李果

[摘 要]隨著社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，運用互聯(lián)網(wǎng)技術的移動教育逐漸興起?？蛻趔w驗管理著重精細化、規(guī)范化的管理，相較于傳統(tǒng)的客戶管理方法，客戶體驗管理具有一定的先進性和優(yōu)勢。實踐表明，移動教育與客戶體驗管理相結合可以產(chǎn)生良好的效益，但是在移動教育客戶體驗管理中還存在一些不足。本文通過簡要分析移動教育發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，概述了移動教育商業(yè)模式的基本要求和客戶體驗管理在移動教育過程中存在的問題，并就如何完善移動教育客戶體驗管理提出了幾點個人看法，以供參考。

[關鍵詞]移動教育;客戶體驗;線下教育

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.032

[中圖分類號]F626[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-00-02

1? ? ?移動教育發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢

從我國移動教育的發(fā)展實際來看，雖然與發(fā)達國家還存在一定的差距，但是具有較大的發(fā)展空間和較好的發(fā)展前景。一方面，國家大力支持移動教育發(fā)展，在政策上有一定傾斜;另一方面，由于我國移動教育起步較晚，在發(fā)展過程中可以吸取發(fā)達國家的失敗教訓，借鑒發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，從而形成后發(fā)優(yōu)勢。移動教育的形式靈活、種類繁多，極大地滿足了不同人群對于教育的不同需求，國內(nèi)移動教育發(fā)展勢頭良好。①云平臺規(guī)模逐漸擴大。在大數(shù)據(jù)時代，云技術的發(fā)展為移動教育的發(fā)展提供了必要的技術支撐，而搭建云平臺則讓人們可以隨時隨地通過網(wǎng)絡進入云端下載自己需要的教育資源，隨著移動教育的資源越來越豐富，云平臺的規(guī)模也逐步擴大。②移動教育更富有趣味性。與線下教育相比，移動教育的教育方式更具趣味性，通過將游戲與知識相結合，客戶在游戲的過程中獲取知識，有效提升了趣味性，更能調(diào)動客戶使用移動教育的積極性。③移動教育與智能設備相關聯(lián)。隨著科技的發(fā)展，智能設備的功能越來越豐富，移動教育APP也逐漸出現(xiàn)在智能設備中，隨著智能設備的普及，移動教育與智能設備相關聯(lián)的發(fā)展趨勢會越來越明顯。

2? ? ?移動教育客戶體驗管理過程

在移動教育客戶體驗管理過程中，主要涉及以下幾個環(huán)節(jié)。①客戶體驗需求定位。客戶體驗需求定位是客戶體驗管理的初始階段。在此階段需要對客戶期望、需求、要求等進行充分調(diào)研，了解客戶樂于接受哪種營銷方式，了解客戶偏好于哪種類型的產(chǎn)品及工具，了解產(chǎn)品銷售過程中客戶需要怎樣的服務。根據(jù)所獲得的信息對客戶進行分層歸類處理，找準客戶體驗需求定位，為其提供針對性的產(chǎn)品或服務。②充分把握客戶個體的差異性。在客戶體驗差異性問題方面，企業(yè)要選擇針對性更強、更為具體的測評手段，充分掌握客戶對特定產(chǎn)品及服務的期望，以及對購買活動的目標定位與價值定位，給予其最合適的產(chǎn)品及服務，讓客戶獲得良好的服務體驗。③客戶體驗具體實施。在客戶體驗實施期間，企業(yè)可在相關部門的協(xié)同下將客戶體驗過程計劃完整地、準確地投放于客戶，從宣傳一直到客戶選擇購買產(chǎn)品，企業(yè)所要彰顯的不僅僅是品牌本身的價值，還要展示出各種細節(jié)，如工作人員的熱情與專業(yè)、先進的服務理念、順暢的溝通渠道、銷售網(wǎng)絡的發(fā)達與便捷，向客戶展示一個完整的服務系統(tǒng)，從而才能獲得客戶的青睞。

3? ? ?客戶體驗管理在移動教育過程中存在的問題

從我國移動教育中的客戶體驗管理實際來看，客戶體驗管理取得了一些成效，但是也存在一些問題，主要表現(xiàn)以下幾個方面。①對潛在客戶的吸引力不足。大多數(shù)移動教育側重于提供課程產(chǎn)品的目錄，不能將客戶的需求放在第一位，客戶進入網(wǎng)站或者APP后不能及時了解自己想要的課程信息，也不能進行課程試聽，僅靠課程介紹和評論來了解信息，移動教育對潛在客戶吸引力不足。②使用者參與度不強。移動教育的內(nèi)容相對固定，使用者在應用移動教育的過程中參與度不強，教師無法及時了解使用者的學習情況，更不能形成師生的良好互動。③評價反饋機制不完善。與傳統(tǒng)教育相比，移動教育的靈活性更強，但在評價反饋方面存在明顯不足。部分移動教育平臺只提供教育資料和教育工具，讓使用者根據(jù)自己的需求自行選擇，并沒有對使用者的使用過程進行系統(tǒng)規(guī)劃，直接導致使用者在學習過程中對教育資源利用不足，學習效果不理想，也影響了使用者對移動教育的評價。

