周春成，白亞光

(中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司 唐山貨運(yùn)中心，河北 唐山 064000)

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生存和發(fā)展，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。2013年實(shí)行貨運(yùn)組織改革以來，各鐵路局集團(tuán)公司通過組建貨運(yùn)客戶服務(wù)部門或中心，為貨主提供網(wǎng)上需求受理、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，提高了便利性，但仍然有很多貨主選擇到臨近的鐵路貨運(yùn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(以下簡(jiǎn)稱“貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)”)咨詢和辦理業(yè)務(wù)。貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)不僅是鐵路貨物運(yùn)輸企業(yè)的最基本單位，是運(yùn)輸生產(chǎn)的一線車間，更是與貨主直接接觸、提供運(yùn)輸服務(wù)、展示鐵路形象的重要陣地，做好貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升，將更好地服務(wù)貨主，提升鐵路客貨運(yùn)企業(yè)形象。

1 鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的基本單位，貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)以裝卸車、貨檢、承運(yùn)交付等生產(chǎn)作業(yè)為主，無作業(yè)時(shí)兼顧客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)質(zhì)量主要受硬件設(shè)置環(huán)境、人員崗位配置以及信息化水平等因素的影響。

1.1 硬件設(shè)置環(huán)境落后

（1）場(chǎng)站位置偏遠(yuǎn)。鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)與客運(yùn)車站設(shè)置的位置和環(huán)境不同，受運(yùn)輸貨物的性質(zhì)影響，貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)通常設(shè)置在遠(yuǎn)離城市的郊區(qū)和村落，在一些偏遠(yuǎn)的三、四等站，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外路面損壞嚴(yán)重、粉塵等空氣污染較多，嚴(yán)重影響咨詢或辦理業(yè)務(wù)的貨主感受。

（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代化設(shè)施不足。如鐵路貨運(yùn)營業(yè)廳(以下簡(jiǎn)稱“營業(yè)廳”)內(nèi)無法動(dòng)態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，缺少貨場(chǎng)區(qū)域圖、辦理范圍等信息查詢，無法及時(shí)有效獲取相關(guān)信息。

1.2 人員崗位配置不合理

（1）人員分工不明確。貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)因其作業(yè)性質(zhì)，配備的基本都是生產(chǎn)作業(yè)人員，如外勤貨運(yùn)員、裝卸人員、內(nèi)勤貨運(yùn)員、貨運(yùn)調(diào)度員等。有貨主到來時(shí)，則由與其辦理交付業(yè)務(wù)的兼任客戶服務(wù)員的內(nèi)勤貨運(yùn)員對(duì)其咨詢的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行解答，專業(yè)技能不足。

（2）服務(wù)意識(shí)不足。部分員工受鐵路貨運(yùn)企業(yè)傳統(tǒng)思想的影響，保留原有的工作方法和思維方式，對(duì)貨主的問題解決不及時(shí)，或者因不想承擔(dān)貨主選擇本站額外產(chǎn)生的工作量而采取不良的服務(wù)態(tài)度。

（3）需求響應(yīng)速度較慢。鐵路貨運(yùn)的響應(yīng)性是指能夠有效快速滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中鐵路貨運(yùn)服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度，對(duì)建議投訴等問題的處理[1]。鐵路系統(tǒng)管理層級(jí)過多，多頭管理，容易造成對(duì)客戶需求的響應(yīng)處理較慢的情況。如網(wǎng)點(diǎn)的貨物有時(shí)不能及時(shí)裝車，存在拖延現(xiàn)象，貨主反饋所需環(huán)節(jié)多[2]，效率低，對(duì)產(chǎn)生的問題解決不及時(shí)，影響貨主滿意度。

