文章主要闡述了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，分析了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)離不開客戶、渠道、產(chǎn)品、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)因素，而與之相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展也應(yīng)從客戶定位、服務(wù)功能、融合渠道、社區(qū)化滲透等方面多做嘗試與創(chuàng)新。

零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤(rùn)來源，零售業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。國(guó)外銀行零售業(yè)務(wù)已有數(shù)百年的發(fā)展歷史，無論大中小商業(yè)銀行，無論全國(guó)性銀行還是地區(qū)性銀行，無論分業(yè)性銀行還是混業(yè)性銀行，沒有一家商業(yè)銀行不開展零售業(yè)務(wù)。比如美國(guó)的銀行業(yè)，其零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)不僅表現(xiàn)在資產(chǎn)運(yùn)用方面，在收益構(gòu)成上也表現(xiàn)得相當(dāng)突出。但我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)近年剛剛興起，零售銀行、個(gè)人業(yè)務(wù)、貴賓理財(cái)、私人銀行、零售經(jīng)紀(jì)人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用，信用卡、汽車貸款等發(fā)展多年的老產(chǎn)品也被賦予更多的新意，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、ATM、電話等服務(wù)渠道的作用也在發(fā)生重大變革。雖然我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有很大的差距，但經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，具有以下特征：

零售客戶的數(shù)量眾多，總體業(yè)務(wù)量巨大，但對(duì)客戶缺乏分類；

零售客戶尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，僅有較小的單體貢獻(xiàn)；

零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn)，忽視流程觀念；

單渠道經(jīng)營(yíng)為主，尚未全面形成多渠道的經(jīng)營(yíng)模式；

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境正發(fā)生深刻變化，利率市場(chǎng)化正深入推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是移動(dòng)金融的快速發(fā)展對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)理念帶來了巨大沖擊，銀行業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型迫在眉睫，零售銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型路上最為著重需要做出改變的點(diǎn)，其發(fā)展趨勢(shì)備受人們關(guān)注，深入分析和研究商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)不但具有時(shí)代的緊迫性，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展也具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)

談到零售銀行業(yè)務(wù)，不得不談網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，因?yàn)榱闶蹚囊欢ǔ潭壬想x不開網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。從客戶、渠道、產(chǎn)品、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)等零售銀行趨勢(shì)看，在互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展、利率市場(chǎng)化以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶行為模式和需求轉(zhuǎn)變等因素驅(qū)動(dòng)下，過去銀行單純依賴物理渠道即實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)拓展以追求規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展模式將一去不返，“社區(qū)銀行”“直銷銀行”“智能銀行”“移動(dòng)銀行”等概念不斷被提出、熱議和實(shí)踐，新的發(fā)展趨勢(shì)將逐漸形成。

未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)將呈現(xiàn)以下變革趨勢(shì)：

（一）客戶定位更準(zhǔn)確是趨勢(shì)

在今后的銀行新時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿足復(fù)雜的需求，而網(wǎng)點(diǎn)又同時(shí)面臨內(nèi)部和外部的雙重壓力，內(nèi)部資源限制決定了多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不可能不計(jì)成本地配置功能，尤其對(duì)于股份制商業(yè)銀行來講，成本收入比就顯得更加重要。外部競(jìng)爭(zhēng)壓力決定了網(wǎng)點(diǎn)須至少在某類客群上要形成相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的吸引力。網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的制勝之道是對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的定位，同時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)打造成專業(yè)的綜合化服務(wù)平臺(tái)。

（二）“泛金融”服務(wù)功能增加是趨勢(shì)

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期幾乎是銀行業(yè)務(wù)的唯一承載終端，承擔(dān)了包括交易處理、服務(wù)、產(chǎn)品銷售在內(nèi)的眾多職責(zé)。然而，隨著監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道的快速發(fā)展，金融業(yè)務(wù)交付模式的改變，網(wǎng)點(diǎn)在功能定位和提供模式上將被重新定義?？梢灶A(yù)見，未來網(wǎng)點(diǎn)在金融交易方面的不可替代性將快速消失，“去功能化”的趨勢(shì)不可避免?？蛻魧碛懈嗟倪x擇，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為昂貴的交易渠道，未來將會(huì)更加精簡(jiǎn)設(shè)施和人員，并為客戶提供更多選擇，引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來進(jìn)行更有價(jià)值的工作。

未來銀行網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”非金融服務(wù)將大量增加，“泛功能化”趨勢(shì)已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)在誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└形Φ捏w驗(yàn)、銀行和非銀行的邊界將變得越來越模糊。當(dāng)前這種千篇一律的“柜臺(tái)銀行”式網(wǎng)點(diǎn)將是有“個(gè)性”和有“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心。網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的目標(biāo)是吸引和保留客戶，這就首先需要對(duì)客戶進(jìn)行比較準(zhǔn)確的定位，然后在網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)格、功能和成本上做出平衡和選擇。

