低價(jià)老人團(tuán)，存在哪些安全隱患

劉洋（北京市二中院民六庭副庭長(zhǎng)）

日前，北京市二中院對(duì)近5年來(lái)該院審結(jié)的因老年人旅游引發(fā)的人身?yè)p害糾紛案件進(jìn)行專題調(diào)研。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年至2018年，市二中院審理老年人旅游人身?yè)p害案件共27件，約占整個(gè)侵權(quán)類案件數(shù)的0.8%。雖然整體數(shù)量不大，但損害后果相對(duì)較重，其中兩個(gè)案件造成老年旅游者死亡后果，7件造成殘疾。

對(duì)老年旅游者造成損害結(jié)果的因素多樣，如機(jī)械碰撞、交通事故、失足滑倒、動(dòng)物致傷、游樂(lè)設(shè)備故障等。該類案件存在眾多的侵權(quán)主體，旅行社、地接社、租車公司等均需按比例擔(dān)責(zé)。部分老年人因自身原因造成的損害，需要自行承擔(dān)一定責(zé)任。

一些老年人參加登山、騎行、徒步、海釣等項(xiàng)目，因遠(yuǎn)離城市和人群，遇到險(xiǎn)情后救助難度大，容易失去黃金搶救時(shí)機(jī)。

旅行社采取低價(jià)策略吸引老年人成團(tuán)，壓縮成本，降低品質(zhì)，增加了安全隱患?！跋﹃?yáng)團(tuán)”“銀發(fā)團(tuán)”的團(tuán)員為老年夫妻或獨(dú)行老年人，而旅行社僅一至兩個(gè)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в闻惆?，很難提供周到、細(xì)致的服務(wù)保障。

因此，老年人參團(tuán)一定要選擇有資質(zhì)的旅行社。參加出境旅游的游客，要選擇經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社報(bào)名。選擇旅游產(chǎn)品時(shí)要關(guān)注所購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量和旅行社提供的服務(wù)細(xì)節(jié)，價(jià)格過(guò)低的產(chǎn)品線路，往往以增加購(gòu)物次數(shù)、增加自費(fèi)項(xiàng)目等手段來(lái)侵害老年人的合法權(quán)益。

旅行社拒收老年人怎么破

陳思（律師）

老年人已經(jīng)成為旅游消費(fèi)生力軍，全國(guó)老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前老年旅游人數(shù)已占據(jù)旅游總?cè)藬?shù)20%以上。然而，老年人跟團(tuán)旅行往往遭遇各種限制，年齡超過(guò)75歲，旅行社一般不接單，老年人還會(huì)被要求提供各類體檢健康證明，被要求有親屬陪同，還要承諾自行承擔(dān)意外風(fēng)險(xiǎn)。

從2016年9月1日起，國(guó)家旅游局公布的《旅行社老年人旅游服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)行，規(guī)范要求旅行社不得拒絕60歲以上的老人參團(tuán)，并且對(duì)高齡老人團(tuán)的服務(wù)配備和旅游時(shí)間等作出規(guī)定。

按照規(guī)定，旅行社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，采集老年旅游者個(gè)人健康狀況、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人等信息，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字。75歲以上老人報(bào)團(tuán)，應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，宜由成年家屬陪同（此條并非強(qiáng)制）。同時(shí)，包機(jī)、包船、旅游專列、百人以上老年團(tuán)應(yīng)配隨團(tuán)醫(yī)生，老年人出游連續(xù)乘車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)。

現(xiàn)實(shí)中老年人遭遇旅行社拒收，怎么破？除了相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)“以年齡為由加收費(fèi)用”之類的違規(guī)行為及時(shí)查處，還要加強(qiáng)引導(dǎo)和服務(wù)，從制度上和大環(huán)境上解除旅行社的后顧之憂。其一，通過(guò)對(duì)旅游資源的調(diào)查和整合，開(kāi)發(fā)更多適合老年人的旅游線路，在安全性和舒適性上下功夫;其二，通過(guò)廣泛征求旅游業(yè)界和游客的意見(jiàn)和建議，對(duì)老年人旅游團(tuán)的運(yùn)作流程和細(xì)節(jié)予以必要規(guī)范，要梳理老年旅游面臨的困難和問(wèn)題，迎合市場(chǎng)、破除壁壘，而不是設(shè)置障礙。

老人參團(tuán)猝死，旅行社能不能免責(zé)