4? ? ?完善移動教育客戶體驗管理的有效策略

4.1? ?優(yōu)化客戶需求調(diào)研

只有在充分了解客戶需求的前提下，才能有針對性地做好移動教育客戶體驗管理，因此要從以下兩個方面優(yōu)化客戶需求調(diào)研。第一，明確客戶的直接需求。明確客戶的直接需求可以在移動教育產(chǎn)品中針對客戶的需求做好設計，讓客戶在使用移動教育服務產(chǎn)品的時候感受到管理者對客戶的重視。移動教育產(chǎn)品制造者可以通過線下調(diào)問卷調(diào)查、線上測評等方式了解客戶的直接需求。第二，挖掘客戶的潛在需求。客戶使用移動教育產(chǎn)品，除了有直接需求以外，還有潛在需求，例如跟自己休息時間相匹配的課程安排、短期學會口語交流等。移動教育產(chǎn)品的設計者應當深入挖掘客戶的潛在需求，并盡量予以滿足，從而為客戶帶來良好的服務體驗，不斷提升客戶對移動教育產(chǎn)品的滿意度。

4.2? ?搭建在線學習場景

從移動教育發(fā)展趨勢來看，直播已經(jīng)成為移動教育的主流，直播教學機構如雨后春筍般涌現(xiàn)，逐漸向市場擴散。師生互動自由、良好的課堂氛圍，是大多數(shù)人對直播教學的第一印象。但從客觀角度來看，直播最大的意義在于創(chuàng)建真實的學習場景。對于教學活動而言，教材、教師以及教具是最基礎的，也是最重要的3個要素。直播主要解決的是教具問題，且能夠?qū)⒔叹呔唧w化、擴大化，從而為學員創(chuàng)設一個相對真實的學習場景。由此可見，搭建有效的、合理的在線學習場景對于提升直播教學質(zhì)量、效果具有重要的意義。在教學內(nèi)容方面，教師團隊要抓住熱點問題，根據(jù)學生需求研發(fā)出具有創(chuàng)新性的課程，讓教學具備科學性、層次性以及持續(xù)性。在搭建學習場景的過程中，數(shù)據(jù)收集及分析也是關鍵環(huán)節(jié)之一，除了課堂之上與學生的良好互動外，教師團隊要善于利用終端軟件對相關數(shù)據(jù)信息進行收集、分析，達成客觀數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)精細化管理、高效能作業(yè)。終端軟件能夠根據(jù)各個階段教師的主觀評價，形成學習報告，充分反映學生的具體學習效果。教師要根據(jù)反饋結果實施個性化教學，以反饋、優(yōu)化的方式形成一個良性的教學閉環(huán)。課后，教師也可以通過微信等社交軟件與學生保持良好溝通，及時解決學生的問題，不斷鞏固知識，讓學生從真正意義上消化知識。

4.3? ?實現(xiàn)客戶個性化學習

移動教育面向的客戶眾多，這些客戶具有一些共性，但是也有各自的特點，為了給客戶創(chuàng)造良好的服務體驗，還應當結合客戶的需求特點實現(xiàn)客戶個性學習，應做好以下兩點。第一，重視客戶在學習目標方面的不同追求。在使用移動教育產(chǎn)品時，客戶的學習目標是不盡相同的，即使是學習同一門課程，客戶想要達到的效果也不盡相同。例如，同樣是學習英語口語，有的客戶只需要做到簡單的日常交流就可以，有的客戶卻想要實現(xiàn)同聲翻譯。因此，移動教育產(chǎn)品設計者必須重視客戶在學習目標方面的不同追求，并根據(jù)客戶實際的知識水平設計課程安排，幫助客戶實現(xiàn)學習目標。第二，重視客戶在學習過程中的不同追求。客戶在使用移動教育產(chǎn)品進行學習的過程中，對學習方法的接受程度不同，在學習過程方面也有不同的要求。例如，喜歡讀書的客戶更容易接受文字性的教育資源，而喜歡看電視的客戶更容易接受影音教育資源。因此，移動教育產(chǎn)品設計者要重視客戶在學習過程方面的不同追求，通過設計客戶接受程度高的學習方式，激發(fā)客戶學習的興趣，提升客戶的學習成效。

4.4? ?完善學習評價系統(tǒng)

完善的學習評價系統(tǒng)有利于客戶及時反饋學習感受和學習效果，從而讓移動教育產(chǎn)品設計者有針對性地對移動教育產(chǎn)品進行改進，提升客戶的服務體驗。移動教育產(chǎn)品設計者可以從以下幾個方面完善學習評價系統(tǒng)。第一，設計完整的學習評價系統(tǒng)。完善的學習評價系統(tǒng)不應是在學習活動結束后才有的環(huán)節(jié)，學習評價應當貫穿于客戶使用移動教育產(chǎn)品的全過程。一方面要做到驗收學習成果，即考查客戶使用移動教育產(chǎn)品是否實現(xiàn)了自身的學習目標;另一方面要重視客戶使用移動教育產(chǎn)品的感受，即考查客戶在使用移動教育產(chǎn)品過程中的使用感受。第二，完善評價調(diào)控體系。在客戶使用移動教育產(chǎn)品的過程中，其需求可能產(chǎn)生變化，體驗感受也更清晰，因此，移動教育產(chǎn)品設計者應當完善評價調(diào)控體系，實時監(jiān)控客戶在使用移動教育產(chǎn)品過程中的細致感受，及時收集客戶的意見和建議，并將合理的改進意見反饋給技術部門，對移動教育產(chǎn)品進行完善，從而不斷提升客戶的滿意度。

5? ? ?結 語

移動教育客戶體驗管理是一個綜合性的過程，在這個過程當中要緊貼客戶需求，扣住客戶痛點，提供個性化、針對性的服務，以滿足其實際需求。移動教育產(chǎn)品設計者應通過優(yōu)化客戶需求調(diào)研、有效搭建在線學習場景、實現(xiàn)客戶個性化學習、完善學習評價系統(tǒng)等舉措，形成一個相對完整的移動教育客戶體驗管理體系，為客戶提供良好的服務體驗，讓客戶在學習過程中不斷深化并鞏固知識，進一步提升教學效能。

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