劉信香

摘? ?要：在對(duì)圖書(shū)館的功能以及服務(wù)需求進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了高校圖書(shū)館管理中的情感化服務(wù)的理念。從圖書(shū)館環(huán)境、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為的情感化等方面闡述了圖書(shū)館情感化服務(wù)的內(nèi)容，并從圖書(shū)館環(huán)境的情感化、工作人員的語(yǔ)言情感化和專業(yè)化的角度提出了提高圖書(shū)館情感化服務(wù)的措施，進(jìn)而對(duì)高校圖書(shū)館的情感化服務(wù)進(jìn)行了有益的探索和思考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;情感;服務(wù);環(huán)境;專業(yè)化

中圖分類號(hào)：G251.5? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）35-0178-02

高校圖書(shū)館是高校師生查閱各種文獻(xiàn)資料的主要場(chǎng)所和渠道，它提供的不僅僅是文獻(xiàn)資源，還有高效、溫馨的服務(wù)。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展、信息量的爆發(fā)式增長(zhǎng)，人們獲取信息的渠道和來(lái)源也越來(lái)越多。對(duì)廣大的高校師生來(lái)說(shuō)，這雖然使得他們?cè)趯W(xué)習(xí)和科學(xué)研究中有了更多的信息來(lái)源，但同時(shí)也加大了他們從浩瀚的知識(shí)海洋里獲取想要的信息的難度。現(xiàn)今的圖書(shū)館已不再僅僅是一個(gè)借書(shū)還書(shū)的簡(jiǎn)單場(chǎng)所，而是一個(gè)全方位的，開(kāi)放式的信息中心。而在圖書(shū)館的管理中，也不僅僅是坐等讀者上門(mén)，讀者自行索取信息的簡(jiǎn)單模式。高校圖書(shū)館的管理工作歸根結(jié)底是一種服務(wù)，但如今這種服務(wù)不單單是為滿足讀者索取信息為目的的需求式服務(wù)，還要將過(guò)去低層次的簡(jiǎn)單服務(wù)提升到以讀者體驗(yàn)和感受為中心的情感化服務(wù)，從而全面提升高校圖書(shū)館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

一、讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的需求

讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求是多樣化的，也是多層次的，既有對(duì)信息資源的需求，也有對(duì)圖書(shū)館人文環(huán)境的需求。讀者在圖書(shū)館查閱資料文獻(xiàn)時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)該提供準(zhǔn)確、可靠、完整、時(shí)新的信息，在信息輸送的過(guò)程中，應(yīng)該快速、便捷。讀者在使用圖書(shū)館資源時(shí)，圖書(shū)館是否給讀者提供了一個(gè)舒適的環(huán)境，對(duì)讀者遇到的問(wèn)題能否快速的響應(yīng)、各種文獻(xiàn)資源是否規(guī)范管理、能否給讀者提供更精準(zhǔn)的專業(yè)化支持等，都是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的檢驗(yàn)。讀者到圖書(shū)館不僅是一個(gè)對(duì)信息的獲取過(guò)程，而且是一場(chǎng)愉悅的心靈之旅。隨著社會(huì)物質(zhì)條件的不斷進(jìn)步，人們對(duì)精神層面的滿意度成為了一種新的追求。圖書(shū)館本身就是一個(gè)知識(shí)與心靈交融的地方，對(duì)服務(wù)與環(huán)境的愉悅感受能使得對(duì)知識(shí)的獲取更有效率也更有靈感。

二、圖書(shū)館情感化服務(wù)的內(nèi)容

圖書(shū)館的情感化服務(wù)，指的是除了圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)之外，給讀者提供的一些特殊的、個(gè)性化的服務(wù)。是以讀者為中心的服務(wù)，也是以讀者的體驗(yàn)為導(dǎo)向的服務(wù)。情感化服務(wù)是常規(guī)服務(wù)的升級(jí)版，是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的綜合提升。它不僅要求圖書(shū)館能為讀者提供快速便捷的情報(bào)信息聚集手段和途徑，還要使得這個(gè)獲取過(guò)程是情感化的，體驗(yàn)是舒適的。這種情感化包括圖書(shū)館環(huán)境、服務(wù)禮儀、知識(shí)獲取等方面的內(nèi)容。