（4）管理制度不完善。鐵路運(yùn)輸企業(yè)將對(duì)外客戶服務(wù)工作主要集中在客戶服務(wù)中心，對(duì)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作較為忽視，貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的規(guī)章制度，多以運(yùn)輸生產(chǎn)、勞動(dòng)安全、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)等生產(chǎn)內(nèi)容居多，對(duì)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)職工的培訓(xùn)也以安全生產(chǎn)培訓(xùn)為主，極少有對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)性的培訓(xùn)，難以通過服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，不能提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

1.3 信息化水平有限

近年來鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷創(chuàng)新，尤其是2018年鐵路系統(tǒng)實(shí)施貨運(yùn)票據(jù)電子化以后，鐵路內(nèi)部信息采用電子數(shù)據(jù)的方式傳輸，減少了許多無用作業(yè)，極大的提高了運(yùn)輸生產(chǎn)一線的作業(yè)效率。但是，受運(yùn)輸企業(yè)機(jī)構(gòu)龐大、車站網(wǎng)絡(luò)分散、網(wǎng)絡(luò)安全等因素影響，其信息化環(huán)境僅能滿足現(xiàn)有運(yùn)輸生產(chǎn)需要，在企業(yè)宣傳和客戶服務(wù)等方面作用不突出。例如，貨主想了解托運(yùn)貨物的運(yùn)到時(shí)間和所處位置，通過網(wǎng)站顯示的貨物位置會(huì)因上傳數(shù)據(jù)不同步而存在延遲，無法準(zhǔn)確獲知；通過發(fā)到站的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠查詢出貨物所處位置，卻又因調(diào)度計(jì)劃、編組作業(yè)等原因而無法告知實(shí)際運(yùn)到時(shí)間。對(duì)貨物到達(dá)信息的獲取途徑有限，無法掌握原材料的到庫時(shí)間，便不能擬定企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃。此外，現(xiàn)有貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)所發(fā)布信息存在不及時(shí)、不全面的問題，貨主不能在第一時(shí)間了解到鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)調(diào)整后的政策變化，給貨主網(wǎng)上訂車、掌握運(yùn)費(fèi)變化等帶來諸多不便, 同時(shí)也給客戶服務(wù)人員向貨主做好宣傳、解釋工作帶來難度[3]。另外，財(cái)務(wù)結(jié)算機(jī)制除了使用現(xiàn)金、支票、POS機(jī)和網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，還沒有允許使用微信、支付寶等移動(dòng)支付手段等。

2 提升鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)策分析

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于企業(yè)的服務(wù)水平和貨主的期望，從滿足客戶相關(guān)業(yè)務(wù)需求出發(fā)，提出升級(jí)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)、完善信息服務(wù)系統(tǒng)等方面的建議，力求為貨主提供響應(yīng)快、可靠性高、經(jīng)濟(jì)方便、服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)，大幅提升貨主的滿意度。

2.1 升級(jí)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施

（1）貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)集中化。將現(xiàn)有貨運(yùn)量小的貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員集中到就近的貨運(yùn)量大、硬件設(shè)施相對(duì)好的營業(yè)廳，作為營業(yè)廳所在地，集中為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、需求受理、票據(jù)業(yè)務(wù)、投訴建議、貨損理賠等業(yè)務(wù)。原有貨場(chǎng)依實(shí)際情況設(shè)立貨運(yùn)代理或者保留裝卸作業(yè)職能，只負(fù)責(zé)外包作業(yè)的檢查和監(jiān)督。

（2）加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)代化設(shè)施。對(duì)集中以后的貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備投入和外部環(huán)境改善，可依據(jù)大廳內(nèi)營業(yè)窗口數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理量，使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)；于營業(yè)大廳兩側(cè)懸掛電子屏，動(dòng)態(tài)顯示整車、集裝箱、批量零散貨物的辦理流程，貨場(chǎng)禁火、作業(yè)距離等安全提示信息；營業(yè)窗口旁安設(shè)方便貨主查詢業(yè)務(wù)的PC自助終端，顯示所查詢裝車地點(diǎn)信息，包括貨場(chǎng)區(qū)域圖、辦理范圍、辦理限制、臨時(shí)停限公示、起重能力。鏈接鐵路貨運(yùn)部分信息系統(tǒng)接口，依據(jù)“鐵路車站綜合管理信息系統(tǒng)”展示所查詢貨場(chǎng)內(nèi)貨區(qū)貨位、股道現(xiàn)車空重和貨物裝卸進(jìn)度。鏈接“零散貨物快運(yùn)系統(tǒng)”、“鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”，為貨主提供查詢運(yùn)費(fèi)和自主請(qǐng)車渠道，并可依據(jù)貨物運(yùn)單號(hào)或車號(hào)查詢貨物的狀態(tài)、位置、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸距離和運(yùn)到期限。

