（青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商學(xué)院，山東 青島 266555）

1 引言

隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和購物方式發(fā)生了巨大的變化，網(wǎng)上購物變得越來越普遍，成為人們生活中不可或缺的一部分。2017年全年實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)交易額29.16萬億元，同比增長11.7%。全國網(wǎng)上零售額7.18萬億元，同比增長32.2%。網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)5.33億，同比增長14.3%?？爝f業(yè)務(wù)量累計(jì)完成400.6億件，同比增長28%。其中，近70%的快遞業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)拉動產(chǎn)生的。

包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”?！白詈笠还铩迸渌褪钦麄€物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，也是唯一一個電商物流與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，這是網(wǎng)購流程中最難控制的一環(huán)，中間出現(xiàn)的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，給電商物流提出了更高的要求，如今電商物流“最后一公里”瓶頸問題仍然沒有得到有效解決，并且有新的問題產(chǎn)生。

2 電子商務(wù)物流配送“最后一公里”研究綜述

針對電子商務(wù)物流“最后一公里”存在的問題及其解決方案的研究也很多且各有側(cè)重點(diǎn)。例如，梁雪爽等分析了目前電子商務(wù)“最后一公里”配送存在的問題：配送速度慢、經(jīng)常存在投遞失敗現(xiàn)象、快遞配送貨物受損、快遞配送妨礙公共秩序，并提出了智能快速柜、便利店模式、私人收貨拒、人工值守點(diǎn)等新型配送模式來解決電子商務(wù)“最后一公里”配送存在的問題。張俊山指出我國傳統(tǒng)配送模式存在遞送快件入戶難和快件簽收難的問題，并提出了一種社區(qū)派送網(wǎng)點(diǎn)配送模式。方璽等在分析我國快遞“最后一公里”現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，研究了幾種較為新穎的“最后一公里”配送模式，其中包括全天提供服務(wù)的“公共智能收發(fā)站”配送模式、商業(yè)企業(yè)與“零售店”、“社區(qū)收發(fā)室”或“地鐵收發(fā)室”結(jié)合的配送模式。Gevaers等提出由于收件人不在家而造成的配送失敗會配送成本增加。Visser等的研究表明，首次配送失敗率約為12%，而Song等的研究中，首次配送失敗率最高竟達(dá)到60%。Punakivi等通過對“最后一公里”配送的操作成本分析表明，建立無人值守的公共儲物柜可以節(jié)約超過50%的配送路程，從而節(jié)約成本。

概括起來，關(guān)于我國電子商務(wù)“最后一公里”配送中存在的問題及其解決方案的研究雖然很多，但是基本都屬于定性分析，本文是基于真實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)，對有些問題進(jìn)行了定量研究，并提出了用數(shù)學(xué)模型解決快遞點(diǎn)設(shè)置的思路。

3 電子商務(wù)物流配送“最后一公里”現(xiàn)狀及主要問題分析

3.1 電子商務(wù)物流配送“最后一公里”發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)物流配送“最后一公里”的問題及關(guān)系如圖1所示：

圖1 電子商務(wù)物流配送“最后一公里”的問題及關(guān)系

調(diào)研結(jié)果顯示，網(wǎng)購中存在的“快遞速度慢、損貨、快遞員服務(wù)態(tài)度差、退貨難”等主要問題，依據(jù)其形成原因進(jìn)行倒推，并與其他調(diào)研結(jié)果進(jìn)行綜合分析。分析結(jié)果顯示，造成電商物流配送“最后一公里”速度慢、損貨、退貨難，主要是小區(qū)物業(yè)、單位收發(fā)室和超市/便利店三類快遞點(diǎn)的客戶反映的問題，發(fā)生在各個區(qū)域的自提模式中。投遞失敗問題主要發(fā)生于送貨上門的模式，主要是快遞公司和運(yùn)輸公司為各個區(qū)域的客戶送貨上門。由此可見，客戶反映投遞失敗的問題并不多，而是對需要上門服務(wù)的商品沒有受到送貨上門服務(wù)的抱怨成為主要問題。調(diào)查結(jié)果還顯示，菜鳥驛站和智能快遞柜所在區(qū)域，服務(wù)專業(yè)、快捷方便，但其覆蓋范圍有限，需要進(jìn)一步拓寬菜鳥驛站和智能快遞柜的覆蓋范圍。