（一）服務(wù)環(huán)境情感化

圖書(shū)館作為獲取知識(shí)的場(chǎng)所，不同于其他公共場(chǎng)所，首先要讓讀者感到舒適，人只有在舒適的環(huán)境中才能使精神得到放松和精力得到集中。雖然圖書(shū)館都會(huì)為讀者提供一些閱讀的場(chǎng)所和設(shè)施，但這些場(chǎng)所和設(shè)施能否為讀者創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)靜謐、舒適的空間和環(huán)境，這直接關(guān)系到讀者在思考問(wèn)題時(shí)靈感的閃現(xiàn)和思維的活躍與敏捷。不舒適的環(huán)境一定會(huì)讓讀者感到不安，從而降低學(xué)習(xí)的效率和思維的創(chuàng)造力。

其次，服務(wù)環(huán)境的人性化與否會(huì)讓讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生親近或疏遠(yuǎn)的感受。當(dāng)圖書(shū)館滿足了讀者的基本借閱或?qū)W習(xí)需求后，讀者就會(huì)有更高級(jí)的需求，如對(duì)環(huán)境布局，閱讀時(shí)的采光狀況，視野所及之處的舒適感，甚至房間的溫度等，當(dāng)這些需求得到了滿足，讀者就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生一種家一般的依戀感，心情會(huì)很愉悅，也會(huì)對(duì)這種環(huán)境和服務(wù)心生感激，從而會(huì)更自覺(jué)的去維護(hù)這種環(huán)境，創(chuàng)造出更和諧的氛圍。

（二）服務(wù)言語(yǔ)情感化

圖書(shū)館是獲取知識(shí)的地方，也代表著文明與進(jìn)步。在服務(wù)中，首要的是語(yǔ)言的禮貌。當(dāng)一個(gè)人在學(xué)習(xí)、研究中遇到了困難，來(lái)圖書(shū)館需求幫助時(shí)，都希望能得到友好的對(duì)待。讀者在圖書(shū)館索取知識(shí)的過(guò)程中，可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)可以緩解讀者的焦慮和緊張，這也是為讀者創(chuàng)造了一種舒適的人文環(huán)境。

但這種服務(wù)語(yǔ)言的情感化，不能僅僅是語(yǔ)言上的客氣，也不能只是機(jī)械化的禮貌和微笑。要在與讀者的交流中為讀者進(jìn)行有價(jià)值的引導(dǎo)和提供更專業(yè)化的服務(wù)，使讀者不僅感受到熱情，還要有所收獲，從而幫助讀者解決學(xué)習(xí)中的困難。

（三）知識(shí)獲取過(guò)程的情感化

不同的讀者來(lái)到圖書(shū)館的需求可能不一樣，所以要使服務(wù)行為細(xì)致化，為不同類別、不同需求的讀者提供相應(yīng)的、個(gè)性化的服務(wù)。要注意服務(wù)的細(xì)節(jié)，帶給讀者貼心精致的服務(wù)體驗(yàn)。圖書(shū)管理員要能熟練地運(yùn)用圖書(shū)館的各種資源，包括紙質(zhì)的、網(wǎng)絡(luò)的、云資源等;要成為讀者的助手，能為讀者提供更為深入和專業(yè)的服務(wù)。更要進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，要從被動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)提供服務(wù)，從大數(shù)據(jù)的角度分析讀者的需求行為，并以需求為導(dǎo)向提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，使得這種服務(wù)就像雪中送炭一樣溫暖讀者的心。在提高圖書(shū)館管理員的專業(yè)能力的同時(shí)，還要提升圖書(shū)館的硬件、軟件條件，使信息獲取的渠道更多，內(nèi)容更豐富，而且相關(guān)的軟件系統(tǒng)更加智能化，可以主動(dòng)為讀者提供一些檢索信息相關(guān)的周邊資源，拓展讀者的信息涉獵范圍。

