汪永謀

摘? ? 要： 靈活、變通的多元化服務(wù)能發(fā)揮圖書(shū)館的多種職能，以多種形式和方法彰顯圖書(shū)館的吸引力。本文以太湖縣圖書(shū)館讀者服務(wù)為例，對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)多元化進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞： 縣級(jí)公共圖書(shū)館? ? 公共服務(wù)? ? 多元化

縣級(jí)公共圖書(shū)館由于人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、設(shè)施等條件的限制，高品質(zhì)、深層次、數(shù)字化、系統(tǒng)化的圖書(shū)館公共服務(wù)有待完善。近年來(lái)，國(guó)家加大了對(duì)文化事業(yè)的扶持和投入力度，圖書(shū)館面臨極好的發(fā)展機(jī)遇，特別是基層圖書(shū)館尤為顯著，公共服務(wù)能力得到提高，公眾閱讀空間及方式得到拓展?，F(xiàn)以太湖縣圖書(shū)館服務(wù)為例談?wù)勏嚓P(guān)感受。

由于縣級(jí)公共圖書(shū)館所處地域相對(duì)較小，讀者群體層次差異等原因，靈活、變通的多元化服務(wù)更能發(fā)揮圖書(shū)館的多種職能，以多種形式和方法彰顯圖書(shū)館的吸引力，讓圖書(shū)館惠及社會(huì)的每一個(gè)角落。

一、夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在、信息化高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的服務(wù)給人們獲取知識(shí)和信息帶來(lái)了方便，人們足不出戶(hù)就能在家以最短的時(shí)間獲取需要的知識(shí)和信息。盡管如此，仍然不能忽視基礎(chǔ)服務(wù)。也就是實(shí)體圖書(shū)館各窗口的讀者服務(wù)，即陣地服務(wù)，它是直觀(guān)和直接感受圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的場(chǎng)所，最能體現(xiàn)圖書(shū)館的精神風(fēng)貌和辦館理念，更是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化圖書(shū)館堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和依托。因此，太湖縣圖書(shū)館自始至終重視陣地服務(wù)，包括人員配置、環(huán)境布局，確保給讀者舒適、愉悅、安靜、安全、服務(wù)更趨合理、更方便讀者的閱讀環(huán)境，為讀者開(kāi)辟集閱讀與休閑于一體的書(shū)香之地。通過(guò)敞開(kāi)辦證、送卡上門(mén)、辦單位集體卡、暑期卡、預(yù)約服務(wù)、電話(huà)續(xù)借服務(wù)及延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間即晚間開(kāi)放等服務(wù)方式，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，還借助圖書(shū)館網(wǎng)站平臺(tái)與讀者交流互動(dòng)，了解讀者的借閱需求，認(rèn)真解答讀者提出的各種問(wèn)題并予以反饋，為改善今后工作提供參考依據(jù)。夯實(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)，方便了讀者，也為拓展圖書(shū)館發(fā)展的空間打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。至此，圖書(shū)館讀者隊(duì)伍日益壯大，持證讀者達(dá)2.7萬(wàn)余人，日接待讀者800余人次，暑假期間更是天天爆滿(mǎn)，日接待量達(dá)1500余人次。良好的服務(wù)品質(zhì)，熱情、主動(dòng)、細(xì)心、耐心的工作態(tài)度，贏(yíng)得了讀者廣泛的好評(píng)。在過(guò)去的多次業(yè)務(wù)評(píng)估中，每次所做的讀者滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意度均達(dá)95%以上。

二、無(wú)障礙化服務(wù)，關(guān)注弱勢(shì)群體

圖書(shū)館歷來(lái)重視零門(mén)檻、無(wú)障礙化的服務(wù)。享受公共服務(wù)，人人均等，特別是實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，無(wú)障礙化、公益化的服務(wù)理念更加明確。公共圖書(shū)館不僅是公民收集信息、文化學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，而且是公民接受思想教育、傳承傳統(tǒng)文化、陶冶情操、修身養(yǎng)性的重要場(chǎng)地。因此，每一個(gè)有行為能力的公民都有權(quán)享受圖書(shū)館的公共服務(wù)，做到資源共享，特別是殘障群體和弱勢(shì)群體，圖書(shū)館不得以任何理由和借口輕視和拒絕，將他們粗暴地拒之于圖書(shū)館門(mén)外。