3.2 配送時效性差

通常情況下，客戶從網(wǎng)上購買商品后都會期望盡快發(fā)貨，零售商和快遞企業(yè)都面臨著配送時效性的考驗(yàn)，如圖2所示。

圖2 快遞配送時效性調(diào)查

由圖2可以看出，被調(diào)查的的52名學(xué)生中有31名對收貨速度慢提出了訴求，達(dá)60%；其次是受訪的其他人員，87人中有39人反映收貨速度慢，占比45%；教師反映收貨速度慢的比例為39%，公司白領(lǐng)和公務(wù)員反映收貨速度慢的比例分別是31%和29%。在所列舉的對快遞所反映的問題中，無論是學(xué)生、教師、公司白領(lǐng)、公務(wù)員還是其他人員，選擇速度慢的人數(shù)是最多的，可見加快電商物流的配送速度是最為重要的，特別是改善大學(xué)校園的快遞速度更加迫切。

3.3 配送過程商品受損

配送過程商品受損情況如圖3所示：

圖3 快遞配送過程商品受損情況

由圖3調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在列明的丟貨、損貨、服務(wù)態(tài)度差和推卸賠償責(zé)任幾項(xiàng)中，損貨快遞過程中出現(xiàn)情況最多的一種，占比21%。由此可以看出，廣大消費(fèi)者對于物流運(yùn)輸過程中造成的商品或包裝損壞抱怨是非常大的。

在受訪者職業(yè)與網(wǎng)購中遇到問題交叉分析中，選擇損貨的人數(shù)占比23%，僅次于配送速度慢，特別是公務(wù)員中選擇此項(xiàng)的比例高達(dá)40%。綜合其他調(diào)研結(jié)果可知，公務(wù)員的環(huán)境相對比較好，快遞收取非常方便，速度也挺快，但方便快速的同時服務(wù)質(zhì)量很難得到保障。損貨不同于其它問題，原因比較復(fù)雜，責(zé)任難以界定、容易引起賠償糾紛等，如果處理不好，極易引起消費(fèi)者的不滿。另外在實(shí)際生活中，網(wǎng)上所購貨物種類繁多，特別是易碎商品、鮮活易腐貨物，在運(yùn)輸過程中被損壞的例子屢見不鮮。關(guān)于賠償問題雖然有《快遞市場管理辦法》，但在實(shí)際執(zhí)行中以保價費(fèi)為準(zhǔn)。如果沒有進(jìn)行保價，貨物全部損毀，快遞公司只愿意按照運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償。一旦出現(xiàn)問題，多數(shù)客戶只會得到運(yùn)費(fèi)的5倍賠償金額，損失慘重。

3.4 配送服務(wù)態(tài)度問題

不同職業(yè)的消費(fèi)者對快遞配送質(zhì)量的關(guān)注度不同，見表1。

由表1可以看出，選項(xiàng)“快遞服務(wù)差”的占比8%，其中教師選擇此項(xiàng)的比例占16%，高出平均值的一倍。從數(shù)字來看，選擇“快遞服務(wù)差”的比率并不高，但在目前菜鳥驛站、智能快遞柜、小區(qū)物業(yè)、便利店/超市合作模式已經(jīng)非常普及的今天，快遞員與客戶直接接觸的機(jī)會并不多，在這種情況下仍有8%的客戶選擇“快遞服務(wù)差”，說明此項(xiàng)問題依然很嚴(yán)重。

表1 不同職業(yè)的消費(fèi)者對快遞的配送質(zhì)量調(diào)查

多數(shù)快遞公司選用計(jì)件工資的方式來調(diào)動員工工作積極性。因此，快遞員通常希望配送盡可能多的快件來增加工資，經(jīng)常出現(xiàn)與客戶約定時間但不能按時到達(dá)，或者沒有耐心等待客戶的情況，從而導(dǎo)致客戶的滿意度降低或投遞失敗。此外，部分快遞員由于自身利益，或者不能進(jìn)入小區(qū)等原因，甚至將快件擺在馬路邊讓客戶自行領(lǐng)取，這種配送讓給人“臟、亂、差”的感覺，有時甚至?xí)?dǎo)致配送貨物丟失，造成客戶投訴增多。此外承諾“送貨上門”服務(wù)而兌現(xiàn)最為突出，大家普遍認(rèn)為，快遞公司并沒有嚴(yán)格意義上的做到送貨上門，大多數(shù)快遞公司的校園快遞服務(wù)范圍局限于校園外。社區(qū)范圍內(nèi)的送貨上門，一般是快遞員把貨物放在菜鳥驛站、智能快遞柜、物業(yè)、便利店等快遞點(diǎn)，然后系統(tǒng)直接短信發(fā)送提貨碼給客戶，讓客戶自提。根本不問客戶是否在家，也不管客戶取件是否方便，甚至有些網(wǎng)購的大件家具亦是如此，導(dǎo)致有些客戶不得不另外雇人將網(wǎng)購的大件商品從快遞點(diǎn)抬回家中。讓客戶感到很大不便，給大家熱衷的網(wǎng)絡(luò)購物，享受送貨上門的便捷服務(wù)大打折扣。