2.2 優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）職責(zé)區(qū)分。職工依據(jù)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)量大小區(qū)分出專職的貨運(yùn)核算員、客戶服務(wù)員、營銷代表、客戶經(jīng)理等崗位，各司其職，運(yùn)輸生產(chǎn)的作業(yè)人員保證生產(chǎn)安全，貨運(yùn)員和裝卸人員依舊負(fù)責(zé)裝卸車安全，貨運(yùn)核算員保證票據(jù)和收入安全。客戶服務(wù)員和客戶經(jīng)理專職辦理貨主注冊(cè)、信息查詢、咨詢投訴等業(yè)務(wù)，全身心的為貨主和來往咨詢的客戶提供覆蓋貨物運(yùn)輸承運(yùn)前、運(yùn)輸中、交付后的全程服務(wù)，由大廳值班的客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)人員的日常咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并依據(jù)權(quán)限為大客戶單獨(dú)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

（2）專業(yè)化培訓(xùn)。在各區(qū)域內(nèi)建立并逐步培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將客戶服務(wù)培訓(xùn)納入職工教育培訓(xùn)進(jìn)行常態(tài)化管理，建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，定期舉辦培訓(xùn)班、實(shí)際觀摩和座談交流，加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。明確客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、儀容儀表、服務(wù)禮儀、行為舉止、服務(wù)用語等標(biāo)準(zhǔn)，力求工作上標(biāo)準(zhǔn)、行為上規(guī)范。

（3）差異化服務(wù)。在細(xì)化貨主需求和運(yùn)輸產(chǎn)品上，針對(duì)不同貨主的類型和需求，提供差異化服務(wù)，分配不同的人力、制定不同的服務(wù)策略，按人落實(shí)服務(wù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)“普通客戶一對(duì)一負(fù)責(zé)、大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)”制度，提升客戶服務(wù)滿意度。

（4）落實(shí)管理考核。將營銷業(yè)務(wù)和運(yùn)輸生產(chǎn)作業(yè)細(xì)分到各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，明確和規(guī)范各崗位職責(zé)，方便管理和考核。生產(chǎn)作業(yè)人員專職搞生產(chǎn)，仍按運(yùn)量、裝卸車數(shù)和收入考核工作質(zhì)量，營銷人員專心吸引和維系貨主，按來訪客戶滿意度、成功承運(yùn)數(shù)或完全接訪數(shù)額進(jìn)行考核，定期組織評(píng)比。統(tǒng)一各級(jí)客戶服務(wù)人員的思想，規(guī)范客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)在營銷過程中的重要性，加大因貨主對(duì)客戶服務(wù)滿意而托運(yùn)的獎(jiǎng)勵(lì)力度。

2.3 完善信息服務(wù)系統(tǒng)

（1）整合客戶信息。搭建客戶服務(wù)平臺(tái)或完善現(xiàn)有中國鐵路95306網(wǎng)站，在確保內(nèi)部信息系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)上，開放部分系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)(如貨物所裝車輛進(jìn)程、位置等實(shí)時(shí)信息)，將其接入服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與平臺(tái)內(nèi)貨主的信息共享。將經(jīng)由鐵路系統(tǒng)運(yùn)輸貨物的每個(gè)企業(yè)納入服務(wù)平臺(tái)內(nèi)，建立后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)服務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)站內(nèi)客戶信息、運(yùn)輸量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和挖掘，提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析功能。