太湖縣圖書(shū)館開(kāi)館十幾年來(lái)，一直堅(jiān)持零門(mén)檻、無(wú)障礙化的服務(wù)，特別是對(duì)殘障群體和弱勢(shì)群體的關(guān)注和幫助，體現(xiàn)了圖書(shū)館人性化的服務(wù)理念，深入人心，影響廣泛。如圖書(shū)館堅(jiān)持對(duì)年齡70歲以上的老年讀者實(shí)行免收逾期費(fèi)，借書(shū)期限無(wú)限期延長(zhǎng);在條件有限的情況下，一直堅(jiān)持節(jié)假日為行動(dòng)不便的孤寡老人和離退休老干部送書(shū)上門(mén)服務(wù)，十幾年來(lái)從未間斷。許多老人與圖書(shū)館結(jié)下了深厚的情誼。老人中有的一生無(wú)兒無(wú)女，視我們?yōu)樗麄兊膬号陀H人;有的一生嗜書(shū)如命，臨終前還不忘數(shù)次叮囑家人歸還圖書(shū)館所借圖書(shū)。他們被工作人員的熱情和敬業(yè)精神所感動(dòng)，以各種方式來(lái)圖書(shū)館表示謝意，有的送來(lái)水果，有的送來(lái)糖果，有的將他們畢生收藏的精裝圖書(shū)無(wú)償?shù)鼐璜I(xiàn)給圖書(shū)館，有些藏書(shū)中有他們發(fā)表的佳作，以此表示內(nèi)心的感謝和對(duì)圖書(shū)館的信任。我們服務(wù)過(guò)的行動(dòng)不便的老年讀者達(dá)30余人，許多老年讀者與世長(zhǎng)辭，但他們的音容笑貌至今仍記憶猶新。

在讀者群體中還有一些智障和殘障讀者，如有一精神障礙的青年讀者，長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館借閱圖書(shū)，一次精神病發(fā)作無(wú)端生事與工作人員發(fā)生沖突，但我們并沒(méi)有取消他的借閱證，剝奪他的借閱權(quán)力。次日其母上門(mén)送來(lái)糖果，萬(wàn)分感謝，稱(chēng)其病前何等優(yōu)秀，病后痛苦萬(wàn)分，其一直在治療中，感謝圖書(shū)館工作人員對(duì)其子毫無(wú)輕視之意和特別關(guān)照?，F(xiàn)如今這位青年讀者仍然像其他普通讀者一樣享受著閱讀的樂(lè)趣。還有一未婚青年女性殘障讀者因聽(tīng)力和語(yǔ)言障礙，悲觀(guān)厭世，幾度輕生。工作人員在多次與她交談中，漸漸了解她內(nèi)心的焦慮和不安，經(jīng)常與她促膝談心，并有意識(shí)、有針對(duì)性地推薦一些相關(guān)期刊和圖書(shū)讓她閱讀，幫助她消除內(nèi)心的焦慮，用知識(shí)充實(shí)自己，提高自強(qiáng)自立能力。這位女性讀者對(duì)圖書(shū)館深表感謝，她在給圖書(shū)館來(lái)信中說(shuō)，是圖書(shū)館挽救了她的生命，是知識(shí)給了她力量和生存下去的勇氣。至今，她已是一位孩子的母親，是圖書(shū)館忠實(shí)的老讀者。這樣的例子還有很多，舉不勝舉。

為了將這一人性化的理念在實(shí)踐中做得更加深入，在每年的“全國(guó)助殘日”，圖書(shū)館工作人員都要精心挑選優(yōu)秀兒童讀物送到我縣殘障兒童特教學(xué)校并和師生一起過(guò)這個(gè)特殊的日子。2011年9月，圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多方努力，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持，建成了全省縣區(qū)級(jí)首個(gè)殘障讀者閱覽室，添置了多臺(tái)適合殘障人士使用的電腦等設(shè)備和大量的盲人讀物，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并成功舉辦了“殘障讀者閱覽室啟動(dòng)儀式”。還多次與縣殘聯(lián)合作，組織殘障讀者開(kāi)展電腦上網(wǎng)培訓(xùn)工作?，F(xiàn)如今，圖書(shū)館將每月19日定為“殘障讀者活動(dòng)日”，為殘障人士提供場(chǎng)地、設(shè)備及服務(wù)，幫助他們搭建文化生活交流的平臺(tái)?！皻堈献x者活動(dòng)日”迄今為止共計(jì)接待服務(wù)殘疾人達(dá)3600余人次。

三、延伸服務(wù)

