小冉

1. 遇差評，如何回復？

吐槽上菜慢，這樣回復——

商家回應：看到您的評價深深刺痛了客服寶寶的心，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了。值班經理因為您的問題已經在小黑屋面壁自責了，暗自將西貝集團承諾的“誠信經營、為顧客創(chuàng)造喜悅的就餐體驗、致力于成為顧客最愛用餐地”的企業(yè)承諾默背了至少一千遍，看在值班經理這么用心的份上，希望您能消消氣，西貝歡迎您隨時就餐，并且接受您和家人朋友的監(jiān)督。

吐槽排隊時間太久，這樣回復——

商家回應：生意太好，真心不是我們的錯;但讓您等待太久，確實是我們的不對。我們努力精進，惟愿值得你等待。

話不再多，心誠則靈。

抱怨就餐環(huán)境太熱，這樣回復——

商家回應：我滴熱情～嘿～好像一把火～哈～夏天來了，下次您來，確保給您一個冰爽爽～不信，下次來呼我

回復技巧滿分。

批服務員服務不到位，這樣回復——

商家回應：最近我們新招了好多新員工，業(yè)務不是很熟悉，不少是實習生，對于您的反饋，我們深感抱歉，一定及時改正。今晚大家已經在通宵學習提升服務質量了，大家說了，服務搞不好，我們不睡覺……

既有說明，也有態(tài)度。

在餐廳被忽視，這樣回復——

商家回應：非常感謝您到店體驗，由于我們新招了好多新員工，業(yè)務不是很熟悉，對于您的反饋深感抱歉，我們一定及時改正，希望可以一直陪伴在您身邊的每一個春夏秋冬。

虛心承認錯誤，并且講明具體原因這一做法，讓顧客感受到了被重視，心中的“火氣”自然得以消減。

吐槽價位，這樣回復——

商家回應：可以辦理會員吆，那真叫便宜，5%的消費可以積分35分，相當于35元可以下次消費時抵扣。

顧客留言某個人花了不少錢，餐飲商家貼心的算了一筆賬，并推薦會員卡當作回復。

對服務質量不滿意，這樣回復——

商家回應：非常抱歉客官，這次服務沒有監(jiān)管到位給您帶來不愉快，再次向您表示歉意，每個客人提出的意見我們都會非常重視，便于我們更好的管理提高以后細節(jié)方面的服務質量，望您給我們提供確切的信息或者電話我們177XXXXXXXX，我們一定會不厭其煩的第一時間為您解決，去落實，去整改。再次感恩您提出的寶貴意見，祝您生活愉快。

可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

食材問題，這樣回復——

商家回應：您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實。一定給您滿意的結果。

中規(guī)中矩的回答總不會錯！

惡意差評，這樣回復——

商家回應：橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業(yè)差評師低頭！凈化競爭環(huán)境，從我做起！

面對無內容差評或者無中生有的差評內容，不卑不亢的餐飲企業(yè)，才能讓人真正從內心里產生好感和尊重。

2. 遇好評，如何回應？

商家回應：主人，終于等到您！眾里尋您千百度，驀然回首那人卻在西貝用餐處。與西貝一見如故啊，好味道豈可一人獨享，快快回家叫著家人朋友一起吃起來吧！

想走文藝風的回復路子，西貝的風格適合你。

商家回應：最開心的事情就是逐字閱讀您的真真實在的評價，非常榮幸西貝能夠得到您的青睞和認可，真的很開心，您的支持和厚愛是對我們最大的肯定。

態(tài)度誠懇、謙虛地接受表揚。

商家回應：哈哈，我一般都很低調的，如果你非想夸我的話，來吧北鼻，康忙！

顧客留言，商家回復，一來一往說不定就親密無間了。

商家回應：我相信我就是我，我相信品牌，我相信【很久以前】烤串的每一天。

在顧客給予五星好評的時候，作為餐飲商家，是不是想放聲歌唱，這個時候，不妨就大膽改編一曲吧。

商家回應：你是快樂的，我就是幸福噠，為你付出的再多，我也值得。

土味情話學到了沒？

商家回應：一點都不帶吹得，羊肉串那肯定是【很久以前】最好吃??！群眾的眼光是雪亮的。

自信中透著對顧客的夸贊。

商家回應：么么噠，謝謝思密達，對咱這么高的評價和支持，湯制的獅子頭是根據（春夏秋冬四個季節(jié)更換的哦），淮揚菜講究不時不食，也就是每種湯制的獅子頭只售賣3個月哦。

你沒有看錯，在回復里評論里還可以做營銷！只是營銷什么，表達什么樣的營銷內容，就需要“具體問題具體分析”了。

得體的回復加上給予顧客“監(jiān)督員”的身份認證，會給這類型的顧客一個記憶點，制造再次光顧的機會。

很多餐飲老板可能會認為網上回復很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業(yè)額也起不到太大的作用，每天來的人還是那么些，營業(yè)額也沒見提升很多。對于這個誤區(qū)，本刊一定跟大家說明一下：回復顧客的網上評價并不是要馬上對我們餐廳的營業(yè)額有提升有作為考核標準，顧客評論回復是顧客后續(xù)服務的一種體現(xiàn)，它提升的是這個餐廳的品牌、口碑，并不是一兩個月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恒的去堅持下去。

另外，回復顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，能夠知道哪些是自己餐廳現(xiàn)在缺乏的，哪些是可以進行優(yōu)化管理的，對于自己也是一種反思。