方志平（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授）

2018年7月，常州74歲的呂某和幾名親屬參加了一個(gè)每人998元的香港游旅行團(tuán)，號(hào)稱9天8地，然而旅行的購(gòu)物行程遠(yuǎn)超景點(diǎn)游覽，且每到購(gòu)物點(diǎn)所有游客都被要求下車進(jìn)店，不買東西或不到一定時(shí)間，不準(zhǔn)離開(kāi)購(gòu)物點(diǎn)。

途中，呂某提出身體不適要求休息，但導(dǎo)游要求必須下車進(jìn)店，后老人在廣州到桂林的火車上猝死。家屬認(rèn)為，呂某出現(xiàn)身體不適要求休息，導(dǎo)游還要求其必須下車是導(dǎo)致悲劇發(fā)生的主要原因。旅行社卻表示：旅游宣傳資料中有特別說(shuō)明，有嚴(yán)重高血壓、心臟病、哮喘病等易突發(fā)疾病及傳染病患者謝絕參加，因此對(duì)游客因心臟病猝死不承擔(dān)責(zé)任。

旅行社與團(tuán)員簽了免責(zé)條款，且老人確有高血壓和腦梗病史，這種情況下旅行社是不是可免責(zé)？要從三個(gè)層面分析：

第一，明確游客在報(bào)團(tuán)之前就清楚了解免責(zé)條款的內(nèi)容，旅行社應(yīng)對(duì)此給予明確提示，否則免責(zé)條款無(wú)效;第二，明確旅行社是否問(wèn)詢老人的相關(guān)病情，以及老人是否隱瞞，如果旅行社并未問(wèn)詢或在了解老人既往病情后未拒絕其入團(tuán)，則不能免責(zé);第三，即使老年人刻意隱瞞了病情，還需要明確旅行社是否盡到救助責(zé)任，否則旅行社還是要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

呂某的案件還未有結(jié)果，此前法院對(duì)于另一起老年游客猝死案例的判決可以參考，法院認(rèn)為，旅行社雖提供了游客本人簽名的含有免責(zé)條款和安全須知的協(xié)議，但旅行社在旅游前未要求旅游者提供健康證明，也未組織旅游者進(jìn)行體檢，未能針對(duì)老年游客存在的旅游風(fēng)險(xiǎn)盡到充分告知的警示義務(wù)，酌情確定旅行社承擔(dān)游客猝死事件25%的賠償責(zé)任。

一定要簽訂規(guī)范的旅游合同

馬愛(ài)萍（北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理系教授）

旅行過(guò)程對(duì)于游客來(lái)說(shuō)是“無(wú)縫連接”的整體，但其實(shí)涉及到很多環(huán)節(jié)、機(jī)構(gòu)。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案到與國(guó)外合作商的對(duì)接，包括發(fā)生意外后的理賠流程等，每個(gè)部分都要管理好。

旅行社要有防患于未然的意識(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，要建立數(shù)據(jù)庫(kù)，列出消費(fèi)者可能會(huì)涉及到的風(fēng)險(xiǎn)以及遇到某種情況該怎么處理、跟誰(shuí)銜接、涉及哪些責(zé)任方等，建立面對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急機(jī)制。

隨著中國(guó)老齡人口，特別是中高收入老年人群的增加，預(yù)計(jì)老年人旅游市場(chǎng)未來(lái)將愈發(fā)龐大，因此針對(duì)老年人旅游的專項(xiàng)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也要盡快形成。監(jiān)管部門應(yīng)出臺(tái)針對(duì)老年游客群體的特殊服務(wù)要求，在指導(dǎo)國(guó)家A級(jí)景區(qū)、度假區(qū)建設(shè)中注重對(duì)老年游客的人性化關(guān)懷。

老年游客要注意，參團(tuán)時(shí)一定要簽訂規(guī)范的旅游合同。旅游合同是旅游投訴受理機(jī)構(gòu)及法院處理旅游糾紛的重要依據(jù)，一旦旅行社發(fā)生違約，合同就是有力的證據(jù)。即使參加一日游，也要索取正式發(fā)票和簽訂規(guī)范的旅游合同，簽訂合同時(shí)應(yīng)注意對(duì)方所蓋公章，清楚自己到底與哪家旅行社存在法律關(guān)系，投訴受理機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)合同中所蓋旅行社公章向旅行社下達(dá)旅游投訴受理通知書(shū)并對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)解。

張靜/采訪整理 開(kāi)開(kāi)/設(shè)計(jì)