三、提高圖書(shū)館情感化服務(wù)的措施

（一）注重圖書(shū)館環(huán)境的實(shí)用性與情感化

圖書(shū)館的布置要考慮到不同讀者的差異化需求，在空間上要進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆指簦骖檶?shí)用與舒適、隔離與共享等的關(guān)系，使不同的讀者都能在圖書(shū)館找到需要的空間，這些空間能為讀者提供一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境，有利于其從閱讀中獲得靈感、探索知識(shí)。圖書(shū)館不能僅僅是一個(gè)獲取資源的場(chǎng)所，而且還是一個(gè)資源與信息交流的場(chǎng)所，要提供多種形式的交流環(huán)境，不但要提供物理空間，也要有虛擬空間，使得這種交流是全方位的、可擴(kuò)展的。

（二）提高圖書(shū)館工作人員的語(yǔ)言服務(wù)水平

對(duì)圖書(shū)館的工作人員要定期進(jìn)行禮儀服務(wù)等培訓(xùn)，使每一位來(lái)到圖書(shū)館的讀者都有一種賓至如歸的感覺(jué)，能在愉快的氛圍和心情中投入到知識(shí)的海洋。

（三）提高圖書(shū)館工作人員的專業(yè)化水平

圖書(shū)館所面向的讀者群是多樣化的，不同類別、不同專業(yè)領(lǐng)域的讀者，其需求不一樣，只有更專業(yè)化的圖書(shū)館工作人員才能提供更為貼心的服務(wù)，也更能滿足不同讀者的個(gè)性化需求。這需要對(duì)圖書(shū)館工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們能掌握最新的知識(shí)獲取的手段和方法，或引進(jìn)具有不同專業(yè)背景的人員充實(shí)到管理人員的隊(duì)伍中來(lái)，從而使圖書(shū)館的資源得到最大限度的利用。同時(shí)，圖書(shū)館在發(fā)展的過(guò)程中也要緊跟時(shí)代潮流，及時(shí)引進(jìn)新型的資源，比如網(wǎng)絡(luò)資源、云資源等數(shù)字化資源，將圖書(shū)館的服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)+結(jié)合起來(lái)，使得圖書(shū)館具有更為強(qiáng)大的服務(wù)能力，成為讀者獲取知識(shí)的沃土。

結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，圖書(shū)館的功能已不僅僅是讀者借還書(shū)的地方，還是讀者閱讀、查詢和交流與思考的場(chǎng)所。圖書(shū)館提供的不僅有資源還有服務(wù)。情感化服務(wù)是以讀者的需求為中心，為讀者提供全面、快捷、溫馨以及個(gè)性化的服務(wù)，使圖書(shū)館成為讀者獲取知識(shí)，迸發(fā)靈感的場(chǎng)所。所以，在闡述情感化服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)也提出了實(shí)現(xiàn)情感化服務(wù)的方法和途徑。

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The emotional service in the management of university library

LIU Xin-xiang

（Zhongyuan Institute of Technology，Zhengzhou 450007，China）

Abstract：On the basis of in-depth analysis of the function and service demand of the library，this paper puts forward the concept of emotional service in the management of university library.This paper expounds the contents of the emotional service of the library from the aspects of the library environment，the service language and the emotional service behavior，and puts forward some measures for improving the emotional service of the library from the aspects of the emotion of the library environment，the language emotion and specialization of the staff，and then makes a beneficial exploration and reflection on the emotional service of the university library.

Key words：library;emotion;service;environment;specialization