人，比如利用殘疾人服務(wù)區(qū)舉辦的樂齡俱樂部、老年學(xué)電腦等活動(dòng)，受到老年讀者的歡迎，也實(shí)現(xiàn)了這一區(qū)域的空間服務(wù)效能的最大化。服務(wù)區(qū)設(shè)置了室內(nèi)無(wú)障礙衛(wèi)生間，符合人性化設(shè)計(jì)和個(gè)性化的需求。2017年7月新館迎接一位特殊的讀者，一只叫“芒果”的導(dǎo)盲犬和他的主人一起走進(jìn)了圖書館，這是目前唯一獲準(zhǔn)進(jìn)入圖書館的“動(dòng)物”。

同時(shí)，遼寧省圖書館對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了無(wú)障礙改造，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《WCAG2.0》及國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行無(wú)障礙網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，以適用于盲用讀屏軟件，并提供語(yǔ)音版網(wǎng)站。

3.2 建設(shè)文化志愿者隊(duì)伍，與殘疾讀者貼心

遼寧省圖書館從2003年即成立了志愿者協(xié)會(huì)。多年來(lái)，通過拓展活動(dòng)領(lǐng)域，改進(jìn)活動(dòng)方式，將志愿者長(zhǎng)期服務(wù)與短期活動(dòng)相結(jié)合，開展了形式多樣、富有創(chuàng)意的志愿者服務(wù)項(xiàng)目。截至目前，志愿者注冊(cè)總數(shù)3000 多人，參加活動(dòng)的志愿者已經(jīng)有上萬(wàn)人次，服務(wù)讀者達(dá)數(shù)萬(wàn)人次。志愿者已經(jīng)成為讀者服務(wù)的重要力量，志愿者服務(wù)活動(dòng)也走向了規(guī)范化和制度化的軌道。特別是在文化助殘服務(wù)方面，志愿者協(xié)同圖書館工作人員開展殘疾人服務(wù)，取得良好的效果。對(duì)面朗讀、手語(yǔ)世界、盲文期刊編輯制作等服務(wù)都是借助志愿者的力量。文化志愿者成為助殘服務(wù)中一道最美的“風(fēng)景”。其實(shí)殘疾人更需要的是人文關(guān)懷，是心與心的真情交流。只有置身于殘疾讀者中間，走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，才能感同身受。圖書館志愿者用心了解殘疾讀者的文化需求和心理特點(diǎn)，向特殊群體讀者傳遞圖書館服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容，成為圖書館服務(wù)的重要補(bǔ)充和新生力量。2017年，依托全省公共圖書館、高校圖書館文化志愿者服務(wù)聯(lián)盟，全省圖書館學(xué)雷鋒志愿服務(wù)總分隊(duì)正式成立，總分隊(duì)的成立推動(dòng)了全省志愿者服務(wù)的深化開展。

3.3 建設(shè)多樣化服務(wù)方式，讓殘疾讀者順心

從2002年遼寧省圖書館開展殘疾人服務(wù)以來(lái)，組織策劃開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的助殘服務(wù)，受益殘疾讀者已達(dá)10萬(wàn)多人次?！皩?duì)面朗讀”活動(dòng)從2005年開始定期走入沈陽(yáng)盲校，通過與盲童聊天、講故事等輕松的方式與他們成為很好的“會(huì)話伙伴”。10 多年來(lái)從未間斷。該項(xiàng)活動(dòng)先后被評(píng)為“全國(guó)基層文化志愿服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀項(xiàng)目”和文化部群星獎(jiǎng)[3]。

“手語(yǔ)世界”以手語(yǔ)培訓(xùn)的方式向志愿者普及手語(yǔ)知識(shí)，同時(shí)有效組織更多的人走進(jìn)聾人的“無(wú)聲世界”，為普通人與聾人之間增進(jìn)了解、深入交流創(chuàng)建了一個(gè)和諧的環(huán)境，并通過文化服務(wù)為聾人讀者提供更廣闊的學(xué)習(xí)交流空間。截至目前已經(jīng)舉辦200多期的手語(yǔ)培訓(xùn)班，很多手語(yǔ)老師都是圖書館志愿者。

開展“書香千里”送書上門服務(wù)。針對(duì)殘疾讀者出行不便的現(xiàn)實(shí)問題，從2016年開始遼寧省圖書館開展了“書香千里”送書上門服務(wù)，將盲文書刊定時(shí)定點(diǎn)送到盲人手中。同時(shí)也為與盲人讀者面對(duì)面交流、了解其文化需求創(chuàng)造了契機(jī)。這一服務(wù)經(jīng)過兩年多的運(yùn)行取得良好的服務(wù)效果。免費(fèi)辦證、免費(fèi)郵寄、免費(fèi)送書等一系列服務(wù)措施，讓讀者對(duì)圖書館服務(wù)贊不絕口。同時(shí)借助遼圖約書系統(tǒng)將更多的館藏納入送書、快遞服務(wù)范圍，將盲人、聾人、肢殘等更多的特殊人群納入送書范圍，將老年讀者納入送書服務(wù)、快遞服務(wù)的對(duì)象。與殘聯(lián)、老年服務(wù)組織建立溝通渠道和合作平臺(tái)，為特殊人群提供免費(fèi)的送書上門服務(wù)是遼寧省圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展方向。

創(chuàng)辦盲文期刊《遼寧視障者之窗》，免費(fèi)提供給各級(jí)盲協(xié)、殘聯(lián)及全國(guó)各省公共圖書館?！哆|寧視障者之窗》以盲人讀者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，內(nèi)容涵蓋文學(xué)、藝術(shù)、科普、生活等專題，工作人員與盲文志愿者密切配合，從零入手，一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)盲文刻印機(jī)，盲文圖型刻印機(jī)，盲文點(diǎn)顯器等設(shè)備使用方法，認(rèn)真制作好每本期刊，截止目前已經(jīng)編制出版10余期。

以上這些服務(wù)無(wú)不凝聚著圖書館對(duì)殘障讀者需求的關(guān)注，其目的都是為殘障讀者提供順心的服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

殘疾人服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，需要社會(huì)各方面的共同努力，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，健全扶殘、助殘的機(jī)制，營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，為殘疾讀者提供更接地氣、更有人文關(guān)懷的服務(wù)，需要全社會(huì)的共同協(xié)作和共同努力。讓殘疾讀者共享社會(huì)發(fā)展成果，更有尊嚴(yán)地平等享受文化生活，公共圖書館應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)。