3.5 退貨問題

眾所周知，我國網(wǎng)購客戶享有七天無理由退貨的權(quán)益，許多網(wǎng)上零售商接受退貨并會退回貨款。但退回貨物的配送成本一般由客戶支付，網(wǎng)絡(luò)購物中，低價值的小件商品不在少數(shù)，低值物品退貨客戶需自行承擔(dān)單程或雙程快遞費(fèi)，不少消費(fèi)者為此選擇放棄退貨，這無疑會造成消費(fèi)者的不滿，成為退貨難的主要原因。

當(dāng)然，有些電商企業(yè)在平臺上設(shè)置了退貨的快遞費(fèi)保險，但范圍不是很廣，多數(shù)貨物都是商家包郵，如果商家沒有購買快遞退貨保險，消費(fèi)者也就沒有機(jī)會享受此項(xiàng)保障。調(diào)研結(jié)果顯示，目前商家購買退貨快遞費(fèi)保險的并不多。再者，如果客戶有機(jī)會選擇退貨快遞保險，但大家選擇退貨費(fèi)保險的機(jī)率也不會太高?？傊?，退貨會造成各種成本的增加，包括退貨的快遞成本、處理退貨的管理成本等。

3.6 投遞失敗導(dǎo)致配送成本增加

網(wǎng)絡(luò)購物中快遞投遞失敗導(dǎo)致配送以人為本增加，如圖4所示。

圖4 快遞投遞失敗及其他問題

由圖4的調(diào)查結(jié)果顯示，快遞員投遞失敗的比率只有6%，但與快遞服務(wù)差屬相同的狀況，只有當(dāng)快遞員上門服務(wù)時才會出現(xiàn)此問題，故這項(xiàng)問題也是值得探討的。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，我國網(wǎng)購用戶數(shù)量持續(xù)增長，網(wǎng)購用戶也呈現(xiàn)一定的特征，據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購用戶的年齡主要分布在20-39歲，占比達(dá)到68%。在傳統(tǒng)的配送模式中，“最后一公里”配送即按時按需送貨上口?？爝f公司送貨上門的時間多為白天，而多數(shù)網(wǎng)購用戶（20-39歲的網(wǎng)購用戶）白天通常在公司而不在家中。此外，通常情況下，網(wǎng)購用戶在網(wǎng)上下單與貨物配送至收貨地點(diǎn)之間的時間跨度較大，客戶并不能合理地安排收貨時間。以上情況通常會造成快件無人接收，即投遞失敗，從而導(dǎo)致二次配送甚至多次配送，使原本就困難的“最后一公里”配送成本更高、效率更低。當(dāng)然系列快遞點(diǎn)的設(shè)立有效解決了此類問題，主要服務(wù)的是人口集中、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中東部地區(qū)以及其他地區(qū)的大中城市，廣大農(nóng)村和小城市的快遞服務(wù)點(diǎn)很少，此類問題還比較嚴(yán)重。

4 “最后一公里”配送難問題應(yīng)對措施

電商物流在積極應(yīng)對“最后一公里”配送難問題，截至2018年8月底，由天貓控股的菜鳥網(wǎng)絡(luò)在全國200個城市已擁有18萬社區(qū)，1 200所院校。豐巢網(wǎng)絡(luò)分布在80多個城市，服務(wù)1.3億多人。截至2018年8月31日，京東共有北京、上海、廣州、沈陽、西安、成都、武漢七大物流中心，在全國50座城市運(yùn)營335個大型倉庫，擁有5 367個配送站和自提點(diǎn)，覆蓋全國2 961個以上的區(qū)縣。