（2）客戶差異化管理。①設(shè)置找尋標(biāo)準(zhǔn)，通過平臺(tái)內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從現(xiàn)有貨主中自動(dòng)識(shí)別滿足條件貨主，利用識(shí)別到的貨主數(shù)據(jù)建立預(yù)測(cè)模型[4]，根據(jù)模型預(yù)測(cè)潛在貨主信息，識(shí)別出潛在客戶群。②鐵路運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)力有限，無法為所有貨主提供同等滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在保證重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)那疤嵯?，以有限的車皮資源滿足關(guān)鍵貨主需求，是客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的平衡點(diǎn)。通過對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，按貨主所處行業(yè)、地域位置和運(yùn)輸種類等多角度多層次對(duì)貨主進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)“二八法則”按已運(yùn)輸貨運(yùn)量大小及給鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來的效益，劃分普通貨主和VIP貨主[5]。分配不同規(guī)模的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，并為其設(shè)置不同數(shù)據(jù)的獲取權(quán)限。為前者提供靈活的服務(wù)方式，比如制定彈性運(yùn)價(jià)政策和簡(jiǎn)便快捷的手續(xù)辦理；為后者提供運(yùn)力保障、批量?jī)?yōu)惠、增加零散貨源集散和配送的增值服務(wù)等差異化服務(wù)。③通過對(duì)數(shù)據(jù)庫內(nèi)貨主數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定貨主運(yùn)量、運(yùn)輸時(shí)間分布和運(yùn)輸產(chǎn)品選擇，分析貨主對(duì)某個(gè)運(yùn)輸產(chǎn)品在不同時(shí)期(鐵路運(yùn)輸?shù)牡竞屯?的忠誠度、持久性和變動(dòng)可能性，確定忠誠貨主，并給予不同一般貨主的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)其忠誠度。建立貨主轉(zhuǎn)移傾向性預(yù)測(cè)模型，挖掘出具有高風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移可能性且具有高價(jià)值的貨主，在其有傾向轉(zhuǎn)移至其他運(yùn)輸企業(yè)之前，采取相應(yīng)措施保留客戶。

（3）運(yùn)輸需求分析。①統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，按貨源成分(品類)、貨源流向(發(fā)到區(qū)域)、貨物運(yùn)量、運(yùn)輸費(fèi)用4個(gè)維度，形成四維數(shù)據(jù)分析圖，并應(yīng)具備歷史同比、環(huán)比分析，結(jié)合期內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，預(yù)測(cè)下一階段整體運(yùn)輸趨勢(shì)。方便管理者協(xié)調(diào)行車部門做好重點(diǎn)區(qū)域的鐵路運(yùn)力配置，調(diào)整下轄各營業(yè)部工作側(cè)重點(diǎn)等一系列運(yùn)輸生產(chǎn)決策提供依據(jù)。②分析各企業(yè)運(yùn)輸貨物的原材料采購和產(chǎn)品銷售的發(fā)、到站區(qū)域，有針對(duì)性的為平臺(tái)內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)搭建溝通橋梁，為生產(chǎn)企業(yè)拓展銷售渠道，在旺季增加其銷量的同時(shí)也提高了鐵路貨物運(yùn)量，在淡季也能遏止貨運(yùn)量的巨幅下降。同時(shí)可以分析生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、副產(chǎn)品通過鐵路運(yùn)輸?shù)目尚行?，深度發(fā)掘潛在貨源，實(shí)現(xiàn)鐵路貨物運(yùn)輸企業(yè)與貨主的互利共贏。③對(duì)平臺(tái)內(nèi)新增客戶和一定期限未登錄客戶及長(zhǎng)期未發(fā)送貨物客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果推送到相應(yīng)的營業(yè)廳和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。征求新增客戶對(duì)運(yùn)輸服務(wù)需求的意見及建議[6]；電話回訪流失客戶，記錄其放棄鐵路運(yùn)輸原因、意見和對(duì)鐵路企業(yè)的改進(jìn)建議，并將記錄結(jié)果及時(shí)反饋到上級(jí)管理部門，有針對(duì)性的對(duì)可能挽回的鐵路貨源制定解決方案。

