客運(yùn)服務(wù)單電子流轉(zhuǎn)是客服中心互聯(lián)互通后的功能延伸,也是完善作業(yè)流程、優(yōu)化服務(wù)效率、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在相關(guān)單位部門的協(xié)同努力下,近日,客運(yùn)服務(wù)單電子流轉(zhuǎn)完成全路系統(tǒng)升級(jí)。升級(jí)后,客服中心和各站車之間的聯(lián)系更加順暢,服務(wù)單受理流程進(jìn)一步優(yōu)化,有助于更及時(shí)地響應(yīng)和處理旅客訴求。

在前期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,2019年4月,中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司電子計(jì)算技術(shù)研究所開始研發(fā)客運(yùn)服務(wù)單電子流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。該系統(tǒng)由鐵路客服業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、客運(yùn)站車無線交互系統(tǒng)3個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,可實(shí)現(xiàn)客服中心與站車之間投訴、重點(diǎn)旅客預(yù)約及遺失物品查找服務(wù)單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)和全流程閉環(huán)處理。各渠道各類服務(wù)單通過此系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配和線上受理,減少了線下人工處理環(huán)節(jié),進(jìn)一步提高了工作效率。6月初,中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路鄭州局集團(tuán)有限公司、中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)有限公司先期進(jìn)行了系統(tǒng)試點(diǎn)。其間,中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司客運(yùn)部組織鐵科院集團(tuán)公司、北京鐵路客戶服務(wù)中心進(jìn)一步梳理解決測(cè)試階段出現(xiàn)的問題,完善系統(tǒng)功能,確保全路系統(tǒng)升級(jí)工作順利推進(jìn)。

國(guó)鐵集團(tuán)要求各站段、乘務(wù)相關(guān)單位嚴(yán)格維護(hù)站名信息、乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位和乘務(wù)計(jì)劃,確保數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性,同時(shí),各鐵路局集團(tuán)公司要做好客服中心客服代表和站段工作人員的系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作,確保信息數(shù)據(jù)錄入、流轉(zhuǎn)、簽收、處理、反饋各環(huán)節(jié)及時(shí)準(zhǔn)確。各鐵路局集團(tuán)公司客運(yùn)部安排專人負(fù)責(zé),組織各系統(tǒng)使用部門定期將系統(tǒng)運(yùn)行情況匯總至北京鐵路客戶服務(wù)中心,總結(jié)使用過程中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)意見建議和系統(tǒng)功能需求。

國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部還將組織研發(fā)單位做好技術(shù)支持,及時(shí)解決問題,并加快推進(jìn)新的服務(wù)工單開發(fā),盡快實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的電子流轉(zhuǎn)。