4.1 擴(kuò)大菜鳥驛站和智能快遞柜的覆蓋范圍

菜鳥驛站和智能快遞柜社區(qū)覆蓋率如圖5所示。

圖5 菜鳥驛站和智能快遞柜社區(qū)覆蓋率

由圖5可以看出，在以分布在全國大中城市的215名受訪者，其所在區(qū)域菜鳥驛站和豐巢柜的覆蓋范圍只有52%，大中城市的可拓展空間還是相當(dāng)大。下面通知高斯分布來解決菜鳥驛站、豐巢柜的可建設(shè)數(shù)量問題。

已知條件：快遞點(diǎn)（菜鳥驛站、豐巢柜）覆蓋范圍及覆蓋范圍內(nèi)人口組成和分布、菜鳥驛站投資或快遞柜價格（x元/個）

模型：高斯分布：

模型分析：在某個快遞點(diǎn)覆蓋范圍內(nèi)，將不同收入、不同年齡階段等的人分為不同群體，不同群體因?yàn)橐陨显蛴兄煌木W(wǎng)購習(xí)慣（主要影響網(wǎng)購消費(fèi)水平以及消費(fèi)水平最大值和時間），所以對其分別應(yīng)用高斯函數(shù)建模，應(yīng)用3σ定理，確定保證99.74%以上概率使菜鳥驛站或快遞柜夠用，最后將得出的菜鳥驛站或快遞柜使用數(shù)量進(jìn)行時間上疊加，得到所需的最小值。

模型輸入值計(jì)算：高斯分布需要兩個輸入：均值μ和方差σ。考慮到時間不同則不同群體網(wǎng)購的水平不同，所以網(wǎng)購的均值為一年中某一時間各群體網(wǎng)購消費(fèi)水平平均值，同樣方差為一年中各群體網(wǎng)購消費(fèi)水平方差。對一年中不同時間均進(jìn)行以上操作，則得到與時間及網(wǎng)購人群相關(guān)的不同高斯分布輸入。

模型計(jì)算：將以上數(shù)據(jù)帶入高斯分布計(jì)算式，應(yīng)用3σ定理求出不同情況下所需最小菜鳥驛站或快遞柜數(shù)量，在時間域上分別進(jìn)行疊加，找出其中最大值為所需快遞柜數(shù)量。成本為該數(shù)量乘以單價加上人員、場地等費(fèi)用，再將覆蓋區(qū)域內(nèi)所有群體一年中所有消費(fèi)提供的收益算出（在計(jì)算均值方差時可以順便算出），乘以使用年限減去成本就可得到實(shí)際收益。

附：在該模型的計(jì)算中主要使用高斯分布及其中的3σ定理，是一種簡化的模型，對于實(shí)際使用時還要考慮當(dāng)?shù)卣?、氣候、覆蓋范圍重合等因素影響。

4.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的篩選和培訓(xùn)力度

近日，國家郵政局印發(fā)《關(guān)于提升快遞從業(yè)人員素質(zhì)的指導(dǎo)意見》對進(jìn)一步提升快遞從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)保障、職業(yè)地位和職業(yè)榮譽(yù)作出部署，明確了十項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)：其中：“注重加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)對從業(yè)人員職業(yè)操守、專業(yè)能力、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、安全生產(chǎn)、車輛安全駕駛等方面的教育和培訓(xùn)”。該項(xiàng)意見如果能有效落實(shí)，可以提升快遞從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、安全生產(chǎn)意識，從而保障基層快遞人員的權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，提升企業(yè)形象。針對目前客戶反映比較強(qiáng)烈的“快遞人員不通知就直接把貨物放網(wǎng)點(diǎn)”的做法，一定要強(qiáng)調(diào)提前電話與客戶溝通，不方便送貨上門或者同意放網(wǎng)點(diǎn)自行取貨的情況下才能不送貨上門，快遞公司如果遇到此類投訴，需受理，并且解決客戶的后顧之憂。從電商物流企業(yè)角度可以重新設(shè)計(jì)快遞單據(jù)，規(guī)范快遞單的填寫，對真正需要送貨上門的標(biāo)注清楚，一定做到送貨上門，其他不標(biāo)注的快件直接放到快遞點(diǎn)即可。同時需制定明確的獎罰措施加大對快遞員的監(jiān)督力度。