圖書(shū)館在不斷完善基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，更關(guān)注圖書(shū)館公共服務(wù)的延伸和更廣闊的發(fā)展空間。早在二十世紀(jì)八十年代，太湖縣圖書(shū)館深入農(nóng)村，走訪(fǎng)農(nóng)村專(zhuān)業(yè)戶(hù)對(duì)其實(shí)行跟蹤服務(wù)，引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。1986年安徽省文化廳在太湖縣圖書(shū)館召開(kāi)全省圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，引發(fā)圖書(shū)館界對(duì)扶持農(nóng)村專(zhuān)業(yè)戶(hù)科技致富，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高度重視。如今，圖書(shū)館已為1500戶(hù)農(nóng)村專(zhuān)業(yè)戶(hù)建立跟蹤服務(wù)檔案，每月編印“科技參考”小報(bào)，發(fā)放到專(zhuān)業(yè)戶(hù)手中，為促進(jìn)農(nóng)民科技致富、提高農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、提供智力支持和做堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

在改革開(kāi)放四十年來(lái)，文化大發(fā)展、大繁榮的今天，國(guó)家加大了對(duì)文化的投入力度，更加注重基層文化的發(fā)展。許多基層圖書(shū)館發(fā)生了翻天覆地的變化，服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段更具現(xiàn)代化，內(nèi)容更加豐富，如圖書(shū)館歷年舉辦的讀書(shū)報(bào)告會(huì)、讀者座談會(huì)、閱讀演講比賽、各種展覽、燈謎活動(dòng)，送書(shū)送電影到軍營(yíng)，為邊遠(yuǎn)地區(qū)、鄉(xiāng)村實(shí)行集體外借和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等。這些豐富多彩的有效服務(wù)是圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)的擴(kuò)展和延伸。我縣有15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建有19個(gè)圖書(shū)分館，188個(gè)農(nóng)家書(shū)屋，建有村級(jí)電子閱覽室15個(gè)。圖書(shū)館工作人員分期分批對(duì)基層工作者進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，定期上門(mén)進(jìn)行工作督查和電腦維護(hù)。2012年4月起，圖書(shū)館“太湖講壇”正式啟動(dòng)，邀請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的名家、學(xué)者來(lái)登臺(tái)主講，現(xiàn)已開(kāi)辦41期，受眾達(dá)2萬(wàn)余人，社會(huì)效果顯著，擴(kuò)大圖書(shū)館的影響。這些形式多樣的服務(wù)方式，促使圖書(shū)館服務(wù)向更廣闊、服務(wù)品質(zhì)更高方面延伸。

四、關(guān)注和重視少年兒童的“第二課堂”

在圖書(shū)館持證讀者群體中，少年兒童讀者占總持證讀者人數(shù)的三分之一，是圖書(shū)館非常關(guān)注和重視的讀者群體。在這樣一支龐大的青少年兒童隊(duì)伍中，如何激發(fā)他們的讀書(shū)熱情，引導(dǎo)他們多讀書(shū)、讀好書(shū)，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，讓圖書(shū)館真正成為他們成長(zhǎng)道路上啟迪人生、接受再教育的“第二課堂”，是擺在圖書(shū)館人面前不可忽視的重要課題。全館上下達(dá)成共識(shí)，采取多種舉措。如開(kāi)設(shè)學(xué)生熱門(mén)書(shū)架，長(zhǎng)年堅(jiān)持節(jié)假日、晚間、星期六、星期日對(duì)少兒開(kāi)放。每年“六一”兒童節(jié)，圖書(shū)館都與縣關(guān)工委、縣教育局、團(tuán)縣委、縣婦聯(lián)等單位聯(lián)合舉辦縣城區(qū)和郊區(qū)學(xué)校共同參與的各種形式的少兒活動(dòng)。如讀書(shū)報(bào)告會(huì)、“講故事”活動(dòng)、“親子”閱讀活動(dòng)、演講比賽、讀書(shū)心得展、少兒書(shū)畫(huà)展，組織少兒為農(nóng)村兒童捐書(shū)活動(dòng)，為少兒提供“小小志愿者”服務(wù)平臺(tái)，讓少兒參與圖書(shū)館管理，體驗(yàn)圖書(shū)館管理員工作的艱辛和樂(lè)趣。2014年，圖書(shū)館引進(jìn)“少兒電子書(shū)工坊”項(xiàng)目，利用電子書(shū)制作軟件對(duì)少兒開(kāi)展培訓(xùn)，舉辦電子書(shū)制作大賽，將其中的優(yōu)秀作品集結(jié)成冊(cè)，做成紙質(zhì)書(shū)，并推選其中的優(yōu)秀作品參加省圖書(shū)館聯(lián)盟舉辦的競(jìng)賽活動(dòng)，取得了不俗的成績(jī)。

