摘要：隨著目前國內(nèi)銀行業(yè)市場競爭的逐漸升級，市場客戶成為銀行戰(zhàn)略性資源已成為核心的話題。深刻了解客戶和銀行之間的關(guān)系，且處理好、管理好這一資源，將成為主導(dǎo)未來銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵要素。本文通過相關(guān)調(diào)研，從商業(yè)銀行對公客戶關(guān)系管理的體系建設(shè)實踐入手，提出“以客戶為中心”的服務(wù)管理體系為主導(dǎo)的對公客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合理論和實際案例，細(xì)致分析某商業(yè)銀行分行對公客戶關(guān)系管理體系，依據(jù)分析及所取得的成果，總結(jié)出一種相對適用于當(dāng)前商業(yè)銀行對公客戶關(guān)系管理的模式，為正努力向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型的銀行提供幫助。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;客戶管理;策略

目前，我國金融業(yè)已初步呈現(xiàn)買方市場，隨著客戶在銀行競爭中的地位日益顯著，建立和維持客戶關(guān)系引起了金融業(yè)的重視。能否有效的溝通，向客戶提供針對性的互動式的方案，并真正實現(xiàn)“以客戶為中心”是競爭能否成功的關(guān)鍵點。有研究顯示，銀行業(yè)成功的決定性因素為客戶管理，因此，在銀行市場競爭十分激烈的今天，通過管理好客戶關(guān)系提升競爭力在銀行發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。

一、銀行的戰(zhàn)略性資源——客戶

商業(yè)銀行的市場結(jié)構(gòu)較前已顯然不同，目前出現(xiàn)傳統(tǒng)銀行出現(xiàn)市場分割，打破了局部壟斷的格局。企業(yè)公司投融資方式向多元化的方面發(fā)展，不再是只有財政撥款、銀行貸款的單一資本運營方式。大部分商業(yè)銀行市場相對較窄，基層分支機構(gòu)對市場和客戶未達(dá)到細(xì)分，各類銀行在一個共同的相對混亂大市場里生存，不僅業(yè)務(wù)范圍重疊，客戶結(jié)構(gòu)相互重疊。因此商業(yè)銀行競爭升級，市場客戶必然成為銀行在市場上競爭的寶劍。有研究顯示，開發(fā)一個新客戶所花的費用、精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過于維護(hù)一個老客戶，所以各商業(yè)銀行要盡量增加長期客戶量，努力將一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶。因此，制定和應(yīng)用好的客戶關(guān)系管理策略對于提升銀行的競爭力顯然十分重要。

二、當(dāng)前新形勢下銀行對公客戶的發(fā)展特點

（一）商業(yè)銀行對公客戶的發(fā)展特點

金融改革的步伐逐漸加速，利率也快速市場化，從而商業(yè)銀行與對公客戶業(yè)務(wù)已不再單一，多元化已成為當(dāng)前的特征。融資方式和議價能力有了很大的改變。間接融資受到極大影響，金融市場化彰顯風(fēng)采，傳統(tǒng)結(jié)算方式已不再占據(jù)優(yōu)勢。利率市場化對銀行也產(chǎn)生了巨大影響，銀行利差空間逐漸縮小。不僅行業(yè)之間競爭升級，客戶的需求也隨著改革而形成的復(fù)雜市場變得不再簡單單一，為此仔細(xì)剖析客戶的需要，根據(jù)分析結(jié)果推斷有效的的個體性方案十分關(guān)鍵。

（二）商業(yè)銀行對公客戶發(fā)展的戰(zhàn)略

市場隨著改革形成了新的格局，客戶資源已成為金融市場各行各業(yè)的重要話題。只有竭盡全力去挖掘客戶的潛力，增加客戶量，做大優(yōu)質(zhì)客戶，才能提高競爭力。因而客戶關(guān)系管理對銀行發(fā)展愈加重要。

三、天津區(qū)域某國有商業(yè)銀行基層支行對公客戶關(guān)系管理體系設(shè)計與實踐

（一）對公客戶關(guān)系管理體系的總體框架

根據(jù)當(dāng)前市場的形勢，想要在未來的市場占得一席之地，且提高核心競爭力，維持持續(xù)發(fā)展，需要增加客群量。若想加大積累，銀行應(yīng)該秉承理論與實際相結(jié)合的觀念，建立適合自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式。因此該分行提出將客戶作為“新十年”發(fā)展的第三支點，從戰(zhàn)略上高度明確了加強客戶經(jīng)營是當(dāng)務(wù)之急的任務(wù)，通過在分行層面設(shè)置客群專崗，開始思考構(gòu)建對公客戶經(jīng)營管理模式。

在設(shè)計對公客戶關(guān)系管理體系設(shè)計的時候，分行剖析了當(dāng)時對公客群建設(shè)的問題，著力于將構(gòu)建對公客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)向體系化，通過分析問題—解決問題—再分析—再解決逐步改善，形成了一種以客戶為中心，以客戶經(jīng)營為重點，服務(wù)節(jié)點相互聯(lián)系、規(guī)范交織的，防止客戶流失的，通過CRM系統(tǒng)和預(yù)警模型支撐的客戶關(guān)系管理模式，通過提高客戶滿意的，促使客戶忠誠，從而將分行盈利水平提高。