（4）提供實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)。依托服務(wù)信息系統(tǒng)或中國鐵路95306網(wǎng)站，建立營業(yè)廳層面的客戶服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和移動(dòng)端自主查詢程序，做好轄區(qū)內(nèi)作業(yè)貨場(chǎng)、營業(yè)廳位置、業(yè)務(wù)流程等信息的介紹和鐵路貨物運(yùn)輸價(jià)格優(yōu)惠、站到門運(yùn)輸方案的更新與宣傳。營業(yè)廳層級(jí)的網(wǎng)站運(yùn)營維護(hù)較有針對(duì)性，可避免因權(quán)責(zé)、信息時(shí)效等因素而發(fā)布不及時(shí)、不全面的問題。引入騰訊微信、QQ等客戶服務(wù)工具，按客戶級(jí)別提供不同時(shí)段的在線咨詢、信息查詢、投訴建議等客戶服務(wù)，如普通貨主工作時(shí)間8小時(shí)在線客戶服務(wù)，大客戶全天24小時(shí)線上客戶服務(wù)。

（5）提供客戶增值服務(wù)。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)貨主信息和業(yè)務(wù)信息進(jìn)行篩選、比較、分析后，提煉對(duì)維系和增加鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)有價(jià)值的信息，充分挖掘貨主潛在需求，爭(zhēng)取為貨主提供更多的增值服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。①提高“貨物追蹤”模塊的準(zhǔn)確度和實(shí)時(shí)性，對(duì)急需獲取貨物位置信息的貨主提供第一時(shí)間的信息推送。②增加在線結(jié)算運(yùn)費(fèi)功能和對(duì)貨損、超過運(yùn)到期限貨物的在線申訴，并為不同級(jí)別貨主開放相關(guān)操作權(quán)限。③增設(shè)平臺(tái)內(nèi)下轄車站附近運(yùn)輸車隊(duì)信息模塊，將其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和平均運(yùn)輸效率進(jìn)行權(quán)限內(nèi)公示，按權(quán)限擇優(yōu)排序，推介給需求大客戶，方便發(fā)到貨企業(yè)提前與就近車隊(duì)聯(lián)系，解決站到門運(yùn)輸問題。④增加移動(dòng)支付。類比于鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁徠狈绞?，在現(xiàn)有貨物運(yùn)輸現(xiàn)金、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等支付方式上增加微信、支付寶等移動(dòng)支付方式，方便貨主結(jié)算，移動(dòng)支付收款賬戶仍然可使用現(xiàn)有網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬收款賬戶。從集團(tuán)公司層面簡(jiǎn)化退款審批手續(xù)，當(dāng)貨主通過營業(yè)廳或使用網(wǎng)站按貨物標(biāo)準(zhǔn)提前結(jié)算后出現(xiàn)實(shí)際裝載貨物與票據(jù)記載貨物不符等問題時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員確認(rèn)，聯(lián)系營業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的退補(bǔ)。

3 結(jié)束語

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入[7]，鐵路運(yùn)輸企業(yè)越來越傾向“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)營銷理念，加強(qiáng)鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)是優(yōu)化鐵路貨運(yùn)內(nèi)部流程，提升服務(wù)管理能力的重要支撐。鐵路貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)作為鐵路貨物運(yùn)輸企業(yè)的最基本單位，與貨主有直接的接觸，加強(qiáng)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)建設(shè)，提升貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量，便成為提高客戶滿意度、樹立鐵路貨物運(yùn)輸企業(yè)良好形象、打造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)品牌[8]的最直接的手段。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需不斷提供服務(wù)理念，提升服務(wù)能力，更好地發(fā)揮鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)。