（三）回歸銷售和服務(wù)終端是趨勢(shì)

網(wǎng)點(diǎn)是銀行向客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品銷售和提供金融服務(wù)的重要通道，也是銀行獲取和維護(hù)個(gè)人客戶的重要場(chǎng)所。究其本質(zhì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)也是一種零售終端，只不過銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。或許銀行可以向“零售商學(xué)習(xí)”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢(shì)，零售門店無一不重視客戶體驗(yàn)，利用一切手段吸引客戶，銀行也可以向客戶體驗(yàn)傾斜，在充分競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，客戶體驗(yàn)是制勝法寶。

許多銀行已在提升客戶體驗(yàn)上取得長(zhǎng)足進(jìn)步，但還需要改進(jìn)很多。

（四）“線上線下”渠道融合，更加智能化是趨勢(shì)

未來銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的投資更加理性，在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，作“線上線下”渠道融合將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。

近年來，許多銀行都開始對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)備進(jìn)行升級(jí)和大規(guī)模的投資，以期提升客戶在網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)。打造智能化網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)工作正在如火如荼地展開。VTM、智能機(jī)器人、自動(dòng)客戶識(shí)別系統(tǒng)、互動(dòng)觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端等設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新必將引導(dǎo)未來的網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備建設(shè)，但這些概念和思維都是圍繞著提升客戶體驗(yàn)以及為客戶提供更方便快捷的金融服務(wù)。

可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)越來越智能化了，然而，一些銀行在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的智能化投資上非常盲目，很多資源都浪費(fèi)在設(shè)備的升級(jí)改造，而忽略了客戶的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合。經(jīng)常發(fā)生的情況是網(wǎng)點(diǎn)硬件完成了智能化改造，但在業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)流程上卻沒有進(jìn)行相應(yīng)的匹配，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)后，智能化設(shè)備的客戶體驗(yàn)不好，使用率并不高，認(rèn)為使用了某個(gè)智能設(shè)備，或者將業(yè)務(wù)遷移到電子渠道就是實(shí)現(xiàn)了智能化是片面的，網(wǎng)點(diǎn)智能化的中心是客戶，執(zhí)行的關(guān)鍵一是破除傳統(tǒng)的渠道之間的隔閡；二是利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗(yàn)。

（五）社區(qū)銀行是趨勢(shì)

社區(qū)銀行就像一股流行浪潮，許多銀行都在提要向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型，新建或改造社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并在配套的產(chǎn)品和服務(wù)上思考如何進(jìn)行創(chuàng)新?？梢哉f社區(qū)銀行已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的階段，但是國(guó)內(nèi)許多銀行在社區(qū)銀行建設(shè)方面還存在許多誤區(qū)。很多銀行都混淆了“社區(qū)化銀行”和“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”的概念，在制定社區(qū)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候，沒能對(duì)社區(qū)金融的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，而是多以簡(jiǎn)單建設(shè)或改造社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展社區(qū)業(yè)務(wù)。社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。社區(qū)銀行形式親民，在增強(qiáng)客戶黏度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了區(qū)域金融資源的高效調(diào)配。國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展模式主要有三種：“廣布局”“產(chǎn)品主導(dǎo)”和“大社區(qū)”。

“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”策略的實(shí)質(zhì)是銀行為了使服務(wù)進(jìn)社區(qū)，而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，能夠有效解決社區(qū)金融服務(wù)最后一公里的問題，是銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)拓展，在營(yíng)銷模式和營(yíng)銷渠道方面的創(chuàng)新。而“社區(qū)化銀行”戰(zhàn)略是銀行以社區(qū)的中小企業(yè)和社區(qū)居民為戰(zhàn)略客戶，依據(jù)目標(biāo)客戶的特征從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理措施等各方面進(jìn)行相應(yīng)的配套和差異化經(jīng)營(yíng)，從而達(dá)到目標(biāo)客戶群及業(yè)務(wù)的充分滲透的一種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。

（六）移動(dòng)銀行是趨勢(shì)

移動(dòng)銀行（Mobile Banking Service）也可稱為手機(jī)銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱。作為一種結(jié)合了貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)，而移動(dòng)終端所獨(dú)具有的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力工具，它就像一個(gè)濃縮的銀行，自然而然會(huì)成為零售客戶的新寵。

綜上所述，對(duì)商業(yè)銀行而言，面對(duì)紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為滿足客戶復(fù)雜多樣的需求，積極嘗試，大膽探索、勇于創(chuàng)新，只有這樣，才能在零售業(yè)務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的變革當(dāng)中，異軍突起，殺出重圍！