4.3 加快行業(yè)集中度，規(guī)范行業(yè)行為

快遞行業(yè)最大的特點(diǎn)是規(guī)模效應(yīng)，龍頭企業(yè)通過服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢獲取更大的市場份額，從而利用規(guī)模效應(yīng)來進(jìn)一步降低成本，成本壁壘、服務(wù)壁壘不斷形成正向循環(huán)。近年來市場份額向龍頭企業(yè)聚集，中小快遞公司面臨行業(yè)價格走低、成本上漲剛性、龍頭企業(yè)上市，品牌效應(yīng)向龍頭加強(qiáng)等局面，市場份額、利潤空間被進(jìn)一步壓縮。2018年龍頭企業(yè)遠(yuǎn)超行業(yè)的增速、行業(yè)集中度加速提升進(jìn)一步印證了這一點(diǎn)。申訴率排行榜是快遞服務(wù)質(zhì)量的一個側(cè)影，也在敦促著行業(yè)里的核心企業(yè)不斷加強(qiáng)與完善服務(wù)體驗(yàn)。相信通過排行榜的警示作用，更多消費(fèi)者會轉(zhuǎn)向京東物流、順豐這樣以高品質(zhì)服務(wù)為代表的物流企業(yè)，帶動整個行業(yè)的健康發(fā)展。政府層面，可以加大行業(yè)的整治力度，制訂快遞行業(yè)準(zhǔn)入制度。對管理不嚴(yán)格，頻頻出問題，屢遭客戶投訴的電商物流企業(yè)，責(zé)令其限期整改，達(dá)不到準(zhǔn)入門檻者，禁止進(jìn)入，以此加快行業(yè)集中度。

關(guān)于退貨難問題，根據(jù)不同的退貨原因采取相應(yīng)的措施，如果是商品質(zhì)量問題，應(yīng)加大電商產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控力度，打擊虛假宣傳，惡意欺騙顧客的行為。對于退貨快遞成本造成的退貨難，則可以鼓勵商家主動購買退費(fèi)運(yùn)費(fèi)保險，還可以在網(wǎng)絡(luò)平臺醒目提示客戶是否已購運(yùn)費(fèi)保險，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，給客戶自主選擇的空間。

4.4 進(jìn)一步提高配送效率

現(xiàn)代社會對于速度的要求，越來越高，其實(shí)快遞公司提升速度的力度是非常大的，這些年有了翻天覆地的變化，但仍然不能滿足客戶日益增長的需求。

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對配送速度的訴求是最高的，特別是18-22歲的在校大學(xué)生。在國內(nèi)，快遞業(yè)務(wù)占比最大的仍然是標(biāo)準(zhǔn)配送服務(wù)，一般的配送服務(wù)時效性較差。

但隨著城市生活節(jié)奏加快，即時性需求的井噴，以及生鮮的走俏，都呼喚分鐘級配送的出現(xiàn)。應(yīng)用新技術(shù)，提高配送效率，可以有效解決“最后一公里”問題。出現(xiàn)了“技術(shù)+零售、品牌+零售、IP+零售、金融+零售、多終端+零售”的新玩法。其中，在“技術(shù)+零售”環(huán)節(jié)，無人車、無人機(jī)、無人倉儲、分揀機(jī)器人都投入使用。京東建造了智慧物流全國運(yùn)營調(diào)度中心，成為全球首個無人機(jī)運(yùn)營調(diào)度中心，既是智慧物流的一大突破，也給“最后一公里”配送智能化道路發(fā)展，帶來了希望。將互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能、智慧物流體系，真正落地，把無人機(jī)、無人車經(jīng)研發(fā)、測試后，逐步投入使用，參與到物流的環(huán)節(jié)中去。借助現(xiàn)代科技，將物流配送效率再一次實(shí)現(xiàn)突破，實(shí)現(xiàn)分鐘級配送。

5 結(jié)論

為解決電商物流“最后一公里”配送難的問題，本文基于真實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)實(shí)存在的問題。解決問題的措施，從宏觀政府的政策法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)入制度、利用現(xiàn)代高新技術(shù)等方面提出建議；微觀層面強(qiáng)調(diào)電商商家快遞運(yùn)費(fèi)保險的購買，讓退貨不再為運(yùn)費(fèi)所困擾；中規(guī)層面，建議企業(yè)加大培訓(xùn)力度，提高快遞從員人員素質(zhì)，提升其工作滿意度和職業(yè)成就感，從根源上解決損貨、丟貨、服務(wù)態(tài)度差等問題。本文還提出了用高斯分布的模型來解決快遞點(diǎn)設(shè)置數(shù)量問題，全面、系統(tǒng)、規(guī)范地設(shè)計(jì)了解決電商物流“最后一公里”的措施。