我們?yōu)樯倌陜和峁┑母鞣N服務(wù)和開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，密切了少年兒童與圖書(shū)館的緊密聯(lián)系，幫助他們認(rèn)識(shí)到在人的成長(zhǎng)中，圖書(shū)館起著重要的作用，是培養(yǎng)閱讀興趣和人生理想的重要場(chǎng)所，是少兒成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的“第二課堂”。

五、流動(dòng)圖書(shū)服務(wù)

2015年6月，國(guó)家文化部為使基層公共圖書(shū)館更好地開(kāi)展服務(wù)工作，為有條件的縣級(jí)圖書(shū)館配備流動(dòng)圖書(shū)車(chē)，太湖縣圖書(shū)館也在受惠之列。自流動(dòng)圖書(shū)車(chē)到館后，每月月初，圖書(shū)館安排專(zhuān)人將流動(dòng)圖書(shū)車(chē)開(kāi)到老城區(qū)繁華地段，為距離新城區(qū)的老城居民送去文學(xué)、法律知識(shí)、實(shí)用技術(shù)等圖書(shū)，方便他們借閱，使老城居民的精神面貌得到一定的改善。同時(shí)，流動(dòng)圖書(shū)車(chē)還開(kāi)進(jìn)山區(qū)、畈區(qū)和軍營(yíng)、農(nóng)村、學(xué)校，為15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館及武警中隊(duì)分館、7個(gè)基層服務(wù)點(diǎn)送書(shū)上門(mén)，每年流動(dòng)服務(wù)達(dá)2000人次以上。

六、數(shù)字文化資源服務(wù)

近年來(lái)，國(guó)家不斷加大對(duì)貧困縣文化建設(shè)的投入力度，公共數(shù)字文化中的實(shí)用技術(shù)對(duì)脫貧致富能起到舉足輕重的作用。太湖縣緊緊抓住數(shù)字文化提檔升級(jí)的契機(jī)，繼續(xù)把握實(shí)用性和便捷性等關(guān)鍵要點(diǎn)，不斷健全和完善公共文化服務(wù)體系，開(kāi)展公共數(shù)字文化使用的推廣和宣傳，使老百姓從不斷更新的數(shù)字文化資源中受益，讓他們的精神、物質(zhì)生活獲得雙豐收。

2017年，超星數(shù)字移動(dòng)圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)為太湖縣圖書(shū)館定制的APP專(zhuān)業(yè)閱讀平臺(tái)上線(xiàn)。移動(dòng)圖書(shū)館內(nèi)擁有各種類(lèi)型的電子圖書(shū)、海量報(bào)紙文章及中外文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)，為讀者提供方便快捷的移動(dòng)閱讀服務(wù)。本館的讀者通過(guò)二維碼下載APP客戶(hù)端，再利用讀者證號(hào)登錄移動(dòng)圖書(shū)館，感受數(shù)字書(shū)籍的魅力，暢享數(shù)字文化資源，體驗(yàn)其方便、快捷的功能。

每年春節(jié)，國(guó)家圖書(shū)館與文化和旅游部全國(guó)公共文化發(fā)展中心組織開(kāi)展“我們的中國(guó)夢(mèng)”——公共數(shù)字文化進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)，圖書(shū)館要在線(xiàn)上和線(xiàn)下進(jìn)行宣傳推廣，吸引廣大讀者關(guān)注、使用國(guó)家圖書(shū)館現(xiàn)有資源，參與有關(guān)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富和活躍春節(jié)期間群眾的文化生活，讓公共數(shù)字文化工程融合服務(wù)更廣泛地惠及基層群眾。

七、結(jié)語(yǔ)

太湖圖書(shū)館多元化的服務(wù)在政治、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化生活領(lǐng)域中取得了顯著效果，社會(huì)影響廣泛，深得社會(huì)公民和廣大讀者的好評(píng)，獲得了縣、市、省及國(guó)家多次嘉獎(jiǎng)，連續(xù)四次被評(píng)為“國(guó)家一級(jí)圖書(shū)館”。這是對(duì)基層圖書(shū)館工作者的肯定和鼓勵(lì)，更是一種激勵(lì)。圖書(shū)館發(fā)展的路還很長(zhǎng)，許多工作有待完善，這就需要全體圖書(shū)館人繼續(xù)努力，讓圖書(shū)館職能在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)生活中發(fā)揮應(yīng)有的作用，使廣大群眾享受均等、便捷、公益的公共文化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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