（二）對公客戶分層

分行采用分行行長室領(lǐng)導(dǎo)下的事業(yè)部模式，設(shè)立三大事業(yè)部，分別為零售金融、公司金融和同業(yè)金融。從而以客戶為中心，設(shè)立客群和產(chǎn)品經(jīng)營部門，依據(jù)客群維度和產(chǎn)品維度，顯現(xiàn)經(jīng)營思路的專業(yè)化。與此同時設(shè)置兩大專業(yè)線，分別為風(fēng)險線、運營線，形成五個垂直又協(xié)同的專業(yè)化經(jīng)營管理體系。同時，以各類客戶資質(zhì)、規(guī)模、行業(yè)分類、資金流水為要素，確定客戶星級，匹配相應(yīng)星級客戶經(jīng)理，以增效提檔，客戶升星為督導(dǎo)機制，促使客戶經(jīng)理工作以客戶為中心，以提升客戶價值為導(dǎo)向。

（三）客戶服務(wù)人員隊伍建設(shè)及服務(wù)機制確立

1.建設(shè)客戶服務(wù)人員隊伍

當(dāng)前形勢下，商業(yè)銀行各支行幾乎都已采用客戶經(jīng)理制，因為面向客戶服務(wù)的第一主體就是客戶經(jīng)理。分行因此改變了原有客戶服務(wù)人員隊伍結(jié)構(gòu)框架，將原來的二元結(jié)構(gòu)變成新型的四元結(jié)構(gòu)，構(gòu)建無貸戶經(jīng)理隊伍、專項負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)點服、小企業(yè)無貸客的服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展，其次組建客群經(jīng)理隊伍，負(fù)責(zé)分行客戶關(guān)系管理工作在客戶團隊內(nèi)的布置和效果反饋，主要在客戶經(jīng)理隊伍中抽調(diào)年輕的骨干。根據(jù)客戶經(jīng)理所管客戶的價值貢獻(xiàn)，給客戶經(jīng)理定星，客戶經(jīng)理憑星級拿收入。

2.建立客戶關(guān)系管理的制度

目前體制改革在我國效果顯著，為建立完善制度，分行事業(yè)部梳理分析了各類管理問題，依據(jù)“以客戶為中心”和“簡化易行”的兩大原則，在總行授權(quán)范圍內(nèi)先后制訂了用于規(guī)范客戶信貸業(yè)務(wù)管戶權(quán)調(diào)整事項、規(guī)范貸款規(guī)模分配使用、降本增效電子化網(wǎng)點打造、客戶分類差異化服務(wù)的等一系列圍繞客戶為中心的相關(guān)規(guī)章制度。同時根據(jù)相關(guān)制度，制定“客戶管理系列員工”的行為管理體系，督促客戶經(jīng)理走出去，為客戶做好上門式服務(wù)，這些制度的建立有效解決了原有存在的大量客戶關(guān)系管理難題。

（四）防止客戶流失預(yù)警流程

新形勢下，商業(yè)銀行應(yīng)對市場競爭的重要核心戰(zhàn)略就是擴大客戶群體。不僅需要挖掘新的有潛力的客戶，而且要警惕減少原有客戶的流失?？蛻袅魇Р皇嵌虝r間內(nèi)就出現(xiàn)的，而是一個循循漸進(jìn)的過程，通過研究觀察在真正流失前業(yè)務(wù)量波動較大，下滑顯著，根據(jù)此現(xiàn)象，就能尋找到流失風(fēng)險相對較大的客戶，因為此降低流失風(fēng)險，總行設(shè)計研發(fā)了防止客戶流失預(yù)警流程，并且在我行進(jìn)行了試驗推行。

四、天津區(qū)域某國有商業(yè)銀行基層支行對公客戶關(guān)系的具體效果

通過實施對公客戶關(guān)系管理，該分行形成了自上而下的一體化營銷體系，每季度通過不同的活動方案，引導(dǎo)基層營銷人員完成客戶的營銷、維護(hù)任務(wù)，對公客戶的數(shù)量增加顯著，各項業(yè)務(wù)增長相對較快，從而成為該總行系統(tǒng)內(nèi)一支競爭力相對較強的分行。同時該分行的當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~均位于前列。在團體隊伍建設(shè)方面，經(jīng)過重新調(diào)整建設(shè)公客戶關(guān)系管理體系，基層培養(yǎng)了一批年輕業(yè)務(wù)骨干，他們不僅熟知了客戶關(guān)系管理基本理論知識，而且掌握了管理技能，分行領(lǐng)導(dǎo)干部的主觀能動性加強，開始主動研究綜合化經(jīng)營，在帶領(lǐng)團隊服務(wù)客戶過程中學(xué)習(xí)運用客戶關(guān)系管理的方法，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)市場。

金融市場日益更新變化，商業(yè)銀行市場也不例外。隨著競爭的日益激烈，客戶已顯然成為較為重要的資源和經(jīng)營環(huán)境變化的關(guān)鍵要素。只有在經(jīng)營中能夠最大限度的合理的利用好客戶資源者，才能快速的占領(lǐng)市場。本文通過綜合研究客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和運營機制，以及以某國有銀行推進(jìn)客戶關(guān)系管理的實踐經(jīng)驗，提出“客戶關(guān)系管理應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實際經(jīng)營的特征，將‘以客戶為中心’貫穿至組織的每個角落”這一觀點?？偨Y(jié)出了一種相對適用于商業(yè)銀行對公客戶關(guān)系管理的模式，希望能夠?qū)鴥?nèi)商業(yè)銀行就對公客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展“拋磚引玉”起到一定的促進(jìn)作用，從而提高客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)水平和市場競爭力。

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作者簡介：馬科學(xué)，農(nóng)行天津塘沽支行。